www.procon.rs.gov.brProduzidoem:06/09.
CARTILHA DOCONSUMIDORGoverno do Estado doRio Grande do SulTrabalhandoem prol da cidadania
ApresentaçãoPROCON/RSSecretaria da Justiça e do Desenvolvimento SocialO PROCON-RS através desta cartilhavisa orientar de f...
1.O Programa Estadual de Defesa doConsumidor / PROCON-RS é o órgão estadualcoordenador das políticas públicas dotado dosme...
Em simples palavras: é aquela onde existe umfornecedor e um consumidor que adquiriu ouutilizou um produto ou serviço.Não s...
O PROCON é um órgão administrativo ligadoà Secretaria da Justiça e do DesenvolvimentoSocial que foi criado por lei e traba...
Além disso, se não for realizado um acordo noPROCON entre o consumidor e o fornecedor,é aconselhável, dependendo do caso, ...
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O cidadão-consumidor que busca, de fato,exercer sua cidadania deverá fazer a “suaparte” na sociedade, buscando, por exempl...
3.Quem éconsideradoconsumidor?Consumidor é toda pessoa física (o cidadão)ou jurídica (uma empresa, por exemplo) queadquire...
O consumidor que compra ou utiliza umproduto ou serviço sem o objetivo de obterlucro com o que adquiriu ou utilizou seráco...
Como seidentifica ofornecedor?4.
Os fornecedores são pessoas (por exemplo:médicos e dentistas), empresas privadas oupúblicas (por exemplo: lojas de eletrod...
5.Quais sãoos direitosbásicos doconsumidor?Neste item vamos mostrar de forma bastantesimplificada quais são seus direitos ...
A vida é nosso bem maior. Assim, o fornecedordeverá, ao máximo, ter cuidado nos produtosque produz ou expõe e os serviços ...
O consumidor tem o direito de receber orien-tação sobre o consumo adequado e corretodos produtos e serviços.Educação para ...
Todo produto ou serviço deve trazer infor-mações claras sobre sua quantidade, peso,composição, preço, riscos que apresenta...
Tanto a publicidade enganosa como a abusivasão proibidas pelo Código de Proteção eDefesa do Consumidor.A publicidade engan...
A publicidade abusiva geralmente seapresenta como aquela que se mostradiscriminatória, que estimula a violência, quedesres...
O consumidor tem direito à indenização(reparação) pelos prejuízos (perdas) sofridosem decorrência das relações de consumo....
Caso o fornecedor se negue a receberesta reclamação (o que é comum), façapelos Correios com carta “AR” - Aviso deRecebimen...
Você mandou executar serviços de marcenaria(uma mesa e três cadeiras para sua sala). Osserviços (a mesa e as cadeiras) fic...
Isso significa que seu prazo será até o dia 20de janeiro de 2009 para fazer a reclamação.Não esqueça de realizar esta recl...
Praticamente todos os dias realizamoscontratos de consumo e estes poderão nãoser escritos (por exemplo, quando você pegaum...
Uma novidade importante e que o Código deProteção e Defesa do Consumidor agora prevê,é que nos contratos de adesão escrito...
6.O que éproduto?A Lei define produto como qualquer bem,móvel ou imóvel, material ou imaterial postoà disposição dos consu...
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DIREITO DO CONSUMIDOR

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  1. 1. www.procon.rs.gov.brProduzidoem:06/09.
  2. 2. CARTILHA DOCONSUMIDORGoverno do Estado doRio Grande do SulTrabalhandoem prol da cidadania
  3. 3. ApresentaçãoPROCON/RSSecretaria da Justiça e do Desenvolvimento SocialO PROCON-RS através desta cartilhavisa orientar de forma clara e simplificada osconsumidores assistidos pelas políticaspúblicas do Sistema Estadual de Defesa doConsumidor-RS, sob a coordenação daSecretaria de Estado da Justiça e doDesenvolvimento Social / SJDS-RS, sobre osproblemas mais comuns decorrentes dasrelações de consumo.As informações foram selecionadasconsiderando-se as ocorrências mais frequentese as práticas reiteradas trazidas pelos consu-midores, verificadas nas relações de consumoe registradas pelos serviços de atendimentodos PROCONs.O trabalho traduz, em linguagemobjetiva, orientações sobre os direitos e osdeveres dos consumidores e como estespodem proteger os seus interesses em relaçãoàs práticas abusivas eventualmente praticadaspelos fornecedores.
  4. 4. 1.O Programa Estadual de Defesa doConsumidor / PROCON-RS é o órgão estadualcoordenador das políticas públicas dotado dosmeios e instrumentos legais para garantir adefesa do consumidor nos assuntos relativosàs relações de consumo.Isso significa que nem todos os acontecimentosque ocorrem no dia-a-dia podem ser atendidosno PROCON, somente as relações deconsumo.O querepresentao PROCON-RS
  5. 5. Em simples palavras: é aquela onde existe umfornecedor e um consumidor que adquiriu ouutilizou um produto ou serviço.Não são consideradas relações de consumo,ou seja, casos em que o PROCON não tematribuições para orientar: questões de con-domínio (rateios de despesas, prestação decontas...); divórcios, alimentos e guarda defilhos; inventários e partilhas de bens; aposen-tadorias, dívidas tributárias (IPTU, imposto derenda...), etc.Mas o que é uma relaçãode consumo?FornecedorConsumidorExemplos: compra de produtos(eletrodomésticos, passagens, aparelhoseletrônicos...), serviços de telefonia, águae luz; serviços bancários; contratos deplanos de saúde, entre outros.
  6. 6. O PROCON é um órgão administrativo ligadoà Secretaria da Justiça e do DesenvolvimentoSocial que foi criado por lei e trabalha ori-entando os consumidores, registrando suasreclamações, realizando a intermediação nabusca de solução dos problemas (buscandoum acordo entre o consumidor e o fornece-dor), promovendo campanhas educativas,abrindo processos, fiscalizando, observandoo cumprimento das leis que dizem respeitoàs relações de consumo, autuando e multandoas empresas que desrespeitam as leis queprotegem os consumidores.
  7. 7. Além disso, se não for realizado um acordo noPROCON entre o consumidor e o fornecedor,é aconselhável, dependendo do caso, que esteconsumidor proponha uma ação perante oPoder Judiciário para buscar a sua indenização(ex.: danos materiais – a restituição de valorcobrado indevidamente e danos morais quandocabível no caso).É importante você saber que os valores dasmultas aplicadas são direcionados para o FundoEstadual de Defesa do Consumidor e não parao consumidor que registrou sua reclamaçãono PROCON, pois assim é que a lei estabelecee porque o Órgão visa reflexos positivos paratoda a comunidade consumidora e não apenasno plano individual. A multa tem, assim, umefeito pedagógico buscando com que ofornecedor não mais cometa a infração.Outro fato importante para seu conhecimentoé que, como o PROCON é um órgão admi-nistrativo, nada impede que você realize suareclamação junto a ele e também ingresse comuma ação no Judiciário (nos Juizados EspeciaisCíveis, conhecidos como “pequenas causas”,ou na Justiça Comum).
  8. 8. 2.Consumidor--cidadãoA principal lei que contém os direitos dosconsumidores é o Código de Proteção e Defesado Consumidor (Lei 8.078/90), e se você quiserobter uma cópia desta lei é muito fácil. Bastaacessar, na internet, o site:e procurar em “códigos”.No site do PROCON-RS você também poderálocalizar o Código. Basta acessar:www.presidencia.gov.br/legislacao/www.procon.rs.gov.br
  9. 9. O cidadão-consumidor que busca, de fato,exercer sua cidadania deverá fazer a “suaparte” na sociedade, buscando, por exemplo,estar informado sobre seus direitos e deveres,conhecendo, ainda que de forma simplificada,a lei que trata deste assunto.A legislação não foi elaborada somente paratécnicos do Direito, como advogados, juízese promotores, mas foi feita para todos. Assim,é importante você conhecer seus direitos edeveres, até porque “ninguém será obrigadoa fazer ou deixar de fazer alguma coisa senãoem virtude da lei” (este, inclusive, é um dosDireitos Fundamentais previsto no art. 5º, IIda Constituição Federal de 1988).
  10. 10. 3.Quem éconsideradoconsumidor?Consumidor é toda pessoa física (o cidadão)ou jurídica (uma empresa, por exemplo) queadquire ou utiliza produtos ou serviços, taiscomo: alimentos, medicamentos, materiaisescolares e outros produtos (como ar--condicionado, fogão, televisão, etc.), serviçosde atendimento médico ou odontológico, luz,água, telefonia, transportes aéreos ourodoviários, entre outros, como destinatáriofinal.
  11. 11. O consumidor que compra ou utiliza umproduto ou serviço sem o objetivo de obterlucro com o que adquiriu ou utilizou seráconsiderado destinatário final, pois ele está“dando um fim” ao produto ou serviço. Aocontrário, se alguém comprar produtos(exemplo: calçados) para revender para outrapessoa, não será destinatário final.Mas quem é consideradoconsumidor “destinatário final”?Sobre a caracterização de“consumidor” no código dedefesa do consumidor, vejao art. 2º, art. 17 e art. 29.
  12. 12. Como seidentifica ofornecedor?4.
  13. 13. Os fornecedores são pessoas (por exemplo:médicos e dentistas), empresas privadas oupúblicas (por exemplo: lojas de eletrodomés-ticos, vestuário, alimentos, operadoras deplanos de saúde, prestadores de serviços deágua, luz e telefonia), nacionais ou estrangeiras,que oferecem produtos ou serviços aos con-sumidores, realizando atividades de comercia-lização, produção, montagem, importação evenda.Sobre a caracterização de“fornecedor” no código de defesado consumidor, veja o art. 3º,“caput” (primeira parte).
  14. 14. 5.Quais sãoos direitosbásicos doconsumidor?Neste item vamos mostrar de forma bastantesimplificada quais são seus direitos básicoscomo consumidor. Também indicaremos algunsartigos de Lei que constam no Código deProteção e Defesa do Consumidor, pois, casovocê necessite reclamar e argumentar “porescrito” junto ao fornecedor, você já saberáonde pesquisar na Lei. Seja um consumidor--cidadão participativo e consciente: conheçaa Lei, pesquise e exerça seus direitos!
  15. 15. A vida é nosso bem maior. Assim, o fornecedordeverá, ao máximo, ter cuidado nos produtosque produz ou expõe e os serviços que oferece,para que estes sejam seguros ao consumidor(ex.: não podem ser expostos para vendaprodutos com prazo de validade vencido).Proteção da vida, saúde e segurançaNo caso de produtos que sejam perigosospela sua própria natureza, como por exemplo,os inseticidas domésticos, o consumidor deveser ostensivamente (de forma chamativa)informado pelo fornecedor das cautelasnecessárias quando no uso do produto, alémde outras informações necessárias parapreservação de sua saúde e segurança.Informaçõesclaras sobreperigo de uso.Se você quiser conferir este direito nocódigo de defesa do consumidor, vejao art. 6º, inciso I, art. 8º, art. 9º, art. 10e art. 18 § 6º, inciso I e II.
  16. 16. O consumidor tem o direito de receber orien-tação sobre o consumo adequado e corretodos produtos e serviços.Educação para o consumoO consumidor tem todo o direito de escolhero produto ou serviço que achar melhor.Condicionar a venda ou prestação de umserviço a outro, a chamada “venda casada”, éprática proibida (ex: uma instituiçãofinanceira exigir, para conceder umempréstimo, que seja também realizado umseguro de vida).Liberdade de escolha deprodutos e serviçosSe você quiser conferir este direito nocódigo de defesa do consumidor, vejao art. 4º, inciso IV e art. 6º, inciso II.Se você quiser conferir este direito nocódigo de defesa do consumidor, vejao art. 6º, inciso II. Sobre a proibição da“venda casada”, veja o art. 39, inciso I.
  17. 17. Todo produto ou serviço deve trazer infor-mações claras sobre sua quantidade, peso,composição, preço, riscos que apresenta e omodo de utilização. Por isso, é importante queo vendedor informe sobre as característicasdaquilo que está sendo comprado ou contra-tado e também que você leia o manual deinstruções, as etiquetas, as bulas, as infor-mações contidas nas embalagens para verificarse estas possuem informações adequadas eclaras.Uma informação importante que os produtos(tais como: alimentos e medicamentos) devemconter é o prazo de validade. Observe semprequando comprar se o produto não está“vencido”. O Código de Proteção e Defesado Consumidor deixa claro que os produtoscom prazo de validade “vencido” não sãopróprios (adequados) para o consumo porquenão são seguros para o consumidor, assim nãopoderão estar expostos nas prateleiras demercados, supermercados, armazéns.InformaçãoSe você quiser conferir este direito nocódigo de defesa do consumidor, veja,por exemplo, o art. 6º, inciso III e o art.31. Sobre “prazo de validade”, veja oart. 18, § 6º, inciso I e art. 31.Atenção aoprazo devalidade.Quantidade,peso,composição,preço, riscos emodo deutilização.
  18. 18. Tanto a publicidade enganosa como a abusivasão proibidas pelo Código de Proteção eDefesa do Consumidor.A publicidade enganosa, em geral, é aquelaque se apresenta com conteúdo falso (ou seja,promete algo, mas na realidade não cumprecom o que anunciou) ou que omite dadosimportantes.Caso o fornecedor não queira cumprir com oque foi anunciado na publicidade você poderá,alternativamente, escolher uma entre as opçõesabaixo (a escolha será sua):a) exigir o que foi anunciado;b) aceitar outro produto ou serviço semelhante;c) se você já havia celebrado um contrato emrazão desta publicidade, terá direito à restituição,ou seja, receber de volta o que pagou de formaantecipada, devidamente corrigido.Proteção contra a publicidadeenganosa e abusiva
  19. 19. A publicidade abusiva geralmente seapresenta como aquela que se mostradiscriminatória, que estimula a violência, quedesrespeita valores ambientais ou, ainda, queleva o consumidor a se comportar de formaperigosa à sua saúde ou segurança.Se você quiser conferir este direitono código de defesa do consumidor,veja o art. 6º, inciso IV e art.37, § 2º.Dica: Guarde com você o folheto/encarteda publicidade ou recorte a páginainteira do jornal onde encontrou oanúncio. Isso será uma boa provapara a afirmação dos seus direitos.Se você quiser conferir estes direitosno código de defesa do consumidor,veja o art. 6º, inciso IV, art. 35 e art.37, § 1º.
  20. 20. O consumidor tem direito à indenização(reparação) pelos prejuízos (perdas) sofridosem decorrência das relações de consumo.Indenizaçãoa) Exija sempre e guarde consigo a notafiscal da compra ou os recibos de paga-mento, orçamentos, publicidades, contra-tos, promissórias e duplicatas pagas, or-dens de serviço, etc. Eles são a sua “prova”.b) Não faça nada “na confiança”, ou seja,evite contratar/comprar sem pedir e guar-dar os documentos necessários. Leia osdocumentos, mesmo que o atendente digapara você somente assinar onde estivermarcado um “x”. Como já indicamos, édireito seu ter a informação. Caso nãocompreenda alguma coisa, solicite maioresexplicações. Pergunte sempre!c) Nunca esqueça de pedir uma cópia doque você assinou, incluindo também aassinatura do fornecedor. É direito seu edever do fornecedor entregar as cópiasou segunda via.d) Reclame junto ao fornecedor por escri-to, ficando com uma cópia e a assinaturade recebimento comprovado para você.Dica: Para buscar a indenização algumasprovidências são muito importantespara o consumidor observar:
  21. 21. Caso o fornecedor se negue a receberesta reclamação (o que é comum), façapelos Correios com carta “AR” - Aviso deRecebimento. Não fique reclamando di-versas vezes “de boca”, isso é extrema-mente perigoso, pois a lei prevê prazospara o consumidor reclamar, em especialquanto a produtos ou serviços com vícios.e) Os prazos para reclamação dos proble-mas (no Código estes “problemas” sãochamados de vícios) de fácil identificaçãosão de 30 e 90 dias, contados, do recebi-mento do produto ou do término dosserviços. Estes prazos de trinta e noventadias são conhecidos como garantia legalporque a lei é que estipula os mesmos eo mais comum é você não receber elespor escrito, mas mesmo assim a lei estarálhe protegendo (não esqueça que tambémexiste a garantia escrita do fornecedorque é conhecida como termo de garantiacontratual – guarde este documento).• PRAZO DE 30 DIASProdutos/serviços não duráveis.Exemplo: Produtos alimentícios;serviços de lavanderia...• PRAZO DE 90 DIASProdutos/serviços duráveis.Exemplo: Produtos eletrônicos;serviços de marcenaria, gradesde ferro...
  22. 22. Você mandou executar serviços de marcenaria(uma mesa e três cadeiras para sua sala). Osserviços (a mesa e as cadeiras) ficaram prontosno dia 22 de outubro do ano de 2008 e vocêassinou o recebimento dos móveis nestamesma data (não esqueça de pedir osdocumentos do negócio, como o comprovantedo recebimento dos móveis, o recibo daquiloque foi pago, orçamento, a nota fiscal e outros,conforme o caso).Ao usar a mesa, uma semana após o serviçoterminado e recebido, percebe que existe umadas tábuas de madeira do centro do móvelrachada. Sendo este um problema (vício) defácil identificação em serviço durável, vocêterá um prazo de até noventa dias para re-clamar junto ao fornecedor (o prestador deserviços de marcenaria), contando-se o iníciodeste prazo, da data do término da realizaçãodos serviços/recebimento dos móveis(22/10/2008).Na prática
  23. 23. Isso significa que seu prazo será até o dia 20de janeiro de 2009 para fazer a reclamação.Não esqueça de realizar esta reclamação porescrito com comprovante de recebimento porparte do fornecedor de serviços! Se for o casotambém procure o PROCON de sua cidadepara maiores informações levando todos osdocumentos.Se você quiser conferir este direito nocódigo de defesa do consumidor, vejao art. 6º, inciso VI. Sobre “prazos dereclamações ou garantias” (vícios dosprodutos/serviços), veja o art. 26.Até90 dias
  24. 24. Praticamente todos os dias realizamoscontratos de consumo e estes poderão nãoser escritos (por exemplo, quando você pegaum ônibus não irá preencher nenhumformulário, mas estará participando de umcontrato de transporte) ou poderão ser escritos(por exemplo um contrato de empréstimobancário).Os contratos escritos ocorrem quando duasou mais pessoas assinam um acordo ou umformulário com cláusulas pré-escritas (noCódigo estes contratos são chamados de“adesão”) por uma delas, assumindo, as partes,obrigações (direitos e deveres).O Código protege o fornecedor quando ascláusulas do contrato não forem cumpridaspelo consumidor, mas a lei também refere que,no caso do fornecedor incluir no contratocláusulas abusivas (que são aquelas queprejudicam o consumidor e que são contráriasà Lei), estas não têm validade. Neste caso, ascláusulas podem ser anuladas.O contrato não obriga o consumidor, casoeste não tome conhecimento do que nele estáescrito antes da contratação.Proteção contratual
  25. 25. Uma novidade importante e que o Código deProteção e Defesa do Consumidor agora prevê,é que nos contratos de adesão escritos otamanho da letra não seja menor que “doze”para facilitar a leitura. Para saber qual é estetamanho, você poderá ter por base as letrasdo texto que está lendo agora, pois estas sãodo tamanho doze. Para comparar você podeobservar as letras do indicador legal abaixoque estão escritas em tamanho nove.O consumidor tem direito, conforme o caso,de buscar auxílio para a defesa de seus direitosna justiça: no Fórum, junto aos JuizadosEspeciais Cíveis (conhecido como “pequenascausas”), na justiça comum, na DefensoriaPública, no Ministério Público (promotores dejustiça). Também poderá buscar auxílio nosPROCONs, que são os Órgãos administrativosde defesa dos consumidores.Acesso à justiça e aos órgãosadministrativos de defesa doconsumidorPara você conferir este direito nocódigo de defesa do consumidor,veja o art. 6º, inciso VII.Para você conferir este direito no códigode defesa do consumidor, veja o art. 46.Sobre “cláusulas abusivas”, veja o art. 51,52 e 53. Sobre contratos de adesão,veja o art. 54.
  26. 26. 6.O que éproduto?A Lei define produto como qualquer bem,móvel ou imóvel, material ou imaterial postoà disposição dos consumidores no mercado.Sobre a caracterização de “produto”no código de defesa do consumidor,veja o art. 3º, § 1º.
  27. 27. 7.O que éserviço?Sobre a caracterização de “serviço”no código de defesa do consumidor,veja o art. 3º, § 2º.Os serviços são definidos, segundo alegislação, como aquelas atividadesfornecidas no mercado de consumo, quandovocê paga alguma coisa por eles, como porexemplo: serviços de telefonia, água, luz,transporte, etc.

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