Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise

1. The New Intellligent Enterprise – Milano, 26 Maggio 2011
Socially Synergistic Enterprise Solutions:
il lato umano di una Intelligent Enterprise
Pietro Leo
Executive Architect
IBM Business Analytics and Optimization
Email: pietro_leo@it.ibm.com – Twitter: @pieroleo – LinkedIN: http://it.linkedin.com/in/pieroleo
© 2011 IBM Corporation

2. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
Dati + Algoritmi + Utenti
© 2011 IBM Corporation

3. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
Dati + Algoritmi + Utenti
Content +
Analytics +
People =
Socially Synergistic
Enterprise Solutions © 2011 IBM Corporation

4. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
La convergenza di tecnologie social e di strumenti di analytics
sta trasformando il modo in cui molti procesi di business
operano
Socially Synergistic Enterprise Solutions
Individuals
Teams
Analytics Social Organizations
Society
Business
 Data aggregation Process  Customer Sentiment
 Smart filtering Transformation  Unmet Needs
 Meaning extraction  Talent Discovery
 Consumable analytics  Reasoning and Decision Support
 Process orchestration  Crowdsensing, Crowdsourcing
 Stream processing  Teaming, Incentives, Motivation
Content
Physical Social
Enterprise
Sensors & Streams Data from and about People
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5. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
Una “trasformazione
sociale” è in atto:
Social Change
riguarda il modo in cui le
persone interagiscono e
come le relazioni si
formano e sviluppano
grazie alla rete, questo
sta cambiando il modo in
cui lavoriamo e il modo
con cui ogni impresa
opera e interagisce nel
proprio ecosistema
Clienti Competitor Dipendenti
…sono sempre più loro a …sfruttano il crowd sourcing …usano i social media nei modi più
guidare le argomentazioni per acquisire idee e portare vari condividendo i loro punti di vista
che definiscono i brand nuove soluzioni sul mercato inclusi quelli legati al lavoro
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6. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
La diffusione e l’adozione di così detti “Social Tools” nel mondo aziendale è
in rapido aumento…
Growth in Adult Usage of Social Network Sites, 2005-2009 Companies plan to increase spending on social despite recession
Public Enterprise
Fortune Global 100 Companies
US Mobile Subscribers
Accessing Social Sites Companies with ... Twitter Accounts Facebook Fan Pages YouTube Accounts
(Thousands) 65%
54% 50% 72% 71% 69%
Jan-09 Jan-10 Change 65% 67% 59%
54% 52% 50% 52%
33% 40%
Facebook 11,874 25,137 112% 40% 35% 33%
33%
MySpace 12,338 11,439 -7%
Twitter Facebook YouTube Corporate
Twitter 1,051 4,700 347% Accounts Fan Pages Channels Blogs Total US Europe Asia LatAm Total US Europe Asia LatAm Total US Europe Asia LatAm
Source:comScore MobiLens Source:Burston-Marsteller
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7. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
…e tutti noi abbiamo contribuito a creare e continuiamo a
far crescere un’Internet della Gente enorme
Oltre 500 milioni di utenti attivi a Settembre 2010
Spendono in media 46 min sul sito al giorno e il 70% sono fuori dagli
USA
80 milioni di utenti registrati di oltre 200 nazioni a Sett. 2010, si aggiunge 1
nuovo utente ogni secondo
Top SM sites
Oltre 70 milioni di utenti unici (Giugno 2010), e oltre 100.000 nuovi
iscritti ongni giorno
Oltre 23 milioni di visitatori unici a Settembre 2009, generati quasi 50
milioni di tweet al giorno
Circa 3 milioni di utenti e circa 15 di posti convenzionati (Ago 2010), oltre
di 1 milione di check-in settimanali a febbraio 2010
24 ore di video inserito ogni minuto, 15 minuti in media ogni giorno
dagli utenti
Si contavano 378,639 utenti registrati al 14 Dicembre 2010
© 2011 IBM Corporation

8. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
…e tutti noi abbiamo contribuito a creare e continuiamo a
far crescere un’Internet (USA) tra Gente anni di età
Adolescenti della gli 8 e i 18 enorme
Oltre 500 milioni di utenti attivi a Settembre 2010
Spendono in media 46 min sul sito al giorno e il 70% sono fuori dagli
USA
80 milioni di utenti registrati di oltre 200 nazioni a Sett. 2010, si aggiunge 1
nuovo utente ogni secondo
Top SM sites
Oltre 70 milioni di utenti unici (Giugno 2010), e oltre 100.000 nuovi
iscritti ongni giorno
Oltre 23 milioni di visitatori unici a Settembre 2009, generati quasi 50
milioni di tweet al giorno
Circa 3 milioni di utenti e circa 15 di posti convenzionati (Ago 2010), oltre
di 1 milione di check-in settimanali a febbraio 2010
24 ore di video inserito ogni minuto, 15 minuti in media ogni giorno
dagli utenti
Si contavano 378,639 utenti registrati al 14 Dicembre 2010
Generation M2 Study by Kaiser Family Foundation (2009 edition).
Dimensione Campione: 2.002. Modalità di raccolta: questionario © 2011 IBM Corporation

9. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
Ma questa trasformazione presenta nuove sfide per le
nostre imprese…
Il marketing ha un minore controllo dei brand man mano che
i commenti e i feedback dei clienti diventano più influenti
rispetto alla percenzione del brand che costruiamo attraverso la
pubblicità o azioni di PR
Si richiede uno sviluppo dei prodotti e di nuovi servizi
sempre più rapido e a costi più bassi per contrastare vecchi
e nuovi competitor
Risorse Umane ha la difficoltà di aumentare l’efficienza e
l’efficacia del lavoro man mano che questo diventa più mobile
e globale e le nuove generazioni entrano in azienda
Vi è preoccupazione e stallo in molte organizzazioni su
come affrontare i problemi di sicurezza e di governance
relativi all’uso dei social network e dei social media man mano
che un numero crescente di dipendenti usa questi tool in
azienda (e fuori dall’azienda)
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10. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
… e nello stesso tempo si stanno creando nuove opportunità e un valore
differenziale per molte aree aziendali
Social network-based advertising Social computing and community forums
achieved 70% ROI, outpacing lower customer and partner support costs. Location based social incentives
TV and Online marketing One question viewed 37k times, saving ~$70k.
Promotion Support Promotion
Listening to buzz on Youtube and Crowdsourcing new product Crowdsourcing new features.
Facebook led to creation of High Fructose and promotion ideas increases Reports $3M in revenue using Twitter
Corn Syrup-free Hunts Ketchup customer loyalty to notify customers of deals
Marketing Marketing Marketing, Promotion
Connections-based employee social
Sold 2.5 million kits
collaboration with over 500 cross-silo
leveraging social and
communities. One generated 118 ideas Automotive industry exploring integrating social game techniques
being implemented. capabilities to enhance car experience
Internal Integrated Offering Integrated Offering
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11. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
Nel caso di IBM l’utilizzo delle tecnologie Social è pervasivo e
coinvolge ogni dipendente e tutte le divisioni aziendali
Some Internal IBM Social Tools... Connections
IT Modernization Innovation Asset Reuse Customer Service
Crowdsourcing to engage Using collaborative Knowledge sharing community Analysis of customer sentiment
global network of knowledge experts brainstorming to create across global delivery centers from multiple sources and
30x process improvement, $1.3MM in innovative business for asset discovery and operational data
standardization Reduced analyst's time-to-
savings. opportunities
insight by 60%
CIO Innovation Jams ITD GPS
ROI
Resource Utilization Workforce Optimization Operational Excellence Knowledge Discovery
Crowdsourcing for code Matching best available Crowdsourcing for Social discovery of content,
development free cycles of over 6k
Leveraging skills to new engagements language translation experts and communities
IBMers
Reduced bench from 5% to 2%. 8MM words translated by 5k IBMers in 11 20,000+ searches per month.
languages.
CIO GBS CIO GBS
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12. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
Esempi di sfide per una Intelligent Enterprise:
Creare un punto di vista integrato dei contenuti riguardanti i clienti considerando
TUTTI i punti di contatto includendo anche quelli social
Intelligent Enterprise Ecosystem
Customer Enterprise Contact Points
Branch office Call Center Self Service IVR Social
Agent Web
Unstructured Structured
Structured
Data & Content Call logs, Transcripts Customer/Product
Agent Data
Emails, Surveys Transaction Data
Business Enterprise
Integrate and Analyze Structured and Unstructured Data products
Analytics
and services
Insights  Customer Intelligence  Agent Performance  Dissatisfaction Drivers
Distribution  Process Understanding  Social Drivers  Sales Drivers
& Utilization
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13. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
L’ecosistema delle Socially Synergistic Enterprise Solutions
ecosystem si sta sviluppando in molte direzioni
Web Analytics
Social
Listening
Social CRM
Social
Intelligence
Socially Synergistic
Enterprise Solutions
Brainstorming
Gaming Social
Visualization
Crowdsourcing
Collaborative
Social
Reasoning Collaboration
pieroleo Pietro Leo
@pieroleo: Socially Synergistic Solutions = #SocialCRM, #WebAnalytics, #Socialytics,
#SocIntelligence, #SocCollaboration, #SocVisualization, #Gaming, #Crowdsourcing,
#CollaborationReasoning
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14. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
Che impatto hanno le Social Synergistic Enterprise Solutions sull’IT?
Social
Social Game
Game Reporting
Reporting Crowd sourcing
Crowd sourcing
Visualization
Visualization Techniques
Techniques
Collaborative
Collaborative Applications
Brainstorming
Brainstorming Orchestration
Orchestration
Reasoning
Reasoning
Social Discovery
Social Discovery Social Network Analysis
Social Network Analysis
Social Layer Recommendations
Recommendations Profiles
Profiles Services
Relationships
Relationships Behavior
Behavior Content
Content
Analysis
Analysis Analysis
Analysis Analysis
Analysis Analysis
Applications/Solutions
Big Data / Big Insights
Enterprise and External Data Sources
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15. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
Grazie!
Pietro Leo
Executive Architect
IBM Business Analytics and Optimization
Email: pietro_leo@it.ibm.com Twitter: @pieroleo
LinkedIN: http://it.linkedin.com/in/pieroleo
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16. Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
… ma nello stesso tempo sta creando nuove opportunità e un valore
differenziale in molte aree aziendali
Customer Care and Insight Workforce Optimization Physical Meets Digital
Financial Operations Smarter Commerce Advanced Case Management
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