ATENÇÃOComo identificar o início de umacrise na Web e como agir rápido                            Patrícia B. Teixeira
Patrícia B. Teixeira@patriciatrixe• Jornalista• Mestre em comunicação  organizacional com a pesquisa  Gestão e Gerenciamen...
O que é uma crise?• se origina de um risco não administrado,  calculado, minimizado ou prevenido.• Riscos são ameaças,  vu...
Tipos de criseFenômenos da natureza:  – Enchentes, terremotos,    vulcões, ventanias, etc.Ambiental:  – Vazamento,    cont...
Tipos de crise• Sociais - ligadas à ética:   – acidentes de trabalho,     violação de leis, assédio,     corrupção, etc.• ...
Tipos de Crises• Crises financeiras   Aquisições, fusões,   pedido de falência, etc.Crises podem serevolutivas ourepentinas
As crises afetam•   imagem e a reputação•   confiança•   clima organizacional•   estabilidade da    produção• Relacionamen...
Crises nas redes sociais• Quando a organização  torna-se o assunto da  rede.• Os riscos do mundo off  line podem ser difer...
• Crises se iniciam do ambiente externo• Crises nascem online e ganham  repercussão
O que chama atenção do público• Repercussão mensurada  pelo valor da notícia.Isso vale para notíciaspositivas quanto negat...
Critérios• Novidade,• É uma fato  imprevisível?• Existe um peso  social?• Qual a proximidade  geográfica do fato?
• Qual a hierarquia social dos  personagens implicados?  – Celebridade  – Político  – Empresário importante  – Presidente ...
• Quantidade de pessoas• locais envolvidos• Impacto sobre a população
O fator surpresa, ou oacontecimentorepentino, atrai aatenção para que ganherepercussão na mídia
As redes sociais também sealimentam:•   do humor;•   Do bizarro;•   Do inusitado;•   Comentário infeliz;•   Dos erros de p...
Estes são os critérios que levam a uma crise nasredes sociais.E para as organizações?
Preste atenção• Nas reclamações dos  consumidores;  – Falha de produtos  – Falhas no atendimento  – Assistência técnica  –...
• No debate em  torno da marca;  – Escândalos  – Opinião de fatos    relevantes  – Posicionamentos  – Princípios éticos• D...
Processos• Destaco quatro etapas  – Gestão de Crise     • Issue Management     • Prevenção     • Planejamento  – Gerenciam...
• vulnerabilidades             • Identificar os               stakeholders  Issue      • Mapear a marcaManagement   • Envo...
• De acordo com as              ameaças, tentar evitar,              minimizar ou conter o              riscos;           ...
• Estabelecer uma                 comunicação online               • Comitê de crise x redes                 sociais      ...
• Não tome decisão. Entenda                • Saiba o que vai comunicar                • Dê resposta ao público            ...
• Reflexos da Crise             • Recupere a marca             • Comunicação contínua             • reconstruir a reputaçã...
Como evitar crises1. Entenda as redes sociais;2. Seu público;3. Monitore sua marca   constantemente;4. Elabore um plano de...
• Preste atenção nos  pequenos sinais e aja  rápido.• Lembre-se: a estratégia  não é fazer  gerenciamento de  crise.É faze...
Conclusão
•   Uma crise ela dá seus primeiros sinais;•   Não contida ganha repercussões;•   Aja rápido e com prontidão;•   Se não sa...
Obrigada   patricia@trixe.com.br       @patriciatrixe   FB: Patrícia B. Teixeira           blogwww.patriciateixeira.com.br
Apresentação crises 2012
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Apresentação crises 2012

1.183 visualizações

Publicada em

Fatores que levam uma crise nas redes sociais

1 comentário
3 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Jogando.net/mu - 05

    Olá, venho divulgar o melhor servidor de MU on-line do
    Brasil.
    >>PROMOÇÃO DE JDIAMONDS E JCASHS, que ganha cupom para concorrer aos prêmios....
    >> PROMOÇÃO GANHE IPAD (NOVO) 3 kits JD v2, 2.000.000 golds e + 1000 jcahs no sorteio do dia 31/10 OUTUBRO
    >>NOVOS KITS : DEVASTATOR , e o SUPREMO DIAMOND V2 ;SUPREMO JDIAMOND V3
    >> MEGA MARATONA DE DIA DAS CRIANÇAS, em breve você irá conhecer os melhores eventos.
    >> Novos Rings e Pendat Mysthical os melhores do servidor ;
    >> Novas Asas e Shields JDiamonds;
    >> Novidades em todos os servidores atualizados p/ o Ep 3 Season 6
    >>>>>> CURTI ANIMES ? conheça o MAIS NOVO SITE Cloud : http://www.animescloud.com/ com mais de 20.000 videos online.
       Responder 
    Tem certeza que deseja  Sim  Não
    Insira sua mensagem aqui
Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
1.183
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
56
Comentários
1
Gostaram
3
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Apresentação crises 2012

  1. 1. ATENÇÃOComo identificar o início de umacrise na Web e como agir rápido Patrícia B. Teixeira
  2. 2. Patrícia B. Teixeira@patriciatrixe• Jornalista• Mestre em comunicação organizacional com a pesquisa Gestão e Gerenciamento de Crise na Sociedade do Risco• Especialização em comunicação corporativa pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)• Aluna especial no Doutorado na USP• Professora de Pós-Graduação• Trixe Comunicação e TRX
  3. 3. O que é uma crise?• se origina de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido.• Riscos são ameaças, vulnerabilidades de um negócio.O desafio das organizações éconhecer ou se conscientizardos seus riscos
  4. 4. Tipos de criseFenômenos da natureza: – Enchentes, terremotos, vulcões, ventanias, etc.Ambiental: – Vazamento, contaminação, tratamento inadequado do lixo, desmatamentos, desvios de rios, etc.
  5. 5. Tipos de crise• Sociais - ligadas à ética: – acidentes de trabalho, violação de leis, assédio, corrupção, etc.• Crises de produto – Defeito, prazos de entrega não cumpridos, recall, manutenção, etc.
  6. 6. Tipos de Crises• Crises financeiras Aquisições, fusões, pedido de falência, etc.Crises podem serevolutivas ourepentinas
  7. 7. As crises afetam• imagem e a reputação• confiança• clima organizacional• estabilidade da produção• Relacionamento com os diferentes públicos da organização• o balanço financeiro
  8. 8. Crises nas redes sociais• Quando a organização torna-se o assunto da rede.• Os riscos do mundo off line podem ser diferente do online.• Risco mal administrado no universo offline leva a uma crise online
  9. 9. • Crises se iniciam do ambiente externo• Crises nascem online e ganham repercussão
  10. 10. O que chama atenção do público• Repercussão mensurada pelo valor da notícia.Isso vale para notíciaspositivas quanto negativas
  11. 11. Critérios• Novidade,• É uma fato imprevisível?• Existe um peso social?• Qual a proximidade geográfica do fato?
  12. 12. • Qual a hierarquia social dos personagens implicados? – Celebridade – Político – Empresário importante – Presidente de empresa
  13. 13. • Quantidade de pessoas• locais envolvidos• Impacto sobre a população
  14. 14. O fator surpresa, ou oacontecimentorepentino, atrai aatenção para que ganherepercussão na mídia
  15. 15. As redes sociais também sealimentam:• do humor;• Do bizarro;• Do inusitado;• Comentário infeliz;• Dos erros de português;• De discussão polêmica
  16. 16. Estes são os critérios que levam a uma crise nasredes sociais.E para as organizações?
  17. 17. Preste atenção• Nas reclamações dos consumidores; – Falha de produtos – Falhas no atendimento – Assistência técnica – promoções mal elaboradas; – Na comunicação feita; • Nos posts escritos • Piadas em nome da organização
  18. 18. • No debate em torno da marca; – Escândalos – Opinião de fatos relevantes – Posicionamentos – Princípios éticos• Debate em torno do ramo de atuação da sua organização
  19. 19. Processos• Destaco quatro etapas – Gestão de Crise • Issue Management • Prevenção • Planejamento – Gerenciamento da Crise – Pós-Crise
  20. 20. • vulnerabilidades • Identificar os stakeholders Issue • Mapear a marcaManagement • Envolver a empresa
  21. 21. • De acordo com as ameaças, tentar evitar, minimizar ou conter o riscos; • Envolver osPrevenção departamentos para que todos entrem no processo;
  22. 22. • Estabelecer uma comunicação online • Comitê de crise x redes sociais • manual de crise onlinePlanejamento • Respostas de acordo com cada rumor
  23. 23. • Não tome decisão. Entenda • Saiba o que vai comunicar • Dê resposta ao público • Vídeo para transmissões com mensagens adequadasGerenciamento • Alinhar o gerenciamento de de crise crise tradicional com o da Web
  24. 24. • Reflexos da Crise • Recupere a marca • Comunicação contínua • reconstruir a reputaçãoPós- Crise da marca
  25. 25. Como evitar crises1. Entenda as redes sociais;2. Seu público;3. Monitore sua marca constantemente;4. Elabore um plano de comunicação digital5. Defina um manual de uso para as redes; – Os gestores não sabem usar6. Treine departamentos
  26. 26. • Preste atenção nos pequenos sinais e aja rápido.• Lembre-se: a estratégia não é fazer gerenciamento de crise.É fazer gestão de crise.
  27. 27. Conclusão
  28. 28. • Uma crise ela dá seus primeiros sinais;• Não contida ganha repercussões;• Aja rápido e com prontidão;• Se não sabe dos fatos, investigue antes;• Dê satisfação ao público • Seja transparente; • O consumidor possui voz • Transmita Confiança • Se envolva com o problema SEMPRE Não dizer nada. É uma crise
  29. 29. Obrigada patricia@trixe.com.br @patriciatrixe FB: Patrícia B. Teixeira blogwww.patriciateixeira.com.br

×