Citizen Relationship Management

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Citizen Relationship Management

  1. 1. Gleison Pereira de Souza Secretaria Municipal Adjunta de Modernização Secretaria Municipal de Governo João Bosco Fernandes Júnior Diretoria de Sistemas PRODABEL Junho de 2011
  2. 2. Projecto Balcão Único “Centrado em Si” Câmara Municipal de Lisboa
  3. 3. Balcão Único Conclusões do diagnóstico ao atendimento municipal realizado em 2008 <ul><li>Dispersão de locais de atendimento pela cidade </li></ul><ul><li>Multiplicidade de horários de atendimento </li></ul><ul><li>Disponibilização de diferentes canais de comunicação ao munícipe </li></ul><ul><li>Multiplicidade de aplicações informáticas </li></ul>
  4. 4. Balcão Único Filosofia do Balcão Único na Administração Local Organização centrada sobre si própria Organização centrada no Cidadão/Cliente
  5. 10. Projeto Líneamadrid
  6. 11. 25.733 3.273.006 habitantes População do Município 605,8 km 2 Superfície Nº de funcionários públicos 5.631.000.000 de € Orçamento da Prefeitura (2011) A cidade de Madri e sua Administração
  7. 12. 21 Distritos Divisão Territorial
  8. 13. <ul><li>Líneamadrid é a marca da Prefeitura da Cidade de Madri que representa a prestação dos serviços públicos por meio de plataforma que integra os três canais disponíveis de Atendimento ao Cidadão: </li></ul><ul><li>Telefónico (010) </li></ul><ul><li>Presencial: Postos de Atendimento ao Cidadão </li></ul><ul><li>Internet (madrid.es) </li></ul>Projeto Líneamadrid
  9. 14. <ul><li>O Cidadão obtém a mesma resposta em qualquer um dos três canais de atendimento. </li></ul>Projeto Líneamadrid
  10. 15. <ul><li>O Cidadão obtém a mesma resposta em qualquer um dos três canais de atendimento. </li></ul>Projeto Líneamadrid
  11. 16. <ul><li>Dados de 2010 </li></ul><ul><li>Média mensal de chamadas recebidas: 245.226 </li></ul><ul><li>Média mensal de chamadas atendidas: 222.044 </li></ul><ul><li>PCA: 91% </li></ul>Canal Telefônico 010
  12. 17. * Maio de 2010 Canal Telefônico 010 Madri PBH* Média mensal de chamadas recebidas 245.226 205.591 Média mensal de chamadas atendidas 222.044 199.583 PCA 91% 97% Índice de Satisfação 97,7% 93%
  13. 18. Canal Presencial
  14. 19. <ul><li>23 postos de atendimento. </li></ul><ul><ul><li>Presente em todos os distritos. </li></ul></ul><ul><li>Horário de funcionamento: </li></ul><ul><ul><li>Segunda a quinta-feira: 09 às 17 </li></ul></ul><ul><ul><li>Mês de agosto e sexta-feira: 09 às 14 </li></ul></ul><ul><li>Total de atendimentos em 2010: 2.315.383 </li></ul><ul><li>Índice de Satisfação: 97,1% (98,6%) </li></ul>Canal Presencial
  15. 20. <ul><li>Visão unificada de: </li></ul><ul><ul><li>todas as demandas </li></ul></ul><ul><ul><li>de todos os cidadãos </li></ul></ul><ul><ul><li>em todos os canais; </li></ul></ul><ul><li>Atendimento pode cruzar os canais, facilitando o atendimento tanto para o cidadão quanto para os servidores públicos; </li></ul><ul><li>Maior eficiência e rapidez de resposta, traduzindo-se em um aumento da qualidade no retorno ao cidadão </li></ul><ul><li>Visão clara de quais problemas devem ser priorizados para melhor atender aos cidadãos; </li></ul>Principais benefícios do modelo
  16. 21. <ul><li>Garantia do nível de serviço prometido ao cidadão; </li></ul><ul><li>Controle do nível de serviço a ser cobrado dos prestadores; </li></ul><ul><li>Maior transparência nos processos; </li></ul><ul><li>Menos erros e menos retrabalho. </li></ul>Principais benefícios do modelo
  17. 22. CRM Atendimento ao Cidadão em Líneamadrid O projeto <ul><ul><ul><li>Aplicativo CRM (Siebel 8.0) como elemento central e integrador de todo o serviço: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Solicitações de serviço vinculadas ao Cidadão. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Informações sobre os Cidadãos integradas ao Empadronamiento Municipal . </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dimensionamento de solicitações a distintos níveis de Atendimento. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Visibilidade da informação em função do perfil do usuário. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Integrações: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Acesso às aplicações municipais: </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Gestão centralizada de usuários. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Lançamento de aplicações de forma automática ou a pedido do usuário, em função do tipo do serviço. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>CTI. Informação da chamada associada ao registro de Atendimento. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Gestor de filas: Informação do tíquete associada ao registro de Atendimento. </li></ul></ul></ul></ul>1 <ul><ul><ul><li>Capacidades analíticas para a medição e controle de qualidade do serviço: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>CRM. Consultas para perfis responsáveis a distintos níveis (010, Escritórios, Internet), que permitem monitorar o serviço de forma detalhada em tempo real. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ferramenta analítica BI </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>. Informes e quadros de comando que aportam total capacidade de análise a partir dos dados aportados por CRM, CTI, gestor de filas, etc.: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Evolução do serviço. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Volume de cidadãos atendidos. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Volume de serviços prestados por tipologia. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Tempos médios de espera e de Atendimento. </li></ul></ul></ul></ul>2 <ul><ul><ul><li>Objetivo: Proporcionar o ambiente tecnológico necessário para definir políticas de Gestão das Relações com os Cidadãos. </li></ul></ul></ul>
  18. 23. Atendimento ao Cidadão em Líneamadrid CRM em Líneamadrid
  19. 24. Sistema CRM Líneamadrid Usuarios y Módulos Usuarios: 140 010 + 210 OAC EXTERNOS 279 OAC + Subdirección FUNCIONARIOS Módulos: Siebel Public Sector CRM Base Siebel Campaigns Siebel CTI Siebel SmartScript Siebel Tools Siebel Server Extensions for UNIX El Sistema CRM está dimensionado para 500 usuarios concurrentes. Actualmente se conectan aproximadamente 450.
  20. 25. Integración a través de Servicios Web Navegación a aplicaciones Web Navegación a emulaciones Sistema CRM Líneamadrid Integración con Sistemas Legacy
  21. 26. Sistema CRM Líneamadrid Infraestructuras: arquitectura
  22. 27. O PROJETO CzRM DA PREFEITURA DE BELO HORIZONTE
  23. 31. Gleison Pereira de Souza Secretaria Municipal Adjunta de Modernização Secretaria Municipal de Governo João Bosco Fernandes Júnior Diretoria de Sistemas PRODABEL Junho de 2011

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