1. Retail Trust
Brancheanalyse
2011
Byggemarkedsbranchen
Silvan

2. Retail Institute Scandinavia A/S 2
Indledning
Har mine kunder tillid til min kæde? Hvordan kan jeg forbedre mig?
Ovenstående spørgsmål er ganske relevante de aktører, der ønsker
at få indblik i de mere psykologiske aspekter, der kan påvirke
målgruppen. I nærværende rapport findes derfor svarene på flere af
de spørgsmål, der kan ligge bag ovenstående, og man får som kæde
DUMMY
DUMMY
dermed indsigt i hvordan man kan opbygge og hvordan man står i
forhold til hele den branche man opererer i.
Denne rapport fokuserer grundlæggende på at afklare rollen for trust
og hvordan dette kan påvirkes.
Rapporten kan med fordel suppleres med analysen Retail Performance & Satisfaction.

3. Retail Institute Scandinavia A/S 3
Indhold
• Metode
• Trust
• Konceptet
• Overordnede trust-scorer
• Trust-parametre – performance
• Trust-komponenter
DUMMY
DUMMY
• Score/vigtighed af Trust-parametre
• Builders and Destructors
• Trust Heaven
• Trust-sammenhænge
• Consumer Choice
• Score/vigtighed af Consumer Choice-parametre
• Builders and Destructors
• Opsamling
• Bilag

4. Trust
(Kundetillid)

5. Retail Institute Scandinavia A/S 5
Introduktion til afsnittet
• Der undersøges her nogle aspekter, som udover at være påvirket af en bevidst
stillingtagen, er påvirket af mentale bearbejdninger i underbevidstheden. Det kan
forklare hvordan en virksomhed, der ellers formår at holde et højt serviceniveau,
have en god beliggenhed og gode varer har svært ved at tiltrække kunder.
Forbrugernes tillid vil i mange tilfælde være afgørende for om en virksomhed tjener
eller mister penge.
DUMMY
DUMMY
• Målinger viser at:
• 86% af forbrugerne er blevet mere mistroiske
• Kun 12% af forbrugerne har tillid til store virksomheder
• Det er derfor nødvendigt, at fokusere på hvordan denne tillid kan opbygges, så der
kan etableres et følelsesmæssigt bånd mellem kæde og kunde.
• Trust er målt på retail brand niveau, altså kædeniveau, og dækker således alle
kædernes salgskanaler.

6. Retail Institute Scandinavia A/S 6
Hvorfor er Trust vigtigt
Eksempel fra Tyskland
men forskellige
To kæder… En situation… konsekvenser! Hvorfor?

 Kortvarigt fald i
2006: omsætning
Ris med GMO Høj Trust
 Idag: er problemet score
DUMMY
DUMMY
- ris forurening
glemt af kunderne
 Kunderne stoppede
med at købe kød,
2005: hvilket førte til massive Lavere trust
Kødskandale med omsætningstab score
ompakning af kød
 I dag: real,- =
„Kødskandale“ ligger
stadig folk erindring!

7. Retail Institute Scandinavia A/S 7
Trustscore
Alle kæder
Gennemsnitlige Trustscore blandt handlende og besøgende
(Danmark, Byggemarked, 2011)
10
9
8
6,9
7 6,5
6,2 6,2 6,2
6,0 6,0 6,0
6 5,5
5,0 5,0
4,8
DUMMY
DUMMY
5
4
3
2
1
0
Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S
Figuren viser forbrugernes samlede trust til branchens kæder. Branchens gennemsnit er vist ved den røde linje. Kæderne der ligger
over den røde linje har en bedre trust-score end branchens gennemsnit.
Scoren måles på en 10 punktskala (1-10) hvor 10 er bedst

8. Retail Institute Scandinavia A/S 8
Trust parametre
• Bag denne overordnede trust ligger otte parametre, som vi ved er
vigtige komponenter i skabelsen af trust. Disse parametre er
udformet som udsagn, og kan klassificeres i tre grundlæggende
trust-komponenter:
DUMMY
DUMMY
• Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunder
Oprigtighed • Er en kendt og veletableret kæde
• Jeg ville savne kæden hvis den ikke fandtes
• Jeg føler at kæden værdsætter deres kunder
• Er ærlig og holder altid hvad den lover
Integritet • Er en troværdig kæde og jeg er sjældent skuffet
• Er dygtige og meget velorganiseret
• Kæden har professionelt og højt kvalificeret personale
Kompetence

9. Retail Institute Scandinavia A/S 9
Performance for kæden
Trust parametre
Performance for Silvan på Trust parametre
(Danmark, Byggemarked, 2011)
Forsøger virkelig at gøre det
bedste for deres kunder
10
9
Jeg føler at kæden værdsætter 8 Er dygtige og meget
deres kunder 7 velorganiseret
6
DUMMY
DUMMY
5
4
3
2 Branchegennemsnit
Jeg ville savne kæden hvis den Er en kendt og veletableret
1 Silvan
ikke fandtes kæde
Bauhaus
Er en troværdig kæde og jeg er Er ærlig og holder altid hvad
sjældent skuffet den lover
Kæden har professionelt og højt
kvalificeret personale
Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S
Trust skabes af en række bagvedliggende parametre. Figuren viser kædens performance (score) på disse bagvedliggende trust-
parametre. Som benchmark vises branchens gennemsnitlige performance på de respektive trust-parametre, samt scorerne for en
udvalgt konkurrent.
Scoren måles på en 10 punktskala (1-10) hvor 10 er bedst

10. Retail Institute Scandinavia A/S 10
Performance på Trustkomponenterne
Index ift. branchens performance
Index for overordnet Trustscore og Trustkomponenterne ift. branchen
(Byggemarked, 2011, Danmark)
115
110
Bauhaus
DUMMY
DUMMY
105 110
109
108
106
103 Silvan
100 102
100
95
95
90
85
Overordnet Trustscore Oprigtighed Integritet Kompetence
Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S
Størrelsen af søjlerne angiver afvigelsen fra branchens gennemsnitlige score for både den overordnede trust og for de komponenter,
der skaber trust. Dette for både kæden og en udvalgt konkurrent. En søjle der overstiger 100 betyder dermed at der performes
bedre end branchen på den pågældende faktor, mens en søjle under 100 viser at der performes dårligere end branchegennemsnittet.
Værdien 100 betyder at branchens gennemsnitsscore er standardiseret til værdien 100.

11. Score/vigtighed af Trust
parametre

12. Retail Institute Scandinavia A/S 12
Vigtigheden af trust-parametre
ift. at skabe kundetillid (trust)
• De følgende vigtigheder er beregnet ved at sammenholde scorerne for de
pågældende variable med scorerne for den samlede tilfredshed.
• Får en parameter en positiv vigtighedsscore betyder det, at der har været en
tendens til, at parameteren har fået en høj vigtighedsscore samtidig med at den
samlede tilfredshed har været høj.
Omvendt betyder en negativ vigtighedsscore, at der har været en tendens til, at
DUMMY
DUMMY
•
parameteren har fået en høj vigtighedsscore samtidig med at den samlede
tilfredshed har været lav, eller omvendt at der har været en tendens til, at
parameteren har fået en lav score samtidig med at den samlede tilfredshed har
været høj.
• De estimerede vigtigheder viser de reelle sammenhænge og ikke blot de ”politisk
korrekte” sammenhænge, som man vil være mere tilbøjelige til at få, hvis man
spørger direkte ind til vigtighederne.
• Vigtighederne af de respektive Consumer Choice parametre fremgår af det score-
vigtighedskort, der senere præsenteres.

13. Retail Institute Scandinavia A/S 13
Performance/vigtighed
(Relevant performance)
Er en parameter placeret i denne Er en parameter placeret i denne kvadrant
kvadrant betyder det, at der scores betyder det, at der scores højt på parameteren,
lavt på parameteren, samtidig med samtidig med at parameteren er vigtigere end
at parameteren er vigtigere end gennemsnittet. Man bør dermed fortsætte med at
gennemsnittet. Der bør fokuseres på fokusere på denne parameter og undersøge
hvorfor man ikke performer godt på hvorfor man performer godt.
denne parameter.
Er en parameter placeret i denne kvadrant
DUMMY
DUMMY
Er en parameter placeret i denne betyder det, at der scores højt på parameteren,
kvadrant betyder det, at der samtidig med at parameteren er mindre vigtige
scores lavt på parameteren, end gennemsnittet. Om end der kun bør være
samtidig med at parameteren er begrænset fokus på denne parameter bør den
mindre vigtig end gennemsnittet. ikke negligeres, da den kan være en basis-
Om end der kun bør være driver.
begrænset fokus på denne
parameter bør den ikke negligeres,
da den kan være en basis-driver.
Score/vigtighedsgrafen viser hvordan der performes på en række parametre og angiver hvor vigtige disse er. Med andre ord kan man
derfor se hvor man bør placere fokus. Ovenfor beskrives hvordan man bør forstå de fire kvadranter.

14. Retail Institute Scandinavia A/S 14
Performance/vigtighed (Relevant performance)
Trust parametre ift. at skabe Trust
Performance for Silvan sat overfor vigtighederne af Trust
Høj vigtighed parametrene i byggemarkedsbranchen ift. at skabe Trust
Høj vigtighed
Lav performance (Danmark, 2011) Høj performance
Forsøger virkelig at
gøre det bedste for
deres kunder
Kendt og veletableret
kæde
Ville savne kæden
hvis den ikke fandtes
Performance (Zscore) (lav)
DUMMY
DUMMY
Kæden værdsætter
deres kunder
Ærlig og holder altid
hvad den lover
Troværdig kæde der
sjældent skuffer
Dygtige og meget
velorganiserede
Professionelt og højt
kvalificeret personale
Lav vigtighed
Lav performance Lav vigtighed
Høj performance
Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S Vigtighed (lav)
Figuren viser hvilke trust-parametre, der er relativt vigtige for kunderne, hvilke parametre, der er mindre vigtige for kunderne og
hvordan kunderne vurderer performance på disse parametre. Trust-performance er standardiserede ift. branchens gennemsnit og
standardafvigelse. Er en parameter placeret til højre for Y-aksen performes bedre end branchen. Er en parameter placeret over X-
aksen, er parameteren mere vigtig end parametrenes gennemsnitlige vigtighed.

15. Builders and Destructors
- hvad opbygger og nedbryder trust?

16. Retail Institute Scandinavia A/S 16
En ny dimension til vigtighedsbegrebet
• I to forrige diagrammer viste vigtigheden af de opstillede Trust-parametre ift. at
skabe tilfredshed
• Vigtighederne er fremkommet ved anvendelse af klassiske statistiske teknikker
(regression)
• Teorien er at hvis man øger de respektive Trust-parametre med én enhed, så øges
kundetilfredsheden med den vigtighedsscore der er vist på de to forrige diagrammer
Denne statistiske teknik antager en 100% lineær sammenhæng, altså at man i
DUMMY
DUMMY
•
teorien kan fortsætte med at øge de respektive Trust-parametre med én enhed, og
dermed fortsætte med at øge kundetilfredsheden med den vigtighedsscore der er
vist på de to forrige diagrammer
• Dette er dog ikke altid tilfældet for alle Trust-parametre.
• De opfører sig nogle gange anderledes, fordi sammenhængen ikke er 100% lineær
• For at afdække dette har Retail Institute Scandinavia udviklet BAD-diagrammet (BAD
står for Builders And Destructors)
• Næste slide viser hvordan man afkoder placeringen af Trust- parametrene i et BAD-
diagram.
• Vi kalder det at afdække Trust-parametrenes egenskaber

17. Retail Institute Scandinavia A/S 17
En ny dimension til vigtighedsbegrebet
BAD-diagrammet
• Her følger et lidt simpelt eksempel der forklarer betydning af de tre vigtigste kvadranter
• Case: Café-oplevelse: Egenskaber for consumer choice parametre
ift. at skabe kundetillid (Trust)
Basis faktorer Drivere
• Basis = Sukker er nødvendigt, du
bliver ikke glad hvis du ikke kan få
Trustparametre i denne kvadrant har... Trustparametre i denne kvadrant har...
noget sukker, men selv om du fik
Parameterens evne til at opbygge tilfredshed (lav)
...negativ påvirkning på Trust ved lavt ...negativ påvirkning på Trust ved lavt
tonsvis af ekstra sukker ville dette niveau niveau
DUMMY
DUMMY
ikke gøre dig ekstra-glad ...begrænset påvirkning på Trust ved højt ...positiv påvirkning på Trust ved højt
niveau
niveau
• Driver = Selve kaffen, smagen og
kvaliteten. Dette er det primære
kriterie for din oplevelse, positiv eller Trustparametre i denne kvadrant har... Trustparametre i denne kvadrant har...
negativ ...begrænset påvirkning på Trust ved lavt ...begrænset påvirkning på Trustved lavt
niveau niveau
...begrænset påvirkning på Trust ved højt ...positiv påvirkning på Trust ved højt
• Bonus = Det ekstra lille stykke niveau niveau
chokolade. Du bliver ekstra-glad for at
få det, men du bliver ikke sur hvis du Sekundære faktorer Bonus faktorer
ikke får det. Det er nice-to-have, men Parameterens evne til at nedbryde tilfredshed (lav)
ikke essentielt. Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S

18. Retail Institute Scandinavia A/S 18
Egenskaber for Trust parametre ift. at skabe Trust
– Hele branchen (alle kæder/kanaler)
Egenskaber for Trust parametre ift. at skabe kundetillid (Trust)
Basis faktorer Drivere
Alle kæder/kanaler
(Byggemarked, Danmark, 2011)
Er en kendt og veletableret
kæde
Er en troværdig kæde og
jeg er sjældent skuffet
Parameterens evne til at opbygge Trust (lav)
Er ærlig og holder altid hvad
den lover
DUMMY
DUMMY
Forsøger virkelig at gøre det
bedste for deresog meget at kæden
Jeg føler
Er dygtige kunder
værdsætter deres kunder
velorganiseret
Jeg ville savne kæden hvis Kæden har professionelt og
den ikke fandtes højt kvalificeret personale
Sekundære faktorer Parameterens evne til at nedbryde Trust (lav) Bonus faktorer
Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S
Figuren viser hvilke Trust-parametre der er hhv. Basis faktorer, Drivere og Bonus faktorer for branchens fysiske butikker, når det
gælder opbygningen af Trust.

19. Trust
Heaven

20. Retail Institute Scandinavia A/S 20
Trust Heaven
• Som figuren indikerer, beskrives hernæst den
proces forbrugerne går igennem, når de
opbygger tillid, eksempelvis til en kæde eller en
branche. Hos Retail Institute Scandinavia A/S
forstår vi, at det er fem Trust-stadier. På
baggrund af dette tager vi udgangspunkt i fem
segmenter.
DUMMY
DUMMY
• Hvor de først er skeptisk anlagte, begynder de
sidenhen at få flere informationer om
kæden/branchen. Såfremt disse informationer
matcher forbrugernes værdier, normer og behov
bliver de mere positivt anlagte overfor
kæden/branchen. Som informationerne rodfæster
sig har forbrugerne ikke længere behov for
positive informationer for at tro på – eller have
tillid til – kæden/branchen. Som det senere
fremgår er der ligeledes en sammenhæng mellem
hvilket trust-segment man er placeret i og hvor
tilfreds og loyal man er.

21. Retail Institute Scandinavia A/S 21
Trust Heaven
Branchens fem trustsegmenter
Trust until Trust Heaven Trust still
Andele af handlende og besøgende i de fem Trustsegmenter
(Byggemarked, 2011, Danmark) (Trust Heaven)
Positive
Trustsegment 5
3,0
Trustsegment 3 Trustsegment 4
29,0 24,0
DUMMY
DUMMY
Facts Belief
Trustsegment 2 Trustsegment 1
39,0 5,0
Suspicious until Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S Suspicious still
Figuren viser hvordan branchens kunder kan opdeles i – og størrelsen af - de førnævnte fem trust-segmenter. Tallene i de fem bobler
angiver hvor stor en del af de adspurgte kunder og besøgende for branchen, der kan placeres i de respektive segmenter.

22. Retail Institute Scandinavia A/S 22
Trust Heaven
Kædens fem trustsegmenter
Trust until Trust Heaven Trust still
Andele af handlende og besøgende hos Silvan i de fem Trustsegmenter
(Byggemarked, Danmark, 2011) (Trust Heaven)
Positive
Trustsegment 5
10,0
Trustsegment 3 Trustsegment 4
35,0 21,0
DUMMY
DUMMY
Facts Belief
Trustsegment 2 Trustsegment 1
30,0 4,0
Suspicious until Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S Suspicious still
Figuren viser hvordan kædens kunder kan opdeles i – og størrelsen af - de førnævnte fem trust-segmenter. Tallene i de fem bobler
angiver hvor stor en del af de adspurgte kunder og besøgende for kæden, der kan placeres i de respektive segmenter.

23. Retail Institute Scandinavia A/S 23
Sammenhæng mellem Trustsegmenterne og
Consumer Choice performance
Gennemsnitlige performancescore for de fem trustsegmenter for
byggemarkedsbranchen (Danmark, 2011)
Kvalitet
10
9
8
Udvalg Overskuelighed
7
6
5
4 Trustsegment 1
DUMMY
DUMMY
3 Trustsegment 2
2 Trustsegment 3
1 Trustsegment 4
Inspiration 0 Prisniveau Trustsegment 5
Image Value for money
Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S Service
Figuren viser trust-segmenternes Consumer Choice scorerne for hele branchen.

24. Retail Institute Scandinavia A/S 24
Sammenhæng mellem præference og
trustsegmenter
Andele af præferencefrekvensintervaller pr. trustsegment
(Byggemarked, Danmark, 2011)
Trustsegment 5
Min absolut
foretrukne kæde -
uden sammenligning
Trustsegment 4
Én af mine
foretrukne kæder
DUMMY
DUMMY
Trustsegment 3
Ikke en af mine
foretrukne kæder
Trustsegment 2
Absolut ikke min
foretrukne kæde
Trustsegment 1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S
Figuren viser trust-segmenterne for hele branchen og hvordan graden af trust påvirker præferencegraden. På de enkelte bjælker
angiver farvernes størrelse, hvor stor en del af det pågældende trust-segment, der har angivet den specifikke præferencegrad. Med
dette fremgår det, at der er en klar sammenhæng mellem graden af trust og graden af præference i branchen.

25. Retail Institute Scandinavia A/S 25
Sammenhæng mellem besøgsfrekvens og
trustsegmenter
Andele af besøgsfrekvensintervaller pr. trustsegment
(Byggemarked, Danmark, 2011)
Trustsegment 5
Trustsegment 4
DUMMY
DUMMY
1 eller flere gange om ugen
Trustsegment 3 2 - 3 gange om måneden
1 gang om måneden
1 gang hver anden/ tredje måned
1 - 2 gange om året
Sjældnere
Trustsegment 2
Trustsegment 1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S
Figuren viser trust-segmenterne for hele branchen og hvordan graden af trust påvirker besøgsfrekvensen. På de enkelte bjælker
angiver farvernes størrelse, hvor stor en del af det pågældende trust-segment, der har angivet den specifikke besøgsfrekvens. Med
dette fremgår det, hvorvidt der er sammenhæng mellem graden af trust og besøgsadfærden på brancheniveau.

26. Consumer choice

27. Retail Institute Scandinavia A/S 27
Introduktion til afsnittet
• Dette afsnit handler om Consumer Choice modellen, og hvordan
den påvirker opbygningen af Trust
• Modellen og de inkluderede parametre, samt scorer for både kæde
og branche kan findes i Retail Performance and Satisfaction.
DUMMY
DUMMY
• Ligesom tidligere er de følgende vigtigheder er beregnet ved at
sammenholde scorerne for de pågældende variable med scorerne
for den samlede trust.
• Egenskaberne for Consumer Choice parametrene, der præsenteres i
BAD-diagrammet, er ligesom tidligere, opbygget ved at se på
parametrenes ”opførsel” ved forskellige niveauer af trust.

28. Score/vigtighed af Consumer
Choice parametre

29. Retail Institute Scandinavia A/S 29
Performance/vigtighed (Relevant performance)
Consumer Choice parametre ift. at skabe Trust
Performance for Silvan sat overfor vigtighederne af Consumer Choice
Høj vigtighed parametrene i byggemarkedsbranchen ift. at skabe Trust
Høj vigtighed
Lav performance (Danmark, 2011) Høj performance
Image
Kvalitet
Overskuelighed
Værdi for pengene
Prisniveau
Performance (Zscore) (lav)
DUMMY
DUMMY
Værdi for pengene
Service Service
Kvalitet
Image
Inspiration
Udvalg
Udvalg
Inspiration
Lav vigtighed Overskuelighed
Lav performance Lav vigtighed
Høj performance
Prisniveau
Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S Vigtighed (lav)
Figuren viser hvilke Consumer Choice parametre, der er relativt vigtige for kunderne, hvilke parametre, der er mindre vigtige for
kunderne og hvordan kunderne vurderer performance på disse parametre. Consumer Choice performance er standardiserede ift.
branchens gennemsnit og standardafvigelse. Er en parameter placeret til højre for Y-aksen performes bedre end branchen. Er en
parameter placeret over X-aksen, er parameteren mere vigtig end parametrenes gennemsnitlige vigtighed.

30. Builders and Destructors
- hvad opbygger og nedbryder trust?

31. Egenskaber for consumer choice parametreScandinavia A/S
Retail Institute 31
ift. at skabe kundetillid (Trust)
– Hele branchen (alle kæder/kanaler)
Egenskaber for consumer choice parametre ift. at skabe kundetillid (Trust) -
Basis faktorer Drivere
Alle kæder/kanaler
(Byggemarked, Danmark, 2011)
Udvalg
Værdi for pengene
Image
Parameterens evne til at opbygge Trust (lav)
Service
DUMMY
DUMMY
Kvalitet
Overskuelighed
Inspiration
Prisniveau
Sekundære faktorer Parameterens evne til at nedbryde Trust (lav) Bonus faktorer
Kilde: Retail Institute Scandinavia A/S
Figuren viser hvilke Consumer Choice parametre der er hhv. Basis faktorer, Drivere og Bonus faktorer for branchens fysiske butikker,
når det gælder opbygningen af Trust.

32. Opsamling

33. Retail Institute Scandinavia A/S 33
Opsamling
• Retail Trust er værktøjet, der viser hvilke virksomheder kunderne har tillid og tilmed
viser tillid skabes og skal betragtes som en tillægsanalyse til Retail Performance and
Satisfaction, hvor man får indblik i hvordan forbrugerne opfatter branchens
virksomheder og hvordan den enkelte virksomhed klarer sig i forhold til sine
konkurrenter på baggrund af eksempelvis kendskabsgrad, kundekonvertering og
Consumer Choice performance.
DUMMY
DUMMY
• Ønskes en yderligere forståelse for indholdet af denne rapport, hvordan man kan
forholde sig til og reagere på undersøgelsens resultater, er det muligt i samarbejde
med Retail Institute Scandinavia A/S at afholde workshops.
• Ønsker man en mere dybdegående undersøgelse, der fokuserer på den enkelte
kæde, måske endda helt ned på butiksniveau, så har vi desuden et analyseværktøj,
der hedder Retail Customer Intelligence.
• Ved interesse for et eller flere af ovenstående, kontakt da blot instituttet, enten på
tlf: 70 23 30 10 eller ved at kontakte en af vores konsulenter (kontaktinformationer
kan findes på hjemmesiden www.retail-institute-scandinavia.dk)

34. Retail Institute Scandinavia A/S 34
Hovedfund
Nedenfor fremgår udvalgte resultater fra analysen:
Silvan har højere trust end branchen, hvilket betyder at forbrugerne stoler mere på Silvan end konkurrenterne.
Blandt Silvan-kunderne skal de fleste findes i Trustsegment 3 og Trustsegment 2.
Blandt kunderne i branchen for Byggemarked skal de fleste findes i Trustsegment 2 og Trustsegment 3.
I forhold til branchen performer Bauhaus bedre, når det gælder de trust-parametre der knytter sig til Oprigtighed, bedre ift. de
DUMMY
DUMMY
parametre, der knytter sig til Integritet og bedre ift. de parametre de knytter sig til Kompetence.
I forhold til Silvan performer Bauhaus bedre, når det gælder de trust-parametre der knytter sig til Oprigtighed, bedre ift. de parametre,
der knytter sig til Integritet og bedre ift. de parametre de knytter sig til Kompetence.
Når det gælder skabelsen af trust i byggemarkedsbranchen, så er de tre vigtigste Consumer Choice parametre Image, Værdi for
De vigtigste trust-parametre ift. at skabe trust i byggemarkedsbranchen er Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunder, Kæden
værdsætter deres kunder og Troværdig kæde der sjældent skuffer.
Ser man på Trust-parametrene fremgår det, at Silvan performer bedre på Forsøger virkelig at gøre det bedste for deres kunder, bedre
på Er dygtige og meget velorganiseret, dårligere på Er en kendt og veletableret kæde, dårligere på Er ærlig og holder altid hvad den
lover, bedre på Kæden har professionelt og højt kvalificeret personale, dårligere på Er en troværdig kæde og jeg er sjældent skuffet,
bedre på Jeg ville savne kæden hvis den ikke fandtes og bedre på Jeg føler at kæden værdsætter deres kunder.

35. Bilag

36. Retail Institute Scandinavia A/S 36
Præference
Sammenhæng mellem præference og Trust, Loyalitet, Tilfredshed og Image i
byggemarkedsbranchen (Danmark, 2011)
10
9
8
7
DUMMY
DUMMY
6
Tilfredshed
Loyalitet
5
Trust
Image
4
3
2
1
Min absolut foretrukne kæde - uden Én af mine foretrukne kæder Ikke en af mine foretrukne kæder Absolut ikke min foretrukne kæde
sammenligning
Figuren viser sammenhængen mellem tilfredshed, loyalitet, trust og image for hele branchen, på baggrund af præferenceniveau.

37. Retail Institute Scandinavia A/S 37
Sammenhæng mellem Besøgsfrekvens og
Tilfredshed / loyalitet / trust
Sammenhæng mellem besøgsfrekvens og Trust, Loyalitet, Tilfredshed og
Image i byggemarkedsbranchen (Danmark, 2011)
10
9
8
7
DUMMY
DUMMY
6
Tilfredshed
Loyalitet
5
Trust
Image
4
3
2
1
1 eller flere gange om ugen 2 - 3 gange om måneden 1 gang om måneden 1 gang hver anden/ tredje Sjældnere
måned
Figuren viser sammenhængen mellem tilfredshed, loyalitet, trust og image for hele branchen, på baggrund af besøgsfrekvensen.