Podoba Ci się ta prezentacja? Już niedługo więcej prezentacji podczas I Kongresu Mobilnego http://kongres-mobilny.pl/

1. Zabierz swojego
Klienta w podróż
której nie zapomni i
do której będzie
chciał wracać.
– Jak zbudować lojalność
Klienta poprzez operacje
logistyczne?

2. Mierniki sukcesu w e-commerce

3. Mierniki sukcesu w sprzedaży
internetowej
• Klienci
• Obrót / Zysk
• Efektywność / Czas na
koncentrację na kluczowych
obszarach dla
firmy/menedżera/właściciela

4. Wykraczaj poza oczekiwania Klientów

5. Oczekiwania Klientów
Leo Burnett: „konsument w erze mediów
społecznościowych”:
Connection
Expression
In-the-know
Revelance
Savings
Efficiency
Comparison
Validation

6. M(obile)
Commerce to
wciąż mniejszy
kanał, ale szybko
rosnący.
”Amazon, Ebay, czy
Groupon pokazują co
roku rekordowe
wzrosty z m-
commerce”
22%
wyszukiwań
w Google
dzieje się
przez
urządzenia
mobilne.
59% wszystkich
kupujących w sieci
Polaków, kupuje
poprzez m commerce

7. Social E-commerce,
witryna sklepu
zintegrowana z mediami
społecznościowymi,
komentarze do produktów,
oferty, statusy zamówień –
publikowane są na profilach
społecznościowych.
Kluby subskrypcji,
co-miesięczne przesyłki
”personalizowane” oferty
produktowe. Komunikacja
z Klientami odbywa się
poprzez media
społecznościowe i maile.

8. Oczekiwania Klientów (operacje)
• Informacja dla Klienta na każdym etapie transakcji
• Możliwość szerokiego wyboru formy i terminu
dostawy
• Wysyłka w dniu złożeniu zamówienia
• Personalizacja

9. Informacja
Klient oczekuje informacji na każdym etapie:
• Dostępność produktów;
• Przyjęcie zamówienia;
• Rozpoczęcie realizacji;
• Potwierdzenie listy skompletowanych
produktów;
• Przekazanie przesyłki kurierowi;
• Przewidywany termin doręczenia.

10. Elastyczne formy dostawy
10/03/2015 10
CO OFERUJESZ SWOIM
KLIENTOM?

11. Szybka dostawa,
następny lub ten sam dzień
jest wymagana!
”Amazon, Ebay, Walmart i
Google oferują same day
delivery w określonych
miejscach w Stanach, jako
wzmocnienie lojalności,
również za wyższą cenę…”
Osobista dostawa,
możliwość wyboru
miejsca dostawy /
odbioru (sklep, dom,
biuro, sąsiad, poczta
itd.), oraz dnia & czasu
dostawy
Aplikacja ”Get it Now”,
oferuje dostawę w 1
godzinę w San Fransisco
z 4000 sklepów &
restauracji
Koszty
zwrotów są
redukowane
przez „Same
day delivery…”

13. Koncepcja
e-commerce
fulfilment …
Jak
wypełniasz
oczekiwania
Twoich
Klientów?

14. Elastyczne formy dostawy
• Poczta
• Paczkomaty
• „Budżetowa” paczka
• Paczka w 24h
• Same Day Delivery
• Przesyłki międzynarodowe

15. Elastyczność!
• Przesyłka zamówiona na konkretny adres, może zostać
przekierowana, nawet po pierwszej próbie
dostawy;
• Przesyłkę już po nadaniu można przekierować do
parcel-shop’u;
• Odbiorca może zlecić dostawę do innej osoby

16. Wysyłka w dniu złożeniu
zamówienia
Chcesz zmniejszyć liczbę zwrotów spowodowaną brakiem
odbioru przesyłki?
Wysyłaj zamówienie w dniu zakupu!
Z jakiego powodu nie robisz tego zawsze?

17. Personalizacja, coraz
większa liczna e-
sprzedawców wykorzystuje
dostępne dane do
personalizacji ofert dla
Klientów i przewidywania
trendów rynkowych.
Big Data

18. Personalizacja
CRM
ERP
Billing
System
Data
Enhancement
Document
Composition
Data
Integration
Output

19. Obrót / Zysk

20. Obrót / Zysk
• Więcej zadowolonych Klientów / większy obrót
• Operacje logistyczne realizowane samodzielnie (nie
przez dostawców) – niższe ceny zakupu produktów
• Lepsze planowanie obrotu towarem
• Analiza kosztów produktów vs. szybkość rotacji
• Koszty operacyjne – zmienne – zależne wprost od
sprzedaży
• Atrakcyjne koszty jednostkowe

21. Zadowolony Klient
10/03/2015 21
REKOMENDACJE!

22. Efektywność operacyjna

23. Efektywność, czas na kluczowe
działania lub… życie osobiste
Co jest istotną biznesu e-sklepu?
Outsourcing operacji > koniec zajmowania się:
• „pakowaczami”
• transportem
• zdolnościami produkcyjnymi przy sezonowości
Możesz znów mieć czas dla siebie, zastanowić się, jak
przyciągnąć więcej Klientów? Jakie produkty
wprowadzić w kolejnym sezonie?

24. Możliwości…
• Dropshipping;
• Własne operacje logistyczne;
• Outsorcing operacji magazynowych
• Przekształcenie kosztów logistycznych w
inwestycję w lojalność i satysfakcję Klienta

25. Metody prowadzenia operacji
logistycznych
DROPSHIPPING
Twoi
Klienci
•zamówienie
Twój E-sklep
•zlecenie wysyłki
Twój
dostawca
•wysyłka

26. Dropshipping
Nie wymaga inwestycji w towar.
Nie wymaga kompetencji
logistycznych, odpowiedzialność za
proces jest po stronie dostawcy sklepu.
Szybsza dostawa, niż w przypadku
kupowania towaru wraz z dostawą do
e-sklepu, po jego zamówieniu przez
Klienta.
Szczególnie korzystny w przypadku
gabarytów.
ZALETY
Brak kontroli nad procesem realizacji
zamówienia.
Dostawca sklepu ma kontakt z jego
Klientem – zagrożenie utraty Klienta,
jeśli dostawca zechce zająć rolę
pośrednika.
WADY

27. Metody prowadzenia operacji
logistycznych
WŁASNA LOGISTYKA

28. Własna logistyka
Pełna kontrola nad procesem obsługi i
dostaw do Klienta.
Przy małej ilości przesyłek (około 50
dziennie) może być realizowana „przy
okazji” innych działań pracowników
sklepu.
Indywidualne podejście do Klienta.
ZALETY
Koszty stałe, nie zależne od skali
zamówień.
Trudno o elastyczność w szczycie
(ograniczona powierzchnia,
ograniczona ilość rąk do pracy).
Nawet najlepiej funkcjonujący
logistycznie sklep – nie ma dostępu to
najnowszych trendów, technologii i
know-how.
Ograniczony dostęp do atrakcyjnych
ofert transportowych.
WADY

29. Nowoczesne metody
prowadzenia operacji
logistycznych
OUTSORCING LOGISTYKI

30. World class customer service
by smarter supply chain
Cross dock
Inbound
Shipment Replenishment
Drop shipments
Returns
Outbound
Consolidated customer shipments
Fulfilment center
PO order
Manufacturer/
Distributor
Orders
Brand
Reseller
Monitoring in- and outbound
High-end sorting capability
Latest possible pick-up time
Relevant level of automation
Tools to detect, correct &
prevent deviations
Personal choice
Ready to use (make it easy)
Personalized communication
Reliable delivery
Stronger Brand
Increased loyalty
Shopping order
Online shop
B2B
Customer

31. Outsorcing logistyki
10/03/2015 31
Profesjonalny wizerunek firmy w
oczach Klienta.
Koszty zmienne, wprost zależne od
ilości transakcji – łatwość
budżetowania, pełna
przewidywalność.
Dostęp do najnowszych ofert
transportowych, najlepszych stawek.
Koncentracja na core business’ie e-
sklepu, nie na operacjach
logistycznych.
ZALETY
Brak fizycznego kontaktu z produktami
na co dzień.
WADY

32. Studium
przypadku
e-commerce
fulfilment …
powered by PostNord

33. Największy gracz na rynku e-
commerce w Skandynawii,
kategorie: Czas wolny, Buty, Elektronika, 150
000 SKU’s, Sports, Outdoor, 2 milliony
regularnych Klientów, 5 milionów
zleceń, Fashion, Książki, 25 000 m2
Fulfilment center, CD/DVD

34. Przekształcenie kosztów
logistycznych w inwestycję w
lojalność i satysfakcję Klienta
Supply+
Consumer
Experience
Basic
Services

35. Gdzie jest wartość?
Wydajny
łańcuch
dostaw
Consumer
Experience
Konsolidacja zamówień Klientów
do 1 paczki = 1 dostawy do Klienta
Wybór formy dostawy
Pakowanie ”brand messenger”
Właściwa komunikacja we
właściwym czasie
Uproszczenie w łańcuchu dostaw -
od wielu do 1 magazynu
Usprawnienie procesu logistyki
Eliminacja marnotrastw –
efektywne ujednolicone procesy,
procedury, ograniczenie zasobów i
wzrost jakości

36. PostNord Fulfilment to część PostNord Group AB, powstałej w 2009 roku z połączenia
szwedzkiej i duńskiej poczty. W Polsce jesteśmy obecni od 2013 (najpierw pod nazwą
Stralfors Fulfilment), prowadząc zaawansowane operacje logistyczne dla naszych Klientów.
PostNord dostarcza Klientom rozwiązania związane z komunikacja
oraz logistyką.

37. Marta Małecka
Dyrektor Zarządzająca
PostNord Fulfilment Sp. z o.o.
ul. Grzybowska 87
00-844 Warszawa
+48 791 10 30 00
marta.malecka@stralfors.pl