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Santander
Seguros

PLANO OPERACIONAL

I999
Santander
Seguros

Com a minha chegada na empresa no mês de maio/99, o plano operacional que apresento
terá duração de 07 meses. Esse tempo é insuficiente para fazer um programa de longo
prazo, pois meus conhecimentos da empresa ainda são limitados e não temos todas as
informações necessárias.
Portanto a filosofia desse plano é:
Trabalhar com um cenário que conhecemos e podemos influenciar a curto-prazo;
Planejar de forma realista o negócio, sem grandes especulações ou “vôos estratégicos”
de longo prazo;
Concentrar os esforços, energia e recursos na obtenção de resultado positivo no próprio
negócio (resultado industrial).
Entretanto, esse ano é fundamental para toda a minha administração , pois colocaremos
os fundamentos organizacionais e mercadológicos para projetar a empresa no futuro.
Espero mobilizar as pessoas em torno desse plano e poder, junto com elas, criar um
grupo vencedor para construir o nosso amanhã.
Jorge Abel Peres Brazil

PLANO OPERACIONAL

I999
Santander

PLANO OPERACIONAL I 999

Seguros

METODOLOGIA UTILIZADA PARA GUIAR O PLANO

Variáveis estratégicas
Canais de distribuição
&
produtos

Potencial de crescimento

Força e fraquezas
da empresa

Cenário e
evolução do setor

Direção estratégica

Variáveis de implementação
Comercial

Organização
&
R.H.

Tecnologia
&
Processos

OBJETIVOS E RESULTADOS DO NEGÓCIO
1

Financeira
&
Operacional
Santander
Seguros

PLANO OPERACIONAL I 999

Análise das variáveis
estratégicas

2
Santander
Seguros

PLANO OPERACIONAL I 999
ANÁLISE DE CENÁRIO

Evolução do Setor
ARENA COMPETITIVA

COMPORTAMENTO DE COMPRA

Novos competidores de envergadura mundial

Busca da simplicidade e facilidade de acesso

Resseguro como ferramenta estratégica

Busca de serviços tangíveis como diferenciação

Concentração e especialização

Maior nível de exigência

Mudanças nos próximos 3 anos
maiores que nos 50 anos precedentes

CONDIÇÕES MACRO / ECONÔMICAS

Estabilidade econômica
Desregulação do mercado
Quebra do monopólio de resseguro

3

NOVOS PRODUTOS / SEGMENTAÇÃO

Grande desenvolvimento no negócio de “life”
(vidas / saúde / previdência)
Produtos altamente especializados
( riscos ecológico/ financeiros/responsabilidade civil)
Produtos parametrizados para canais massificados
Santander
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PLANO OPERACIONAL I 999
QUADRO DE ANÁLISE DE RESULTADOS

FATOR DE DESEMPENHO

1997

Produção (prêmios emitidos) 134.509
. Canal corretores
39.313
. Canal rede
95.196

% part.
carteira

30%
70%

1998

154.069
61.436
92.633

R$ MIL

% part.
carteira

% ev.
97 / 98

1º. Trim. 99

% ev.
98 / 99

% part.
carteira

40%
60%

14.5%
53,0%
(3.0%)

28.170
14.168
10.002

(19.5%)
23.0%
(58.0 %)

50%
50%

1998

Resultado Industrial
. Canal corretores
. Canal rede

% sobre o
prêmio ganho

1º. Trim 99

10.606
(3.544)
14.150

7.15%
(6.37%)
15.26%

(2.052)
(771)
(1.271)

% sobre o
prêmio ganho

(5.98%)
(4.50%)
(7.48%)

1º. Trim. 99

Mix de carteira
.non life
. Life

68.95%
31.05%
1º. Trimestre de 1999
produção
% de cancelamento

Cancelamentos
. Canal corretores
. Canal rede
Concentração produção
. Corretores
. Rede - non life
life

4

20.591
11.251
9.340

21.27%
20.28%
33.32%

do total de 260 corretores ativos - 60% da produção está concentrada em 10 corretores
do total de 196 agências 38% produz acima de R$ 10 mês (menos de 12 seg. auto mês)
do total de 196 agências, 50% tem carteira acima de R$ 10 mês (menos de 30 seguros vida).
PLANO OPERACIONAL I 999

Santander
Seguros

ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
POTENCIAL DE CRESCIMENTO CANAL REDE
RAMO

no. clientes
ativos do banco

clientes com
produto

índice de
penetração

índice médio
de mercado

potencial
crescimento

Seguro de vida P.F.
Seguro de vida P.J.

550.000
65.000

67.000
4.100

12.00%
6.33%

30%
25%

144.000
15.000

Automóvel

550.000

23.000

3.73%

20%

105.000

Previdência

550.000

8.532

1.55%

6%

32.500

Capitalização

550.000

-.-

-.-

40%

220.000

POTENCIAL DE CRESCIMENTO CANAL CORRETORES
RAMO

no. de corretores
cadastrados
450

5

no. de corretores
ativos
260

produção média
por corretor
10 maiores - R$ 274.510 mês
250 restantes - R$ 6.100 mês

potencial de
crescimento
350 corretores
produzindo uma
média de R$ 10
mil por mês
PLANO OPERACIONAL I 999

Santander
Seguros

ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
AVALIAÇÃO DOS PRODUTOS

CORRETORES
Não existem produtos desenvolvidos especificamente para o canal corretor
REDE
bom
T
e
c
n
i
c
o

PREVIDÊNCIA PREVIDÊNCIA

AUTO
AUTO

ruim
Pouco atrativo

6

VIDA
VIDA

comercial

muito atrativo
Santander
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PLANO OPERACIONAL I 999
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL

SERVIÇOS PRESTADOS
TIPO DE SERVIÇO

QUALIDADE DA PRESTAÇÃO

Tele seguros - atendimento ao
segurado

sim

razoável - dificuldade do cliente de
acessar o serviço

Regulação e liquidação de
sinistro

sim

ruim - mínimo de 30 dias

Tempo de emissão de apólice

sim

ruim - 25 dias para emissão

Serviço de assistência 24 horas

sim

bom - segue o padrão do mercado,
sem diferencial competitivo

Apoio a vendas

7

EXISTÊNCIA

não
Santander
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PLANO OPERACIONAL I 999
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
ANÁLISE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Diretoria Executiva

Comercial externa
Pessoas
Previdência
privada
Vida

Comercial rede

Comercial rede
Comercial
rede 1
Comercial
rede 2
Comercial
rede 7
Comercial
rede 8

Estatística e produtos

Comercial rede
Comercial
rede 3
Comercial
rede 4
Comercial
rede 5
Comercial
rede 6

Produtos

ANÁLISE DESSA ESTRUTURA
. Excessivas posições de diretoria
. Excessivos níveis hierárquicos
. Atividades que não se justificam para a orientação estratégica
. Distribuição da área comercial muito fracionada e com excesso de pessoas
. Estrutura que gera um “head count” pesado (185 pessoas) base março/99

8

Técnica

Auto/RCF
Contas
especiais
Demais
ramos
Santander
Seguros

PLANO OPERACIONAL I 999
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
ANÁLISE DOS RECURSOS HUMANOS

FATOR

Potencial e experiência
profissional

P
o
t
e
n
c
i
a
l

+

-

AVALIAÇÃO
Promissores
deverão ser preparados
para o futuro

Talentos
investimento e carreira
imediata

Demissionários
plano de desligamento
gradual

Tarefeiros
serão aproveitados em tarefas
sem grande perspectiva

-

experiência

+

Motivação e compromisso
com o futuro da empresa
Clima e ambiente de
trabalho

O clima atual é de insegurança e incerteza.
Existe um conflito entre a visão da seguradora e a visão do
banco, gerando resistência no processo de integração dos
negócios

Recompensa e incentivos

9

A maioria das pessoas estão interessadas e são positivas,
porém falta direção estratégica e liderança que as conduza
para uma visão

Sistema de bônus (SPR) não é transparente, gerando muitas
dúvidas e descontentamento.
Santander
Seguros

PLANO OPERACIONAL I 999
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
TECNOLOGIA

Característica

Situação atual

Problemas e conseqüências

Integração dos sistemas

Diferentes soluções que não
conversam entre si. Diversidade
de plataforma

Baixo nível de consistência dos dados
Informações pulverizadas
Informações gerenciais não confiáveis

Tratamento das informações

As informações não são tratadas
de forma real time, exigindo a
interferência manual (digitação, etc.)

Demora na obtenção da informação
Excessiva geração de papéis
Grande quantidade de erros

Entrada e carregamento de

Os seguros mais pesados em termos
de documentação (vida e automóvel)
não são digitados no ponto de venda;
o trabalho é feito em papel e depois é
feita a digitação

Demora
Excessiva geração de papéis
Extravio de documentos
Erros de digitação

Sistema de corretores

A única disponibilidade é um kit para
cálculos em disquetes. Um para
automóvel outro para patrimonial

Trânsito enorme de papéis, extravios,
Excessivo tempo para emissão e
grande volume de erros e retrabalho

Sistema de agência

Emissão manual de todos os produtos

Trânsito enorme de papéis, extravios,
excessivo tempo para emissão e
grande volume de erros e retrabalho

dados

10
Santander
Seguros

PLANO OPERACIONAL I 999
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
OPERACIONAL & FINANCEIRO

Aceitação de risco

Não existe um critério definido para aceitação
de risco.

Limites de alçada

Limites de alçada muito amplos

Contratos de resseguros
Custos com sinistro
Parceiros prestadores
de serviços
Disciplina orçamentária

Relação custo/benefício

11

Os contratos das carteiras de incêndio e auto não
estão adequados à realidade do varejo
Inexistência de informações para avaliar custos
com oficinas
Não existe critérios claros e precisos para contratar
e avaliar os prestadores de serviços sejam eles
comerciais sejam administrativos/operacionais
Falta de uma cultura de orçamento e controle
de despesas.
As solicitações de recursos não são feitas com
análise do retorno que trarão para os resultados
(econômicos, tempo, etc.)
Santander
Seguros

PLANO OPERACIONAL I 999

Variáveis de Implementação
Estratégias e Atividades

12
Santander

PLANO OPERACIONAL I 999

Seguros

ESTRATÉGIA E ATIVIDADES
aume
nta
refor
ça r a r e
atu
no ca
nal r ação
e
mant
er o c de e
anal
corre
tores

COMERCIAL
Canal rede

ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS

1 Redefinir a estrutura comercial para a cobertura do território

FOC
O

1

2 Definir uma abordagem de vendas clara para treinar o pessoal da agência na venda
de seguro massificados
3 Disponibilizar ferramentas para prospecção de negócios (data base marketing) na
agência para alavancar venda com produtividade e consistência
4 Desenvolver um processo de vendas (produto, serviços, abordagem, equipe especializada, etc.)
exclusivo para PABs
5 Desenvolver um processo de vendas (produto, serviços, abordagem, equipe especializada, etc.)
exclusivo para midlle market
6 Agregar aos produtos existentes novos benefícios, vantagens competitivas e diferenciais
atrativos para o canal.
7 Criar display para as agências para suporte do material de seguro e cartaz
8 Criar folheto de divulgação, promoção e informação para cada produto
comercializado na agência
9 Criar objeto da seguradora para deixar com cada gerente a
lembrança de seguros e a importância de oferecê-los aos clientes.

13
Santander

PLANO OPERACIONAL I 999

Seguros

ESTRATÉGIA E ATIVIDADES

FOC
O

1

aume
nta
refor
ça r a r e
atu
no ca
nal r ação
e
mant
er o c de e
anal
corre
tores

4

5

14

COMERCIAL

Canal corretores

1 Definição de uma política para o canal, contendo:
quem é o nosso parceiro, o que ele precisa ter, como ele deve trabalhar, como será
avaliado
2

3

ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS

Redefinição da carteira atual de corretores, com base na política traçada para o canal,
analisando:
volume de produção, qualidade da produção (sinistro), mix de produção (equilíbrio),
potencial de crescimento, qualidade do serviço prestado, forma de trabalho (ética,
organização, imagem).

Prospecção de novos corretores que se enquadram no perfil definido, tendo maior presença em
regiões importantes do País.

Integração dos corretores em um programa de trabalho, contendo:
objetivos, forma de trabalho, treinamento dos produtos foco, serviço de assistência à venda

Desenvolver produtos específicos para o canal, com o objetivo de criar um
diferencial de mercado e um melhor resultado econômico para o canal.
Santander

PLANO OPERACIONAL I 999

Seguros

ESTRATÉGIA E ATIVIDADES

FOC
O

1

aume
nta
refor
ça r a r e
atu
no ca
nal r ação
e
mant
er o c de e
anal
corre
tores

15

COMERCIAL

Canal meios remotos

ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS

1 Cross-selling
Utilizar a base de clientes que possuem cartão de crédito, para a venda de seguro,
criando um “pacote de vantagens” (serviço, desconto, etc.).
Disponibilizar o débito automático na fatura mensal como meio de pagamento.
Temos atualmente, 250 mil clientes com potencial para o produto.
Santander

PLANO OPERACIONAL I 999

Seguros

ESTRATÉGIA E ATIVIDADES
Estru
tu
e enx ra clara
uta
respo
nsab com
ili
a tr a i
am p dade que
e
qual
idad ssoas de
ee
mant consiga
ê-las

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Diretoria executiva
assistente

Diretoria comercial

2
FOC
O

Diretoria técnico / operacional

Diretoria Intelligence market

teleseguros

apoio a vendas
Gerência
canal banco
região 1

Gerência
novos
negócios

Gerência
capitalização

Gerência
vida e saúde

Gerência
canal banco
região 2

Gerência
canal
corretores

Gerência
previdência

Gerência
automóvel

Gerência
canal banco
região 3

16

atuário

Gerência
demais
ramos

Gerência de
qualidade a
clientes e a
processos
Gerência de
informação e
planejamento
Santander

PLANO OPERACIONAL I 999

Seguros

ESTRATÉGIA E ATIVIDADES
Estru
tu
e enx ra clara
uta
respo
nsab com
ili
a tr a i
am p dade que
e
qual
idad ssoas de
ee
mant consiga
ê-las

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

VANTAGENS DA ESTRUTURA PROPOSTA

FOC
O

2

clareza de responsabilidades e integração, através da
concentração de atividades
rapidez decisional, em função dos poucos níveis hierárquicos
diminuição do head count em 20% até dezembro de 1999
alargamento e enriquecimento das tarefas e não só da função

16A
Santander
Seguros

PLANO OPERACIONAL I 999
ESTRATÉGIA E ATIVIDADES

FOC
O

2

Estru
tu
e enx ra clara
uta
respo
nsab com
ili
a tr a i
am p dade que
e
qual
idad ssoas de
ee
mant consiga
ê-las

RECURSOS HUMANOS
1

Adequação da estrutura
Avaliar, selecionar e posicionar os recursos humanos atuais na nova
estrutura organizacional.
Contratação de recursos externos para posições onde não existam
pessoas com o perfil adequado.

2 Mobilização da equipe
Encontro com todos os funcionários indistintamente, para divulgar:
. A visão da empresa
. Onde vamos concentrar nossas forças em 1999
. Como vamos fazer as coisas acontecerem
. O que se espera de cada um
Entrega de um documento personalizado para cada funcionário com a visão,
objetivos e estilo de trabalho.
3 Incentivos e recompensas
Revisão com a área de R.H. do critério e aplicabilidade do sistema de bônus (SPR).
Revisão com a área de R.H. da estrutura de cargos e salários da empresa, tendo como referência
a nova estrutura organizacional.

4 Plano de qualificação profissional
Levantamento de necessidades de preparação técnica e gerencial do grupo
Realizar um programa de treinamento priorizando os conhecimentos-chave para alavancar o plano
de negócios.

17
Santander

PLANO OPERACIONAL I 999

Seguros

ESTRATÉGIA E ATIVIDADES
C ri a

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FOC
O

3

2

18

3

TECNOLOGIA E PROCESSOS
1

Centralização das soluções de sistema
Todas as solicitações de alterações de sistemas se concentrarão em um único
responsável que cuidará da visão integrada das soluções.

Correção dos problemas emergentes - curto prazo
. Fazer um diagnóstico com propostas para resolver as situações críticas e que expõem
a empresa a riscos;
. Unificar as plataformas;
. Parametrizar sistemas
. Diminuir a dependência de terceiros (digitação, manutenção de sistemas, etc.)

Desenvolvimento de um novo sistema operacional para a Seguradora
Realizar estudo considerando 3 hipóteses:
1. Avaliação do sistema rector com uma solução ampla e integrada;
2. Identificar um sistema no mercado Brasileiro que atenda as necessidades com custos
menores e implantação mais rápida;
3. Estudo de uma solução própria com a criação de uma força de trabalho exclusiva para o projeto.
Santander

PLANO OPERACIONAL I 999

Seguros

ESTRATÉGIA E ATIVIDADES
Defi
n
negó ir regras
c
com ios clara de
patív
se
orien
taçã eis com
a
o est
ea
disci dministr ratégica
plina
ar
orça com
men
tária

4
FOC
O
19

1 Regras de negócios
Desenvolvimento e aplicação de critérios para:
aceitação de seguros, limite de alçada, riscos declináveis;
procedimentos para contratação de serviços de terceiros;
contrato padrão de prestação de serviços.
2

3

4

FINANCEIRA E OPERACIONAL

Comitê de underwriting
Criação de grupo efetivo para analisar e decidir a aceitação de riscos
fora do padrão.

Contrato de resseguro
Definir um novo patamar para retenção de riscos na carteira de incêndio e automóvel

Disciplina orçamentária
. Avaliação rigorosa do mapa de custos e identificar itens que podem ser otimizados
. Reduzir despesas com serviços de terceiros
. Automatizar e racionalizar processos para aumentar a produtividade do pessoal
Santander
Seguros

PLANO OPERACIONAL I 999

Objetivos e
Resultados dos Negócios

20
Santander
Seguros

PLANO OPERACIONAL I 999
OBJETIVOS E RESULTADO DOS NEGÓCIOS

1) Variação % entre o orçado x realizado acumulado até abril/99.
2) Valores orçados no período de maio à dez/99.

21
Santander

PLANO OPERACIONAL I 999

Seguros

OBJETIVOS E RESULTADO DOS NEGÓCIOS
ESFORÇO ESTRATÉGICO
Prêmio Emitido Líquido
Valores em
milhões

Orçado
1999
100%
139.675

75%
50%

Objetivo
maio à dez/99
79% (orçado)

Resultado Industrial

176.972

25%
37.297
0%
R$ 139.675

Realizado até
abril/99
21% (orçado)

100%
75%
50%

9.788

Objetivo
maio à dez/99
137% (orçado)

7.100

25%
0%

22

Valores em
milhões

Orçado
1999

-2.688

Realizado até
abril/99
-37% (orçado)
Santander

PLANO OPERACIONAL I 999

Seguros

OBJETIVOS E RESULTADO DOS NEGÓCIOS
ESFORÇO ESTRATÉGICO
Lucro Líquido
Valores em
milhões

Orçado
1999
100%
20.237

75%
50%

Retorno sobre P.L.

26.536

25%
6.299
0%

Objetivo
maio à dez/99
76% (orçado)

Realizado até
abril/99
24% (orçado)

Orçado
1999
100%

50%
25%
0%

23

20.00%

75%
28.09%

8.09%

Objetivo
maio à dez/99
71% (orçado)
Realizado até
abril/99
29% (orçado)
Santander
Seguros

“ MAIS IMPORTANTE
QUE
CHEGAR PRIMEIRO
É
MUDAR PRIMEIRO.”

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  • 2. Santander Seguros Com a minha chegada na empresa no mês de maio/99, o plano operacional que apresento terá duração de 07 meses. Esse tempo é insuficiente para fazer um programa de longo prazo, pois meus conhecimentos da empresa ainda são limitados e não temos todas as informações necessárias. Portanto a filosofia desse plano é: Trabalhar com um cenário que conhecemos e podemos influenciar a curto-prazo; Planejar de forma realista o negócio, sem grandes especulações ou “vôos estratégicos” de longo prazo; Concentrar os esforços, energia e recursos na obtenção de resultado positivo no próprio negócio (resultado industrial). Entretanto, esse ano é fundamental para toda a minha administração , pois colocaremos os fundamentos organizacionais e mercadológicos para projetar a empresa no futuro. Espero mobilizar as pessoas em torno desse plano e poder, junto com elas, criar um grupo vencedor para construir o nosso amanhã. Jorge Abel Peres Brazil PLANO OPERACIONAL I999
  • 3. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros METODOLOGIA UTILIZADA PARA GUIAR O PLANO Variáveis estratégicas Canais de distribuição & produtos Potencial de crescimento Força e fraquezas da empresa Cenário e evolução do setor Direção estratégica Variáveis de implementação Comercial Organização & R.H. Tecnologia & Processos OBJETIVOS E RESULTADOS DO NEGÓCIO 1 Financeira & Operacional
  • 4. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 Análise das variáveis estratégicas 2
  • 5. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ANÁLISE DE CENÁRIO Evolução do Setor ARENA COMPETITIVA COMPORTAMENTO DE COMPRA Novos competidores de envergadura mundial Busca da simplicidade e facilidade de acesso Resseguro como ferramenta estratégica Busca de serviços tangíveis como diferenciação Concentração e especialização Maior nível de exigência Mudanças nos próximos 3 anos maiores que nos 50 anos precedentes CONDIÇÕES MACRO / ECONÔMICAS Estabilidade econômica Desregulação do mercado Quebra do monopólio de resseguro 3 NOVOS PRODUTOS / SEGMENTAÇÃO Grande desenvolvimento no negócio de “life” (vidas / saúde / previdência) Produtos altamente especializados ( riscos ecológico/ financeiros/responsabilidade civil) Produtos parametrizados para canais massificados
  • 6. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 QUADRO DE ANÁLISE DE RESULTADOS FATOR DE DESEMPENHO 1997 Produção (prêmios emitidos) 134.509 . Canal corretores 39.313 . Canal rede 95.196 % part. carteira 30% 70% 1998 154.069 61.436 92.633 R$ MIL % part. carteira % ev. 97 / 98 1º. Trim. 99 % ev. 98 / 99 % part. carteira 40% 60% 14.5% 53,0% (3.0%) 28.170 14.168 10.002 (19.5%) 23.0% (58.0 %) 50% 50% 1998 Resultado Industrial . Canal corretores . Canal rede % sobre o prêmio ganho 1º. Trim 99 10.606 (3.544) 14.150 7.15% (6.37%) 15.26% (2.052) (771) (1.271) % sobre o prêmio ganho (5.98%) (4.50%) (7.48%) 1º. Trim. 99 Mix de carteira .non life . Life 68.95% 31.05% 1º. Trimestre de 1999 produção % de cancelamento Cancelamentos . Canal corretores . Canal rede Concentração produção . Corretores . Rede - non life life 4 20.591 11.251 9.340 21.27% 20.28% 33.32% do total de 260 corretores ativos - 60% da produção está concentrada em 10 corretores do total de 196 agências 38% produz acima de R$ 10 mês (menos de 12 seg. auto mês) do total de 196 agências, 50% tem carteira acima de R$ 10 mês (menos de 30 seguros vida).
  • 7. PLANO OPERACIONAL I 999 Santander Seguros ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL POTENCIAL DE CRESCIMENTO CANAL REDE RAMO no. clientes ativos do banco clientes com produto índice de penetração índice médio de mercado potencial crescimento Seguro de vida P.F. Seguro de vida P.J. 550.000 65.000 67.000 4.100 12.00% 6.33% 30% 25% 144.000 15.000 Automóvel 550.000 23.000 3.73% 20% 105.000 Previdência 550.000 8.532 1.55% 6% 32.500 Capitalização 550.000 -.- -.- 40% 220.000 POTENCIAL DE CRESCIMENTO CANAL CORRETORES RAMO no. de corretores cadastrados 450 5 no. de corretores ativos 260 produção média por corretor 10 maiores - R$ 274.510 mês 250 restantes - R$ 6.100 mês potencial de crescimento 350 corretores produzindo uma média de R$ 10 mil por mês
  • 8. PLANO OPERACIONAL I 999 Santander Seguros ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL AVALIAÇÃO DOS PRODUTOS CORRETORES Não existem produtos desenvolvidos especificamente para o canal corretor REDE bom T e c n i c o PREVIDÊNCIA PREVIDÊNCIA AUTO AUTO ruim Pouco atrativo 6 VIDA VIDA comercial muito atrativo
  • 9. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL SERVIÇOS PRESTADOS TIPO DE SERVIÇO QUALIDADE DA PRESTAÇÃO Tele seguros - atendimento ao segurado sim razoável - dificuldade do cliente de acessar o serviço Regulação e liquidação de sinistro sim ruim - mínimo de 30 dias Tempo de emissão de apólice sim ruim - 25 dias para emissão Serviço de assistência 24 horas sim bom - segue o padrão do mercado, sem diferencial competitivo Apoio a vendas 7 EXISTÊNCIA não
  • 10. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL ANÁLISE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Diretoria Executiva Comercial externa Pessoas Previdência privada Vida Comercial rede Comercial rede Comercial rede 1 Comercial rede 2 Comercial rede 7 Comercial rede 8 Estatística e produtos Comercial rede Comercial rede 3 Comercial rede 4 Comercial rede 5 Comercial rede 6 Produtos ANÁLISE DESSA ESTRUTURA . Excessivas posições de diretoria . Excessivos níveis hierárquicos . Atividades que não se justificam para a orientação estratégica . Distribuição da área comercial muito fracionada e com excesso de pessoas . Estrutura que gera um “head count” pesado (185 pessoas) base março/99 8 Técnica Auto/RCF Contas especiais Demais ramos
  • 11. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL ANÁLISE DOS RECURSOS HUMANOS FATOR Potencial e experiência profissional P o t e n c i a l + - AVALIAÇÃO Promissores deverão ser preparados para o futuro Talentos investimento e carreira imediata Demissionários plano de desligamento gradual Tarefeiros serão aproveitados em tarefas sem grande perspectiva - experiência + Motivação e compromisso com o futuro da empresa Clima e ambiente de trabalho O clima atual é de insegurança e incerteza. Existe um conflito entre a visão da seguradora e a visão do banco, gerando resistência no processo de integração dos negócios Recompensa e incentivos 9 A maioria das pessoas estão interessadas e são positivas, porém falta direção estratégica e liderança que as conduza para uma visão Sistema de bônus (SPR) não é transparente, gerando muitas dúvidas e descontentamento.
  • 12. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL TECNOLOGIA Característica Situação atual Problemas e conseqüências Integração dos sistemas Diferentes soluções que não conversam entre si. Diversidade de plataforma Baixo nível de consistência dos dados Informações pulverizadas Informações gerenciais não confiáveis Tratamento das informações As informações não são tratadas de forma real time, exigindo a interferência manual (digitação, etc.) Demora na obtenção da informação Excessiva geração de papéis Grande quantidade de erros Entrada e carregamento de Os seguros mais pesados em termos de documentação (vida e automóvel) não são digitados no ponto de venda; o trabalho é feito em papel e depois é feita a digitação Demora Excessiva geração de papéis Extravio de documentos Erros de digitação Sistema de corretores A única disponibilidade é um kit para cálculos em disquetes. Um para automóvel outro para patrimonial Trânsito enorme de papéis, extravios, Excessivo tempo para emissão e grande volume de erros e retrabalho Sistema de agência Emissão manual de todos os produtos Trânsito enorme de papéis, extravios, excessivo tempo para emissão e grande volume de erros e retrabalho dados 10
  • 13. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL OPERACIONAL & FINANCEIRO Aceitação de risco Não existe um critério definido para aceitação de risco. Limites de alçada Limites de alçada muito amplos Contratos de resseguros Custos com sinistro Parceiros prestadores de serviços Disciplina orçamentária Relação custo/benefício 11 Os contratos das carteiras de incêndio e auto não estão adequados à realidade do varejo Inexistência de informações para avaliar custos com oficinas Não existe critérios claros e precisos para contratar e avaliar os prestadores de serviços sejam eles comerciais sejam administrativos/operacionais Falta de uma cultura de orçamento e controle de despesas. As solicitações de recursos não são feitas com análise do retorno que trarão para os resultados (econômicos, tempo, etc.)
  • 14. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 Variáveis de Implementação Estratégias e Atividades 12
  • 15. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES aume nta refor ça r a r e atu no ca nal r ação e mant er o c de e anal corre tores COMERCIAL Canal rede ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS 1 Redefinir a estrutura comercial para a cobertura do território FOC O 1 2 Definir uma abordagem de vendas clara para treinar o pessoal da agência na venda de seguro massificados 3 Disponibilizar ferramentas para prospecção de negócios (data base marketing) na agência para alavancar venda com produtividade e consistência 4 Desenvolver um processo de vendas (produto, serviços, abordagem, equipe especializada, etc.) exclusivo para PABs 5 Desenvolver um processo de vendas (produto, serviços, abordagem, equipe especializada, etc.) exclusivo para midlle market 6 Agregar aos produtos existentes novos benefícios, vantagens competitivas e diferenciais atrativos para o canal. 7 Criar display para as agências para suporte do material de seguro e cartaz 8 Criar folheto de divulgação, promoção e informação para cada produto comercializado na agência 9 Criar objeto da seguradora para deixar com cada gerente a lembrança de seguros e a importância de oferecê-los aos clientes. 13
  • 16. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES FOC O 1 aume nta refor ça r a r e atu no ca nal r ação e mant er o c de e anal corre tores 4 5 14 COMERCIAL Canal corretores 1 Definição de uma política para o canal, contendo: quem é o nosso parceiro, o que ele precisa ter, como ele deve trabalhar, como será avaliado 2 3 ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS Redefinição da carteira atual de corretores, com base na política traçada para o canal, analisando: volume de produção, qualidade da produção (sinistro), mix de produção (equilíbrio), potencial de crescimento, qualidade do serviço prestado, forma de trabalho (ética, organização, imagem). Prospecção de novos corretores que se enquadram no perfil definido, tendo maior presença em regiões importantes do País. Integração dos corretores em um programa de trabalho, contendo: objetivos, forma de trabalho, treinamento dos produtos foco, serviço de assistência à venda Desenvolver produtos específicos para o canal, com o objetivo de criar um diferencial de mercado e um melhor resultado econômico para o canal.
  • 17. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES FOC O 1 aume nta refor ça r a r e atu no ca nal r ação e mant er o c de e anal corre tores 15 COMERCIAL Canal meios remotos ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS 1 Cross-selling Utilizar a base de clientes que possuem cartão de crédito, para a venda de seguro, criando um “pacote de vantagens” (serviço, desconto, etc.). Disponibilizar o débito automático na fatura mensal como meio de pagamento. Temos atualmente, 250 mil clientes com potencial para o produto.
  • 18. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES Estru tu e enx ra clara uta respo nsab com ili a tr a i am p dade que e qual idad ssoas de ee mant consiga ê-las ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Diretoria executiva assistente Diretoria comercial 2 FOC O Diretoria técnico / operacional Diretoria Intelligence market teleseguros apoio a vendas Gerência canal banco região 1 Gerência novos negócios Gerência capitalização Gerência vida e saúde Gerência canal banco região 2 Gerência canal corretores Gerência previdência Gerência automóvel Gerência canal banco região 3 16 atuário Gerência demais ramos Gerência de qualidade a clientes e a processos Gerência de informação e planejamento
  • 19. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES Estru tu e enx ra clara uta respo nsab com ili a tr a i am p dade que e qual idad ssoas de ee mant consiga ê-las ESTRUTURA ORGANIZACIONAL VANTAGENS DA ESTRUTURA PROPOSTA FOC O 2 clareza de responsabilidades e integração, através da concentração de atividades rapidez decisional, em função dos poucos níveis hierárquicos diminuição do head count em 20% até dezembro de 1999 alargamento e enriquecimento das tarefas e não só da função 16A
  • 20. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 ESTRATÉGIA E ATIVIDADES FOC O 2 Estru tu e enx ra clara uta respo nsab com ili a tr a i am p dade que e qual idad ssoas de ee mant consiga ê-las RECURSOS HUMANOS 1 Adequação da estrutura Avaliar, selecionar e posicionar os recursos humanos atuais na nova estrutura organizacional. Contratação de recursos externos para posições onde não existam pessoas com o perfil adequado. 2 Mobilização da equipe Encontro com todos os funcionários indistintamente, para divulgar: . A visão da empresa . Onde vamos concentrar nossas forças em 1999 . Como vamos fazer as coisas acontecerem . O que se espera de cada um Entrega de um documento personalizado para cada funcionário com a visão, objetivos e estilo de trabalho. 3 Incentivos e recompensas Revisão com a área de R.H. do critério e aplicabilidade do sistema de bônus (SPR). Revisão com a área de R.H. da estrutura de cargos e salários da empresa, tendo como referência a nova estrutura organizacional. 4 Plano de qualificação profissional Levantamento de necessidades de preparação técnica e gerencial do grupo Realizar um programa de treinamento priorizando os conhecimentos-chave para alavancar o plano de negócios. 17
  • 21. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES C ri a r con nos p fiabilida de i n de ro form a çõ e ces s o s risco s s pa r , que e nv e ins atisf a a emp olvam a çã o re do c l s a i e n te FOC O 3 2 18 3 TECNOLOGIA E PROCESSOS 1 Centralização das soluções de sistema Todas as solicitações de alterações de sistemas se concentrarão em um único responsável que cuidará da visão integrada das soluções. Correção dos problemas emergentes - curto prazo . Fazer um diagnóstico com propostas para resolver as situações críticas e que expõem a empresa a riscos; . Unificar as plataformas; . Parametrizar sistemas . Diminuir a dependência de terceiros (digitação, manutenção de sistemas, etc.) Desenvolvimento de um novo sistema operacional para a Seguradora Realizar estudo considerando 3 hipóteses: 1. Avaliação do sistema rector com uma solução ampla e integrada; 2. Identificar um sistema no mercado Brasileiro que atenda as necessidades com custos menores e implantação mais rápida; 3. Estudo de uma solução própria com a criação de uma força de trabalho exclusiva para o projeto.
  • 22. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros ESTRATÉGIA E ATIVIDADES Defi n negó ir regras c com ios clara de patív se orien taçã eis com a o est ea disci dministr ratégica plina ar orça com men tária 4 FOC O 19 1 Regras de negócios Desenvolvimento e aplicação de critérios para: aceitação de seguros, limite de alçada, riscos declináveis; procedimentos para contratação de serviços de terceiros; contrato padrão de prestação de serviços. 2 3 4 FINANCEIRA E OPERACIONAL Comitê de underwriting Criação de grupo efetivo para analisar e decidir a aceitação de riscos fora do padrão. Contrato de resseguro Definir um novo patamar para retenção de riscos na carteira de incêndio e automóvel Disciplina orçamentária . Avaliação rigorosa do mapa de custos e identificar itens que podem ser otimizados . Reduzir despesas com serviços de terceiros . Automatizar e racionalizar processos para aumentar a produtividade do pessoal
  • 23. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 Objetivos e Resultados dos Negócios 20
  • 24. Santander Seguros PLANO OPERACIONAL I 999 OBJETIVOS E RESULTADO DOS NEGÓCIOS 1) Variação % entre o orçado x realizado acumulado até abril/99. 2) Valores orçados no período de maio à dez/99. 21
  • 25. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros OBJETIVOS E RESULTADO DOS NEGÓCIOS ESFORÇO ESTRATÉGICO Prêmio Emitido Líquido Valores em milhões Orçado 1999 100% 139.675 75% 50% Objetivo maio à dez/99 79% (orçado) Resultado Industrial 176.972 25% 37.297 0% R$ 139.675 Realizado até abril/99 21% (orçado) 100% 75% 50% 9.788 Objetivo maio à dez/99 137% (orçado) 7.100 25% 0% 22 Valores em milhões Orçado 1999 -2.688 Realizado até abril/99 -37% (orçado)
  • 26. Santander PLANO OPERACIONAL I 999 Seguros OBJETIVOS E RESULTADO DOS NEGÓCIOS ESFORÇO ESTRATÉGICO Lucro Líquido Valores em milhões Orçado 1999 100% 20.237 75% 50% Retorno sobre P.L. 26.536 25% 6.299 0% Objetivo maio à dez/99 76% (orçado) Realizado até abril/99 24% (orçado) Orçado 1999 100% 50% 25% 0% 23 20.00% 75% 28.09% 8.09% Objetivo maio à dez/99 71% (orçado) Realizado até abril/99 29% (orçado)
  • 27. Santander Seguros “ MAIS IMPORTANTE QUE CHEGAR PRIMEIRO É MUDAR PRIMEIRO.”