1. Gérez efficacement vos avis clients
et votre réputation en ligne

2. contexte

3. Le contexte : la publicité détrônée
 Consommateurs moins captifs, mieux informés, plus volatiles

4. Le contexte : l’importance grandissante des avis clients
 30% des français utilisent un adblocker pour masquer les publicités
 88% utilisent les avis clients avant un achat en magasin ou en ligne
 68% leur font confiance (moins de 35% pour les autres médias)

5. La démocratisation d’outils simples et puissants permettent aux
internautes de publier du contenu et de renforcer les liens
entre eux, renforçant ainsi le facteur de confiance
Les entreprises contraintes d’adapter leur communication
glissement

6. Définition

7. La e-réputation =
Identité numérique + réputation numérique
Ce que l’entreprise
produit elle-même sur
le web et les réseaux
sociaux
Ce que les « autres » en
disent
E-réputation ?

8. Donc ?
La e-réputation
d’une entreprise est constituée de l’ensemble des informations la concernant
trouvées sur Internet : avis clients, commentaires, étoiles, notes, articles,
appréciations... C’est l’image que véhicule l’entreprise et qui est basée sur la
perception des clients.

9. Les places
de
marchés
Les blogs
Les réseaux
sociauxAnnuaires,
vitrines...
Les forums
Les sites
d’avis
Les sites de réservations
en ligne, les modules
d’avis...
Où apparaissent les avis ?

10. D’après vous ?

11. Pour éviter d’être exposé aux avis, le mieux est de
ne pas y être ?
vrai
faux
Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez
pas l’empêcher ! L’objectif est plutôt d’occuper le terrain
numérique avant eux et de gérer la e-réputation.

12. La proportion d’avis négatifs est de quel ordre ?
1 sur 2
1 sur 5
1 sur 20
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction.
1 sur 20 déposés sur TripAdvisor sont positifs.
Les différentes études sont aux alentours de 80% d’avis positifs.

13. Les faux avis sont majoritaires
non
oui
La DGCCRF les estimaient à 1/3 en 2016 mais la statistique est en
baisse et se nuance car :
... Les faux avis déclenchent les foudres des « vrais » consommateurs.
... les études montrent qu’ils se reconnaissent.
... les sites n’y ont pas d’intérêt et cherchent à certifier les
avis pour plus de légitimité (normes Afnor,...)

14. Les sites d’avis impactent-ils le référencement ?
non
oui
Au même titre que les pages web, chaque avis et commentaire est
passé en revue par le robot Google, puis indexé et repartageable sur
les réseaux.

15. Quels sont les réflexes en lignes des
consommateurs ?
Pendant l’achat, il...
Après l’achat, il...
L’avis intervient à tous les stades de l’achat, particulièrement vrai
pour le tourisme.
Avant achat, il...
Consulte les avis et
conforte son choix
Consulte, photographie,
donne son avis (mobile)
Dépose son avis pour
partager son expérience

16. Derrière ces constats, il y a
une part de vérité
... Et il y en a d’autres

17. Google n’est pas votre ami...
L’information évolue à une vitesse
vertigineuse, sans souci de vérification...
... Et ne se désavoue jamais vraiment
...Les avis apparaissent partout !
Pas de droit à l’oubli... ... Ni de vie privée

18. Et pourtant il faut s’y
intéresser

19. Pourquoi ?
Parce qu’ils influencent!
96% des internautes sont influencés par l‘e-réputation
d'une marque / enseigne lors d'un achat
30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une
majorité d'avis clients négatifs
66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour
réfléchir
Source : Ifop 2015

20. + d’avis
+ de
visibilité
+ de
Clients
Parce qu’ils améliorent votre visibilité !
Pourquoi?

21. Pourquoi?
Parce qu’il n’y a pas de prospects plus qualifiés que les lecteurs
de ces avis !
Ces lecteurs se renseignent, ils sont donc très près de l’acte d’achat !

22. Parce qu’il n’y a pas de raison qu’on dise du mal de vous
si vous vous y prenez bien
Pourquoi ?
Le outils numériques ne doivent pas vous détourner de votre
cœur de métier :
Avoir des produits de qualité
Avec un service de qualité
Avec des spécificités uniques
Avec un sens de l’accueil
Avec un prix cohérent
Avec une offre qui préserve l’humain avant le chiffre d’affaires

23. En résumé...
Ces tendances et idées reçues impliquent :
 un univers devenu incontournable
 la nécessité d’être présent sur ce terrain (pour se créer de
nouvelles opportunités, améliorer ses actions, prévenir les
crises...)
 la mise en place d’une stratégie par l’entreprise en
fonction de ses moyens, temps et ambitions

24. Comment agir ?

25. Règle numéro Un
Apprivoisez le terrain !

26. S’inscrire sur les sites leaders
 Pour la visibilité
 Pour la veille
 Pour l’amélioration de la qualité
 Pour l’accès aux statistiques
 Pour le droit de réponse
 Pour les outils de promotion
Des sites très biens référencés
Des sites consultés et influents
Leurs points communs

29. Focus GOOGLE
La fiche Google My Business
- Apparaît en première page
- Est très bien référencée
- Est gratuite
- Vous géolocalise
- Concentre les avis Google
(et pas seulement)

30. Si ce n’est déjà fait, revendiquez la
propriété de la fiche et renseignez
les éléments pas à pas (catégorie,
horaires, site internet, contacts...)
Et de belles photos !
(ou vidéos agréées Google)
Les établissements qui ajoutent
des photos à leurs fiches
enregistrent 35 % de clics en plus
vers leur site Web que les autres.
Focus GOOGLE

31. Focus GOOGLE

32. Focus Facebook
D’abord une vitrine
bien référencée
1,5 milliard d’utilisateurs
(30 millions en France)
50 millions de pages
entreprises

33. Focus Facebook
Un système de
recommandation
s’appuyant sur la
notion « d’amis »
et « d’amis d’amis »

34. Focus Facebook

35. Catégoriser votre page comme « Lieu ou commerce local » offre la possibilité aux
utilisateurs de Facebook de laisser leurs avis sous la forme d’étoiles et de
commentaires.
Comment ajouter (ou supprimer) les avis
sur la page ?
Il est impossible de modérer, modifier ou supprimer au cas par cas les avis
laissés sur une page créée sous la catégorie « Lieu ou commerce local ». Il
est en revanche possible de supprimer tous les avis en bloc : il suffit de
supprimer l’adresse que vous avez indiquée dans « Paramètres » >
« Informations sur la page ».

36. Focus Pages Jaunes
https://businesscenter.pagesjaunes.fr

37. Créez votre compte (gratuit) et prenez la main sur les commentaires :

38. Focus Tripadvisor
455 millions de visiteurs/mois et 600 millions d'avis et d'opinions

39. Restaurateurs, hôteliers... Mais plus seulement !
Un site influent

40. Plusieurs niveaux d’avis….
L’avis de l’internaute « anonyme »
L’avis de l’internaute « chevronné »
cautionné par les lecteurs

41. Des avis d’amis !
Mais aussi des avis
« d’amis d’amis »....

42. En marge de ces sites
Surveillez aussi : Les blogs
Les forums

43. veiller, agir, réagir pour contrôler
Règle numéro Deux

44. Source: Editoile

45. Comment répondre ?
La règle d’or : répondre!
Afin de maîtriser l’information, rétablir la vérité
71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction

46. Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Soignez la forme (phrase courte et sans fautes)
Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle,
confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
Conseils :
N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif
Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis
Les avis positifs

47. Evitez de répondre à Chaud…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience
Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes
Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots
Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste
ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
Les avis négatifs
65 % des clients accordent plus de confiance
s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne.

48. Conseils :
Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de
nombreux avis négatifs, non justifiés !
Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !
Evitez l’humour
Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
Et pensez à vous remettre en question …
Les avis négatifs

49. Quand agir ?

50. …Sans recourir à la tentation de faux “bons avis”

51. Attention aux images, aux vidéos…

52. Etudes de cas

53. Avis positif :
Remerciement et
personnalisation :
Avis négatif :
Excuses et accent
mis sur les points
positifs

55. Réponse agressive à l’avis
négatif
Mais pas de réponses à
l’avis positif qui aurait pu
servir de contre-point

58. « Nous accueillons avec satisfaction
son appréciation. Mais la bonne
appréciation que l’on a des choses
découlant souvent de leur rareté,
nous lui conseillons de ne pas
renouveler l’expérience ».
Le poids de l’humour...

59. … et surtout, reprenez le pouvoir !
Un chef français, outré par un commentaire
laissé sur TripAdvisor, a décidé de prendre la
caméra pour répondre à l’internaute. Et
l’inviter à venir visiter ses cuisines pour
constater, de ses yeux, qu’il n’y a là ni boite ni
produits surgelés… Plus de 1000 vues

60. ... Au-delà de la gestion relation clients
Une analyse des avis permet également :
- De réfléchir à son organisation
- De recruter, repenser son management
- D’externaliser sa communication
- De faire une étude de marchés à peu de frais
« J’aime assez. Cela m’aide
énormément à sentir ce que peut
dégager mon bistrot auprès de la
clientèle. J’ai pris la décision de me
séparer de deux serveurs après avoir
vu des commentaires sur le Web.»
Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune
J’aime assez. Cela m’aide
énormément à sentir ce que
peut dégage
«C’est sûr que si tu n’hérites que
de coms négatifs, il faut se poser
deux ou trois questions. Cela peut
servir de baromètre.»
Florian Le Bouhec, Café de la Paix «Moi, je ne réponds jamais. Je ne maîtrise
pas ce type de communication. C’est
nouveau; je me sens handicapé. Tout cela va
très vite, sans qu’on ne puisse juger des
conséquences.»
Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune

61. La justice comme ultime recours

62. Anticipez
Règle numéro Trois

63. Provoquez l’avis...
Pour avoir des clients, il faut aller les chercher!

64. Incitez à l’avis

65. Sur les supports virtuels
Incitez à l’avis

66. Affichez dans votre
établissement que vous êtes
présents sur les sites d’avis...
...ou physiques
Incitez à l’avis

67. Incitez à l’avis

68. Actuellement, le château de La Dauphine
comptabilise 27 commentaires sur TripAdvisor
tous notés « Excellent » ou « Très bon ».
De fait, le domaine est classé n°1 « des choses à voir
à Fronsac ». Une jolie galerie de photos prises par
les visiteurs et l’établissement complètent le profil.
« Nous encourageons les visiteurs à
commenter leur expérience »
Château de La Dauphine

69. Avec des outils
d’alertes par mail
Veillez...
Anticiper...

70. Anticiper...
Travaillez la recommandation sociale
Notoriété accrue, trafic potentiel vers le site, empreinte sociale,
retours d’idées, recommandations, référencement...

71. En résumé...
1- Les avis sont cruciaux, ils sont jugés fiables par 60% des internautes
2- Ils permettent aux internautes de filtrer un établissement, de le comparer
3- Un faible pourcentage laisse spontanément un avis : provoquez-les !
4- Un avis est composé de plusieurs données, gardez toujours cela en tête
5- Répondre aux avis positifs prouvent aux futurs clients que vous faites attention à eux
6- Répondre aux avis négatifs demande d’être factuel et de ne pas réagir à chaud
7- L’accueil est crucial et peut compenser dans les avis une prestation de moindre qualité
8- Les avis clients sont une occasion d’améliorer votre prestation

72. Et plus largement...
Les risques existent
Fin de la communication 100% maîtrisée
Diffusion d’informations confidentielles
Les opportunités aussi
Image et réputation
Relation client et SAV
Prospection qualifiée
Veille stratégique
Management et recrutement

73. Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir
Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIB
cdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 52 72
Sources :
Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères
Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor
Editoile, The Roxane Company, Inaativ