Paulinha

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Paulinha

  1. 1. Mandamentos do Encantamento do Cliente Escola Estadual Aracilda Cícero Corrêa da Costa Katiuscia Gomes , Paula Cristina ,Gabriela Moura Professora : Rosimeire
  2. 2. Sumario Mandamentos do encantamento do cliente Surpreender Os três mandamentos do Encantamento do Cliente Promessa ...é bomba Check-list da Promessa Princípios de uma boa promessa
  3. 3. Encantamento do Cliente Em primeiro lugar, ENCANTAR o cliente é não desencantá-lo. É falha zero. É surpreender o cliente, com um fantástico atendimento.
  4. 4. Encantar um cliente é presta um atendimento Fora de série; Superior ás expectativas do cliente; Muito melhor que o atendimento dado pela concorrência.
  5. 5. Surpreender Esta é a palavra-chave ! Surpreender - Causar surpresa.Admirável. ... O cliente.É o que deve ser feito. Surpreendente - Magnífico.Maravilhoso. admirável. ... Deve ser o atendimento. Surpreendido – Perplexo. Admirado. .. É como o cliente deve se sentir após o atendimento.
  6. 6. Os três mandamentos do encantamento do cliente. Primeiro - Não desencante Segundo - Satisfaça Terceiro - Extrapole encante Siga o estado natural das coisas. Antes de encantar, busque eliminar erros. Cumpra o PROMETIDO
  7. 7. Promessa... É bomba ! Uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado... Em algum momento, ela vai estourar. E, aí, saia debaixo. O resultado é ...  Descrédito  Perda de confiança  Desgaste emocional  Imagem da empresa desgastada  Perda do cliente
  8. 8. Check-list da Promessa Antes de prometer qualquer coisa ao cliente, seja uma resposta,um prazo, uma solução para problema dele - conserto de um produto, etc... Seja o que for -, CERTIFIQUE-SE .
  9. 9. Estou certo do que estou prometendo ? Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa ? Será que é para me livrar do cliente ? Posso prometer isso ? A organização pode cumprir o prometido? Isso está escrito em algum lugar? É responsabilidade de quem? Há alguma norma sobre o assunto? Eles concordam com o prometido ao cliente?
  10. 10. Esses setores ou essas pessoas são comunicados dessas ações? O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas Tenho autoridade para prometer isso?Ou tenho que consultar meu chefe?
  11. 11. Princípios de uma boa Promessa  Princípio da Possibilidade Só prometa o que possa cumprir.  Princípio da certificação Certifique-se de que a promessa pode ser realmente cumprida as condições, o prazo, etc., -Por todos envolvidos.  Princípio da segurança Por segurança, dê sempre um prazo maior que você (ou a empresa) possa cumprir. Assim, você evita – e absorve – surpresas desagradáveis.
  12. 12. Alèm do prometido, exceda. Planeje e faca pequenas acões “extras”. Và alèm do prometido! Uma Dica è : A satisfacão do cliente è uma relacão entre “expectativa” e “percepcão”

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