Améliorer le modèle de service du système

UNIVERSITÉ VAN LANG
Faculté de tourisme
L’hôtellerie et La restauration
Étudiante : MAI NGỌC DUNG
Code d’étudiant : D103545
Classe : K16D06A
Tuteur : Đỗ Thu Thương
Année 2010 – 2014

MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014
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UNIVERSITÉ VAN LANG
Faculté de tourisme
L’hôtellerie et La restauration
Étudiante : MAI NGỌC DUNG
Code d’étudiant : D103545
Classe : K16D06A
Tuteur : Đỗ Thu Thương
Année 2010 – 2014

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INTRODUCTION
1. Raisons de recherches scientifiques
Depuis plusieurs années, le tourisme joue un rôle très important pour le Vietnam.
Grâce à la nouvelle politique des autorités, le tourisme se développe de plus en plus,
il représente maintenant 40% de l’économie du pays. Et le service de restauration
est l'un des quatre principaux groupes en tourisme, est un principal facteur pour
attirer les touristes. Outre le développement des systèmes de restaurant de luxe, le
développement des systèmes de boissons sont également tout aussi important. La
tendance du café à emporter est tout nouvelle quoique il n’étrange pas aux jeunes.
Sous le développement rapide, maintenant, il a plusieurs marques populaires
comme Effoc, Urbain Station, Passio, Caztus . . . Donc, la concurrence est de plus
en plus acerbe. C’est pourquoi que les restaurants s’efforcent d’améliorer la qualité
du service. Et la qualité se manifeste par plusieurs facteurs. Dans lequel, le facteur
qui est le plus accessibles aux visiteurs est le modèle de service.
Le temps de travail au système du café à emporter Effoc me permet de reconnaître
les forces et les faiblesses existent dans le modèle de service. Si les faiblesses sont
vaincus et les forces sont fait valoir, ça contribue à améliorer le modèle de service
Grâce aux raisons au-dessus, j'ai choisi le sujet : “Améliorer le modèle de service
du système de café à emporter Effoc”
2. Objectif de recherches scientifiques
 Identifier les forces et les faiblesses dans le modèle de service du système de
café à emporter Effoc.
 Améliorer ce modèle en donnant quelques propositions.
3. Objet et rayon de recherches scientifiques
 Rechercher l’enjeu du modèle de service du système de café à emporter
Effoc

 Citer les forces et les faiblesses existent dans ce modèle pour donner les
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propositions afin d’améliorer ce modèle.
4. Méthode de recherches scientifiques
 Théorie
 L’observation naturaliste
 L’entretien
 L’analyse et la synthèse
5. Prévision de la résulte de recherches scientifiques
 Pour le système de café à emporter Effoc :
Le sujet a contribué à suggérer certain solutions vise à améliorer le modèle de
service dans le restaurant. Ce qui contribue à professionnaliser le contingent
d’employées, améliorer la qualité de service du restaurant mieux répondre aux
besoins des clients même aux heures de pointe.
 Pour l’étudiante qui réalise le sujet :
Grâce à la mise en oeuvre de l'objet, je pourrais comparer la théorie à la pratique
afin d’avoir les connaissances approfondies de serveur professionnel dans le
restaurant. Donc, je pourrais renforcer les connaissances et la capacité à résoudre
des problèmes pratiques.
6. Contexture du sujet
La contexture du sujet : “Améliorer le modèle de service du système de café à
emporter Effoc” comprend 3 chapitres :
Chapitre 1 : Cadre théorique
Chapitre 2 : Enjeux du modèle de service du système de café à emporter Effoc
Chapitre 3: Proposition pour perfectionner le modèle de service du système de
café à emporter Effoc

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CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE
I. La restauration
1. La définition
Un restaurant est un établissement d'entreprise qui prépare et sert des aliments et
des boissons aux clients en échange d'argent. Les repas sont généralement servis et
consommés sur place, mais plusieurs restaurants offrent également des services de
livraison à emporter et de la nourriture. Restaurants varient beaucoup dans
l'apparence et les offres, y compris une grande variété des cuisines et du chef
principal et des modèles de services.
2. La classification
Aujourd’hui, on distingue les restaurants selon les critères suivants
2.1. Baser le niveau des enchaînements
Le restaurant indépendant : C’est un restaurant qui dispose d'une personnalité
juridique distincte, indépendante et ne dépend pas d'autres établissements
commerciaux.
Le restaurant dépendant : Ce restaurant n'a pas de personnalité juridique, ce qui
est juste une unité au sein d'un certains établissements commerciaux.
2.2. Baser l’échelle
L’échelle d’un restaurant s’exprime par l’infrastructure, la superficie. En
général, on base sur le nombre de siège de restaurant.
 Un petit restaurant : moine de 50 places
 Un moyen restaurant : de 50 places à 150 places
 Un grand restaurant : plus de 150 places

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2.3. Baser la forme de service
a) Restaurant de luxe
C’est les restaurants à service complet avec des plats pour chaque repas. Le
restaurant dispose de 100 sièges, sont décorées dans un style classique avec
le mobilier raffiné de haute qualité, peut avoir un certain nombre de
peintures et d'antiquités.
Les employés reçoivent souvent la formation de haute qualité. Le restaurant
de luxe est presque toujours des petites entreprises et sont généralement
deux opérations emplacement unique ou ont à quelques endroits. Les
portions de nourriture sont visuellement attrayantes. Le restaurant de luxe a
certaines règles du manger que les visiteurs sont censés généralement suivre
comprenant souvent un code vestimentaire.
b) Brasseries
En France et dans les pays parlant Français, brasseries est un restaurant
Français avec l’ambiance confortable, moins tarabiscoté que le Restaurant
de luxe, qui sert des plats simples et autres repas. Le restaurant a une
capacité de 100 à 450 sièges, sert avec orienter l’augmentation de chiffre
d'affaires.
Brasseries peut avoir des services professionnels. En générale, ce restaurant
est ouverte tous les jours de la semaine et sert le même menu toute la
journée.
c) Restaurant européens
Ce restaurant est un restaurant servant une cuisine internationale avec
l’ambiance solennel mais confortable, conçu de servir rapidement pour
beaucoup de gens. Les restaurants sont souvent très peuplés, bruyants,
étroits et petit espace privé. Le restaurant a une capacité de 100 à 500
places.

Restaurant ont souvent beaucoup de choix sur la nourriture mais très limité
sur le table du vin, le menu peut être changé une fois par an.
Habituellement, le restaurant est ouvert toute la journée.
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d) Restaurant de fast-food
Ce restaurant est également connu sous le nom la restauration service rapide,
est un type spécifique de restaurant, caractéristique par les plats rapides et
service de table minimal. Les aliments, les boissons soi-servent et être payés
directement au comptoir.
Les restaurants font souvent partie d'une chaîne de restaurant ou opérations
de la franchise.
e) Restaurant café qui servir les plats et boissons
C'est le genre de restaurant qui sert du café, des boissons et des repas légers.
Les restaurants servent rapide et les plats est souvent la nourriture disponible.
D'un point de vue culturel, ce restaurant comme un centre d'interaction de
social : le café qui fournit un endroit pour les gens se rassemblent, parler,
écrire, lire, connaître les autres malgré individuelle ou groupes.
f) Cafétéria
C’est un lieu de restauration où il n'y a peu ou pas de service à table. Le
consommateur se sert généralement comme dans un libre-service, à l'aide
de plateaux individuels.
Les cafétérias se trouvent le plus souvent dans les entreprises, les immeubles
de bureaux, les infrastructures culturelles (comme les musées) et sportives ou
dans les écoles. Elles peuvent être accessibles au grand public ou réservées
aux membres du personnel.

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II. Entreprise de restauration
Concept d'affaires aux hôtels est différents chaque époque. Contenu d'entreprise
d’hôtel est de plus en plus en extension et copieuses, diversifiés de genres. En
générale, le concept d'affaires de l’hôtel est défini :
« Entreprise d’hôtel est l'activité commerciale sur la base de fournir les services
d'hébergement, d'aliment et les autres services supplémentaires pour les clients à
répondre à leurs demande de la nourriture, le repos et de loisirs dans les destinations
touristiques afin d'avoir beaucoup de bénéfice. »
Caractéristiques de l'entreprise restaurant se compose de trois activités principales :
Activité de production de matériel : est une activité qui transformer les aliments, les
boissons. Les matières premières sont traitées, préparé les nourritures, les boissons
qui ont la nouvelle valeur. En plus, la nouvelle valeur d'utilisation est différente de
la matière de départ.
Activité circulation : est l'échange et la vente des produits qui sont les plats et
boissons ont été traitées.
Activités de service : cette activité facilite les clients qui consomment les plats et
boissons de produits alimentaires dans le restaurant et fourni les autres conditions
pour ils pouvoir se détendre.
III. Modèle de service
1. La définition de processus
Le processus est un ensemble d'activités qui sont intéressé ou interagir les uns avec
les autres pour transformer les intrants en extrants.
2. La définition de procédure
C'est une combinaison de règlements et d'ordre
Le processus est une série de règlements, de guidage qui est très détaillé pour nous
permettre de faire quelqu'un suivre un ordre unifié.

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3. Les différences entre les processus et les procédures
Le concept de «processus» est souvent utilisé pour désigner les «activités» qui sont
une relation ou une interaction. Par exemple, le processus d'embauchage» désigne
une série d'activités afin de transformer les "entrées" tels que les besoins
d'embauchage (nombre, compétences, responsabilités, attributions, politiques, etc.),
budget, canaux d'embauchage disponibles sur le marché, capacité de travail
d'appareil d'embauchage... qui deviennent les "sortie" est le candidat qui est satisfait
les demandes d'embauchage. Parlant de «processus» désigne les activités
concernées et les entrées qui participent, les sorties qui sont générée.
La notion de «processus» est utilisée pour désigner un «procédé» ou «mode» afin de
exécuter un processus / travail. En parlant de "processus" est dit aux ordres
d'activités (séquence) - séquence, méthode - méthode, la responsabilité et l'autorité -
responsabilité & autorité, nécessaire compétence - compétence, temps - time,
infrastructures / équipements nécessaires - infrastructure, critères opérationnels -
opérationnel citerai (comme : température, pression, etc.), contrôle - control, et les
registres de demande - records.
4. Le concept du modèle de service
Modèle de service est le processus afin de satisfaire les besoins de client dans une
certaine séquence. Processus servant a lieu à siéger saluer les invités, servir et adieu.
Toutes ces étapes doivent se faire sortir en permanence toutes les, et avoir une
relation.
5. La nature du modèle de service
En général, les produits touristiques sont invisibles. Par conséquent, le client n'est
pas en mesure d'essayer, à en juger sa valeur avant d'utiliser et ne peuvent pas être
retournés si ce n'est pas content de ce produit. Ainsi, dans le secteur des services, il
nécessite certains processus du serveur. Si les employées ont bien rendu le

professionnel, l'entreprise obtiendra haute efficacité et surtout le client se sentent
satisfaits et confortable avec restaurant.
6. Les types du modèle de service
6.1. Flowchart
6.1.1. La définition
C’est un schéma de type diagramme qui représente de façon normalisée un
processus, étape par étape.
C’est un outil servant aux « Game designer » a structurer l’intégration d’un
processus dans un jeu.
Il permet de:
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 visualiser le processus idéal que l’on souhaite mettre en place
 détecter rapidement les problèmes qui peuvent survenir
 communiquer aux autres membres de l’équipe (game designer,
programmer) sa vision du processus
Schéma I.1 : Modèle de service Flowchrat

L’une des règles à toujours garder en tête est que le flowchart doit être
comprit par les personnes qui vont être amené à l’utiliser.
6.1.2. Les symboles
Il existe plusieurs symboles normalisés ayant chacun une fonction bien
définit dans le flowchart:
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Les symboles La signification
Début ou fin du processus
Transfer de matière
Indique les entrées de données et sorties vers et à
partir d'un processus
Étape du processus
Une question ou une branche dans le processus
Fusionner plusieurs processus en un seul.
Également utilisé pour montrer le stockage de
matières premières
Table I.1 : Les symboles du Flowchart

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6.2. Blueprint
Le Blueprint est un outil d'aide de planification des services. Il peut être utilisé pour
le développement de nouveaux services innovants, ainsi que pour améliorer les
services existants. Le procédé est également approprié pour assurer la qualité des
processus de service. Il peut également être utilisé pour la formation des nouveaux
employés ou pour montrer aux clients une vue d'ensemble du cycle de service. La
sortie de service - Le Blueprint se compose d'une vue d'ensemble graphiquement
présenté le processus de service et de ses activités. Le Blueprint permet la
visualisation du processus de développement de services à ses débuts. Dans chaque
étape du processus, les points de contact entre le client et l'entreprise (et élément
physique, si un service tangible) deviennent visibles. Il est possible d'identifier les
points de défaillance et de découvrir les domaines de l'innovation ainsi. Cette
technique facilite l'identification des potentiels de réduction des coûts et offre une
excellente base pour une gestion Service-processus.
Schéma I.2 : Modèle de service Blueprint

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7. La signification de l’évaluation du modèle de service
Services a été créé en collaboration entre quatre facteurs:
 Les employés exposés
 La matière
 Le système d'organisation interne
 Les clients
Le processus est formulé scientifiquement, est la base de la création d'un service
avec des composants de qualité servent comme bonne volonté apportent un
rendement élevé.
Le processus sert de grande importance :
 Renforcer la compétitivité et la réputation du restaurant de l'hôtel.
 Créer une relation facile pour les producteurs et les consommateurs.
 Assurer la mise en oeuvre du plan d'affaires.
Pour résumer, chapitre I
Le chapitre I a présenté le cadre théorique de la recherche « Améliorer le modèle
de service du système de café à emporter Effoc ». Dans ce chapitre, les cadres
théoriques importants sont: la restauration, l’entreprise de restauration, le modèle de
service, les types de modèle : Flowchart, Blueprint.
À travers le cadre théorique, on comprend mieux le modèle de service pour mettre
en place au système de café à emporter Effoc.

CHAPITRE II : ENJEUX DU MODÈLE DE SERVICE DU SYSTÈME DE
CAFÉ À EMPORTER EFFOC
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I. Introduction de système de café à emporter Effoc
1. Introduction de système du café à emporter Effoc
1.1. L’histoire et le développement
EFFOC est le nom du restaurant qui remporte de plus en plus l'émotion des
consommateurs au Vietnam. Mais il n’y a pas beaucoup de gens savent la
croissance de cette marque.
L'origine à l'idée: "Effoc – le café à emporter – Le café à bon marché". Le café
panier est né le 25/08/2008.
Avec une orientation juste, la marque EFFOC a conquis le coeur de la jeune de
Saigon. À ce jour, le système EFFOC comprend 5 magasins qui sont situés à Ho
Chi Minh-Ville.
En 2009, ouvrir une succursale sur la rue Nguyen Thuong Hien.
En 2010, avoir la succursale dans la rue Vo Thi Sau.
En 2011, Le chariot dans la rue Nguyen Van Trang est élargi et devenu magasins et
en particulier il servit les clients à emporter.
2012 a été une année réussie avec l'apparence de deux succursale EFFOC dans la
rue Tran Quoc Toan et la rue Su Van Hanh.
1.1.1. L'objectif
Effoc sont en constante expansion et essayer d'atteindre une position de leader sur le
marché du café à emporter au Vietnam.
Effoc est le choix idéal pour les clients avec la bonne qualité de produit et le bon
service de soins au client.
Effoc est un environnement dynamique et professionnel. Les employés sont formés
les compétences de professionnelle de café et de compétences non techniques.

Effoc où il est un lieu potentialité, pousser et développer les employés qui sont
capacité pour devenir mieux managers et superviseurs.
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1.1.2. La vision et l'orientation
Il a les marques qui ont conquis le coeur de la jeune de Saigon, EFFOC espère qu'il
va étendre à échelle de la nationale. Les stratégies d'entreprise non seulement à Ho
Chi Minh, mais aussi de se développer dans les grandes villes dans notre pays. Ne
pas s'arrêter à des produits à partir de Café, mais aussi exporter le café en grains.
Commençant par la déclaration de la marque EFFOC:
"La marque de café forme la tendance du café à emporter au Vietnam avec la goût
qui concorde avec les jeunes".
Effoc bâtit sur la combinaison : dynamique - créativité - proximité ". Construire un
avenir pour les jeunes au Vietnam.
1.1.3. Effoc et les standards
 Savoureux
 Bon prix
 Beau
 Amical
 Professionnel
1.2. Produit et marché de la clientèle
1.2.1. Produit
COFFEE CHOCOLATE TEA FRUIT
HOT / ICE
Espresso Choco Tealeaf: Apple, Kiwi,
Cherry, Blackcurrant,
Blueberry, Guava,
Litchi, Raspberry,
Peach, Strawberry
Soda: Apple, Kiwi,
Cherry, Blackcurrant,
Blueberry, Guava,
Litchi, Raspberry,
Peach, Strawberry
Cappuccino Choco Caramel
Mocha Choco Hazelnut
Mocha caramel Choco Mint
Mocha Hazelnut Choco Strawberry

Latte Caramel Vanilla Ice Tea Yogurt Blueberry
Latte Hazelnut Matcha Yogurt Raspberry
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Yogurt Jam
ICE BLENDED
Frappe Choco Cooler Chaitea Yogurt Blueberry
Frappe Caramel
Choco Caramel
Cooler
Greentea Yogurt Raspberry
Frappe Hazelnut
Choco Hazelnut
Cooler
SoftGreen
Yogurt Mango
Raspberry
Mocha Cooler Choco Mint Cooler Matcha Yogurt Jam
Mocha Caramel
Choco Strawberry
Sorbet
Cooler
Cooler
Mocha Hazelnut
Cooler
Cookies
Caramel Sweeties
Table II.1: Le menu de boissons
Cakes Cookies Baguette *
Caramel Cheese Cake Butter Cookies Baguette Jambon
Choco Mousse Caramel Cookies Baguette Sausage
Opera Cake Oatmeal Cookies Baguette Tuna
Passion Cheese Baguette Grill Pork
Tiramisu *Baguette est uniquement
sur Su Van Hanh Effoc.
Table II.2 : Le menu de gâteaux

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1.2.2. Marché
Actuellement, les modèles de café à emporter est de plus en plus populaire. Près de
6 années de fonctionnement. Effoc ont désormais leur propre marché. Les clients
cibles sont les jeunes et les travailleurs en cadre. Dans Effoc, il existe des produits
différents tels que les jeunes aiment beaucoup de boisson des cookies d'ici. Donc,
les clients ont plusieurs de choix.
1.2.3. Schéma d'organisation
Schéma II.1 : Organisation de système de café à emporter Effoc
Le directeur
Département
de bureau
Département
de cuisine
Département de marketing
Département d'achat
Département de
comptabilité
Département des ressources
humaines
Département
de magasin
29 Nguyen Van Trang, Arrd.1
369 Nguyen Thuong Hien,
Arrd.10
14A Vo Thi Sau, Arrd. 1
343 Hai Ba Trung, Arrd.3
499 Su Van Hanh, Arrd.10

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Schéma II.2 : Organisation de département de manager
Manager de magasin
(Store Manager)
Assistant de manager
(Assistant Store
Leader du personnel
(Leader Staff)
Mission de chaque département :
Manager de magasin :
i. Gérer le personnel de vente
Manager)
Personnel
(Staff)
 Organiser les horaires de travail pour le personnel de vente hebdomadaire.
 Vérifier les heures de travail du personnel.
 Vérifier, superviser les attitudes et le moral du personnel.
 Avoir la réunion avec les personnels une fois par semaine.
 Former et entraîner les personnels sous sa gestion.
ii. Suivre et superviser la situation des ventes
 Savoir clairement le revenu des ventes quotidiennes et la raison quel produit
ne pas marcher.
 Vérifiez et changer la présentation des marchandises pour attirer l'attention
de la clientèle.
 Rechercher les problèmes qui causent les changements des revenues
soudains.
 Savoir clairement la quantité de marchandises quotidiennes.

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iii. Gérer de magasin
 Gérer les fortunes de magasin.
 Régler les problèmes soudain.
 Vérifiez l’hygiène d'un magasin.
 Faire des rapports de quotidien, hebdomadaire au manager de région.
 Vérifier la conservation et la qualité des marchandises.
 Vérifier la quantité des marchandises de magasin avec le comptable de
l'entreprise chaque mois.
iv. Étudier le marché, la clientèle
 Savoir clairement le revenu des ventes des magasins à proximité et dans la
région.
 Classifier les clients du magasin.
 Comprendre les besoins du client.
 Rédiger les registres et les dossiers du magasin.
 Contrôler régulièrement tous les actifs et l’utilisation des objets dans le
magasin.
 Guider, suivre et aider les nouveaux employés.
 Donner les programmes de marketing aux produits qui sont les plus vendus.
 Participer directement dans l'accueil et résoudre les plaintes et les questions
des clients qui sont au-delà de la portée du personnel.
 Guider et vérifier l’exposition des marchandises et l’hygiène d'un magasin
tous les jours.
 Vérifier la situation de travail et l'attitude du personnel du magasin.
 Gérer le nombre de clients qui vont fréquent au magasin.
 Participer à la création des programmes de promotion.
 Être responsable de toutes les opérations du magasin.

v. Autres tâches
 Effectuer les programmes de promotion de l'entreprise.
 Participer à la décoration et la conception de la réparation du magasin.
 Rejoindre le recrutement d'employée.
 Effectuer le travail sous la direction du Manager de la région s’il en est
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besoin.
vi. Attributions
 Proposer les droits de gestion des ressources humaines comme :
l'augmentation de salaire, la discipline, la récompense, le congé, ....
 Peuvent prendre l'initiative d'arranger les congés personnelles, de mobiliser
le personnel dans le magasin, mais il doit assurer le travail qui marchent
bien.
Assistant de manager :
L’heure de travail du manager et de l'assistant se relaient.
 S'entraider le manager dans le travail.
 Organiser les horaires de travail pour le personnel.
 Superviser et s'entraider le personnel dans le processus de travail.
 Au nom de manager pour contrôler les livres, la surveillance du travail
quotidien pendant l'absence du manager.
Leader du personnel :
 Surveiller et pousser les personnels au travail.
 S'entraider l'assistant dans l'arrangement de l’heure du travail.
 Suivre les outils et instruments quotidiens.
 En même temps, le leader effectue également le travail de service comme les
personnels normaux.

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Personnel :
 Aller au travail à l'heure, porter uniforme et avoir présence dans la correcte
position qui est assignée d'avant.
 Servir les clients empressés et garde toujours le sourire.
 Prenez l’ordre et servir les clients.
 Assurer que les tables et chaises sont toujours bien propres et bien rangés.
 Résoudre les réclamations, les plaintes de client, si possible.

II. Enjeux du modèle de service du système de café à emporter
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Effoc
Emporté
Resté
Schéma II. 3 : Modèle de service du système de café à emporter Effoc
(en cours)
Resté
 Prendre la demande
 Présenter les programmes de marketing
Gâteaux
Boisson
Relire la demande Up-selling les produits
Fabriquer des boissons
Servir
 Imprimer la facture
 Régler
La demande ajoutée Recevoir le feedback
 Au revoir
 À bientôt
Accueille
Classification
de la clientèle
Emporté

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Étape 1: Procédure de commande et le paiement
1. Bienvenue les clients et classifier
Bienvenue les clients: à l'arrivée, l'employée doit solliciter activement
"Bonjour Effoc". Le client doit recevoir l'accueil chaleureux et amical (avec
un sourire et l’interaction approuver les yeux).
Classifier les clients : l'employée doit afin de faire attention pour comprendre
la forme d'acheter de client, il est utilisé à ce restaurant ou à autre lieu. Cela
vise à flexible arrangements comme exprimant l'intérêt des frais
supplémentaire aux clients.
En cette période, l'employé remplit sa mission. Cependant, à l’heure de
pointe, les employés sont occupés de servir les clients et n’ont pas le temps
de saluer et accueillir les autres clients.
En outre, en raison de l'absence d'observations, les employés ne prennent pas
la demande par ordre. Cela a laissé beaucoup mal à l'aise, créant une
mauvaise impression sur Effoc.
Suivre les clients entretiens, la majorité des clients est satisfaits, heureux de
recevoir les salutations des employés. En particulier, le nom et le type de
boisson de client est noté complètement par l’employée. Cela rend le client
satisfait. Quelque fois, les employés sont occupés en servant. Il souvent de
négliger saluer et accueillir les clients.
2. Confirmer la capacité de satisfaire
L’employée prendre demande observe ou demande aux autres employés qui
couvrirent tous les étages pour rechercher la table qui convient avec le
nombre et la demande des clients. Si il n’y a plus de place, les employés
doivent annoncer au client pour choisir deux options : Soit les boissons à
emporter soit continuer à attendre ou guider les clients vont à la ramification
plus proche de Effoc.

Cette étape se produit généralement quand on est trop de monde, que
l’employée d'ordre n'a pas pu contrôler la table vide dans le restaurant.
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3. Présenter le menu aux clients
Le système Effoc comporte deux types de menus: les boissons et les gâteaux.
La boisson est le produit principal d’Effoc. Alors, le personnel a besoin
d’introduire une boisson avant le gâteau à l'aide du joint.
Comme pour les boissons, l’Effoc ont 4 lignes de produits, il comprend : le
café, le thé, le chocolat et le yaourt.
Comme pour les gâteaux, Effoc ont beaucoup de types de gâteaux comme le
Tiramisu, Passion Cheese, Caramel Cheese, Choco Mouse, Opera, Cream
Cake, Durian Cheese, Cookies.
Après l'introduction, l’employé prendre demande attentent. En attente, il peut
poser des questions pour savoir les gouts des clients pour donner des conseils
à choisir le mieux produit.
Avantages: Tous les employés d’Effoc ont été bien formés. Donc, il
comprend très clairement le produit des Effoc et a la capacité de répondre
aux questions des clients sur chaque produit.
Inconvénients : Quelque fois, à cause des problèmes diverses, les employés
ne présentent pas le menu aux clients et laissent les clients à choisir. Pour les
clients familiers, ce n’est pas problème. Mais pour les nouveaux clients, la
passivité de l’employée cause la perte de temps de client. Et c’est la raison
qui rend les clients mal à l’aise. Toutefois, quand les clients donnent les
questions, l’employée a expliqué encore avec l’enthousiasme.
En outre, les employés oublient souvent vérifier l'état des marchandises dans
le magasin avant chaque quart de travail. Par exemple, aujourd'hui, le
magasin manqué de soda ou de sirop. Lorsque l'ordre est terminé et prêt de
produits fabriqués, le barista déceler ce défaut. À cette époque, le employée

doit s'excuser et demander les clients changent un nouveau produit. Ceci non
seulement rend le processus servent a été compliqué mais aussi causant client
frustré, gêné et ils sentent le service à Effoc n'est pas professionnel.
Enfin, la capacité de la langue étrangère des employés ne sont pas élevé, ce
qui conduit à la communication avec les étrangers sont également difficiles.
Par conséquent, le processus de commande n'est également pas parfait.
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4. Inviter, présenter le programme de marketing et de ventes
Les nouveaux clients pourraient être embarrassants dans le testament de
menu parce que le menu est trop diversifié. À ce moment-là, le personnel
doit habilement introduire, offre les alimentaire, les boissons dans le menu
par la technique OFER (introduit) et UPSELLING l'introduction à prix plus
élevés pour les plats à bas prix). L'offre et la vente incitative sont
extrêmement important qui aide les employés à contribuer à une
augmentation des ventes et est l'un des facteurs qui affirmer le niveau de
Effoc et la profession du employée.
Avantages: Le personnel a été formé la technique de vente. Lorsque les
clients sélectionnez les produits, les employés contribuent à une
augmentation des ventes en proposant aux clients en ajoutant des plates
supplémentaires ou grandes tasses taille. En outre, le personnel invite les
clients à goûter les gâteaux pour augmenter le chiffre d'affaires du magasin.
Inconvénients: Effoc ont souvent plusieurs programmes de marketing en
même temps. Ce qui rend les employés introduire trop dans le processus de
vente. Ce qui rend tout le processus de commande devient longues pour que
le client fatigué lorsqu'il reçoit tellement d'informations en si peu de temps.
De plus, l'heure, l'ordre du personnel ne peut pas introduire complète de
programmes de marketing. Par conséquent, le signalement de nombreux
clients ne savent pas programmes de marketing de la société.

Suivre les clients entretiens, la plupart d'entre eux envie lorsque les
entreprises ont beaucoup de promotions que 10 % de réduction pour les
membres de la carte, accumulez des points à échanger contre des cadeaux,
Happy Hour à rabais de 15 %, pour les combos. Cependant, ils se sentent mal
à l'aise lors de l'employés introduisent trop de programmes, mais parfois ils
ne veulent pas entendre. Cela conduit à un invité frustrant, ennuyeux.
En outre, le temps de présent des programmes marketing allant de 1 à 2
minutes. Si l'ensemble du processus de commande aussi bien pendant au
moins 3 à 4 minutes. Cela provoque le client au plus tard l'aise de devoir
attendre tout à fait aussi longtemps. Et leur réponse est d'être mal à l'aise,
sonnant avec ordre de fonctionnaires ou même renoncer à. Par inadvertance,
cela fait une mauvaise impression sur les clients des services de qualité de
l'entreprise.
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5. Obtenir votre commande
Lorsqu'un client a décidé de choisir la boisson, le personnel va prendre la
demande.
La procédure de réception de commandes inclut :
 Notes sur le verre et sur le POS
 Noter les exigences de client sur la boisson. Par exemple, sol doux ou
moins doux, dense ou lâche, blanchi ou pas la crème glacée...
 Réitère la demande de vérifier le nombre de boissons commandés
fidèle à la demande et le nombre d'invités.
Cette étape est assez bien faite. Toutefois, à l'heure de pointe, parfois
employés oublient de noter la demande et rappelant les produits. Cela
provoque affectant la qualité des produits ainsi que des commentaires des
internautes sur l'entreprise.

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6. Le paiement
Lorsque les clients n'ont pas d'autres changements, le personnel informera le
montant total à payer pour le client et demandera aux clients d'utiliser
d'autres formes de promotion ou de payer en espèces.
Après avoir payé les clients, les employés vérifient montant, pourri
remboursement excès (le cas échéant) et livré à la facture du client. Si les
clients prennent au restaurant, l’employée les invite à la table et attend. Au
contraire, l’employée les propose d’attendre pendant environ de 1 à 2
minutes.
À l’heure de pointe, plusieurs factures rassemblent régulièrement qui
conduit à des plaintes de clients. En outre, quand l’employée est en train de
payer, parfois, l’état hors de papier se passe. Cela rend le paiement a été
interrompu, provoquant les clients à attendre longtemps.
Étape 2 : Procédure de fabrique
1. Lire le nom qui note sur le verre
Après recevoir le verre de personnel, le mixeur lira consciencieusement qui a
noté sur le verre ainsi que la demande du client.
2. Créer le produit par la formule
3. Mélanger
Après avoir terminé le mélange, le mixeur transmet au blender tout en
annonçant le nom de boisson. Le blender aura moulu le produit de 15 à 20
secondes.
4. Finir le produit
Après le broyage est terminé, le blender transvase de la boisson dans un
verre. Si le blender pense que les produits déclassent, il peut ressayer et
demander le mixeur de faire rapidement d’autre produit.

Après avoir vérifié le bon produit, le blender va transférer des produits au
transporteur pour remettre aux clients.
Le client ne peut pas savoir tout cette procédure. Ainsi, ils ne peuvent pas
être évalués. Donc, ce stade posséder mes commentaires ainsi que le
personnel d’Effoc.
Actuellement, il y a 3 tailles de verre pour répondre à une variété de publics.
Toutefois, ce serait faire difficile pour les gens qui mélangent parce qu’on
doit se souvenir plusieurs formules. À l’heure de pointe, il y a trop de verre
qui rend le mixeur troublé. Depuis lors, conduire à la formule de mélange
mal, affectant directement la qualité des produits.
28
Étape 3 : Procédure de remettre le produit
1. Recevoir le produit du blender
2. Vérifier et arranger sur facture
Après recevoir le produit, le transporteur vérifie une fois encore la qualité du
produit et arrange les produits par facture dont l’employée a été mis à
travers.
3. Remettre le produit aux clients d’emporter ou au coureur de plancher
Pour l'emporter, après le conditionnement, le personnel va lire le nom du
produit et vérifier la facture du client. Si c’est vrai, le personnel livrera le
produit aux clients. Si c’est faux, l’employée s'excuse et demande les clients
d'attendre quelques minutes.
Au contraire, pour les clients restés, le personnel arrangera en ordre les
produits par facture. Si la facture dernière n’est pas encore terminée, le
transporteur doit aviser le mélangeur pour la terminer. Après avoir eu une
facture complet, le transporteur fournira les produits pour le coureur de
plancher à servir aux clients.

29
Procédure de servir aux clients restés, il comprit 3 étapes :
a) Choisir un plateau
Tout le plateau doit être propre, être sec.
b) Disposer les produits sur le plateau
Tous les produits lourds sont placés au milieu de plateau pour assurer
l'équilibre et la sécurité.
Principes d'utilisation de plateau:
 Placer le plateau à la main gauche
 Placer les paumes dans le centre du plateau pour maintenir le
plateau de la balance
 Peut être utilisé pour maintenir le bord du plateau de la main
légère lors du déplacement
 Marcher avec la précaution.
 Ne pas mettre trop de produits sur le plateau en un seul
mouvement.
c) Servir
 N'oubliez pas le numéro de table que vous servirez.
 Apportez les produits pour la table et les livre aux clients. En
même temps, l’employée lit le nom du produit pour éviter toute
confusion.
 Après terminer, le personnel vous souhaite une utilisation
délicieuse.
*** Dans le processus de service, le personnel est toujours souriant,
heureux.
À l’heure de pointe, il y a état que l’employée n’est pas classée dans l'ordre
de facture ou de perte de facture. Cela a conduit à de nombreux clients
doivent attendre depuis longtemps. Si les clients sont sympas, on va rappeler.
Si les clients sont mal à l’aise, ils vont se plaindre même récupérer l’argent et
s’en aller.

En outre, parce qu'il n'y a pas de personnel de la réception, le manager de
magasin charge le transporteur de cette tâche. À l’heure de pointe,
l’employée parfois pas peut être observé dans le nombre de passagers. Par
conséquent, l'employé ne la salue pas les invités quand ils partent.
Étape 4 : Nettoyer
Après reconduire, le personnel commence la procédure de nettoyer pour accueillir
des nouveaux clients selon les principes suivants :
 Ranger la table qu'une seule fois
 Nettoyer et ne laissez pas les taches
 Si l’employée utilise une serviette humide pour essuyer la table, assurez-vous
30
que le dessus de table complètement sec
 Lorsque le client a fini d'utiliser le produit, mais on a encore laissé, le
personnel nettoyé avec la précaution, en évitant les taches et ne pas déranger
leur conversation.
 Après le nettoyage, le personnel ont à faire glisser les tables et les chaises
soigneusement pour accueillir de nouveaux clients.
L’employée fait plutôt bien. Cependant, certain employées oublient faire glisser les
tables et les chaises soigneusement.
Suivre les clients entretiens, en magasin de Su Van Hanh, les clients ont fait
remarquer que dans la période de 15 h à 17 h, il y a l’état sans personnel pour
nettoyer le verre. Si oui, quand l’employée servi les nouveaux clients, il nettoie le
verre sale.
En outre, dans le magasin de Su Van Hanh, les clients se plaignaient également du
parking. Généralement, ce magasin a stationnement côté droit du magasin. Le
parking y est gratuit. Mais pendant les heures de pointe, le stationnement est
souvent complet. Par conséquent, les clients doivent souvent envoyer dans d’autre

parking et doivent faire face à des coûts supplémentaires pour le stationnement.
Cela laisse beaucoup insatisfaits, mal à l'aise.
Pour résumer, chapitre II
Ce chapitre a présenté les informations essentielles sur l'histoire et le
développement, la structure organisationnelle, les produits, le marché et le modèle
de service de système café emporté Effoc.
Le modèle de service est renforcé avec la devise: Simplifier les opérations tout en
assurant la qualité du service. Cependant, à côté de ces avantages existent encore
certaines limites qui, si elle n'est pas surmonter aura un impact négatif sur la qualité
de service.
31

CHAPITRE 3: PROPOSITION POUR PERFECTIONNER LE MODÈLE DE
SERVICE DU SYSTÈME DE CAFÉ À EMPORTER EFFOC
32
I. Objet de amelioration
Le processus permettra de faire de meilleures augmentations de qualité de
service. Ainsi, le système peut attirer plus de clients, augmenter les
recettes pour le système. Le temps servi doit raccourcir au maximum qui
assure toujours la bonne procédure et répondre aux besoins des clients.
Cette procédure se fait rapidement et exactement. Et grâce à ça, on
pourrait voir les qualifications professionnelles du personnel, l’image du
système est connue.

Schéma III.1 : Modèle de service du système de café à emporter Effoc (Prévoir)
33

II. Proposition pour perfectionner le modèle de service du système de
34
café emporté Effoc
1. Investir dans des améliorations et des suppléments d’assise matérielle, de
technique.
L’assise matérielle et la technique jouent un rôle important pour attirer
des clients, faire l’impression avec les clients qui appuient Effoc. Donc,
Effoc sont régulièrement mis à jour, amélioration de l'infrastructure
technique pour créer un sentiment de confort pour les clients.
Solution
 Le remplacement de certaines tables dans la branche Nguyen
Thuong Hien pour les pieds de bureau perdu, faciles à
endommager l'élément sur la table.
 Réguliers d'inspection et de réparation du système de haut-parleur,
de climatiseur dans chaque magasin en raison de la relativement
haute fréquence d'utilisation, facile à être endommagé.
 Le système Wi-Fi doit également être mis à niveau. Le système de
Wifi dans Su Van Hanh, Tran Quoc toan a été assez faible, étant
souvent inaccessibles. Alors, on pourrait augmenter le frais abonné
par mois.
 Ajouter le système de sonnerie électrique pour annoncer le
nombre de client.
 Investir le système de haut-parleur, les bannières et les affiches du
programme de marketing dans un mois afin de réduire le travail
d’ordre, raccourcir le temps d’ordre, permet aux clients de se
sentir à l'aise de commander des produits.
2. Renforcement de l'expertise de l'équipe des ressources humaines
La compétence professionnelle est les éléments de base à chaque
employé peuvent effectuer le processus servi efficacement, répondre aux

besoins des clients. De là, nous avons démontré le professionnalisme du
personnel. Améliorer les compétences professionnelles des
fonctionnaires est également une question essentielle pour assurer le
maintien et l'amélioration de la qualité de service du système.
Solution
 Embaucher des jeunes employés qui a le bon niveau de langues
35
étrangères.
 Former des nouvelles employées dans deux semaines. Pendant
cette période, ils vont apprendre les règles générales, le modèle de
service, la formule de mélange, la façon l'ordre soigneusement,
mettre les verres notés dans l'ordre, laisser la priorité aux
emportés.
 Organiser les réunions périodiques une fois par mois pour
annoncer les changements (le cas échéant) dans la formule, le
nouveau programme de marketing. Dans le même temps, c'est
aussi l'occasion pour chaque employé présente des questions
personnelles pour aider à résoudre les problèmes qu'ils
rencontrent.
 Organise les examens périodiques professionnels chaque mois
pour évaluer les compétences de chaque employé pour y remédier,
arranger l’emploi ou de créer les conditions pour chaque employé
d'exercer sa supériorité.
 Créer une atmosphère conviviale tout en offrant confort, pour les
employés mais aussi dépasser définis. Par exemple : récompenser
la bonne employée ou les personnes qui donnent les idées
originaux ; faire la fête dans les jours spéciaux.
 Améliorer la qualité de service pour le personnel en ouvrant les
compétences de classes périodiques chaque trois mois. Pour
attacher l'importance au guide personnel pratique plus qu'en

théorie. Le contenu de la formation doit tenir au courant des
conditions réelles dans le restaurant afin que les employés
peuvent appliquer les connaissances acquises dans leurs activités
quotidiennes, aide eux rapidement maîtrisent les compétences de
servir _ tourné table personnel professionnel.
36
3. Former les professionnels pour les cadres
L’équipe de gestion sert le capitaine dirigé le personnel qui travaille dans
le restaurant. Ainsi, le travail de la formation professionnelle des gérants
de restaurant est très important de s'assurer qu'ils ont test de
connaissances et de compétences suffisantes.
 Organiser les classes de formation professionnelle et les
qualifications, la gestion d'équipe, engager d'autres employés
effectuent le processus efficacement serveuse.
4. Améliorer la compétence de la résolution des problèmes de cadres des
employés
La compétence de la résolution des problèmes est essentielle pour tous les
niveaux de direction et le personnel. En particulier, traiter les plaintes des
clients et résoudre les conflits internes sont deux compétences essentielles
qui doivent être renforcées.
Solution
a) Le cours de compétence de traitement des plaintes des clients
 Enseigner le principe de résolution des plaintes dans le restaurant.
Les enseignants devraient être illustrées en partageant des mesures
pour gérer quelques situations courantes de plaintes dans les
magasins tels que : le personnel est lent, oublier de donner le
gâteau, les produits incorrects . . . Par exemple : Avec le problème

de parking au magasin de Su Van Hanh que j’ai dit au-dessus, ne
pas calculer le frais resté est la plus solution appropriée.
 Si les clients sont irascibles, l’employée devrait signaler
37
directement au gestionnaire d'avoir les meilleures solutions.
b) Le cours de compétence de traitement des conflits internes.
 Ce cours permet aux cadres de régler des situations de conflit
entre les employés. Quand la solidarité interne, le service sera plus
fluide.
 Les gestionnaires devraient écouter les deux parties de
comprendre le vrai problème. Peut demander l'ajout de quelques
infos de l'autre personnel d'identifier plus clairement les facteurs
qui composent le conflit.
 Après avoir écouté, gestion doit énoncer les points essentiels avec
chaque personne de comprendre leur état d'esprit, penser à
l'ennemi et les contradictions sont.
 Quand il y a eu suffisamment d'informations d'initiés et les
témoins (le cas échéant), la gestion nécessaire effectue une
analyse des actions de chaque personne, afin qu'ils sachent d'avoir
raison, tort ; conseiller, motiver les deux erreurs, essayé de
comprendre l'autre pour arriver aux meilleures solutions, d'éviter
les conflits prolongés ou de réapparition.
5. Améliorer l'organisation du travail et gestion des ressources humaines
a) Répartir raisonnable le travail
 Après avoir recruté le personnel nouveau, le cadre repart le travail,
s'assurer que tout le monde fait deux postes par mois: le poste de
matin et le poste de noir, leur permet de découvrir le travail de
deux postes, d’amasser plus d’expérience et exercer de la
flexibilité de travail. Le cadre doit savoir l’information sur le

genre, la santé et les aspirations personnelle de chaque employée
pour arranger raisonnablement le poste.
 En plus de la main-d'oeuvre formelle, le cadre doit répartir
raisonnable les stagiaires (le cas échéant). Quand le magasin a peu
de monde, les stagiaires pourraient pratiquer avec le conducteur.
b) Mettre l'accent sur l'inspection, le contrôle de modèle de service des
employés
 Le modèle de service n’est pas garanti pendant les heures de
pointe car le personnel puis arbitrairement retiré quelques étapes
aux procédures standards de servir plus rapidement. Ce
retranchement souvent conduit aux conséquences que l’employée
ne sert pas correctement les besoins de client et les standards du
système même si le temps a diminué. Par conséquent, la direction
doit vérifier régulièrement, rappeler le personnel pour s'assurer
qu'ils exécutent dans le service.
 Dans le même temps, les gestionnaires ont besoin de devenir plus
résolu à traiter les erreurs des employées afin qu’ils ne récidivent
plus, devraient aussi écouter les opinions de leur personnel pour
résoudre leur problèmes et mettre en oeuvre la bonne procédure
de servir.
Pour résumer, chapitre III
Ce chapitre a présenté les solutions pratiques pour améliorer le modèle de service
dans le système Effoc afin de faire utiliser des avantages, de surmonter les
limitations existent dans le modèle de service actuel.
38

39
CONCLUSION
L’entreprise de restauration est l'un des facteurs plus importants du tourisme parce
que le manger est un besoin fondamental des personnes. Mieux la vie se développe,
plus les besoins alimentaires des clients sont monté. Maintenant, les clients au
restaurant non seulement goûtent le bon produit, mais aussi ont envie d'être servi.
Est une réputation de la marque sur le Ho Chi Minh-ville, Effoc est en train de
s’efforcer à attirer les clients utilisés ses produits. Et avoir la bonne qualité est la
meilleure façon d'attirer le client.
Améliorer le modèle de service est le fondement important qui contribue à
améliorer la qualité de service au restaurant. Grâce au modèle de service
scientifique, le processus de fourniture des services alimentaires a eu lieu en
douceur, plus rapidement et assurer la qualité de service. Pour appliquer les
connaissances acquises en cours et l'expérience acquise en travaillant dans l’Effoc,
j'ai fini mon mémoire de fin d’étude :
“Améliorer le modèle de service du système de café à emporter Effoc” pour
proposer des solutions pratiques à améliorer le modèle de service ; contribuer à
améliorer la qualité des services ; viser à augmenter le rendement du travail, la
capacité de concurrence et le développement de l’Effoc dans le marché du café à
emporter.

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