Encontro 1 PercepçãO E ComunicaçãO 0800

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Encontro 1 PercepçãO E ComunicaçãO 0800

  1. 1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO. Prof. Angelo Peres Encontro 1. O Que Vocês Esperam Deste Treinamento? 1
  2. 2. Vocês Acreditam Que Este Treinamento Vai Melhorar o Trabalho de Vocês? A Estrutura do Programa se Dividirá em 3 encontros: 1 – Aspectos Comportamentais do AP. 2 – Aspectos Profissionais do AP. 3 – Planejamento Para o meu Futuro Profissional no 0800 da UCAM. 2
  3. 3. Percepção, Comunicação e Mudança. angelo peres Nossa PERCEPÇÃO é formada por nossos sentidos: 3
  4. 4. Olhos Vêem Ouvidos Ouvem Língua Degusta Olfato Cheira Mão Sente O Mundo Existe A Partir dos Meus Sentidos e De Minhas Experiências de Vida. 4
  5. 5. A Percepção Me Ajuda a Construir Minha Vida, Meu Caráter, meus Princípios. Comunicação Filme da Banca de Jornal. 5
  6. 6. O Que é Comunicação? Significa tornar algo comum. Pode ser uma mensagem, uma notícia, uma informação, um significado qualquer. A comunicação é uma ponte que transporta esse algo de uma pessoa a outra ou de uma organização a outra. Elementos da Comunicação Emissor Canal Receptor Ruído P&P Consultores Associados 6
  7. 7. Comunicação Eficiente O emissor fala bem; O canal funciona bem; O receptor recebe bem a mensagem. ( não há ruídos ou interferências - internas ou externas ) angelo peres Comunicação Eficaz A mensagem é clara e objetiva; O destinatário compreende a mensagem; A comunicação é completada; A mensagem torna-se comum; O destinatário ( receptor ) fornece retroação ao emissor, indicando que compreendeu a mensagem enviada. P&P Consultores Associados Vocês querem ver um BOM exemplo disso? angelo peres 7
  8. 8. angelo peres P&P Consultores Associados Comunicação é uma ARMA poderosíssima!!!! A não observância disto pode trazer/gerar BARREIRAS... angelo peres 8
  9. 9. PRINCIPAIS BARREIRAS DE UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ. BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO: Percepção; Linguagem inadequada; Emoção; Falta de atenção; Seletividade; Número de Intermediários. Filme Sobre Intermediários no Processo de Comunicação. 9
  10. 10. Dificuldades de Expressão; Timidez; Escolha inadequada do: Receptor Momento Local EMISSOR Meio Excesso de Intermediários; Seleção da Idéias; Usar Linguagem Inadequada; Status. Atitude de pouco interesse pelo que o outro tem a dizer; Preocupação; Distração; Comportamento defensivo; Status; Competição da mensagem. RECEPTOR. Num Processo de Comunicação Quem é o Mais Importante... O Receptor ou o Emissor? 10
  11. 11. Agora... SABER OUVIR NUM PROCESSO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO Procure se concentrar no que o interlocutor está dizendo; Evite monólogo e distrações; Não interrompa o interlocutor; Não faça perguntas fechadas; Repita o que foi dito/ouvido; Certifique-se de que compreendeu; Não antecipe o que o interlocutor vai dizer. 11
  12. 12. Num ambiente empresarial há que se tomar alguns cuidados. Por Quê? angelo peres Produto & Fornecedores Serviço Consumidor Concorrentes Empresa Equipe Governo Comunicar-se de forma perfeita em uma organização é quando..... Os empregados se comunicam de maneira contínua e informal com os contí escalões superiores, inferiores e de mesmo nível da organização; .... 12
  13. 13. ...e quando TODOS contam a mesma história da empresa. Uma Empresa Quando Tem Processos de Comunicação Truncados e/ou Pouco Transparentes Faz Aparecer... 13
  14. 14. O caminho para a comunicação bem- sucedida é a credibilidade. P&P Consultores Associados Trabalho Produtividade Administração das e Pessoas Excelência Não Podemos Esquecer Que, Entre Outros, a Comunicação Contribui Para o Trabalho em Equipe. 14
  15. 15. Mudança. Vivemos Um Ambiente de Fortes Mudanças... 15
  16. 16. Fora Que Elas São Inevitáveis... Fora Que Elas Estão Provocando Muitas Mudanças Nos Ambientes Empresariais.... Filme – A Águia. Mudar Não É Simples Nem fácil.... Mudar Requer Tomar Decisões.. É Doloroso... Devemos Nos Desprender de Nossos Vícios, Tradições, Lembranças, Posturas, etc.. 16
  17. 17. Mudar É Renovação... Mudar É Rever Posturas Mudar É o Único Caminho Para Se Chegar a Nossos Objetivos Boa Tarde! 17

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