20070807 iti lv3

1
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Plática
“Que no te digan, que no te
cuenten, ITIL v3 ya está
aquí: en qué consiste y las
decisiones a tomar para
iniciar su implementación”
Plática
“Que no te digan, que no te
cuenten, ITIL v3 ya está
aquí: en qué consiste y las
decisiones a tomar para
iniciar su implementación”
Teresa Lucio, MC
ITIL Master & ISO 20000 certified auditor & consultant
Fellow of the Institute of Service Management, UK
Directora Customer Care Associatess

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tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Curriculum expositora
Resumen de la experiencia de Lic. Teresa Lucio Nieto tlucio@customercareassoc.com
ISO 20000 & ITIL Master, Trainer, Auditor & Certified Consultant
Actualmente es Directora General de Customer Care Associates en donde ha participado en proyectos relacionados con
Lealtad, Retención y Servicio a Clientes, aplicando metodología de Customer Relationship Management (CRM), ITIL y Help
Desk. Tiene experiencia en el Diseño e Implantación de Estrategias de Reingeniería de procesos, Calidad y Servicio a
Clientes en áreas de Tecnología de Información, Calidad, Manufactura, Distribución y Centros de Atención a Consumidores
para organizaciones como Gamesa (FritoLay), Prosa-Carnet, Coca Cola, IFE, PEMEX Exploración, PEMEX Perforación y
Nextel entre otras. Además de la consultoría, ha sido profesora del ITESM y la Universidad Anáhuac en las áreas de
graduados; expositora en más de 40 conferencias nacionales e internacionales; asesora principal y sinodal de más de 35
tesis de maestría; ha participado como expositora en seminarios a la industria por más de 17 años. Su formación profesional
es de LSC, Maestría en Ciencias Computacionales, Maestría en Administración de Sistemas, Certificada en: Gestión por
Competencias, ITIL Foundations & Manager (masters)por EXIN, por la Universidad de Carnegie-Mellon en Project
Management, por Purdue en Benchmarking, Conocedora de la norma COPC, Auditora interna ISO9000, por itsmf.UK
auditora y consultora certificada BS15000/ISO20000 y por el Help Desk Institute como HDA, HDM,y ha sido instructora y
auditora internacional. Designada Directora Regional para México del Member Advisory Board del HDI (2003-2006). Fue
invitada por el ITSMF-UK a exponer en el congreso de noviembre 2006 Birmingham, Inglaterra, por el ITSMF-USA al ITIL
Academic Summit en Dallas TX en Octubre 2006 y por el ITSMF-Canada a presentar un caso de éxito de su cliente
COTEMAR. Recientemente recibió la distinción de Fellow (FISM, el grado más alto) en el Institute of Service Management de
Inglaterra, siendo la primera latinoamericana en obtenerla.
Accredited trainer
and test provider

3
Objetivo
Presentar los conceptos básicos que las
mejores prácticas de ITIL v3 aportan en la
gestión del servicio de IT, además de cómo
iniciar su implementación e integración con
COBIT en las organizaciones

4
Agenda
• Introducción a ITILv3
• Ciclo de vida de la gestión del
servicio
• Migración o inicio de prácticas de
ITILv3
• Relación con Gobernancia y Cobit
• Conclusiones

5
Otra vez pan
con lo
mismo?
v2 = v3 Now I am a
Service
Desk v3

6
La ITILv3 debería entonces…
• Ser consistente en estructura y su navegación
• Mantener los conceptos de Support & Delivery, agregando KM
• Incluir elementos sobre:
– Relevancia de ITIL al negocio
– Factores culturales
– ROI
– Las relaciones de la operación con la procura y lo técnico
– Cómo se adapta a diferentes sourcings y tamaños de organización
• “Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL proveía una
descripción coherente de los productos y actividades clave del
ITSM….” OGC

7
Ciclo de vida del servicio

8
Qué contiene ITIL v3?
• 5 libros “Core”
+ 1 (casi por salir) libro de Introducción
• Los complementos
• Y lo Web

9
Agenda
servicio
ITILv3
• Conclusiones

10
Procesos
• Estrategias del Servicio, (desarrollo del
mercado, su implantación, ciclo de vida del
servicio)
• Gestión del Portafolio de Servicios
(definición, análisis de su prop de valor,
autorización y programar recursos/
comunicación)
• Gestión Financiera (valuación del servicio,
fondeo, cargo/cobro, ROI)
• Gestión de la Demanda, análisis de patrones
de actividades
Continual Service
Improvement
Guía sobre cómo diseñar,
desarrollar e implementar la
Administración de servicios, tanto
como capacidad organizacional
como también un activo estratégico

11
Herramientas/apoyo/doctos
• Herramientas/apoyo/doctos de
Simulación, demanda, optimización,
provisión
• Caso de Negocios
• Portafolio de Servicios
• Desarrollo organizacional
Roles
• Director de Gestión de Servicios
• Gestor de Contratos
• Gestor de Producto
• Dueño del Proceso
• Representantes del Negocio
Continual Service
Improvement

12
Procesos
• Gestión Catálogo de Servicio
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad de Servicio
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de ProveedoresContinual Service
Improvement
Guía para el diseño y desarrollo de servicios y
procesos de administración de servicios tanto para
los servicios nuevos, como los cambios y mejoras
necesarios para incrementar o mantener el valor
para los clientes durante el ciclo de vida de los
servicios

13
• CapMIS, AvMIS
• Portafolio de Aplicaciones
• Portafolio de Requerimientos
• Catálogo de Servicios de Negocio
• Catálogo de Servicios Técnicos
• Análisis de fallas del servicio
• Planes de mantenimientos
• Proyección de la disponibilidad de los
servicios
Roles
• Gestor de Diseño del Servicio
• Planeador de TI
• Arquitecto/Diseñador de TI
• Gestor de Niveles de Servicio
• Gestor de Catálogo de Servicio
• Gestor de Disponibilidad
• Gestor de Continuidad
• Gestor de Capacidad
• Gestor de Seguridad
• Gerente de Proveedores
Continual Service
Improvement
Continual Service
Improvement

14
Procesos
• Planeación de Soporte de Transición
• Gestión de Cambios
• Gestión de Activos y Configuración
• Gestión de Liberación y Despliegue
• Validación y Pruebas de Servicio
• Evaluación
• Gestión del Conocimiento
Guía sobre cómo los requisitos de la Estrategia
de Servicios, codificados en el Diseño de
Servicios se llevan efectivamente a la práctica en
le Operación de Servicios a la vez que se
controlan los riesgos de fracaso o interrupción

15
• ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos,
categorías de Cis, Líneas de Referencia de
servicios y de CIs
• Librería de medios definitiva (DML), Parte de
repuesto definitivas (DHL)
• Calendario de cambios
• Caída proyectada de servicios
Roles
• Dueño del Proceso, dueño del Servicio
• Gestor de Transición del Servicio
• Gestor de Planeación y Soporte
• Gestor de la Configuración y Activos del Servicio
• Gestor de Cambio
• Change Advisory Board y Configuration control Board
• Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeño
• Gestor del Conocimiento del Servicio
• Gestor de Pruebas del Servicio
• Gestor de Versiones y Despliegue
• Gestor de Empaque y Construcción de Versiones
• Gestor de Soporte
• Gestor del Ambiente de Construcción de Pruebas

16
Procesos
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Eventos
• Ejecución de Requerimientos
• Gestión de Problemas
• Gestión de Accesos
• KEDB
• AutoAyuda, Solución remota
• Scripts de Diagnóstico
• Herramientas/apoyo/doctos de
Telefonía ACD/IVR/CTI
• Administración de Flujos de Trabajo
Guía sobre cómo alcanzar la efectividad y eficiencia en la
entrega y soporte de servicios de manera que se asegure el
valor para el cliente y para el proveedor de servicios

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Funciones
• Mesa de Servicio
• Gestión Técnica
• Gestión de Aplicaciones
• Gestión de Operaciones de TI
Roles
• Gestión del Service Desk (Supervisor, Analista, Superusuarios)
• Gestión Técnicos (Líder de Proyecto, Arquitectos/Analistas,
Operadores)
• Gestión de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI,
Líder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores)
• Gestión de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Líderes de
Proyecto, Analista/Arquitecto)
• Gestión de Eventos( Service Desk, Gestor Técnico y de
Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)
• Gestión de Incidentes (Gestor de Incidentes,
Primero/Segundo/Tercero en Línea)
• Pag 667
• Roles de Gestión de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo
de Solución
• Gestión de Acceso ( Rol de Service Desk, Gestores Técnicos y
de Aplicaciones y Gestor de Operación de TI

18
Procesos
• Proceso de Mejora:
– Definir qué se debe mejorar
– Definir qué se puede mejorar
– Hacerse de datos
– Procesar los datos e información
– Analizarlos
– Usar info/definir acciones
– Implementar acciones
Continual Service
Improvement
Guía esencial para crear y mantener el
valor para los clientes a través de un mejor
diseño, introducción y operación de los
servicios. Combina los principios,
prácticas y métodos de la administración de
calidad, Administración del Cambio y
mejora de capacidad

19
• Modelo Deming PDCA
• Modelo de MCS
• Six Sigma
• Balance Scorecard
Roles
• Gestor de Servicio
• Gestor de la Mejora Continua del
Servicio (MCS)
• Dueño del Servicio
• Gestor de Conocimiento del
Servicio
• Analista de Reportes
Continual Service
Improvement

20
Agenda
• Ciclo de vida de la gestión del servicio
ITILv3
– En la organización
– Como individuo (certificaciones)
• Conclusiones

21
La cultura organizacional
Creencias
Actitudes
Intenciones de
comportamiento
Comportamiento
real
Variables de las personas (Steers y Porter,1991)

22
Orden de procesos
• Si apenas voy a empezar
– Opción A: iniciar por los de operaciones, luego
transición, ligarlo con mejora
contínua/diseño/estrategia
– Opción B: formalizar los procesos de estrategia,
fortalecer diseño/transición/operaciones, ligarlo con
mejora contínua
– Opción C: con mucho cuidado ☺
• Si ya tenemos algunos procesos
implementados
– Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales,
pareto

23
Proceso de implantación
Auditoría al
servicio y
procesos de
Servicios
de TI
Diseño de
Procesos
de servicio
Configuración
de la
tecnología
Gente
Implantación
y puesta en
marcha de la
estrategia de
servicio de TI
Operación y
cumplimiento
de promesas
realizadas
con Usuarios
y Cliente
Mejora
continua de
productos y
servicios tanto
par los
usuarios como
para
empleados y
proveedores
Basado en el cambio en cultura organizacional

24
ITIL y su impacto en los procesos
• Un solo canal de comunicación integral
con el usuario y cliente
• Formalización e integración de los
procesos actuales buscando la agilización
la solución del servicio
• Incremento de productividad y profesionalización del personal de TI
• Romper funciones-integrar roles-enriquecer puestos
• Medición del servicio y los productos de TI de manera cuantitativa que
dispare procesos de mejora continua ligados a los objetivos del negocio.
• Diseño de procesos para hacer al usuario más productivo
a partir del uso de la tecnología de información

25
ITIL y su impacto en la tecnología
• Administración de servicios y reporteo de información
• Integración de tecnologías de apoyo al servicio
• Indicadores de desempeño y diseño de tablero
para toma de decisiones
• Visibilidad y evidencias tangibles del servicio
y cargas de trabajo
• Cuantificación de usos y
aprovechamiento de tecnologías

26
ITIL y su impacto en la gente
• Cultura de calidad en el servicio a clientes
internos como parte del cambio en cultura
organizacional
• Coordinación entre las áreas relacionadas con los
procesos y los servicios (internos y externos)
• Trabajo en equipo y colaboración (real)
• Enfrentarse a la evaluación del servicio
(y del personal)
• Desarrollo de competencias

27
BS15000-ISO 20000
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad
y Disponibilidad
del Servicio
Gestión del Nivel de
Servicio
Informes del Servicio
Gestión de la Seguridad
de la Información
Presupuestar y
Contabilizar
los servicios de TI
Procesos de Entrega del Servicio
Procesos de Control
Gestión de la Configuración
Gestión de CambiosProceso de
Software
Procesos de
Relación
Procesos de
ResoluciónGestión de Liberaciones
Gestión de Relación con el Negocio
Gestión de Proveedores
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Figura 2 – Proceso de gestión de servicios
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad
y Disponibilidad
del Servicio
Gestión del Nivel de
Servicio
Informes del Servicio
Gestión de la Seguridad
de la Información
Presupuestar y
Contabilizar
los servicios de TI
Procesos de Entrega del Servicio
Procesos de Control
Gestión de la Configuración
Gestión de CambiosProceso de
Software
Procesos de
Relación
Procesos de
ResoluciónGestión de Liberaciones
Gestión de Relación con el Negocio
Gestión de Proveedores
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Figura 2 – Proceso de gestión de servicios

28
Agenda
• Ciclo de vida de la gestión del servicio
ITILv3
– En la organización
– Como individuo (certificaciones)
• Conclusiones

29
Rutas de las
certificaciones
individuales
(todavía en definición…) Diploma
Avanzado
Profesional de
la Gestión de
Servicios
Diploma ITIL
Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma
Gestión a través del Ciclo de Vida5 5
MCSMCSOSOSTSTSDSDSESES
3 3 3 3 3
Ciclo de Vida ITILCiclo de Vida ITIL
15 Cr15 Crééditosditos 16 Cr16 Crééditosditos
2 Cr2 Crééditosditos
Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios
P&RP&R
4 4 4 4 4
Competencias ITILCompetencias ITIL
P&RP&R P&RP&R P&RP&R
4 4 4

30
Migración de
Certificaciones
ITILv2 a ITILv3
(todavía en definición…)
Diploma ITIL
Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma
Gestión a través del Ciclo de Vida5 5
MCSMCSOSOSTSTSDSDSESES
3 3 3 3 3
Ciclo de Vida ITILCiclo de Vida ITIL
P&RP&R
4
Competencias ITILCompetencias ITIL
15 Cr15 Crééditosditos 16 Cr16 Crééditosditos
Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios
Transición
Service
Manager
V3
5 Créditos
TransiciTransicióónn
ServiceService
ManagerManager
V3V3
Service
Manager
V2
16 Créditos
ServiceService
ManagerManager
V2V2
TransTrans. V3. V3
0.5 Cr0.5 Crééditosditos
CertificadoCertificado
FundamentosFundamentos
TransTrans. V3. V3
3.75
3.75
3.75
3.75
AgrupacionesPractitionersV2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
PractitionersV2
O&SO&S M&CM&C D&OD&O
4 4 4
Diploma
Avanzado
Profesional de
la Gestión de
Servicios

31
Agenda
servicio
ITILv3
• Relación con Gobernancia y
Cobit
• Conclusiones

32
CObIT
Position and Adoption Speed
Justification: CobiT will
have a steadily increasing
effect on IToperations as
more enterprises adopt it
and issue mandates for IT
operations to comply. CobiT
frequently will act as a
catalyst of change and
process improvement in IT
operations, but IT
operations will go
elsewhere to establish best
practices (such as ITIL).
Analysis By: Simon Mingay; Milind Govekar; Ed Holub
Publication Date: 22 June 2007/ID Number: G00148631 Page 15 of 46 © 2007 Gartner, Inc.
ID PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN (PO) ID ENTREGA Y SOPORTE (DS)
PO1 Definir un plan estratégico de TI DS1 Definir y administrar niveles de servicio
PO2 Definir la arquitectura de información DS2 Administrar servicios de terceros
PO3 Determinar la dirección tecnológica DS3 Administrar desempeño y capacidad
PO4 Definir las relaciones y organización de TI DS4 Asegurar servicio continuo
PO5 Administrar la inversión de TI DS5 Asegurar sistemas de seguridad
PO6 Comunicar dirección y metas de la administración DS6 Identificar y asignar costos
PO7 Administrar recursos humanos DS7 Educar y entrenar usuarios
PO8 Asegurar conformidad con requerimientos externo DS8 Ayudar y aconsejar clientes
PO9 Evaluar riesgos DS9 Administrar la configuración
PO10 Administrar proyectos DS10 Administrar problemas e incidentes
PO11 Administrar calidad DS11 Administrar datos
ID ADQUISICIÓN E IMPLEMENTACIÓN (AI) DS12 Adminitrar instalaciones
AI1 Identificar soluciones automatizadas DS13 Administrar operaciones
AI2 Adquirir y mantener software de aplicaciones ID MONITOREO (M)
AI3 Adquirir y mantener infraestructura tecnológica M1 Monitorear los procesos
AI4 Desarrollar y mantener procedimientos M2 Evaluar adecuación del control interno
AI5 Instalar y acreditar sistemas M3 Obtener aseguramiento independiente
AI6 Administrar cambios M4 Proveerse de auditoría independiente

33

34
Agenda
servicio
ITILv3
• Conclusiones

35
Tenemos que
implementar ya
la v3 de ITIL?

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