1. Sime Sitem 2011
La recherche des publics
Pierre-Mary THIBAULT
Associé
pmthibault@aldea.fr
@pmthibault
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2. Comment passer de
la comptabilité des ventes
à
la gestion de la relation client ?
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3. La relation à 360°
Un concept pragmatique à adapter à
chaque situation
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4. La relation client à 360° d’une institution culturelle
Mener des
opérations
Vendre
marketing
ciblées
Analyser
et Distribuer
interpréter
Qualifier
et Contrôler
segmenter l’accès
les publics
Etudier et
connaitre
les publics
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5. Les questions à se poser
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6. Connaissance des publics
• Avez-vous déjà mené
des études des publics ?
• Quels indicateurs
pourriez vous définir sur
la base des informations
actuelles ?
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7. Etat des lieux de vos
ressources
• Quel est le niveau de qualité
de vos données ?
• Vos gisements de données
respectent-ils des normes ?
• Etes vous en mesure
d’identifier l’ensemble des
processus utilisant les
données ?
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8. Organisation de la GRC
• La démarche est-elle
soutenue par la direction
générale ?
• Qui est concerné
directement et
indirectement par la GRC ?
• Le responsable est-il
représentatif ?
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9. Sur la base de ces
questions, pouvez
vous évaluer votre
niveau de maturité ?
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10. 5 niveaux de maturité
Où êtes
5. Automatisation
vous ?
4. Pré-industrialisation
3. Qualification
2. Structuration
1. Empirique
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11. Empirique
• La GRC n’est pas formalisée
– La démarche n’est pas intégrée au projet
d’établissement
– Les responsables des publics ne disposent pas de
budgets identifiés
– Les processus ne sont pas formalisés
– Aucune solution informatique dédiée, la GRC repose
sur des fichiers bureautique
– Très faible niveau de qualité des données
(indicateurs : doublons, npai, adresses incomplètes)
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12. Structuration
• Le projet de GRC est initialisé
– Soutien de la DG au projet
– Des formations sont prévus
– Les processus sont formalisés mais évoluent
marginalement
– Un budget technique a été lancé pour fusionner
les bases de données éparses
– La qualité des données reste faible mais les
indicateurs s’améliorent (moins de doublons, npai,
adresses incomplètes)
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13. Qualification
• Le projet de GRC est installé
– Des indicateurs de performance sont présentés à la
DG
– De nouvelles formations sont prévues
– Les processus sont en cours d’optimisation : objectifs
réduire les tâches inutiles
– Les équipes ont défini des critères de qualification et
des indicateurs, la segmentation du fichier est en
cours
– Un budget « nettoyage des données » est prévu, la
qualité s’améliore progressivement
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14. Pré-industrialisation
• Le projet de GRC change de dimension
– La DG s’empare du projet
– La direction des publics se réorganise
– Sur la base du fichier qualifié, l’équipe définit des
scénarios d’interaction avec les publics
– Un budget annuel « qualité des données » est
définitivement accordé
– La base de données « contacts » est en cours de
migration vers une solution « GRC » plus riche
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15. Automatisation
• La GRC atteint un niveau de performance
élevé
– La DG dispose d’indicateurs synthétiques réguliers
– La direction des publics se spécialise
– Les scénarios d’interaction sont automatisés
– Le système d’information « GRC » s’enrichit de
fonctionnalités pointues
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16. 5 niveaux de maturité
Où êtes
5. Automatisation
vous ?
4. Pré-industrialisation
3. Qualification
2. Structuration
1. Empirique
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17. Le niveau 3 est
facilement atteignable
pour l’essentiel des
institutions culturelles 5. Automatisation
4. Pré-industrialisation
3. Qualification
2. Structuration
1. Empirique
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18. Fixer un plan de 5. Automatisation
progression par
pallier 4. Pré-industrialisation
3. Qualification
2. Structuration
1. Empirique
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19. Ne bruler pas 5. Automatisation
les étapes
4. Pré-industrialisation
3. Qualification
2. Structuration
1. Empirique
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20. Attention à ne 5. Automatisation
pas régresser
4. Pré-industrialisation
3. Qualification
2. Structuration
1. Empirique
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21. Sur la route du GRC
Spécialisations
Automatisation
Pré-industrialisation
Empirique
Qualification
Structuration
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22. Sur la route du GRC
La plupart des
organisations sont là
Spécialisations
Automatisation
Pré-industrialisation
Empirique
Qualification
Structuration
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23. Sur la route du GRC
Pour arriver là,
Il n’y a qu’une seule
Spécialisations
voie,
la Vôtre
Automatisation
Pré-industrialisation
Empirique
Qualification
Structuration
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24. Conseils pratiques
de mise en œuvre
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25. Conseil n°1
Respecter les 3 principes clés d’urbanisation de
votre système d’information
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26. Votre système d’information doit être capable
Interopérabilité d’échanger automatiquement ou
• Accessibilité manuellement des informations
• Evolutivité - En respectant des normes techniques
- En respectant des normes qualitatives
Ne sélectionner que des applications
nativement interopérable
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27. • Interopérabilité Garantir un accès facile à l’information
• Accessibilité - Respecter les normes d’accessibilité du site
internet
• Evolutivité - Privilégier les clients légers
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28. • Interopérabilité Chaque composante du SI doit pouvoir évoluer
sans remettre en cause le fonctionnement du
• Accessibilité reste du système d’information
Evolutivité - Non adhérence
- Modularité
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29. Conseil n°2
Privilégier les progiciels et rester au plus proche
du modèle standard
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30. Conseil n°3
Paramétrer le progiciel en suivant une
méthodologie de « maquettage »
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31. Conseil n°4
Définissez des procédures d’utilisation du
progiciel et contrôler leur bonne application
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32. Conseil n°5
Communiquez régulièrement sur le projet en y
associant l’ensemble des personnes concernées
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33. Les solutions disponibles
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34. Les solutions disponibles
• Bureautique
• Développement spécifique
• Billetterie
• Progiciels spécialisés
« GRC »
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35. Bureautique
+
Simple et économique à
- Aucune structuration des
utiliser processus
Aucune structuration des
données
Risque élevés de perte
d’information
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36. Développement spécifique
+
Parfaitement adapté aux
-
Coûteux si externalisé
processus
Coûts cachés quand réalisé
en interne
Long à produire
Difficile à maintenir
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37. Progiciel de billetterie
+
Parfaitement adapté aux
- Couverture fonctionnelle
moyenne en marketing
institutions culturelles
opérationnelles
Dépendance vis-à-vis d’un
Déjà acquis
éditeur de taille moyenne
Dispose de fonctions de
qualifications et de gestion
des contacts
Adaptés à de nombreux
besoins et niveaux de
maturité (jusqu’au niveau 4)
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38. Progiciel spécialisé « GRC »
+ - Ligne de coût
Outils structurant
supplémentaire
Adapté aux processus Nécessité de création d’une
marketing interface avec la billetterie
A même de devenir le
référentiel central de
gestion des contacts
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39. Merci de votre attention
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