O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
Секреты привлекательности:интернет-магазин глазамипокупателей
Маркетинг интернет-магазина Привлечение посетителей Конверсия посетителей впокупателей Лояльные покупатели
Рисуем портрет целевой аудитории
Рисуем портрет целевой аудитории где живет клиент (в городе, селе, в доме, квартире и т.д.) сколько ему лет какое у нег...
Знакомство
Что увеличивает конверсию? быстрая удобная доставка – 58,6%; привлекательные цены – 51,7% соответствие цен на сайте ито...
Что уменьшает конверсию? плохие отзывы о продавце – 38,3%; разные цены на сайте и при подтверждении заказа – 37,1%; мед...
Товар там, где его ищутПроверьте, все ли товары находятся в правильных рубриках!
Товар легко найти и выбратьПроверьте:Все ли атрибуты заполнены у товара?• 90% пользователей предпочитают поиск вкаталоге и...
Описание товараЛюди – не поисковые роботы
Описание товараВ 70% случаев товарная позиция с обобщеннымназванием игнорируется пользователем.80% пользователей игнорирую...
Цена и наличие товара В среднем для 70% потребителей цена влияет на выбор товара, приэтом наличие скидок значимо лишь для...
Фотографии товараПри покупке нового товара 93% покупателейпринимает решение, основываясь навнешнем виде продукта.• Всего д...
Витрина магазина 42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясьтолько на общем дизайне. 52% покупателей ...
Видео
Доставка, оплата и возврат Информация должна быть на виду и отвечать на все вопросы.Если необходимо – создайте раздел FAQ.
Корзина Настройте все возможныеспособы оплаты и доставкитовара; Выберите только самыенеобходимые полякорзины; Настраива...
О компании
Контакты и график работы
Доверие покупателя
Отзывы – источник проблем …или инструмент продаж?
Отзывы – источник проблем, если вы думаете, что: Плохие отзывы о моем бизнесе в интернете – это проискиконкурентов. Плох...
7 причин включить отзывы:1. Более 70% пользователей обращают внимание на отзывы присовершении заказа.2. 66% пользователей ...
Какие отзывы продают?Позитивные отзывы суказанием конкретныхпреимуществ Отзывы с информацией идеталями заказа вызываютдов...
Примеры работы с отзывами Плохой пример – ответ не решает проблему:
Примеры работы с отзывами Хороший пример – ответ содержит решение проблемы:
Внимательная работа с отзывами– это способ превратить худшихклиентов в лучших друзей!
Строим отношения
Опасения покупателей
Критерии качества обслуживания Скорость ответа компании Качество консультации(решение проблемыпокупателя) Вежливость пе...
Чем мерить уровень сервиса? Mystery Shopper – соответствие процедурам и выполнениеинструкций при обслуживании клиентов. ...
После заказа Благодарите клиента; Просите оставить отзыв; Дайте скидку на следующий заказ; Пригласите в группу магазин...
Положительный опыт = лояльность
Спасибо за внимание!facebook.com/groups/institute.prom.uaslideshare.net/promuaМария Попкоmaria@prom.ua
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей

  • Entre para ver os comentários

Секреты привлекательности: интернет-магазин глазами покупателей

  1. 1. Секреты привлекательности:интернет-магазин глазамипокупателей
  2. 2. Маркетинг интернет-магазина Привлечение посетителей Конверсия посетителей впокупателей Лояльные покупатели
  3. 3. Рисуем портрет целевой аудитории
  4. 4. Рисуем портрет целевой аудитории где живет клиент (в городе, селе, в доме, квартире и т.д.) сколько ему лет какое у него образование семейный статус чем он занимается (работает по найму, предприниматель,собственник бизнеса, безработный, пенсионер, студент и т.д.) какие у него интересы (увлечения, хобби) какие у него проблемы как ваш продукт может помочь решить эти проблемы какую сумму в месяц клиент тратит на покупки как клиент принимает решение о покупке (выбирает по цене,качеству, марке, совету друзей) каков его уровень знаний о вашем продукте (эксперт, дилетант,случайный прохожий и т.д.) сколько готов заплатить за ваш продукт какие страхи у клиента в связи с приобретением вашего продукта
  5. 5. Знакомство
  6. 6. Что увеличивает конверсию? быстрая удобная доставка – 58,6%; привлекательные цены – 51,7% соответствие цен на сайте итоговым ценам — 49,2%; подробное описание и фотографии товара на сайте 48.4%; хорошая работа менеджеров – 48%; хорошие отзывы – 45%; подробная информация об условиях покупки на сайте – 44,2%; удобный и привлекательный сайт – 41,4%; большое количество возможных способов оплаты покупки —34,5%.Данные исследования компании Ruметрика
  7. 7. Что уменьшает конверсию? плохие отзывы о продавце – 38,3%; разные цены на сайте и при подтверждении заказа – 37,1%; медленная и неудобная доставка – 35,1%; высокие цены — 34,5%; мало информации о товаре – 32.8%; отсутствие информации об условияхдоставки, оплаты и возврата товара - 32,9%; плохая работа менеджеров – 32,8%.Данные исследования компании Ruметрика
  8. 8. Товар там, где его ищутПроверьте, все ли товары находятся в правильных рубриках!
  9. 9. Товар легко найти и выбратьПроверьте:Все ли атрибуты заполнены у товара?• 90% пользователей предпочитают поиск вкаталоге и используют фильтры.Название и описание товарапозволяет легко найти его при поиске?• 95% пользователей ищут не фирму, аконкретный товар
  10. 10. Описание товараЛюди – не поисковые роботы
  11. 11. Описание товараВ 70% случаев товарная позиция с обобщеннымназванием игнорируется пользователем.80% пользователей игнорируют товарнуюпозицию без описания.
  12. 12. Цена и наличие товара В среднем для 70% потребителей цена влияет на выбор товара, приэтом наличие скидок значимо лишь для 13% респондентов. Условия покупки должны быть актуальными и прозрачными и ни в коемслучае не меняться во время заказа. Указывайте минимальный заказ иоптовые цены при необходимости.
  13. 13. Фотографии товараПри покупке нового товара 93% покупателейпринимает решение, основываясь навнешнем виде продукта.• Всего для 6% важны тактильные ощущения, и всего 1%желает попробовать товар на вкус или послушать его.Товары с изображением пользователипросматривают на 30% чаще, чем товары безкартинки.• 85% потребителей при покупке того или иного товараставят на первое место цвет.
  14. 14. Витрина магазина 42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясьтолько на общем дизайне. 52% покупателей никогда не вернутся насайт, который не понравился им с чисто эстетической точки зрения.
  15. 15. Видео
  16. 16. Доставка, оплата и возврат Информация должна быть на виду и отвечать на все вопросы.Если необходимо – создайте раздел FAQ.
  17. 17. Корзина Настройте все возможныеспособы оплаты и доставкитовара; Выберите только самыенеобходимые полякорзины; Настраивайте корзину, чтобы по оставленнымданным вам и покупателюне приходилось задаватьдополнительные вопросы; Отключите корзину, есливы не можете получатьзаказы.
  18. 18. О компании
  19. 19. Контакты и график работы
  20. 20. Доверие покупателя
  21. 21. Отзывы – источник проблем …или инструмент продаж?
  22. 22. Отзывы – источник проблем, если вы думаете, что: Плохие отзывы о моем бизнесе в интернете – это проискиконкурентов. Плохие отзывы о моей компании мешают мне продавать. Все конкуренты пишут хорошие отзывы о себе сами. Хороший отзыв – это норма, говорить “спасибо” за негоне обязательно. Плохие отзывы нужно обязательно удалить с портала. Лучше сайт вообще без отзывов, чем с плохими.Отзывы – источник проблем …или инструмент продаж?
  23. 23. 7 причин включить отзывы:1. Более 70% пользователей обращают внимание на отзывы присовершении заказа.2. 66% пользователей отмечают, что отзывы о компании оченьважны при совершении заказа.3. Около 72% пользователей заявили о том, что принимают идоверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям4. 27% читают отзывы регулярно при поиске хорошего поставщика.5. 65% читают около 2-10 отзывов.6. Наличие негативных отзывов способно увеличить время,проведенное посетителем на сайте, в среднем в 4 раза7. 95% пользователей не верят в правдивость отзывов, если видятлишь позитив.
  24. 24. Какие отзывы продают?Позитивные отзывы суказанием конкретныхпреимуществ Отзывы с информацией идеталями заказа вызываютдоверие. В меру эмоциональные играмотно написанные отзывыболее убедительны. Ваш ответ с благодарностьюза хороший отзыв обязателен.Негативные отзывы скачественным ответом Негативные отзывы вызываютдоверие! Ответ на негативный отзывпоказывает внимание ккаждом клиенту. В ответе должна содержатьсяинформация о решениипроблемы.Какие отзывы вызывают наибольшее доверие?+ несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных- отзывов нет или только позитивные
  25. 25. Примеры работы с отзывами Плохой пример – ответ не решает проблему:
  26. 26. Примеры работы с отзывами Хороший пример – ответ содержит решение проблемы:
  27. 27. Внимательная работа с отзывами– это способ превратить худшихклиентов в лучших друзей!
  28. 28. Строим отношения
  29. 29. Опасения покупателей
  30. 30. Критерии качества обслуживания Скорость ответа компании Качество консультации(решение проблемыпокупателя) Вежливость персонала Срок исполнения заказа Комплектация заказа Сопровождение клиента
  31. 31. Чем мерить уровень сервиса? Mystery Shopper – соответствие процедурам и выполнениеинструкций при обслуживании клиентов. Customer Satisfaction Index – удовлетворенность продуктом. Net Promoter Score – готовность рекомендовать.
  32. 32. После заказа Благодарите клиента; Просите оставить отзыв; Дайте скидку на следующий заказ; Пригласите в группу магазина в соцсетях; Информируйте о новых предложениях,распродажах; Поздравьте с Днем рождения; Получайте обратную связь.
  33. 33. Положительный опыт = лояльность
  34. 34. Спасибо за внимание!facebook.com/groups/institute.prom.uaslideshare.net/promuaМария Попкоmaria@prom.ua

×