ATENDIMENTO EM ASSESSORIA DE IMPRENSA<br />VIDA REAL ANTES DA DIGITAL<br />
Quem sou eu?<br /><ul><li> Jornalista formado pela Metodista, Pós-graduado pela São Marcos
 09 anos de experiência em assessoria de imprensa e comunicação corporativa
 Diretor de Atendimento da Casa do Bom Conteúdo
  Atendimento de contas como Fox LatinAmericanChannels, CVC, Buscapé, Vivenda do Camarão e AG2</li></li></ul><li>PAPOS NA ...
#FATOS<br /><ul><li> Atitudes e posturas não diferem no mundo real e no universo digital
 O cliente nem sempre tem razão, o especialista em comunicação é o assessor
 Sempre tem alguém te observando. Seja off ou online, você é avaliado também por postura, não só por resultados
 Competência é o resultado do equilíbrio entre postura e eficiência
Não há bibliografia sobre atendimento.  A rotina é que ensina.</li></li></ul><li>#REGRA 1: <br />ATENDER É ENTENDER<br /><...
 Entenda o que ele quer de você. Coloque-se no lugar dele
 Entenda PROFUNDAMENTE o jornalista, qual veículo ele trabalha, qual a linha editorial e o que ele precisa de você
 Entenda o que ele precisa saber. Coloque-se no lugar do jornalista
Entenda qual a repercussão que a divulgação causará</li></li></ul><li>#REGRA 2: <br />MODERAÇÃO NA VELOCIDADE<br /><ul><li...
 Se demorar muito, pode perder oportunidades e clientes
 Sempre pergunte qual o prazo de QUALQUER demanda
 Ache o equilíbrio de tempo entre recebimento, processamento e resolução da demanda</li></li></ul><li>#REGRA 3: <br />RITM...
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Metodologia de atendimento

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Metodologia de atendimento

  1. 1. ATENDIMENTO EM ASSESSORIA DE IMPRENSA<br />VIDA REAL ANTES DA DIGITAL<br />
  2. 2. Quem sou eu?<br /><ul><li> Jornalista formado pela Metodista, Pós-graduado pela São Marcos
  3. 3. 09 anos de experiência em assessoria de imprensa e comunicação corporativa
  4. 4. Diretor de Atendimento da Casa do Bom Conteúdo
  5. 5. Atendimento de contas como Fox LatinAmericanChannels, CVC, Buscapé, Vivenda do Camarão e AG2</li></li></ul><li>PAPOS NA REDE<br />Atendimento em <br />Assessoria de Imprensa: <br />Antes de ser 2.0, atue BEM 1.0<br />
  6. 6. #FATOS<br /><ul><li> Atitudes e posturas não diferem no mundo real e no universo digital
  7. 7. O cliente nem sempre tem razão, o especialista em comunicação é o assessor
  8. 8. Sempre tem alguém te observando. Seja off ou online, você é avaliado também por postura, não só por resultados
  9. 9. Competência é o resultado do equilíbrio entre postura e eficiência
  10. 10. Não há bibliografia sobre atendimento. A rotina é que ensina.</li></li></ul><li>#REGRA 1: <br />ATENDER É ENTENDER<br /><ul><li> Entenda PROFUNDAMENTE seu cliente, o que ele faz, vende, como atua e o que representa
  11. 11. Entenda o que ele quer de você. Coloque-se no lugar dele
  12. 12. Entenda PROFUNDAMENTE o jornalista, qual veículo ele trabalha, qual a linha editorial e o que ele precisa de você
  13. 13. Entenda o que ele precisa saber. Coloque-se no lugar do jornalista
  14. 14. Entenda qual a repercussão que a divulgação causará</li></li></ul><li>#REGRA 2: <br />MODERAÇÃO NA VELOCIDADE<br /><ul><li> Se você for rápido demais no atendimento às demandas, pode cometer erros
  15. 15. Se demorar muito, pode perder oportunidades e clientes
  16. 16. Sempre pergunte qual o prazo de QUALQUER demanda
  17. 17. Ache o equilíbrio de tempo entre recebimento, processamento e resolução da demanda</li></li></ul><li>#REGRA 3: <br />RITMO CONSTANTE<br /><ul><li> Mantenha o ritmo de processamento de todas as demandas
  18. 18. Faça uma lista de prioridades e classifique de 0 a 10, sendo que 0 é ‘PRA JÁ’ e 10 ‘ATÉ O FINAL DO DIA’
  19. 19. Não deixe nenhum cliente ou demanda sem ‘movimentação’
  20. 20. Se é impossível, peça ajuda, orientação ou delegue</li></li></ul><li>#REGRA 3: <br />RITMO CONSTANTE<br />
  21. 21. #REGRA 4: <br />ELIMINE DEMANDAS<br /><ul><li> Regra pessoal: e-mail tem prazo de validade de 2 horas. Depois disso, você não é visto como ágil
  22. 22. Envio de material para a imprensa toma, em média, apenas 2 minutos!
  23. 23. Antecipe ao cliente o prazo de entrega: se é para as 15h, diga que é para as 14h
  24. 24. Eliminando as demandas em um prazo razoável, seu dia rende, em média, 2 horas mais.
  25. 25. Matou a demanda urgente, sobra tempo para estratégia</li></li></ul><li>#REGRA 5: <br />ORGANIZE-SE<br /><ul><li> Utilize ferramentas para se organizar como calendário do outlook, agenda do celular, relatórios pessoais e “TO DO LIST”
  26. 26. Sua mesa é sua personalidade: seu chefe/cliente/colega vê sua forma de trabalhar refletida na sua organização
  27. 27. Faça, ao final do dia, a sua “TO DO LIST” do dia seguinte. Isso previne esquecimentos
  28. 28. Digitalize suas anotações, organize seus materiais no servidor, evite ter vários endereços de e-mail</li></li></ul><li>#REGRA 6: <br />PERGUNTE, QUESTIONE<br /><ul><li> Se não sabe, pergunte. Se tem dúvida, questione. Vergonha é fazer errado ou se omitir
  29. 29. Tem muitas demandas? Pergunte ao seu chefe o que priorizar, a responsabilidade é dele!
  30. 30. Não entendeu? Peça para o cliente explicar novamente, na hora, para evitar constrangimentos
  31. 31. Diálogo. Isso salva casamentos e também assessores!</li></li></ul><li>#REGRA 7: <br />PENSE EM DEPOIS DE AMANHÃ<br /><ul><li> Sua luta diária é para que depois de amanhã seja um dia zerado em demandas
  32. 32. Fazer isso é manter um planejamento em dia e organizado, com cliente bem atendido
  33. 33. Marque compromissos no começo da manhã ou ao final do dia, guarde o período entre 11h-16h30 para atender clientes e imprensa
  34. 34. Se depois de amanhã tiver demandas, faça hoje para adiantar</li></li></ul><li>#REGRA 8: <br />TODOS SABEM DE TUDO<br /><ul><li> Posicione constantemente seu chefe, clientes e jornalistas sobre o que você está fazendo
  35. 35. Avise sobre prazos, indique consequências, alerte para o que não vai acontecer e mostre quais as opções
  36. 36. Apresente o problema e sugestões de solução
  37. 37. Feedback é a palavra de ordem: se todos souberem de tudo, você cumpriu seu papel. Isso divide tarefas e torna o processo participativo. Envolva as pessoas certas nos momentos certos. Mas isso não significa ‘transferir responsabilidade’</li></li></ul><li>#FICADICA<br /><ul><li> Assessorias de Imprensa valorizam mais pró-atividade do que técnica perfeita
  38. 38. Leia, leia, leia, leia. Mas leia veículos impressos. A leitura de jornais e revistas aprimora a escrita, o conhecimento de jornalistas e editorias, apura o senso crítico para novas pautas e proporciona conhecimentos gerais. Tire 30 minutos do seu começo de dia para isso.
  39. 39. Organize seu dia em blocos. Por exemplo: </li></ul>09h-09h30: leitura de jornais e revistas<br />09h30-10h: responder e-mails<br />10h-11h: escrever releases<br />10h-12h: sugestão de pauta para jornalistas<br />14h-17h: followup<br />17h-18h: resolver as demandas que surgiram das atividades<br />
  40. 40. #FICADICA<br /><ul><li> Apure seu senso de estratégia: como uma divulgação pode trazer benefícios para a imagem dos clientes ou gerar negócios
  41. 41. Valorize seus resultados e compartilhe sua conquista com o cliente, dando crédito a ele e a seu trabalho
  42. 42. Crie uma firme rede de contatos com jornalistas. Ter próximos de você os 10-12 jornalistas que você fala semanalmente te ajuda na hora de ‘tirar o coelho da cartola’
  43. 43. Faça relatórios que comprovem sua participação nos resultados. Não deixe que outros assumam suas conquistas
  44. 44. Sugira ao seu chefe reuniões de troca de experiências. Outros assessores podem te ajudar com contatos e dicas</li></li></ul><li>#FICADICA + IMPORTANTE<br />NÃO HÁ UM MODELO DE ATENDIMENTO. TUDO ISSO É UMA METDOLOGIA PRÓPRIA. NÃO HÁ BIBLIOGRAFIA PARA ISSO, NÃO HÁ TEORIA, SÃO CONHECIMENTOS ADQUIRIDOS NO DIA A DIA, NA PRÁTICA.<br />CRIE SUA PRÓPRIA TÉCNICA DE ATENDIMENTO EFICIENTE. MAS TENHA A PREMISSA DA PRÓ-ATIVIDADE E DO BOM RELACIONAMENTO COM TODOS ENVOLVIDOS.<br />
  45. 45. #VALEU<br />BRUNO PINHEIRO<br />bruno@casadobomconteudo.com.br<br />www.casadobomconteudo.com.br<br />11.3097-9462<br />Twitter: @BrunoPinheiro<br />Linkedin:http://br.linkedin.com/in/brpin<br />

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