Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kebiasaan konsumen mengganti bank di industri perbankan ritel Cina. Penelitian ini mengidentifikasi 15 hipotesis mengenai hubungan antara variabel independen seperti harga, reputasi, kualitas layanan, dan karakteristik demografi dengan variabel dependen yaitu kebiasaan konsumen mengganti bank. Metodologi penelitian yang digunakan adalah pengujian hipotesis untuk menganalisis hubungan ant

1. Customer switching behaviour in
the Chinese retail banking
industry
Michael D. Clemes, Christopher Gan and Dongmei
Zhang
Faculty of Commerce, Lincoln University,
Christchurch, New Zealand

2. Latar belakang
 Membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen telah menjadi strategi penting untuk
sebagian besar institusi finansial dalam pasar finansial saat ini yang kompetitif. Industri perbankan
harus mengembangkan hubungan jangka panjang, yang menguntungkan dengan konsumennya untuk
bertahan dalam lingkungan perbankan ritel yang kompetitif. Beberapa penelitian mengungkapkan
bahwa keuntungan bank sangat berhubungan dengan kesetiaan dan penahan konsumen (Anderson,
dkk, 1994; Jones dan Farquhar, 2003; Reichheld dan Sasser, 1990).
 Jika manajemen bank dapat mengembangkan suatu pemahaman yang menyeluruh dari faktor-faktor
yang berpengaruh pada kebiasaan konsumen bank yang suka mengganti-ganti, bank dapat secara
efektif menghindari akibat merugikan dari konsumen yang pergi, dan meningkatkan hubungan jangka
panjang dengan konsumen mereka (Andreasen, 1988; Clemes, dkk, 2007a; Lees, dkk, 2007).
 Para peneliti telah meneliti kebiasaan konsumen yang suka berganti-ganti dalam perbankan di
negara berkembang (misalnya, Clemes, dkk, 2007a; Colgate dan Hedge, 2001; Gerrard dan
Cunningham, 2000; Stewart, 1998). Akan tetapi, hanya penelitian empiris yang terbatas yang telah
terfokus pada kebiasaan konsumen mengganti-ganti di negara berkembang, dan perbedaan
kebudayaan mungkin juga mempengaruhi kebiasaan konsumen bank mengganti-ganti (Clemes, dkk,
2007a; Wang, dkk, 2003; Zhou, 2004).
 Untuk menutup celah penelitian ini dalam literatur, penelitian ini mengidentifikasi
dan secara empiris menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kebiasaan
konsumen mengganti-ganti dalam industri perbankan ritel Cina.

3. Latar belakang
 Monopoli perbankan yang tersentralisasi di Cina telah digantikan dengan pasar yang lebih
terbuka dan kompetitif selama tiga dekade terakhir (Wang, dkk, 2003).
 Pasar pelayanan finansial Cina telah dibebaskan dan ditata ulang saat negara tersebut bergabung
dengan World Trade Organization (WTO). Bank komersil yang dimiliki pemerintah Cina telah
direstrukturisasi dan dikomersilkan menjadi perusahaan profit yang berorientasi pasar sejak
reformasi finansial nasional tahun 1997 (Zhou, 2004).
 Selain itu, bank-bank asing sekarang menawarkan auto-finansial kepada konsumen Cina,
mengoperasikan bisnis dengan mata uang-asing tanpa batasan geografis, dan melakukan bisnis
dengan mata uang-lokal dengan klien asing, perusahaan Cina dan individu swasta (Wang, dkk,
2003). Lannes dan Stratton (2006) menyatakan bahwa ada potensi untuk penabung Cina yang
memegang rekening kurang lebih 325 juta yang memiliki jumlah total mendekati US$ 1.8 triliun
untuk berubah dari bank lokal Cina ke kompetitor asing.
 Bank domestik Cina harus menggunakan strategi pemasaran kompetitif dan
memberikan perhatian khusus pada kebiasaan konsumen mereka jika mereka
ingin berkompetisi dalam lingkungan perbankan global.

4. Perumusan Masalah
 1. Apakah ada hubungan positif diantara persepsi harga yang tidak
mendukung dan konsumen berganti bank?
 2. Apakah ada hubungan positif antara reputasi bank yang tidak mendukung
dan penggantian bank oleh konsumen?
 3. Apakah ada hubungan negatif diantara penyediaan kualitas pelayanan
yang baik dan konsumen mengganti bank?
 4. Apakah ada hubungan negatif antara pengiklanan yang tidak efektif
melalui kompetisi dan konsumen berganti bank?
 5. Apakah keterpaksaan keadaan yang menyebabkan konsumen berganti
bank?
 6. Apakah ada hubungan negatif antara persepsi yang baik dari jarak bank
dan konsumen mengganti bank?
 7. Apakah ada hubungan negatif antara biaya penggantian yang tinggi dan
konsumen mengganti bank?

5. Perumusan Masalah
 8. Apakah ada hubungan positif diantara usia yang lebih muda dan
konsumen mengganti bank?
 9. Apakah ada hubungan negatif diantara usia tua dan konsumen mengganti
bank?
 10. Apakah ada hubungan positif diantara penghasilan yang tinggi dan
konsumen mengganti bank?
 11. Apakah ada hubungan negatif diantara pendapatan rendah dan
konsumen mengganti bank?
 12. Apakah ada hubungan positif antara tingkat pendidikan yang lebih tinggi
dan konsumen mengganti bank?
 13. Apakah ada hubungan negatif antara tingkat pendidikan yang lebih
rendah dan konsumen mengganti bank?
 14. Apakah ada hubungan positif diantara pekerjaan kerah putih dan
konsumen mengganti bank?
 15. Apakah ada perbedaan persepsi mengenai faktor penggantian diantara
kelompok demografis?

6. Tujuan Penelitian
1. Untuk menentukan apakah ada hubungan positif diantara persepsi harga yang tidak
mendukung dan konsumen berganti bank?
2. Untuk menentukan apakah ada hubungan positif antara reputasi bank yang tidak
mendukung dan penggantian bank oleh konsumen?
3. Untuk menentukan apakah ada hubungan negatif diantara penyediaan kualitas
pelayanan yang baik dan konsumen mengganti bank?
4. Untuk menentukan apakah ada hubungan negatif antara pengiklanan yang tidak
efektif melalui kompetisi dan konsumen berganti bank?
5. Untuk menetukan apakah keterpaksaan keadaan yang menyebabkan konsumen
berganti bank?
6. Untuk menetukan apakah ada hubungan negatif antara persepsi yang baik dari jarak
bank dan konsumen mengganti bank?
7. Untuk menetukan apakah ada hubungan negatif antara biaya penggantian yang tinggi
dan konsumen mengganti bank?

7. Tujuan Penelitian
1. Untuk menetukan apakah ada hubungan positif diantara usia yang lebih muda dan
konsumen mengganti bank?
2. Untuk menetukan apakah ada hubungan negatif diantara usia tua dan konsumen
mengganti bank?
3. Untuk menetukan apakah ada hubungan positif diantara penghasilan yang tinggi dan
konsumen mengganti bank?
4. Untuk menetukan apakah ada hubungan negatif diantara pendapatan rendah dan
konsumen mengganti bank?
5. Untuk menetukan apakah ada hubungan positif antara tingkat pendidikan yang lebih
tinggi dan konsumen mengganti bank?
6. Untuk menetukan apakah ada hubungan negatif antara tingkat pendidikan yang lebih
rendah dan konsumen mengganti bank?
7. Untuk menetukan apakah ada hubungan positif diantara pekerjaan kerah putih dan
konsumen mengganti bank?
8. Untuk menetukan apakah ada perbedaan persepsi mengenai faktor penggantian
diantara kelompok demografis?

8. Kegunaan Penelitian
 Bagi pemasar dan praktisi jasa :
Membantu mengembangkan dan mengimplementasikan strategi
pemasaran jasa untuk menurunkan angka switching behaviour
konsumen dan pada gilirannya, meningkatkan keuntungan bank.
 Bagi pembaca/peneliti lain :
Menyediakan informasi yang berguna bagi peneliti dimasa
mendatang yang meneliti switching behaviour konsumen dalam
industri perbankan ritel.

9. Kerangka teoritis
 Switching behaviour
Customer switching behaviour konsumen berarti konsumen
mengganti satu penyedia jasa untuk penyedia jasa yang lain (Garland,
2002).
Keaveney (1995) mengetahui delapan insiden yang dengan masalah jasa
dan faktor non jasa yang memicu konsumen untuk mengubah
penyedia jasa :
1. Penentuan harga
2. Ketidak nyamanan;
3. Kegagalan jasa yang utama;
4. Jasa yang menemui kegagalan;
5. Respon terhadap kegagalan pelayanan;
6. Etika
7. Kompetisi; dan
8. Penggantian yang terpaksa

10. Kerangka teoritis
 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pasien untuk
mengganti bank banyak dan rumit (Clemes, dkk, 2007a; Colgate
dan Hedge, 2001). Stewart (1998) mengidentifikasi empat faktor
pengubah:
1. Biaya dan implementasi mereka;
2. Fasilitas dan ketersediaan mereka;
3. Pemberian informasi dan kerahasiaan; dan
4. Masalah pelayanan yang berhubungan dengan perlakukan kepada
konsumen .

11. Kerangka teoritis
 Gerrard dan Cunningham (2000) meneliti pasar perbankan Asia
dan menemukan bahwa penggantian bank berhubungan erat dengan
tiga faktor:
1. Kegagalan pelayanan;
2. Pemberian harga; dan
3. Ketidak nyamanan.
 Bagian – bagian berikut ini mengidentifikasi dan mendiskusikan
faktor – faktor yang diajukan untuk mempengaruhi bank switching
behaviour di China

12. Conceptual framework

13. Hipotesis
 H1. Ada hubungan positif diantara persepsi harga yang tidak
mendukung dan konsumen berganti bank.
 H2. Ada hubungan positif antara reputasi bank yang tidak mendukung
dan penggantian bank oleh konsumen
 H3. Ada hubungan negatif diantara penyediaan kualitas pelayanan yang
baik dan konsumen mengganti bank
 H4. Ada hubungan negatif antara pengiklanan yang tidak efektif melalui
kompetisi dan konsumen berganti bank
 H5. keterpaksaan keadaan yang menyebabkan konsumen berganti
bank.
 H6. Ada hubungan negatif antara persepsi yang baik dari jarak bank
dan konsumen mengganti bank
 H7. Ada hubungan negatif antara biaya penggantian yang tinggi dan
konsumen mengganti bank

14. Hipotesis
 H8. Ada hubungan positif diantara usia yang lebih muda dan konsumen
mengganti bank.
 H9. Ada hubungan negatif diantara usia tua dan konsumen mengganti bank.
 H10. Ada hubungan positif diantara penghasilan yang tinggi dan konsumen
mengganti bank.
 H11. Ada hubungan negatif diantara pendapatan rendah dan konsumen
mengganti bank.
 H12. Ada hubungan positif antara tingkat pendidikan yang lebih tinggi dan
konsumen mengganti bank.
 H13. Ada hubungan negatif antara tingkat pendidikan yang lebih rendah dan
konsumen mengganti bank.
 H14. Ada hubungan positif diantara pekerjaan kerah putih dan konsumen
mengganti bank.
 H15. Ada perbedaan persepsi mengenai faktor penggantian diantara
kelompok demografis.

15. Metodologi Penelitian
Rancangan Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah pengujian hipotesis.
Metode ini digunakan untuk menganalisis apakah antara
variabel yang mempengaruhi variabel lain untuk menguji
hipotesis. Oleh karena itu, penulis bermaksud untuk
meneliti hubungan antara harga, reputasi, kualitas
layanan, persaingan iklan yang efektif, keterpaksaan
switching, jarak, biaya penggantian, karakteristik
demografi pada nasabah bank.

16. Variabel
1. Independent Variable
Dalam penelitian ini terdapat 7 variable independent, yaitu:
a. Price
b. Reputation
c. Service quality
d. Efective advertising competition
e. Involuntary switching
f. Distance
g. Switching costs
2. Dummy Varable
a. Demographic characteristicts
- Gen - Age
- Education - Occupation
- Income
3. Dependent Variable
Dalam penelitian ini terdapat 1 variable dependent, yaitu:
a. Customers switching behavior

17. Definisi Operasional Variabel
Harga
Harga merupakan sifat yang harus dikalahkan atau dikorbankan untuk mendapatkan jenis
produk atau jasa tertentu (Zeithaml, 1998). Konsumen biasanya sangat sadar akan
harga dalam kebiasaan membeli mereka (Beckett, dkk, 2000; Levesque dan McDougall,
1996). Harga juga merupakan faktor penting dalam situasi tertentu seiring pilihan
konsumen biasanya sangat bergantung pada harga pilihan-pilihan (Engel, dkk, 1995).
Demikian juga, Varki dan Colgate (2001) mengidentifikasi bahwa peran harga, sebagai
sifat performa, mungkin memiliki efek langsung pada kepuasan dan maksud kebiasaan
konsumen.
Reputasi
Reputasi telah digambarkan sebagai sebuah identitas sosial, dan sumber daya yang
penting dan tidak berwujud yang nyata dapat berkontribusi pada kinerja dan
kelangsungan hidup perusahaan (Hall, 1993; Rao, 1994; Yoon et al, 1993.). Aaker
(1996) dan Rust et al. (2001) menjelaskan reputasi sebagai ekuitas merek atau
pelanggan, dan menghubungkan dengan membangun kredibilitas dan kesetiaan dari
perusahaan. Sebuah reputasi yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan,
terutama di industri perbankan ritel, dimana kualitas belum dapat dinilai secara akurat
sebelum membeli (Andreassen dan Lindestad, 1998; Barich dan Kotler, 1991; Nguyen
dan Leblanc, 2001).

18. Kualitas layanan
Layanan sebagian besar tidak berwujud dan mereka biasanya dialami bersamaan dengan
terjadinya produksi dan konsumsi. Seringkali, interaksi antara pembeli dan penjual
membuat pelayanan kepada pelanggan (Gronroos, 2000)
Pengiklanan yang efektif
Pengiklanan memainkan peran penting dalam menarik konsumen kepada suatu bisnis
dan juga dalam mempertahankan jumlah konsumen selama periode yang lama (Dunn,
1995). Rust dan Zaborik (1993) mengilustrasikan bahwa pengiklanan dapat
meningkatkan kapasitas penggunaan selama jangka waktu yang lama karena pengiklanan
efektif menawarkan kesempatan untuk mendidik konsumen mengenai karakteristik
pelayanan bisnis dan proses operasi, yang dapat meningkatkan produktivitas dari
kapasitas teknis yang sudah ada. Davies (1996) menjelaskan bahwa pengiklanan yang
efektif memperkuat komunikasi diantara organisasi dan konsumen, dan mengurangi
resiko yang dirasakan oleh konsumen

19. Keterpaksaan switching
Keaveney (1995) menjelaskan faktor-faktor yang berada di luar kontrol baik pelanggan
atau penyedia layanan sebagai faktor switching disengaja. Pelanggan dapat beralih
sengaja, setelah pindah rumah, ganti pekerjaan, atau eceran cabang ditutup di daerah
mereka tinggal. Oleh karena itu, relokasi atau faktor lain yang berada di luar kendali
dari pelanggan atau penyedia layanan dapat menghancurkan bahkan yang paling layanan
yang memuaskan hubungan (Taylor et al, 2009.). Ganesh et al. (2000) mencatat bahwa
switching paksa atau tidak dapat dihindari merupakan switching yang paling umum
perilaku. Sebuah bank dapat memberikan pelayanan yang sempurna dan memenuhi
mereka pelanggan persyaratan. Namun, bank masih bisa kehilangan pelanggan karena
alasan di luar kontrol salah satu pihak (Taylor et al, 2009.).
Jarak
Keaveney (1995) menjelaskan bahwa, dibawah kategori yang nyaman, lokasi penyedia
jasa merupakan faktor penting yang mungkin memicu penggantian. Konsumen mungkin
berganti ke penyedia jasa baru jika penyedia jasa baru lebih dekat dengan tempat kerja
atau rumah mereka. Levesque dan McDougall (1996) menyarankan bahwa lokasi bank
yang nyaman merupakan faktor penting yang mempengaruhi kebiasaan konsumen
untuk mengganti karena lokasi secara langsung menentukan apakah konsumen dapat
mencapai bank mereka secara teratur. Kiser (2002) menyimpulkan bahwa lokasi
merupakan masalah penting bagi rumah tangga yang memilih institusi penyimpanan
uang karena kemudahan geografis dari bank alternatif.

20. Biaya penggantian
Biaya penggantian merupakan pernyataan penting untuk menjelaskan berbagai biaya
finansial dan non-finansial yang terjadi dalam penggantian penyedia jasa (Matthews dan
Murray, 2007). Biaya penggantian dapat diukur melalui biaya yang muncul dari
mengganti ke penyedia jasa lain (Lee dan Cunningham, 2001). Dalam industri
perbankan, biaya penggantian dapat diinterpretasikan dalam arti uang, waktu, dan
usaha, seperti biaya transfer, membuka rekening baru, dan mendaftar untuk sistem
perbankan online.
Karakteristik demografi.
Para peneliti telah menunjukkan bahwa pelanggan karakteristik demografis dapat
digunakan untuk membedakan perilaku satu segmen pelanggan dari segmen lain
(Quester et al, 2007;. Siles et al, 1994.). karakteristik demografi pelanggan dapat
dikategorikan sebagai umur, pendapatan, pendidikan, budaya, atau kebangsaan (Au et
al, 2001;. Quester et al, 2007.). Karakteristik ini dapat
berkontribusi ke berbagai batasan pelanggan atau tingkat toleransi yang dapat
mempengaruhi pelanggan pembelian kembali niat dan perilaku (Mittal dan Kamakura,
2001). Karakteristik demografi pelanggan juga dapat mempengaruhi pilihan mereka
probabilitas.

22. Metode Pengumpulan Data
 Penelitian ini menggunakan survei kuesioner kuantitatif. Convenience
sampel digunakan untuk mengumpulkan data primer dari nasabah bank
di kota provinsi Henan Jiaozuo - Cina.
 Metode survey dilakukan dengan mencegat konsumen ketika keluar -
masukkan Mall karena untuk lebih memudahkan peneliti dalam
pengambilan data pelanggan secara langsung.
 Sebanyak 700 kuesioner disebarkan kepada responden di sebuah pusat
perbelanjaan (mall) selama jam kerja (9:00-17:00) selama tiga minggu.
Kuesioner sebanyak 437 kuesioner yang dikembalikan, 26 kuisioner
telah dieliminasi karena ada data yang tidak lengkap. Dari proses ini
menghasilkan 421 kuesioner yang dapat digunakan.

23. Metode Analisa Data
1. Koefisien Cronbach α
Digunakan untuk menguji realibilitas setiap faktor
2. Analisa regresi logistik
Digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi
kebiasaan berganti bank di Cina.
3. Analisa efek marginal
Digunakan untuk mengurutkan pengaruh dari ketujuh faktor tersebut pada
kebiasaan berganti bank dari yang paling penting hingga yang paling tidak
penting. Efek marginal diperlihatkan pada Tabell dihitung sebagai derivat
parsial dari fungsi probabilitas non-linear, dievaluasi pada setiap nilai rata-rata
sampel variabel
4. Analisa regresi logistik
Digunakan untuk memeriksa pengaruh karakteristik demografis pada
kebiasaan berganti bank untuk menguji H8-H14.
5. ANOVA dan test-t
Digunakan untuk menguji H15 (untuk hasil test, lihat Zhang, 2009).

24. Logistic Keputusan
Hipotesa Analisis Regression
Remark
Analysis
H1 Price Switching Behavior 0.0000 Signifikan pada level 0.05 Supported
H2 Reputation Switching Behavior 0.0266 Signifikan pada level 0.05 Supported
H3 Service Quality Switching Behavior 0.0041 Signifikan pada level 0.05 Supported
Effective Advertising
H4 Competition Switching Behavior 0.0398 Signifikan pada level 0.05 Supported
H5 Involuntary Switching Switching Behavior 0.0615 Signifikan pada level 0.1 Supported
H6 Distance Switching Behavior 0.0010 Signifikan pada level 0.05 Supported
H7 Switching Cost Switching Behavior 0.0000 Signifikan pada level 0.05 Supported
H8 Young Age Switching Behavior 0.0028 Signifikan pada level 0.05 Supported
Tidak Signifikan pada level
H9 Old Age Switching Behavior 0.05 Rejected
H10 High Income Switching Behavior 0.0000 Signifikan pada level 0.05 Supported
Tidak Signifikan pada level
H11 Low Income Switching Behavior 0.0015 0.05 Rejected
Tidak Signifikan pada level
H12 Higher Education Switching Behavior 0.0000 0.05 Rejected
Tidak Signifikan pada level
H13 Lower Education Switching Behavior 0.0000 0.05 Rejected
H14 White Collar Occupation Switching Behavior 0.0065 Signifikan pada level 0.05 Supported
Tidak Signifikan pada level
H15 Demografic Characteristic Switching Behavior 0.05 Rejected

25. T-test dan ANOVA digunakan untuk mengukur persepsi atas faktor-
faktor yang menyebabkan bank switching berdasarkan pada karakteristik
demografik dari responden.
ANOVA dan t-test digunakan untuk menguji H15. Hasil menunjukkan
bahwa perbedaan gender, umur, tingkat pendidikan, dan pendapatan
memiliki persepsi yang berbeda pada banks switching factors yaitu
reputation, service quality, distance, switching cost, dan involuntary
switching.
Result: H15 supported

26. Cronbach's α Keputusan
Hipotesa Analisis Remark
Nilai cronbach's α diatas
H1 Price Switching Behavior 0.799 0.6 Supported
Nilai cronbach's α diatas
H2 Reputation Switching Behavior 0.821 0.6 Supported
Nilai cronbach's α diatas
H3 Service Quality Switching Behavior 0.823 0.6 Supported
Effective Advertising Nilai cronbach's α diatas
H4 Competition Switching Behavior 0.88 0.6 Supported
Nilai cronbach's α diatas
H5 Involuntary Switching Switching Behavior 0.71 0.6 Supported
Nilai cronbach's α diatas
H6 Distance Switching Behavior 0.847 0.6 Supported
Nilai cronbach's α diatas
H7 Switching Cost Switching Behavior 0.833 0.6 Supported

27. Implikasi Manajerial
BIAYA PENGANTIAN
 biaya penggantian dapat ditingkatkan saat konsumen meningkatkan
ketergantungan mereka pada hubungan jangka panjang. Hal ini
secara khusus merupakan strategi penting untuk konsumen
berpenghasilan tinggi dengan berbagai investasi.
 dapat meningkatkan hubungan konsumen dengan menyediakan
keuntungan tambahan kepada konsumen yang setia, seperti
menawarkan potongan 10 persen kepada konsumen yang membeli
asuransi rumah selama paling tidak tiga tahun dari bank mereka saat
ini.

28. HARGA
 Manajemen bank juga perlu mengembangkan strategi produk jasa yang
inovatif yang membantu mengurangi konsumen yang berganti.
 Misalnya, perbankan elektronik memainkan peran penting dalam mengurani
biaya pelayanan. Konsumen yang menggunakan perbankan elektronik dapat
mengalami biaya tetap dan variabel yang lebih rendah yang berhubungan
dengan pengoperasian perbankan, karena pengurangan dalam kesalahan
manusia dan menghemat biaya pekerja (Gan, dkk, 2006)
KUALITAS PELAYANAN
 Inisiatif produk pelayanan seperti kemudahan akses pada rekening,
penyediaan informasi finansial, dan memperkenalkan produk inovatif, dapat
meningkatkan kesetiaan konsumen (Moutinho dan Smith, 2000; Nguyen dan
Leblanc, 1998).
 Manajemen bank seharusnya tidak hanya terfokus pada ragam produk jasa
mereka, namun juga pada orang yang memberikan pelayanan (Gerrard dan
Cunningham, 2004).

29. REPUTASI
 Manajer bank harus menggunakan hubungan pendekatan pemasaran untuk
menghantarkan pelayanan yang dapat dipercaya dan komunikasi jujur yang
akan membantu meningkatkan pembentukan rasa percaya diantara
konsumen dan bank (Clemes, dkk, 2007a; Gill, dkk, 2006; Gronroos, 2000).
PENGIKLANAN YANG EFEKTIF
 Manajer bank harus mengembangkan strategi pengiklanan yang efektif yang
meningkatkan saluran komunikasi diantara konsumen dan bank mereka
serta menarik konsumen baru dari bank-bank mereka, kemungkinan
berganti ke bank alternatif berkurang (Clemes, dkk, 2007a).
 Dengan munculnya teknologi tinggi seperti internet, televisi dan radio
bukan merupakan satu-satunya cara untuk mengkomunikasikan informasi
dan mengiklankan tawaran-tawaran bank.

30. JARAK
 Hasil dari penelitian ini juga menyarankan bahwa konsumen mungkin
cenderung memilih bank terdekat, terutama jika ada kemudahan geografis
ke bank alternatif (Kiser, 2002).
 Walaupun perbankan internet mengurangi jarak diantara konsumen dan
bank, teknologi tidak membantu konsumen yang memilih komunikasi
langsung, terutama untuk orang-orang yang lebih tua yang mungkin enggan
untuk menggunakan internet.
PENGGANTIAN YANG TERPAKSA
 Untuk mengatasi penggantian yang terpaksa, manajer bank mungkin
menggunakan jasa perbankan elektronik seperti mesin teller otomatis
(ATM) dan perbankan melalui telepon dan internet untuk membantu
menurunkan angka kepergian konsumen (Dutta dan Segev, 2001).

31. KARAKTERISTIK DEMOGRAFIS
 Konsumen yang lebih muda mengganti bank yang disebabkan oleh
lebih banyak kenyamanan, kualitas pelayanan yang lebih tinggi, harga
yang lebih rendah, atau bunga bank yang lebih mendukung.
 Manajer bank perlu membentuk rekanan dengan konsumen muda
mereka untuk membangun hubungan jangka panjang. Misalnya,
manajemen dapat menghubungkan pelayanan online bank dengan
perusahaan telepon seluler untuk mempermudah perbankan
telepon seluler, yang dengan mudah digunakan oleh kelompok usia
yang lebih muda (Oliver, 2004).
 Penelitian ini juga menggambarkan bahwa responden dengan
penghasilan tinggi cenderung berganti bank. Hal ini mungkin karena
konsumen ini cenderung memiliki harapan yang lebih besar
terhadap pelayanan bank.

32. limitations of the study
1. Penelitian ini dilakukan di Provinsi Henan, Cina. Kepercayaan Rakyat dan sikap tentang
layanan dapat secara signifikan berbeda antar daerah geografis yang berbeda di Cina dan
di negara yang berbeda (Furrer et al, 2000;. Smith dan Reynolds, 2001; Winsted, 1997).
Terlebih lagi, responden sampel terbatas pada konsumen dalam sebuah pusat
perbelanjaan yang mau disurvei, dan sampel non-profit tidak membantu penilaian
kesalahan pengambilan sampel.
2. penelitian ini mengidentifikasi dan secara empiris memeriksa tujuh faktor yang
mempengaruhi kebiasaan konsumen berganti bank. Akan tetapi, mungkin ada faktor-
faktor tambahan yang memiliki pengaruh pada kebiasaan konsumen berganti bank yang
tidak teridentifikasi dalam penelitian ini.
3. penelitian ini terfokus pada maksud tingkah laku konsumen dimasa lalu daripada
terfokus pada maksud tingkah laku mereka di masa mendatang. Akan tetapi, untuk
mempertahankan hubungan jangka panjang dengan konsumen, penelitian lebih lanjut
harusnya tidak hanya terfokus pada faktor apa yang saat ini menyebabkan konsumen
berganti bank, namun juga pada pengidentifikasian faktor-faktor baru yang mungkin
secara potensial mempengaruhi konsumen untuk berganti bank dimasa mendatang.

33. Kesimpulan
 Hasil penelitian mengungkapkan bahwa harga, reputasi,
kualitas pelayanan, pengikalanan yang efektif,
penggantian yang terpaksa, jarak, dan biaya penggantian
mempengaruhi kebiasaan konsumen berganti bank.
 Penemuan tersebut juga mengungkapkan bahwa
kelompok muda dan berpenghasilan tinggi lebih
cenderung berganti bank.

34. Saran
• Dimasa mendatang penelitian harus dilakukan lebih luas
lagi karena kepercayaan dan sikap orang-orang mengenai
jasa dapat secara bermakna berbeda lintas regio geografis
yang berbeda di Cina dan dalam negara-negara yang
berbeda (Furer, dkk, 2000; Smith dan Reynolds, 2001;
Winsted, 1997).
• Mengidentifikasi faktor lain selain tujuh faktor yang ada
dalam penelitian ini. Penelitian empiris lebih lanjut
diperlukan untk mengidentifikasi dan memeriksa faktor-
faktor lain yang mungkin mempengaruhi konsumen untuk
berganti bank.