Apres modelo versão 30 set 2011

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Modelo de apresentação de Projeto de Grau de Satisfação de Clientes - Marketing500

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Apres modelo versão 30 set 2011

  1. 1. Pesquisa de Mercado“Grau de Satisfação de Clientes” Cliente Realização MARKETING500 Paulo Antônio Alves de Almeida 2011 1
  2. 2. INTRODUÇÃO• O Grau de Satisfação de Clientes é uma ferramenta importante no gerenciamento dos processos de retenção e fidelização de clientes. A Qualidade Percebida do Serviço pelo cliente é o coração da Estratégia do Marketing de Serviços.• Os estudos acadêmicos atuais consideram o valor vitalício do cliente (Customer Lifetime Value – CLV) como um indicador fundamental. O CLV Considera a previsão de receita a ser gerada por cada cliente e, também, os gastos relacionados à prestação de serviços e à retenção. As medidas de satisfação de clientes, retenção e lealdade auxiliam nessa estratégia.• Esse estudo foi realizado junto aos principais clientes da cliente, com o foco específico de se avaliar o Grau de Satisfação dos seus clientes atuais. 2
  3. 3. INTRODUÇÃO• A pesquisa traz uma contribuição sobre o comportamento dos consumidores da cliente e poderá subsidiar ações futuras com o objetivo de se definir: sobre quais clientes deverão ser realizadas atividades de retenção; para quais clientes atuais ampliar a oferta de novos produtos e serviços;• O relacionamento com o cliente vem sendo afirmado como um diferencial competitivo para as empresas. Assim, todos os pontos de contato com o cliente necessitam ser monitorados para um gerenciamento eficaz desse relacionamento.• No caso específico os pontos chaves do relacionamento com a cliente envolvem: Área Comercial, Técnica e Relacionamento Geral. 3
  4. 4. Objetivos e Áreas de AbordagemObjetivo principal:• Grau de Satisfação Geral e por: – área (concessão/expansão) – região – empresa e – contato. 4
  5. 5. Objetivos e Áreas de Abordagem• Áreas de abordagem: – Comercial: – 2.1. Atendimento Prestado pelos profissionais da área comercial – 2.2. Tempo de entrega da proposta técnica/comercial – 2.3. Rapidez na obtenção de informações junto à área comercial – 2.4. Conteúdo da proposta técnica/comercial elaborada pela área comercial – 2.5. Qualificação do pessoal da área comercial – 2.6. Proatividade e empenho no fechamento da proposta – 2.7. Entendimento das suas necessidades durante a proposta – Técnica – 3.1. Atendimento Prestado pelos profissionais da área técnica – 3.2.Qualificação do pessoal da área técnica/postura/posicionamento – 3.3. Qualidade dos serviços realizados – 3.4. Cumprimento dos indicadores estabelecidos pelo cliente – 3.5. Cumprimento dos procedimentos, normas técnicas e especificações requeridas pelo cliente – 3.6. Prazo de execução dos serviços realizados pela área técnica da cliente em relação ao cumprimento das datas solicitadas pelo cliente – 3.7. Proatividade na execução do serviço acordado 5
  6. 6. Objetivos e Áreas de Abordagem• Áreas de abordagem: – Gestão de Processos: – 4.1. Relatórios de controle de uma forma geral – 4.2. Melhorias dos processos da cliente – 4.3. Gestão dos Projetos e Implantações – 4.4. Você percebe autonomia nas decisões dos profissionais da cliente ? – Relacionamento Geral – 5.1. Compreensão e entendimento das suas necessidades – 5.2. Facilidade de acesso às coordenações/gerência/diretoria – 5.3. Facilidade de negociação/diálogo/feedback – 5.4. Atendimento Pós Venda – 5.5. Satisfação entre o serviço contratado e o serviço executado, atendeu a expectativa 6
  7. 7. Objetivos e Áreas de Abordagem• Inovação• Projetos Ambientais e Sociais• Pertence ao Grupo Cliente• Indicação para outras empresas• Sugestões de Melhoria• Novas Oportunidades de Produtos e Serviços 7
  8. 8. PROCESSO METODOLÓGICO• Esse estudo foi estruturado através da metodologia quantitativa.• A etapa quantitativa consistiu na aplicação de questionários contendo 31 perguntas fechadas e duas abertas. O questionário foi estruturado em escalas de avaliação de concordância (1 a 5) de acordo com o modelo abaixo: – Avalie, de uma maneira geral, qual é o seu grau de satisfação com a cliente, em uma escala de 5 pontos, onde: 01 significa totalmente insatisfeito; 02 insatisfeito; 03 nem insatisfeito nem satisfeito; 04 satisfeito e 05 significa totalmente satisfeito.• 1. Totalmente insatisfeito; 2. Insatisfeito; 3. nem satisfeito nem insatisfeito 4. Satisfeito; 5. Totalmente Satisfeito• ( ) não sei ( ) 01 ( ) 02 ( ) 03 ( ) 04 ( ) 05 8
  9. 9. PROCESSO METODOLÓGICO• A amostra para a Etapa Quantitativa foi realizada com 100 empresas clientes da cliente.• Os entrevistados, em sua maioria, possuem relacionamento com a cliente tanto na área comercial quanto técnica.• O período de aplicação das entrevistas ocorreu entre agosto e setembro de 2011.• No tratamento dos dados, aplicou-se a análise fatorial, análise de regressão múltipla e coeficientes de correlação de Pearson 9
  10. 10. Grau de Satisfação Geral com a clienteMédia: 3,8Desvio Padrão: 1,13 10
  11. 11. Grau de Satisfação Geral com a clienteO grau de satisfação geral com a cliente está em um patamar positivo.A média (3,8) dos resultados está próxima do atributo satisfeito, indicando que osclientes avaliam a empresa dentro dos padrões de satisfação.Somando-se os totalmente satisfeitos e satisfeitos tem-se 68% de satisfação. Assim,cerca de 2/3 da amostra declara-se satisfeita com a empresa.O desafio será transformar os insatisfeitos e moderadamente satisfeitos em clientessatisfeitos.O desvio padrão (Desvio-padrão é uma faixa de dispersão dos dados ao redor damédia)1,13 indica que as avaliações não são homogêneas. 11
  12. 12. Grau de Satisfação x Região 12
  13. 13. Grau de Satisfação x Concessão/Expansão Desvio Padrão: 1,12 Desvio Padrão: 1,33 Desvio Padrão: 1,06 13
  14. 14. Grau de Satisfação Geral com a clienteEm relação às regiões, os resultados são similares ao total da amostra. As regiões Sul,Nordeste e Centro Oeste demonstram maiores médias de satisfação. Ressalte-se quea amostra nestas regiões é menor que nas demais.Em relação às áreas de concessão e expansão, os resultados são praticamenteidênticos. Apenas o desvio padrão da área de concessão é maior que nas demais,indicando que a dispersão e variância nesta área é um pouco maior. 14
  15. 15. Satisfação x Empresa 15
  16. 16. O gráfico de avaliação das empresas de uma forma geral, confirma o desvio padrãoapresentado. Ou seja, há um conjunto de empresas com notas superiores a 4,0 eoutro conjunto com notas inferiores a 3,0, chegando a nota 1,0.Esses resultados indicam a necessidade de se investir na homogeneização dosserviços na base de clientes como um todo.As empresas com melhores avaliações Fundação Santa Casa de Franca, Cooperativade Ortolândia, Infraero e Usina de Santo Antônio indicam um caminho para arealização de ações efetivas , e assim se consolidar o grau de satisfação de clientesem um patamar máximo. 16
  17. 17. As empresas Prodabel e Prodaub se destacam na avaliação negativa, oferecendouma oportunidade de aprendizagem para as melhorias dos serviços.As avaliações das empresas Tim, Huawei, Cliente Telecom, Global Crossing e AESestão abaixo da média e, também indicam oportunidade de aprendizagem demelhorias.As demais empresas, cerca de 2/3 da amostra, apresentaram bons níveis desatisfação oferecendo à cliente um posicionamento de boa performance. 17
  18. 18. Satisfação x Contato 18
  19. 19. Satisfação x Contato 19
  20. 20. Satisfação x Contato 20
  21. 21. Satisfação x Contato 21
  22. 22. Satisfação x Contato 22
  23. 23. Os resultados detalhados por contato, confirmam os dados anteriores e oferecemuma visão aprofundada do nível de satisfação como um todo.Houve empresas cujos funcionários avaliaram a cliente com notas acima de 4,0 ,como também, outros profissionais da mesma empresa avaliaram com notas abaixode 3,0. Por exemplo, Petrobrás, Cliente Telecom, Global Crossing apresentaram tantomédias acima de 4,0 quanto abaixo de 3,0.Esses resultados indicam a necessidade da cliente aumentar os esforços paraconsolidar uma avaliação homogênea diante do público alvo.A retenção e fidelização de clientes é um processo que engloba todos os pontos decontato da empresa, com os diversos públicos, dentro das organizações clientes. 23
  24. 24. Satisfação Geral x Indicação Avaliação Geral -MédiaProbabilidade de você indicar a cliente para outra 4,5 empresa Satisfação entre o serviço contratado e o serviço 3,8 executado, atendeu a expectativa Grau de satisfação em uma escala de 5 pontos 3,8 24
  25. 25. Indicação x Empresa 25
  26. 26. O nível de satisfação entre o serviço contratado e realizado é o mesmo que a médiade satisfação geral. Esse resultado demonstra coerência na opinião dosentrevistados.A indicação da cliente para outras empresas está em um patamar bastante positivo.As médias estão acima de 4,5 em todas as categorias estudadas, inclusive nas áreasde concessão e expansão.Esse resultado demonstra que a imagem e confiança dos clientes em relação aosserviços da cliente estão sólidos. 26
  27. 27. O bom nível de indicação oferece sinais de que a percepção sobre a performance dacliente , e que a empresa possui uma boa estrutura organizacional.Há uma crença na capacidade da empresa em fornecer bons serviços, e recuperar asfalhas cometidas.Verifica-se que , excetuando-se a empresa Prodaub, todas as demais indicariam acliente para outra empresa , com avaliação média de indicação acima de 4,0. 27
  28. 28. Avaliação Geral Comercial 28
  29. 29. Os resultados demonstram que a área comercial vem apresentando um bomdesempenho. As médias de satisfação estão em torno de 4,0 , tanto no geral daamostra quanto nas áreas de concessão e expansão , e também nos demaissegmentos. O desvio padrão encontra-se abaixo de 1,0 indicando que a dispersão emtorno da média está equilibrada. Ou seja, há homogeneidade nos resultados.O desafio para a cliente é em relação ao tempo de entrega da proposta com notasmédias em torno de 3,5 no total da amostra e na área de expansão. Esse resultado écompreensível em função das especificidades de cada cliente e suas necessidadesespecíficas.Já na área de concessão a média de satisfação está em 3,93 indicando que osentrevistados estão também satisfeitos com o período de entrega das propostas. 29
  30. 30. Avaliação Geral Área Técnica 30
  31. 31. A avaliação do desempenho da área técnica encontra-se positiva, com média emtorno de 4,0 nos atributos : cumprimento dos procedimentos e normas técnicas;qualidade dos serviços prestados; qualificação do pessoal; e atendimento prestadopelos profissionais. Ressalte-se que o desvio padrão está acima de 1,0 indicando quehá uma dispersão em torno da média que merece atenção. Ou seja, existem clientesbem mais satisfeitos que outros. A questão da homogeneidade dos resultados éimportante, pois garante à cliente um posicionamento e fortalecimento de suaimagem e ações em todos os segmentos de clientes onde atua.Os desafios em relação à avaliação da área técnica encontram-se nos atributosproatividade, prazo e cumprimento dos indicadores que apresentam médiasinferiores a 3,6 com desvio padrão acima de 1,0 31
  32. 32. Avaliação Geral – Gestão de Processos 32
  33. 33. A avaliação média da Gestão de Processos encontra-se em torno de 3,30 tanto nototal da amostra quanto na área de expansão. Na área de concessão está acima de3, 7, indicando um melhor resultado.Considerando-se os resultados gerais do estudo, verifica-se que esse conjunto deatributos relacionado à Gestão de Processos, apresenta uma oportunidade deinvestimento por parte da cliente com o objetivo de aprimorar seus níveis desatisfação como um todo.Os relatórios e controles de procedimentos e indicadores são uma oportunidade deestreitamento da comunicação e do relacionamento com o cliente. Os estudosacadêmicos indicam que muitas vezes, os clientes desejam mais o acompanhamentodo serviço através de informações confiáveis, do que até a solução em si. 33
  34. 34. Avaliação Relacionamento Geral 34
  35. 35. O Relacionamento Geral encontra-se em um patamar positivo e próximo à avaliaçãogeral de satisfação. Esse resultado confirma o bom posicionamento da cliente juntoaos clientes, como também demonstra que o relacionamento com a empresa épercebido de forma positiva.A percepção sobre o relacionamento estando em um patamar positivo possibilitaque novos negócios sejam estabelecidos.A facilidade de acesso às lideranças, facilidade de negociação e diálogo,compreensão das necessidades e atendimento pós venda são um conjunto deatributos que fortalece a cliente na busca de novas oportunidades de negócios. 35
  36. 36. Análise Fatorial e Regressão MúltiplaFoi aplicado o processamento estatístico de análise fatorial e regressão múltipla nos atributosavaliados. A análise de regressão múltipla é uma técnica estatística que se aplica no estudo darelação entre uma variável dependente e um conjunto de variáveis independentes(preditoras). A interpretação mais direta da variável estatística de regressão é a determinaçãoda importância relativa de cada variável independente na previsão da medida dependente.A análise fatorial é uma abordagem estatística que pode ser usada para analisar inter-relaçõesentre um grande número de variáveis e explicá-las em termos de suas dimensões inerentescomuns (fatores). O objetivo é encontrar um meio de condensar a informação contida em umnúmero de variáveis originais em um conjunto menor de variáveis estatísticas (fatores) comuma perda mínima de informação. 36
  37. 37. 37
  38. 38. Análise Fatorial e Regressão MúltiplaOs resultados demonstraram que as variáveis : prazo na execução dos serviços,cumprimento dos indicadores, proatividade, atendimento dos técnicos, qualificaçãodo pessoal, cumprimento dos procedimentos e normas técnicas, qualidade dosserviços e gestão de projetos são os atributos de maior correlação e influência nasatisfação geral.Nesse sentido, os investimentos prioritários envolvem: área técnica, gestão deprojetos e atendimento ao cliente.Os demais fatores poderão ser mantidos de acordo com os procedimentos atuais. 38
  39. 39. A cliente é percebida por cerca de 40% dos clientes , como uma empresa inovadora,tanto no total da amostra quanto na área de expansão. E essa percepção chega a50% na área de concessão.A inovação é um imperativo para todas as empresas. É através da inovação emprodutos e serviços que novas oportunidades poderão ser alcançadas etransformadas.A cliente poderá investir cada vez em processos de inovação de valor e assimalavancar novos negócios e um posicionamento efetivo como empresa inovadorajunto ao seu público alvo . 39
  40. 40. Sugestões de Melhoria 40
  41. 41. As sugestões de melhoria indicam a direção a ser seguida pela cliente no processode aperfeiçoamento dos seus produtos e serviços. Assim, poderá aprimorar suasações e aumentar o grau de satisfação e fidelização de clientes.Os depoimentos dos entrevistados foram agrupados em conjuntos menores parafacilitar a compreensão e comunicação.Assim, temos que em primeiro lugar, 47% dos entrevistados declararam necessitarde melhorias no Atendimento Operacional. Os resultados até aqui apresentadosreforçam esse conceito. O aprimoramento nessa área irá possibilitar a percepção devalor com mais intensidade entre os clientes. 41
  42. 42. Em seguida temos que o aperfeiçoamento das propostas comerciais com 21% demenções no total da amostra , é outro ponto importante a ser abordado.As melhorias sugeridas em seguida foram: treinamentos dos técnicos, (19%)planejamento (17%), gestão da informação (15%) e inovação tecnológica (8%).Verifica-se que as melhorias do Atendimento Operacional, estão intimamenterelacionadas às melhorias do setor de planejamento, que poderá organizartreinamentos eficazes e com melhor gestão da informação ao longo da cadeia devalor da empresa junto aos stakeholders. 42
  43. 43. A inovação é sugerida por 8% dos entrevistados, e por 16% dos entrevistados daárea de concessão.Ressalte-se que o conceito de inovação está também relacionado a melhorias emprocessos operacionais ,processos de atendimento, planejamento, informação eprincipalmente execução.A execução é um aspecto que merece atenção por parte dos executivos, pois é ondeos desafios são maiores e mais perigosos. 43
  44. 44. Sugestões de Melhoria MELHORIAS NO ATENDIMENTO OPERACIONALFlexibilidade no atendimento Garantir os "slas" contratadosnão confirma as informações apresentadas Melhorar analise para atividade que vai ser desempenhada para utilização do veículoUma revisão interna dos processos para dar mais agilidade no tempo deresposta Rio de Janeiro e Belo Horizonte melhorar recursos humanos e físicosColocar um técnico de segurança mais atuante nos contratos para tirar o ônus Diminuir a retirada constante de profissionais durante o expediente parado supervisor atividades da clienteMudança no ambiente do cliente, colocou um responsável pela áreacomercial de forma regionalizada, deveria ser mais próximo Melhor programação e informação de equipes no campo de trabalhoAbrangência geral. Tem que falar que faz e fazer Cumprimento dos horários, tem agendamentos que não conseguem atenderAumentar o número de funcionários Ter mais funcionários para cumprir os horáriosTecnicamente o conhecimento do projeto enviado não é bem atendido Os atrasos são porque trabalham com pouca genteO tempo é descompassado,a gente chama o pessoal e demoram a responder Maior rapidez no atendimento e solução em manutençãoNo final do ano vamos ter um volume grande de obras. A gente não vê queeles vão na mesma velocidade Aumentar a quantidade de técnicosFalta pro-atividade na agilidade Tempo de resposta é demorado para contratar equipes para projetos novos 44
  45. 45. Sugestões de Melhoria MELHORIAS NO ATENDIMENTO OPERACIONALOs técnicos sejam polivalentes para fazer instalação e reparo de todos osserviços Conhecendo a realidade do cliente com a resposta mais rápidaTem informação cruzada. O técnico tem uma informação que o comercial nãosabe Demora para fazer desligamento de funcionários e trocar de funçãoPrecisa ter um acompanhamento mais próximo do pós-venda porque oserviço contratado não está sendo realizado Relacionamento com a equipe Tem muita marcação de horários que não são cumpridas as agendas com osEstá faltando gente clientesEstá inchada no Rio de Janeiro Eu gosto da cliente, mas tem tratado a gente malAs 3 equipes atendem a Vivo, Globalcrossing, Intelig Maior comprometimento com relação a prazosNão consegue fazer de imediato Tem que dar mais valor as bases do Rio Grande do SulA parte de manutenção não consegue acompanhar o ritmo da gestão Falta pessoal e estrutura e não atende a gente adequadamenteProximidade entre a parte técnica e a área comercial Falta material. Tem que pedir em São PauloA gente sabe de uma informação e a coordenação não sabe. Muitas vezes euligava para apresentar um laudo e não sabia. Não tem suporteComprometimento dos técnicos com os horários agendados Não tem nenhum compromissoNão tem um feedback para o cliente Melhor posicionamento sobre os casos críticos 45
  46. 46. Sugestões de Melhoria MELHOR AUTONOMIA E COMPREENSÃO DA ÁREA COMERCIAL SOBRE AS PROPOSTASUma proposta tem que ser aprovada nos diversos níveis Questionar mais as propostas que são enviadas para compreender melhorPrecisa de mais autonomia da área comercial O valor da cliente é muito alto porque não atendeu o objetivo da propostaAtendimento mais rápido nas propostas Proximidade com o cliente e entender a real necessidade do clienteMelhor compreensão das licitações. Mais atento as nossas necessidades Entender a agonia do cliente para tomar as decisões de melhoria corretaFicar mais atento ao que nossa empresa solicita Entender o fator de competitividade desse cliente Apresentar propostas comerciais com maior compreensão das nossasEntender a criticidade do mercado que ela atual necessidades Compreender bem a demanda do cliente para apresentar uma propostaOlhar mais próximo o cliente competitiva Ela não compreende o nosso modelo de licitação, e às vezes vem com preçoMelhorar os prazos de entrega e execução das propostas abaixo ou acimaMelhorar os processos de contratação da Petrobras:Causou grandedificuldade porque todos os processos ,a cliente entrava com recursos semser convincente e impactou muito os nossos processos. A cliente era a últimaclassificada e entrava com recursos contra a primeira. Isso ocorreu no iníciodo ano. A área de gestão de fornecedores fez reuniões com a cliente eestabilizou um pouco. E isso estava incomodando a gente. Tem dificuldade de entender as nossas demandas e saber precificar issoTem de ter mais jogo de cintura na negociação O preço vem muito acima ou abaixo Atendimento comercial melhor e que não demorasse muito as propostas,Mais flexível em relação a preço pois depende muito de UberlândiaQue seja mais ágil na apresentação de propostas comerciais. Muitas vezespassa um dia a mais 46 Maior autonomia para elaborar proposta
  47. 47. Sugestões de Melhoria INVESTIR EM TREINAMENTO DA LIDERANÇA E EQUIPES DE TÉCNICOS Fazer reuniões com funcionários locais via videoconferência porque nossoFazer treinamento técnico para o pessoal que está entrando agora supervisor tem que ir em Minas e prejudicaA parte das lideranças e coordenações : melhorar a comunicação internajunto aos técnicos de trabalho Manter os funcionários qualificados da área técnica, diminuir a rotatividadeHá falhas na condução dos técnicos Mais treinamento técnicoSinergia da equipe com facilitador precisa melhorar Existem limitações nas tomadas de decisões pelo corpo operacionalA gestão de equipe da cliente é deficiente em organização Qualificação do pessoalTer uma avaliação conjunto entre a área técnica da cliente e a nossa equipe Aprimoramento técnicoMelhor qualificação do técnico Há um re-trabalho em clientes que tem recuperação técnica e isso impacta negativamente para a genteOrganização das atividades Manter as equipes treinadas e atualizadasMaior pro-atividade dos funcionários Tem de colocar mais gente trabalhandoA percepção que a gente tem é que tem um número restrito de equipe Qualificação dos técnicos 47
  48. 48. Sugestões de Melhoria MELHOR ADMINISTRAÇÃO NO SETOR DE PLANEJAMENTORever os processos e dimensionar melhor o sistema para definir o que cadaum vai fazer e como atender o cliente Maior autonomia para as regionais O contrato é do Brasil. Uma regional não fala com a outra para despenderO meu contrato não atende interior do estado de São Paulo recursos e trocarFazer a obra bem feita. Não deixar a rodovia com detritos. Fazer arecomposição do solo e não deixar terra. Melhoria da questão administrativa dos contratosMelhorar a análise para atividade que vai ser desempenhada para utilização Depois de 4 anos de contrato, a administração de contrato não conhece bemdo veículo o que se trataMelhorar o controle de obras Não tem gerente de projetos que cuida dos projetosEquipamentos estão desfalcados. Falta veículo e equipamentos Melhoria dos processos internos A percepção para o cliente GVT é que a cliente descumpre algumas coisasO gerador não funciona direitoAlguns processos que limitam são oriundos da Cliente. O tempo da Cliente é São 40 rotas e fechamos 5 rotas parciais. Um total descontrole e falta dediferente da cliente gerenciamento do projetoFalta uma pessoa mais focada para gerenciar o projeto: cronologia e Tem que ser mais organizadasequencia 48
  49. 49. Sugestões de Melhoria GESTÃO DA INFORMAÇÃO Na documentação gerar relatórios com diagramas sobre o que a clienteDocumentação técnica do que vem sendo feito executouResumo executivo periódico das atividades que a cliente faz Relatórios após obra para documentar em diagramas de redesA parte sobre relatórios e informações executivas no andamento dosprojetos A parte de operação com maior quantidade de informaçãoFalta mais feedback sobre sumário executivo Acompanhamento mais efetivo com informações Na parte da gestão de informação e acompanhamento dos prazos é precisoOlhar o comprometimento com o cliente final nosso melhorarFazer um folow-up mais constante para o cliente Ter mais relatórios de controle e acompanhamento junto ao clienteQuestão de alinhamento de atividades e coordenação de equipes Informações gerenciais para analisarmosDistribuição de informação Melhorar o feedback e relatóriosControlar as ações e informar o que tá fazendo aos clientes Pedimos relatório e demora muito a apresentarProjetos de documentação da rede melhorar Relatório operacional demora para apresentar e apresenta com erroSentar junto e fazer uma apresentação da topologia da rede antes deexecutar Relatório geralmente só tem fotos e não tem explicaçãoOs relatórios são mal preenchidos Entrega de documento fora do padrão. Cada um tem uma forma de entregar Relatório falando que foi feita a atividade e de acordo com os padrõesTempo de entrega do relatório técnico deve ser em dois dias estabelecidos 49
  50. 50. Sugestões de Melhoria INOVAÇÃO TECNOLÓGICA Dedicar a pesquisa e desenvolvimento Capacitação em novas tecnologias como por exemplo a Fibra To The Home Buscar agregar novos serviços e inovação nos produtos atuais Mudanças para agregar valor junto ao cliente Procurar soluções inovadoras junto ao mercado para atender as necessidades dos fornecedoresPrecisei de um equipamento e a resposta foi que desconheço. Eles deveriam ter buscado a solução. Um equipamento que bloqueasse o acesso a um ponto de rede (tipo chave liga-desliga) Aumento do portfólio de serviços em outras regiões do Brasil A cliente sempre mostra temerária ao novo Ser mais inovadora na forma de fazer as coisas Aumentar o portfólio de serviço para fazer construção Mais agressiva na condução dos negócios e na forma de contratação com novas metodologias como terceiros. 50
  51. 51. Sugestões de Melhoria Cliente TELECOMAnalisar a pro-atividade Dedicar a pesquisa e desenvolvimentoEntender a criticidade do mercado que ela atua A parte das lideranças e coordenações melhorar a comunicaçãoOlhar mais próximo o cliente Há falhas na condução dos técnicosOlhar o comprometimento com o cliente final nosso Sinergia da equipe com facilitador precisa melhorarCumprir prazos Questão de alinhamento de atividades e coordenação de equipeGarantir os "slas" contratados A gestão de equipe da cliente é deficiente em organizaçãoFalta pro-atividade na agilidade Distribuição de informaçãoBuscar agregar novos serviços e inovação nos produtos atuais Comprometimento com horárioTer mais relatórios de controle e acompanhamento junto ao cliente Capacitação em novas tecnologias como por exemplo a fibra to homeMudanças para agregar valor junto ao cliente Melhorar os prazos de entrega e execução das propostasA gente sabe de uma informação e a coordenação não sabe Proximidade entre a parte técnica e a área comercialComprometimento dos técnicos com os horários agendados Não tem um feedback para o clienteAumentar a quantidade de técnicos Há um re-trabalho em clientes que tem recuperação técnicaMaior gestão de indicadores e maior envolvimento da diretoria Melhor qualificação do técnicoInformações gerencial para analisarmos Melhor posicionamento sobre os casos críticos 51
  52. 52. Sugestões de Melhoria Cliente TELECOM continuaçãoOs relatórios são mal preenchidos Melhoria dos processos internosO preenchimento do relatório técnico não tem informação clara Melhorar o controle de obrasTempo de entrega do relatório técnico deve ser em dois dias Gestão da informaçãoRelatório falando que foi feita a atividade Treinar no MS Project para controle e processosNão tem gerente de projetos que cuida dos projetos Maior comprometimento com relação a prazosA gente tem de emprestar equipamentos de JDSU Tem muita marcação de horários que não são cumpridas 52
  53. 53. Sugestões de Melhoria PETROBRÁSMelhor compreensão das licitações, mas atento às nossas necessidades Colocar um técnico de segurança mais atuante nos contratosFicar mais atento ao que nossa empresa solicita Diminuir a retirada constante de profissionais durante o expedienteMelhorar os processos de contratação da Petrobras Apresentar propostas comerciais com maior compreensão das noO preço vem muito acima ou abaixo Compreender bem a demanda do cliente para apresentar uma propostaCausou grande dificuldades porque todos os processos a cliente entrava com Ela não compreende o nosso modelo de licitaçãorecursosMelhoria da questão administrativa dos contratos A equipe técnica é desassistida no Espírito SantoRelacionamento com a equipe O atendimento é deficienteEntendimento das necessidades da área técnica, RH Entrega de documento fora do padrão, 53
  54. 54. Sugestões de Melhoria TIMDar maior contribuição onde a cliente atua no contexto social Tecnicamente o conhecimento do projeto enviado não é bem atendidoFazer treinamento técnico para o pessoal que está entrando agora Questionar mais as propostas que são enviadas para compreender melhorControlar as ações e informar o que está fazendo aos clientes O valor da cliente é muito alto porque não entendeu o objetivoGerenciamento para escutar a equipe de campo As vezes ser mais ágil em orçamentosTem que ser mais organizada Manter os funcionários qualificados da área técnicaEstá faltando gente Não consegue fazer de imediatoSer mais inovadora na forma de fazer as coisas Ser mais competitiva nos preçosAumentar o portfólio de serviço para fazer construção Treinar os profissionais em novas tecnologiasMais agressiva na condução dos negócios na forma de contratar Demora para fazer desligamento de funcionários e trocar de função 54
  55. 55. Sugestões de Melhoria GLOBAL CROSSINGRio de Janeiro e Belo Horizonte melhorar recursos humanos Retenção de pessoal técnicoMaior pro-atividade dos funcionários Treinamentos técnicosMaior compromisso com a qualidade Maior autonomia para as regionaisFazer a obra bem feita, e não deixar a rodovia com detritos Forma descentralizada das regionaisA parte de operação com maior quantidade de informação O contrato é do Brasil, e uma regional não fala com a outraAcompanhamento mais efetivo com informações A parte de manutenção não consegue acompanhar o ritmo da gestãoMelhor programação e informação de equipes no campo de trabalho Cumprimento dos horários.Tem agendamentos que não consegue cumprir 55
  56. 56. Sugestões de Melhoria TELEFÔNICAFalta mais feedback sobre sumário executivo A cliente sempre mostra temerária ao novoFazer um folow-up mais constante para o cliente A cliente está num concurso onde a negociação é por leilão – quer sempre uma situação cômodaNunca veio uma pessoa da cliente nos visitar na Faria Lima Nos atendem, mas poucas vezes aparecem PRODABELEu gosto da cliente, mas tem tratado a gente mal Atendimento comercial melhor e que não demorasse muito as propostasSomos parceiros a 6 anos e vocês largaram a gente de lado Maior autonomia para elaborar propostaMorreram pelas beiradas Maior rapidez no atendimento e solução em manutençãoSer mais ágil nas respostas comerciais, de operação Agora mando e-mail para todo mundo e não tem resposta rápidaTem que levar o técnico pela mão para fazer o serviço para gente Peço reunião toda semana e os cara não vem PRODAUB Melhor administração no setor de planejamento O pessoal nunca chega no horário Falta de compromisso com o cliente, em termos de prefeitura O pessoal nunca consegue resolver os problemas 56
  57. 57. ConclusõesO grau de satisfação geral com a cliente está em um patamar positivo. 2/3 dosclientes encontram-se satisfeitos com a empresa. O índice de satisfação geral é 70%com média de 3,8, em praticamente todos os principais segmentos estudados.Os principais aspectos a serem aprimorados, que impactam diretamente no índicede satisfação, envolvem a área técnica operacional e são: prazo de execução dosserviços, cumprimento dos indicadores, proatividade na execução do serviçoacordado, atendimento prestado pelos profissionais da área técnica e qualidadedos serviços realizados. 57
  58. 58. ConclusõesAs sugestões de melhorias são uma oportunidade para a cliente aprimorar seusíndices de satisfação através de ações efetivas junto a base de clientes.Essas melhorias a serem realizadas envolvem : atendimento operacional, áreacomercial buscando maior compreensão das necessidades dos clientes; melhorplanejamento e execução dos procedimentos técnicos operacionais; treinamentodas equipes de técnicos; gestão de informação e inovação nos produtos e serviços.A melhoria do grau de satisfação geral poderá ser alcançada com ações prioritáriasnos setores: área técnica, gestão de projetos e atendimento ao cliente. 58
  59. 59. CLIENTES MARKETING500 Hospital SemperAle Combustíveis Lider ConstrutoraBanco Mercantil do Brasil LocalizaBravir Industrial Minas Brasil SeguradoraCabtec Tecnologia da Informação NovartisCBTU – Companhia PedilarBrasileira de Trens Urbanos Pier BrasíliaCentro de Desenvolvimento Prefeituras de Uberlândia,de Tecnologia Mecânica São Paulo,Coca Cola Limeira, AmericanaFiemg Publicis NortonGerdau Açominas Rancho do BoiGrupo Algar - Image Telecom – RC ComunicaçãoCTBC Telecom – Ctbc Celular – Sebrae –MG ACS Call Center - Sabe – Telemig CelularJornal Correio Telesp CelularGrupo Fiat do Brasil – Fiasa, Isvor. Treinar InformáticaHSBC Bamerindus Universe DistribuidoraHospital Felício Rocho Urbansystem Vale do Rio Doce
  60. 60. CONTATOPaulo Antônio Alves de AlmeidaCURRICULO DO PROFESSOR Formação Acadêmica: Possui graduação em Psicologia pela Universidade Federal de Minas Gerais (1989), pós graduação em Psicologia Política pela Universidade de São Paulo (USP), Pós Graduação em Políticas Publicas pela UFOP (Universidade Federal de Ouro Preto) formação em psicanálise pelo Círculo Psicanalítico de Minas Gerais. Atualmente é diretor da MARKETING500 SOLUÇÕES INTEGRADAS DE MERCADO. Possui experiência na área de Consultoria Organizacional presencial e on line, Palestras Empresariais com ênfase em Estratégias de Marketing, Recursos Humanos, Desenvolvimento de Líderes e Inteligência de Mercado, atuando principalmente nos seguintes temas: Gestão Estratégica e Organizacional, Estratégias Mercadológicas; Inteligência de novos produtos e Serviços, Recrutamento e Seleção, Metodologia de Pesquisas Qualitativas, Liderança, Coaching, Oratória, Trabalho em Equipe e Comunicação Interpessoal; Atendimento Clinico Psicoterápico.
  61. 61. Obrigado!Paulo Antônio Alves de Almeida31 34614301/31 8617025311 3020 9073/ 11 8059 7011pauloalmeidam500.tumblr.compauloalmeida@marketing500.com.brtwitter.com/@psipauloalmeidaFacebook.com/psicologopauloalmeidawww.marketing500.com.br

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