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Resenha Crítica – Design centrado no usuário de sistemas de suporte
à decisão
SMITH, Philip J.; GEDDES Norman D.; BEATTY, Roger. Human­Centered Design of
Decision­Support Systems, Human­Computer Interaction Handbook (PP. 573­602). 2nd ed.
Mahwah, New Jersey: Lawrence Erlbaum, JACKO, J and SEARS, A (2007)
1. A obra
Human­Computer Interaction Handbook é uma coletânea de artigos que trata de
temas relativos à interação humano­computador. Esta resenha tratará do capítulo 29, cujo
foco está no design centrado no usuário relativo ao processo de desenvolvimento de sistemas
de suporte à decisão, que está sob a responsabilidade de três autores: Philip Smith, da
Universidade de Ohio, Norman D. Geddes da Applied Systems Intelligence, Incorporated e
Roger Beatty, da American Airlines.
Além da introdução, conclusão e referências, o artigo é dividido em três partes
principais, onde são destacadas abordagens para o design, desempenho humano nas tarefas
de tomada de decisão e estudos de caso.
Logo na introdução os autores deixam clara a intenção de mostrar que os sistemas de
computadores podem ajudar pessoas de diversas áreas de atuação na tomada de decisões
utilizando inteligência artificial. Por isso, sistemas com essa finalidade são tratados como
sistemas de suporte (ou apoio) à decisão. Os autores fazem breve resumo do que o capítulo
tratará: métodos de projeto com ênfase no valor de cenários, casos de uso e análise de tarefas
com um olhar cognitivo visando orientar o desenvolvimento de sistemas de suporte à decisão
utilizando design de interação e interface eficientes.
No decorrer do texto, os autores destacam a influência dos sistemas de suporte à
decisão na ampliação do desempenho humano nas suas tarefas quando desenvolvidos levando
em consideração mais do que apenas a capacidade do usuário e do software: de forma a
aproveitar os processos cognitivos do usuário, funcionalidades do sistema computacional e o
todo o contexto associado à tarefa que será realizada.
É destacado o impacto causado pela interação do humano com o sistema
computacional e que, à medida que a interação existe, o software, o designer e o usuário

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influenciam uns aos outros de forma a resolver problemas da tomada de decisão
colaborativamente, permitindo, até mesmo que o resultado seja uma cooperação entre agentes
que estão física ou temporalmente separados.
Na primeira parte do capítulo os autores tratam da necessidade do trabalho de análise
da tarefa com uma abordagem para o design. Segundo os autores essa fase do
desenvolvimento de sistemas de suporte à decisão ajuda a entender quais são os objetivos a
alcançar e delimitar o contexto de uso do produto.
Nesta fase é sublinhada a importância de técnicas e artefatos como definição de
personas, cenários e casos de uso. Nesse sentido os autores argumentam que estes são
importantes, pois ajudam a enquadrar tarefas cognitivas, descrições e previsões a respeito do
fluxo de interação que se seguirá com a inserção do sistema de suporte à decisão.
São citados alguns modelos de análise para definir o problema de design que o
sistema de apoio à decisão se propõe a resolver, como o modelo GOMS (Goals, Operators,
Methods and Selection rules), que considera que os usuários agem de forma racional para
conseguir alcançar suas metas em determinada tarefa por meio da interação. Também é
descrito o método de Lewis e Wharton para Cognitive Walkthrough. Este último visa
selecionar o contexto de uso que será utilizado para uma avaliação.
Durante o texto a análise da tarefa ou da meta que se deseja atingir é tida como
essencial para o desenvolvimento de sistemas de apoio à decisão. Segundo é destacado, a
análise pode identificar pontos críticos e relevantes para que haja aceitação e eficácia no uso
do produto.
Na parte do texto relativa ao desempenho humano nas tarefas de tomada de decisão
são levantados pontos como a motivação humana no desenvolvimento da tarefa e o
consequente uso do software. Esse fator, segundo os autores, citando referências, influencia
diretamente no desempenho do produto. Pontos como aumento da eficiência, diminuição dos
custos ou do tempo para a realização da tarefa influenciam na aceitação. É sugerido que o
processo de análise com abordagem de design deve identificar áreas do processo que possam
ser melhoradas. Se a tarefa não é realizada com eficiência e o fator de redução de erros, aqui,
utilizando Norman como referência, não é reduzido, há problemas de design no software de
apoio à decisão.
Os autores citam a importância de confirmação de hipóteses através de coleção e

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análise de dados confiáveis. Se a coleta de dados é falha ou a interpretação é tendenciosa há
possibilidade de falsa confirmação de uma hipótese inicial de um ou mais envolvidos no
projeto que não esteja baseada nas reais necessidades do usuário.
A obra comenta que o conhecimento do usuário não deve ser descartado e que as
soluções de design devem considerar as habilidades, capacidade e conhecimento dos
humanos, enquanto o sistema age como suporte para aumentar o seu desempenho. Este
argumento é exemplificado com o planejamento de um voo comercial, abordando que
sozinho, o sistema não poderia tomar decisões importantes. Se o conhecimento do usuário
não for levado em consideração, os autores fazem o alerta de que isso pode ter
consequências negativas como a redução de confiança e aceitação do sistema. Os autores
citam a referência de Guerlain, onde a polarização do modelo cognitivo num sistema de apoio
à decisão de cuidados em saúde pode trazer diagnósticos incorretos, levando a uma
probabilidade 31% maior de falha no resultado.
Os autores citam que para haver aproveitamento da perícia humana no fluxo do
sistema de suporte à decisão designers precisam ter conhecimento de como e quando as
pessoas envolvidas na geração das alternativas e processos de seleção inerentes a tarefa
agem. O texto destaca que é preciso considerar como o funcionamento do sistema de suporte
a decisão deve ser integrado dentro dos processos decisórios do usuário, reduzindo a carga
mental excessiva.
O capítulo trata heurísticas e métodos de pesquisa como auxiliares no
desenvolvimento de softwares de suporte à decisão.
Os estudos de caso citados no capítulo visam corroborar o estudo dos autores, que
concluem enfatizando a necessidade de se ter uma perspectiva mais ampla de sistemas de
apoio à decisão em um ambiente de trabalho através de análise como parâmetro de
concepção em alto nível, oferecendo oportunidades para incorporar esses sistemas como
alternativas eficazes de forma ampla em diversos segmentos de negócio.
2. Conclusão
A obra fornece preceitos importantes para o desenvolvimento de sistemas de suporte
à decisão com um design de interação eficaz. Destaca pontos fortes de fazer uma análise da
tarefa em colaboração com o usuário por observa­lo no seu ambiente de trabalho e interpretar

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os dados coletados com foco em eficiência e redução de erros, lembrando a necessidade de
respeitar o modelo mental do usuário.
As referências citadas deixam claras as implicações de desconsiderar o processo de
análise e deixar de observar que a inclusão de um sistema de suporte à decisão modifica todo
o fluxo da tarefa do usuário, mostrando que o foco do projeto de software de suporte à
decisão não deve se concentrar na expectativa de ampliar o desempenho do humano por meio
da mudança do seu comportamento e modelo mental. Mas sim que essa implementação deve
ser um importante auxílio na redução de erros humanos, aumentando a sua expertise.
Embora o artigo tenha um foco maior em modelos aeronáuticos, provavelmente pela
influência do autor que faz parte da American Airlines, é possível aplicar os conceitos citados
em áreas como saúde e engenharia, entre outras, utilizando os mesmos métodos citados.
Os pontos levantados podem auxiliar equipes multidisciplinares a realizar um trabalho
cooperativo com o intuito de desenvolver e implementar softwares com ampla aceitação no
suporte à decisão.
Priscila Siqueira de Alcântara ­ Tecnóloga em Marketing e propaganda, designer de
interação na MV Sistemas e especializanda pelo CESAR.Edu
Recife, 2012