Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)

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Pequenos detalhes no atendimento ao cliente pode tornar seu negócio mais eficiente. A melhor forma de conquistar novos clientes e manter os antigos é entender a sua real expectativa.

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Excelência em Atendimento ao Cliente (Educação)

  1. 1. excelênciaem atendimento Geyvison Ludugerio @geyvisonlud
  2. 2. GEYVISON LUDUGERIO ✓ Comunicação Social – Publicidade e Propaganda ✓ Direção de Arte – Projetos Web ✓ Pós-Graduação – Gestão em Marketing (FAAP) ✓ APL – Web Designer ✓ UCB – Gerente de Projetos p/ Internet ✓ UNASP-EC – Professor de Criação e Planejamento (Publicidade e Propaganda) ✓ UNASP-HT – Professor Titular (Publicidade e Propaganda)
  3. 3. “Oclientepodeterumcarro pintadodacorquedesejar, contantoquesejapreto. Henry Ford
  4. 4. EXPERIÊNCIA
  5. 5. igrejaXempresa?
  6. 6. marketinG
  7. 7. “ marketinG umprocessosocialpeloqualoindivíduoe gruposobtêmoquenecessitamedesejampor meiodacriação,daofertaedalivretrocade produtoseserviçosdevalorcomoutros. Philip Kotler
  8. 8. relaçãocomercial
  9. 9. 4p'smixdemarketing
  10. 10. 4P's Preço Praça Produto Promoção
  11. 11. Produto.
  12. 12. Serviços.
  13. 13. “Dirigirtodaaatividademercadológicapara satisfazeraosclientesdedeterminado mercadoéachaveparaosucessoemqualquer empreendimento. Las Casas.
  14. 14. igrejaXempresa?
  15. 15. “Nósnãodevemosapenasacreditar naquiloquevendemos,mas tambémaquiloqueacreditamos". William Barnbach
  16. 16. amatéria-primados serviçossãopessoas.
  17. 17. PROBLEMAsolução
  18. 18. POR QUE OS CLIENTES NOS ABANDONAM? ✓ 68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço ✓ 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos ✓ 9% Acham o preço alto demais ✓ 5% Adotam novos hábitos ✓ 3% Mudança de Endereço ✓ 1% Falecimento Fonte: Us News and Word Report
  19. 19. Porquebuscara excelênciaemserviços?
  20. 20. 1. auto-motivaçãodoscolaboradores 2. GarantirDiferencialcompetitivo 3. ConstruirafidelidadedoCliente 4. Geraralucros 5. valorsemcompetircomopreço Excelência em Serviços
  21. 21. 1. auto-motivaçãodoscolaboradores 2. GarantirDiferencialcompetitivo 3. ConstruirafidelidadedoCliente 4. Geraralucros 5. valorsemcompetircomopreço Excelência em Serviços
  22. 22. 1. auto-motivaçãodoscolaboradores 2. GarantirDiferencialcompetitivo 3. ConstruirafidelidadedoCliente 4. Geraralucros 5. valorsemcompetircomopreço Excelência em Serviços
  23. 23. 1. auto-motivaçãodoscolaboradores 2. GarantirDiferencialcompetitivo 3. ConstruirafidelidadedoCliente 4. Geraralucros 5. valorsemcompetircomopreço Excelência em Serviços
  24. 24. 1. auto-motivaçãodoscolaboradores 2. GarantirDiferencialcompetitivo 3. ConstruirafidelidadedoCliente 4. Geraralucros 5. valorsemcompetircomopreço Excelência em Serviços
  25. 25. princípiosda excelênciaemserviços
  26. 26. PRINCÍPIOS DA EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS ✓ Confiabilidade - Entregar o Prometido ✓ Prestabilidade - Execução Rápida de um serviço ✓ Segurança/Garantia - Conhecimento ao passar o serviço ✓ Empatia - Que tenham atenção ✓ Tangíveis - Parte concreta do serviço
  27. 27. agregarvaloréir alémdaexpectativa! 😉
  28. 28. saberrecepcionarocliente 😉 receber bem o cliente 1ª Impressão se apresente pelo nome e pergunte o nome do cliente Não atender de maneira mecânica é preciso encantar o cliente na recepção facilita todo o processo de atendimento
  29. 29. MANUAL DO ATENDIMENTO PARA FIDELIZAÇÃO ✓ Custa 5x mais conquistar um novo cliente que manter um existente; ✓ Cerca de 68% dos negócios das empresas vêm de clientes antigos; ✓ 5% de retenção de clientes importantes para a empresa significa um aumento da lucratividade que varia entre 25% e 85%, dependendo do ramo de negócio; ✓ Somente 4% dos clientes reclamam; Fonte: A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida, Qualitymark Ed., 2001
  30. 30. MANUAL DO ATENDIMENTO PARA FIDELIZAÇÃO ✓ Um cliente insatisfeito contamina dez pessoas e cerca de 13% dessas pessoas vão relatar a insatisfação para mais 20 pessoas, pelo menos. Em outras palavras, uma propaganda negativa espalha-se em progressão geométrica, enquanto uma propaganda positiva espalha-se em modesta progressão aritmética; parece que nos é muito mais fácil criticar que elogiar; ✓ a maioria dos clientes que reclamam (54%-70%) voltará a fazer negócio com a empresa se tiverem seus problemas efetivamente resolvidos e ainda ficarão satisfeitos que aqueles clientes que nunca tiveram problemas; Fonte: A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida, Qualitymark Ed., 2001
  31. 31. “obomcomunicador, falamesmonãousando palavras.
  32. 32. Vocêéumbom garotopropaganda?
  33. 33. genuíno
  34. 34. ainternetnos ajudouareconhecer ofalso.
  35. 35. Nacomunicaçãopessoal, cadapessoaé,aomesmotempo, alvo,arcoeflecha.“
  36. 36. Vocêéumbom garotopropaganda?
  37. 37. Obrigado!@geyvisonlud

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