Manual de Utilização das Mídias Sociais         Grupo Impacta e FIT              por Diana Pádua
Índice  Índice ____________________________________________________________________ 2  Objetivos _________________________...
Conteúdo       Existem duas frases, bastante difundidas e muito verdadeiras, sobre o conteúdopara a web: “O Conteúdo é Rei...
   Seja objetivo   Hoje, temos muito menos tempo para prender a atenção de alguém. Mas atenção:ser objetivo não significa...
Posts e artigos interessantes sobre CONTEÚDO:      Produção de conteúdo, por Ana Erthal.      Como produzir conteúdo rel...
   Interaja com os usuários   Além do conteúdo relevante, interaja com os usuários, tanto reativamente quantoproativament...
   Abra novos canais de relacionamento   Canais como e-mails, telefone ou outra forma de atendimento que sejam exclusivas...
   Ponto de contato como canal de Relacionamento contínuo    A interação com os usuários das redes sociais deve ser const...
ponto importantíssimo. O internauta irá se sentir grato por sua resposta e este será umponto positivo para a sua marca/emp...
   Google Alerts   Atualizações por email ou por feed, com resultados relevantes para as palavras-chaves pré-definidas pe...
Levante palavras-chave relacionadas à marca, produtos, mercado. Não seja muitoseletivo em um primeiro momento, faça um bra...
b. ANÁLISE DE DADOS      É a análise humana das menções coletadas. Passa pela Classificação eCategorização.       A Classi...
Conclusão     Resumindo... O que fazer?  1) Escute!  2) Fale. Mas também converse!  3) Coloque-se à disposição dos usuário...
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Manual de mídias sociais

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Manual de mídias sociais

  1. 1. Manual de Utilização das Mídias Sociais Grupo Impacta e FIT por Diana Pádua
  2. 2. Índice Índice ____________________________________________________________________ 2 Objetivos _________________________________________________________________ 2 Introdução ________________________________________________________________ 2 Conteúdo _________________________________________________________________ 3 Relacionamento ____________________________________________________________ 5 Monitoramento ____________________________________________________________ 8 Conclusão ________________________________________________________________ 13Objetivos Auxiliar na implantação de estratégias de Mídias Sociais, com dicas, práticas eindicações de materiais complementares sobre Conteúdo, Relacionamento eMonitoramento.Introdução As mídias sociais se tornaram parte da vida das pessoas. Compartilharexperiências e ter a sensação de pertencimento a um grupo são algumas das principaisrazões para o crescimento dessas redes. Mas mais do que conectar pessoas, vemos crescer uma forte demanda porrelacionamento social com marcas e empresas. Segundo o estudo wave5 (jul 2010),embora muita gente tenha dito que entrou em uma comunidade de uma marca para teracesso a conteúdo gratuito (69,6%), as principais motivações são aprendizado (78,6%) eter acesso a melhores informações sobre produtos (76,1%). Na América Latina,comunidades de marcas também são procuradas pelas pessoas por causa do desejo deassociar sua imagem a algo positivo, como apoio a uma causa ou a alguma coisa que elasacham legal. É preciso entender que as mídias sociais são mais do que um novo canal demarketing. São Relações públicas, Serviço ao Cliente, Fidelização, Colaboração,Networking, Liderança Inovadora e Aquisição de novos clientes. Neste manual, há dicas práticas de como implantar uma estratégia de MídiasSociais sobre 3 pilares: CONTEÚDO, RELACIONAMENTO E MONITORAMENTO.
  3. 3. Conteúdo Existem duas frases, bastante difundidas e muito verdadeiras, sobre o conteúdopara a web: “O Conteúdo é Rei” e “Seja Relevante”. Cada vez mais, os usuários estãomais críticos com o que leem online. A quantidade de informação disponível éassustadora e, de alguma forma, as pessoas começam a selecionar o que é digno de suaatenção – o que é RELEVANTE para elas. Relevância é diferente de popularidade ou importância, embora possa estar ligadaa isso. Relevante é aquilo que merece atenção e é pertinente para um determinadogrupo. Assim, quem define se o conteúdo é relevante é o público-alvo.Algumas recomendações:  Defina seu público-alvo Tente conhecê-lo, descubra seus gostos, seus hábitos. Quanto melhor você conheceressas pessoas, mais possibilidades de oferecer um conteúdo relevante você vai ter.  Defina a linguagem a ser utilizada No geral, a melhor linguagem para se comunicar na web é algo entre o formal e oinformal. Segundo Bruno Rodrigues, o semi-formal é “aquele que disponibiliza ainformação com um „toque‟ de persuasão. No contato social, o semi-formal encontra umparalelo no relacionamento „educado‟, „gentil‟ ou „agradável‟”.  Defina os formatos a serem utilizados Quais formatos são os mais atraentes para o seu público? Vídeo, áudio, texto,imagens, infográficos? Por que não utilizar tudo junto, seja para contar uma mesmahistória, ou para complementar o conteúdo? Também é válido integrar diferentesmídias: Vídeos + Tweets, por exemplo, são uma combinação comum hoje. O que você vaiusar depende basicamente de duas coisas: seu público-alvo e seus objetivos.  Escreva para a web Apesar de parecidas, há diferenças importantes na escrita para a web e para osmeios tradicionais. Para entender as peculiaridades do texto para a web, recomendo aCartilha de Redação Web, do Governo Federal - download gratuito.
  4. 4.  Seja objetivo Hoje, temos muito menos tempo para prender a atenção de alguém. Mas atenção:ser objetivo não significa necessariamente ser curto. Até porque, se um texto é longo,mas tem um conteúdo bom e interessante, a pessoa vai ler até o final. O importante éconseguir chamar a atenção logo nos primeiros segundos de leitura. Pra isso, éfundamental que o título consiga passar bem o assunto do texto. E se possível, escrevauma espécie de resumo ou um primeiro parágrafo explicativo e chamativo.  Deixe seu público te ajudar com o seu conteúdo Abra seu blog e perfis para comentários, deixe que seu público lhe diga o que é maisinteressante, afinal você escreve pra ele. A internet hoje é colaborativa, tire proveitodisso.  Atualize sempre e não abandone seus perfis Não esteja na rede por estar. Participe, envolva-se.  Pense seu conteúdo como uma prestação de serviços Uma boa forma de pensar o conteúdo para blogs e perfis corporativos é pensar nelescomo uma prestação de serviços. Ex.: o blog da Impacta pode falar de profissões,comportamento, tecnologia, design, indicar eventos, e muitos outros assuntos. O bomsenso ainda determina: seja útil para o seu público.  Aprenda e utilize as técnicas de SEO (Otimização para Motores de Busca) Utilizar as palavras-chave corretas e definir bons títulos ajuda na indexação do seuconteúdo pelos mecanismos de busca. Veja este artigo sobre a importância do SEO parajornalistas e redatores. Nele, o autor dá ótimos exemplos e dicas práticas de comootimizar seu conteúdo.Ferramentas para SEO e busca de palavras-chave:  Google Keyword Tool: mostra os volumes de busca de palavras no Google.  Google Insights for Search: permite comparar as tendências de busca de até 5 palavras-chave.
  5. 5. Posts e artigos interessantes sobre CONTEÚDO:  Produção de conteúdo, por Ana Erthal.  Como produzir conteúdo relevante, disponível no blog Estúdio de Comunicação.  Mídias Sociais: O que significa conteúdo relevante? Disponível no Ponto Marketing.  Conteúdo Inteligente, por Ana Erthal.  Curadoria de Conteúdo: o estado da questão, por Ana Erthal.Relacionamento Um bom relacionamento acontece, independente do meio (online ou offline),quando há respeito entre as partes, uma comunicação de via dupla, empatia e um realdesejo de compreender as necessidades do outro. Assim, aos poucos, as empresas estão aprendendo a entender e a ouvir, mais doque simplesmente falar. E cada vez mais, é possível perceber como é importante nuncadeixar as pessoas falando sozinhas nas Mídias Sociais. O Relacionamento é importantíssimo por uma simples razão: as mídias sociais sãoum meio que as pessoas usam para falar de sua empresa, e não o contrário. Esse mundoé delas, e todos aqui podem falar e ouvir. Conversar. Por isso, esteja disponível parase relacionar com as pessoas, entender as necessidades e desejos delas, e faça de boavontade.Engajamento nas Mídias Sociais – Passos Básicos, segundo a E.Life  Procure o seu público nas Mídias Sociais Vá em cada uma das redes, faça buscas contendo palavras relacionadas à suaempresa e veja se encontra um público ativo ali. Há sugestões de keywords para essasbuscas no documento Sugestões de Perfis Online.  Entenda como funciona cada rede Twitter, Orkut, Facebook, cada rede possui uma forma de interação diferente.Procure compreender como as pessoas se comportam, que tipos e formatos de conteúdossão compartilhados ali.
  6. 6.  Interaja com os usuários Além do conteúdo relevante, interaja com os usuários, tanto reativamente quantoproativamente. Em outras palavras, responda o que te perguntarem e se disponha aajudar quem não veio falar diretamente com você – isso vale tanto para reclamaçõesquanto para oportunidades.A empresa pode interagir com o usuário de 3 formas:  Resposta Privada Por email, mensagem direta, depoimento, ou qualquer outro canal privado, quandonão for possível ou recomendável tratar o tema publicamente.  Redirecionamento para um canal privado Por exemplo, um email criado especialmente para o contato com usuários de mídiassociais ou outro ponto de atendimento online da empresa (MSN, Skype, Chat). A respostade redirecionamento é pública e apenas informa o canal de relacionamento privado. Aoredirecionar, não use o email de atendimento tradicional, porque o usuário já poderá tertentado o contato ou a resolução do problema, sem sucesso.  Resposta Pública A resposta pública também acaba ajudando outros usuários que possuem a mesmadúvida. Use essa resposta aberta quando puder ajudar outras pessoas e quando o temapuder ser tratado publicamente.Abordando o usuário:  Identifique-se Responda pela empresa, mas assinando com o seu próprio nome. É uma relaçãopessoal, e esse simples gesto gera uma sensação de confiança.  Responda o que foi perguntado ou não responda Não tente enrolar ou fugir do assunto. Algumas vezes o internauta está apenasdesabafando ou compartilhando uma experiência positiva ou negativa. Evite retweets deelogios: quando exagerada, essa prática não é vista de forma positiva.
  7. 7.  Abra novos canais de relacionamento Canais como e-mails, telefone ou outra forma de atendimento que sejam exclusivaspara usuários proveniente das redes sociais. Como já foi dito, redirecionar oconsumidor para o mesmo canal onde ele teve uma experiência negativa pode gerarainda mais insatisfação.  Seja transparente Admita erros, explique o ocorrido e sempre busque uma solução. Corrigir erros ajudana construção da reputação.  Atendimento satisfatório Estruture-se para atender toda a demanda no prazo e nos horários de atendimentoestipulados e divulgados. Não perca o timing de resposta: nas Mídias Sociais, as pessoasesperam um atendimento quase instantâneo.  Moderação de comentários A moderação pode existir, porém todos os detalhes sobre a atuação no canal devemser conhecidos. Ex.: se não permitir comentários ofensivos, deixe isso claro em umaPolítica de Comentários. Seja transparente. E não os edite.  Alinhe sua linguagem e seu discurso Alinhe sua linguagem e seu discurso de acordo com cada canal e cada público que aliinterage (faixa etária, interesse, “tribos”...).  Seja ético! Não escreva mensagens discriminatórias para qualquer pessoa ou grupo com base emraça, religião, nacionalidade, sexo, idade, time de futebol ou estado civil. Às vezes umasimples piada pode ser encarada como ofensa por um determinado grupo.  Energize o relacionamento Interaja com os usuários que seguem seu canal e falam positivamente da sua marca.Esteja disponível para eles.  Aceite críticas construtivas Concordando ou não, dê atenção a casos negativos que possam ser resolvidos e tenteaprender com eventuais erros.
  8. 8.  Ponto de contato como canal de Relacionamento contínuo A interação com os usuários das redes sociais deve ser constante e não apenas naresolução de casos. Torne seus pontos de contato um canal contínuo de troca deinformações e de relacionamento de longo prazo com seu público.Posts e artigos interessantes sobre Relacionamento:  Foco na tecnologia ou no relacionamento?, no blog MidiasSociais.net;  Twitter 101 for Business, um guia official do Twitter para empresas;  Relações Públicas Online: o caminho para construir relacionamentos verdadeiros nas Mídias Sociais, por Diana Pádua;  Como aumentar sua influência na web?, no blog Ocappuccino.net;  Manifesto ClueTrain, um conjunto de teses sobre relacionamento entre empresas e consumidores.Monitoramento MONITORAMENTO é a base para o trabalho em Mídias Sociais. É um passoindispensável durante todo o processo de produção de conteúdo e relacionamento. É pormeio dele que você irá entender o que já foi escrito sobre sua marca/empresa, sobre osconcorrentes e o mercado. Monitorar significa coletar informações, classificar e analisar menções a palavras-chave previamente definidas, a fim de identificar reações, sentimentos e desejos,conhecer melhor o público-alvo e realizar ações reativas e pró-ativas. Nas mídias sociais, grande parte do conteúdo está disponível, e as empresasdevem acompanhar o que as pessoas falam, além de buscar informações sobre omercado e temas relevantes. Os principais motivos para o monitoramento de marcas nas mídias sociais,segundo Tarcízio Silva, são:  Responder Se o serviço de monitoramento estiver entrelaçado com uma estratégia derelacionamento e produção de conteúdo digital, a resposta às dúvidas dos usuários é um
  9. 9. ponto importantíssimo. O internauta irá se sentir grato por sua resposta e este será umponto positivo para a sua marca/empresa.  Inovar Os usuários criticam, elogiam, sugerem coisas para sua empresa e para osconcorrentes. Acompanhar tudo isso permite inovar em produtos e serviços, e o melhor,baseando-se no que os próprios consumidores querem.  Otimizar Descobrir os hábitos dos usuários, descobrir com quem eles falam, o que ouvem eleem permite que suas campanhas sejam muito mais eficazes, encontrando o seu públicoonde ele já está. Além disso, o monitoramento te permite conhecer as falhas da suaempresa, e perceber onde você pode melhorar.  Aprender Conhecer melhor o público-alvo, seus hábitos, crenças, desejos e anseios permiteidentificar novas oportunidades e entender como melhorar seu produto/serviço.  Localizar Encontrar os defensores da sua marca, os detratores e os influenciadores de opinião,conhecer essas pessoas e iniciar um relacionamento com elas. Cada pessoa nas mídiassociais tem o potencial de ser seu próprio broadcaster e, se ela é “advogada” da suamarca, pode trazer conhecimentos relevantes e difundir coisas boas sobre sua empresa.Ferramentas de Monitoramento A coleta de informações pode ser feita de diversas formas: pode ser manual,usando recursos como planilhas, textos, impressões de tela. Mas também pode ser feitade forma automatizada, com softwares de coleta e análise de informações. Abaixo, umalista com alguns desses softwares:  Google Reader Uma das principais ferramentas, tanto para monitoramento manual, quantoautomatizado. O Google Reader é um leitor de feeds (notícias, posts, resultados debusca, que podem ser “assinados”). Funciona como um agregador de conteúdo, queverifica constantemente blogs e sites escolhidos pelo usuário, armazenando todas asinformações.
  10. 10.  Google Alerts Atualizações por email ou por feed, com resultados relevantes para as palavras-chaves pré-definidas pela empresa.Alguns softwares e aplicativos gratuitos (eles podem ser usados em conjunto): SocialMention TweetEffect TrendsMap TouchGraph TweetStats CoTweet Twazzup Topsy Grader Favotter Collecta HootSuite Greplin Keotag HowSociable? Cham.tl FacebookSearch.eu Vizir TweetDeckSoftwares de Monitoramento Pleno (pagos): São softwares que permitem a realização de todas as etapas do monitoramento(coleta, armazenamento, categorização, classificação e análise) em sua própriaplataforma.  Radian6  Scup  SeekrO que monitorar e como monitorar? a. COLETA DE DADOS Abaixo seguem os passos de como definir e preparar os dados a serem coletadospela ferramenta escolhida.  Aprenda a lógica de buscas nos principais serviços Cada mídia social possui suas próprias regras para as buscas. Por exemplo, o Twitterconsegue buscar por uma palavra OU outra se você especificar assim: mídia OR social. Jápara o YouTube, esse comando “OR” não funciona.  Faça um levantamento das palavras-chave a serem utilizadas nas buscas
  11. 11. Levante palavras-chave relacionadas à marca, produtos, mercado. Não seja muitoseletivo em um primeiro momento, faça um brainstorm mesmo. Depois você irá filtrarquais palavras são mais relevantes para os resultados que deseja. Aqui, inclua Palavras Institucionais (Ex.: Fiat); Produtos (Ex.: Uno, Mille, Stilo,Siena); Palavras de concorrentes (Ex.: Volkswagen, Bora, Polo, Fox, Honda, Civic,Honda City, Ford, Ranger, e assim por diante...); Palavras de mercado (Ex.: carro,pneu, minivan, 4x4, tração, sedan); Palavras em geral relacionadas à marca (eventos,patrocínios, parceiros, pessoas-chave – o Diretor, por exemplo, e outros).  Defina sua estratégia de monitoramento Com o brainstorm de palavras-chave em mãos, fica mais fácil organizar como irãofuncionar os monitoramentos. Uma dica importante é: não misture dados de sua marcacom dados de concorrente, por exemplo. Abra um monitoramento para cada. Essaseparação ajuda a entender os custos de cada monitoramento e o como alocar osrecursos disponíveis.  Refine, monte e teste suas palavras-chave o Faça um levantamento das variações das palavras-chave, ou seja, as formas que as pessoas podem buscar por aquela informação. - Mídia Social - Mídias Sociais - “Mídia Social” - “Mídias Sociais” - MídiaSocial - MídiasSociais o Não deixe de incluir também apelidos, erros de digitação e grafia. o Faça uma montagem das buscas que serão feitas em cada rede social, utilizando as regras de cada uma delas. O SCUP possui um guia para ajudar a entender a lógica de busca em cada rede, facilitando a formação de “frases” de monitoramento, principalmente quando a ferramenta não permite um número elevado de buscas. Exemplos: Busca 1: Nike air OR shox OR dunk (no twitter) Busca 2: Nike air OR nike shox OR nike dunk (no google blog search) o No final, teste cada uma dessas buscas nas redes sociais, e veja se elas trazem resultados relevantes. Caso contrário, pense em uma nova lógica para fazer essa busca funcionar.
  12. 12. b. ANÁLISE DE DADOS É a análise humana das menções coletadas. Passa pela Classificação eCategorização. A Classificação normalmente ocorre por sentimento: depoimentos positivos sãoelogios e/ou indicações da marca ou do produto; depoimentos negativos são críticas oureclamações; e os neutros não apresentam um juízo de valor, são geralmente notícias oudúvidas. Há algumas ferramentas que classificam por escala (1 a 5, por exemplo). Já a Categorização é adicionar informações por meio de categorias (tags) àquelasmenções. Aqui, cada profissional define a melhor forma de categorizar: pode ser portipo da menção (reclamação, sugestão, crítica, dúvida, oportunidade, etc.) ou porassunto (evento X, defeito no produto, atendimento, etc.). Por fim, entra realmente em ação a capacidade de interpretação dos dados doanalista. Que informações são relevantes para os nossos objetivos? É a etapa maisimportante do processo. É quando separa-se o joio do trigo e tira-se informaçõesimportantes para a melhoria e crescimento da empresa.Posts e artigos interessantes sobre Monitoramento:  Oficina de Buzz Monitor em Mídias Sociais, por Gustavo Loureiro e LucasVGR;  Ferramentas para monitorar e gerenciar as Mídias Sociais, por 2GetMarketing;  SocialCRM, por E.Life;  Monitoramento de Marcas e Conversações, por Tarcízio Silva, no ebook #MidiasSociais: Perspectivas, tendências e reflexões;  Redes Sociais: Estratégias e Mensuração, por Martha Gabriel;  Exemplo de monitoramento: CQC, no blog do Scup.
  13. 13. Conclusão Resumindo... O que fazer? 1) Escute! 2) Fale. Mas também converse! 3) Coloque-se à disposição dos usuários. E o principal: USE O BOM SENSO. Você já aprendeu a se relacionar na vidapessoal. Use esse aprendizado também nas mídias sociais.

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