Programme
•
•
•
La place de la « découverte » dans l’acte de vente.
Les trucs et astuces d’une bonne découverte.
Savoir questionner.
– L’avantage des questions ouvertes pour l’investigation.
– L’avantage des questions fermées pour l’orientation.
•
•
•
•
Les besoins explicites et les besoins cachés.
Cinq questions pour faire préciser les réponses vagues et découvrir ses motivations.
L’écoute active pour reformuler les besoins du client.
Les 3 registres de la communication pour montrer au client qu’il est compris.
– Le registre Visuel (V)
•
•
– Le registre Auditif (A)
– Le registre des sensations (K)
Savoir créer la relation de confiance avant toute découverte : repérer « la bulle » du client et
maintenir la bonne distance de confort.
Comment comprendre les phénomènes « d’atomes crochus » ou d’antipathie.
– Les différentes façons de nous adapter quand on est sous stress.
– Comment amener le client à « destresser » et à coopérer à sa découverte.

La découverte
des besoins
du client

Objectifs du Stage
 Découvrir le
client sans perdre de
temps:
• ses besoins exprimés
ou non.
• ses attentes,
• ses motivations,
• sa personnalité,
….de façon à trier les
arguments
« vendeurs » pour
proposer une offre
produit-service
adaptée.

Programme
•
•
•
La place de la « découverte » dans l’acte de vente.
Les trucs et astuces d’une bonne découverte.
Savoir questionner.
– L’avantage des questions ouvertes pour l’investigation.
– L’avantage des questions fermées pour l’orientation.
•
•
•
•
Les besoins explicites et les besoins cachés.
Cinq questions pour faire préciser les réponses vagues et découvrir ses motivations.
L’écoute active pour reformuler les besoins du client.
Les 3 registres de la communication pour montrer au client qu’il est compris.
– Le registre Visuel (V)
•
•
– Le registre Auditif (A)
– Le registre des sensations (K)
Savoir créer la relation de confiance avant toute découverte : repérer « la bulle » du client et
maintenir la bonne distance de confort.
Comment comprendre les phénomènes « d’atomes crochus » ou d’antipathie.
– Les différentes façons de nous adapter quand on est sous stress.
– Comment amener le client à « destresser » et à coopérer à sa découverte.

Présentation des participants
♦IDENTITE PERSONNELLE
♦IDENTITE PROFESSIONNELLE
• Votre parcours professionnel,
rapidement.
• Lieu de votre point de vente
• La mission précise de votre poste
(VO, VN, secteur, hall…)
• Quelles sont les difficultés que vous
rencontrez dans la découverte des
besoins de vos clients
• Vos apriori sur ce stage
♦HOBBIES ou CENTRES D ’INTERETS

Présentation des participants
♦LE STAGE
• Quelles sont vos attentes, vos
besoins, vos demandes pour ce
stage?

Nos règles de fonctionnement
•
Discrétion
– Sur les personnes (pas sur les contenus)
•
Ponctualité
– Pour pouvoir échanger dans l ’interdépendance.
•
Respect
– Des personnes : Tel portables, ordinateurs portables, revues...
– Des lieux: propreté, poubelle, boissons ...
•
Tolérance
– Tolérance du cadre de référence de l ’autre (mais pas de tous les actes).
•
Réguler sa violence
– Pas de violence physique
– Attention aux violences verbales
• dévalorisation, couper la parole, etc…
•
Coresponsabilité
– L ’animateur est responsable du déroulé du programme
– Vous êtes responsables de réagir au déroulé du programme

Comment faire pour savoir
les besoins du client?
• Les deviner
• Leur demander
– Ils connaissent un grand nombre de leurs
besoins
•
•
•
•
De quoi avez-vous besoin?
Qu ’est-ce que vous recherchez?
Qu ’est ce qui vous manque?
….
• leur poser des questions
– Pour faire émerger les besoins latents
• Quel usage allez-vous faire de votre véhicule?
•

Pourquoi la Découverte
En soignant l ’accueil et
le mettre en confiance
Comment faire pour
découvrir le client ?
En les découvrant par
l ’observation,
l ’écoute et le
dialogue
Et comment répondre à
ses besoins ?
En proposant un
produit qui
réponde à ses
besoins
Comment faire une
offre adaptée ?
Accueil
Découverte
Besoins
Offre
Pourquoi
l ’accueil ?
Pour permettre un
dialogue
Pourquoi
découvrir le
client ?
Pour identifier ses
besoins
Pourquoi
identifier ses
besoins ?
Pour adapter votre
offre

2 méthodes :
la bonne et la mauvaise !
DECOUVERTE
ARGUMENTATION,
L ’OFFRE
C
O
N
C
L
U
S
I
O
N . . .

2 méthodes :
la bonne et la mauvaise !
D
E C O U V E R T E
ARGUMENTATION,
L ’OFFRE
CONCLUSION !

Découverte =
Outils d ’argumentation
• Vous venez de découvrir des
besoins.
• Comment allez vous les utiliser pour
argumenter?

Vente automobile ?
2 millions de véhicule annuel (France)
24 millions de VP (Europe)
30 – 40 (Monde)
Le marché automobile en France

Où sont
les acheteurs potentiels ?
• Aide-toi,le ciel t ’aidera !
– Les 3 grands fichiers pour la découverte
physique du client.
• L ’aide du Siège CITROËN
• L ’aide de votre hiérarchie

1er outil : e-SVP
– Fichier local du point de vente
– Toutes les infos sur les VN + VO (civilité, type
de véhicule, + détails)
– Dates de relance
• à faire plutôt en début de mois. Ne faites pas de
dates de relances en fin de mois, ni toutes les
relances le même jour.
• Étalez vos relances dans le temps.
– Demandez à votre chef des ventes + secrétaire
commerciale.
– Obsolescence de 40% par an
– Votre job? Cultivez votre fichier, cultivez votre
fonds de commerce : 10 fiches par jour tous
les jours

PAM DL
• Plan d ’Action Mensuel du Mkg
Direct Local.
• C ’est le carburant d ’e-svp.
• Le siège à St Ouen alimente e-svp
avec PAM DL.
• Exemple :

2ème outil :
InterVEC, Outils de
conquête
• VEC = Vente En Conquête
• Citroën propose un plan InterVEC :
– 4 courriers et cibles prédéfinies
• ex : clio + 206, mais pas Corsa
– Ou bien le vendeur peut définir luimême sa cible.
• Ex: pour le lancement C4 : Cible=Mégane +
Golf + autres …
– Le vendeur a le choix de sa zone
géographique.

3ème outils :
Fichiers Clients des Agents
• Globalement moins fidélisé.
• Bon pour une invitation à JPO
• Souvent peu exploité par le vendeur
secteur.

Vos trucs et astuces
• Quels sont vos trucs et astuces pour
découvrir les besoins de vos clients?
––––––-

L ’art de la question …
L ’investigation !
• Les 7 questions du journaliste:
–Q
–Q
–O
–Q
–C
–C
–P

Les 7 questions du
journaliste
• Application:
– En face de QQOQQCCP, écrivez les
questions que vous pouvez poser à vos
clients.

Les 7 questions du
journaliste
• Rôle du Vendeur
– Poser des
questions de
journaliste pour
découvrir les
besoins de ce
client.
• Rôle du Client
– Répondre aux
questions du
vendeur, sans
chercher à trop se
dévoiler.

Les 7 questions du journaliste
• Rôle du Vendeur
– Poser des
questions de
journaliste pour
découvrir les
besoins de ce
client.
• Rôle du Client
– Répondre aux
questions du
vendeur, sans
chercher à trop se
dévoiler.

Questions
Fermées ou Ouvertes
• Ouvertes
– Où allez-vous?
• Fermées
– C ’est à usage
professionnel ou
personnel?

Questions Ouvertes
• Avantages
–
–
–
–
ouvre le dialogue
laisse le client libre
valorise le client
fait apparaître les
motivations
• Inconvénients
– à éviter avec les
bavards
– le client peut
prendre une
direction
inattendue

Questions Fermées
• Avantages
– oblige à une réponse
– permet de contrôler
que le client suit bien
– permet de fixer le
client sur un certain
nombre d ’avantage
– permet de faire valider
les propos du vendeur
• Inconvénients
– donne peu de
renseignements
– peut être vécue
comme brutale ou
indiscrète
– un NON peut
apparaître alors
que le vendeur
attend OUI

Exemples de questions
• A un client
« particulier »
• A un client
« entreprise »

La question « finale »
• Y-a-t-il d ’autres points à voir qui vous
paraissent important et qu ’on n ’aurait
pas encore abordé?
La question « absolue »
• C ’est à dire ?

Application : Questions
• Rôle du Vendeur
– Préparer son plan
de découverte
– Préparer ses post-it
• Rôle du Client
– Préparer son rôle
de client

Débriefing du VENDEUR
– Qu ’avez-vous découvert d ’important?
– Comment allez-vous traduire ces
découvertes en arguments?

Classification des besoins
• Besoins matériels
– ils apparaissent dans le bon de
commande
• Besoins non matériels
– Besoins de reconnaissance
– Besoins d ’estime
– … Besoins psychologiques
• Exemple ?

Besoins psychologiques
•
•
•
•
•
•
Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie

Qu ’est ce qui vous a
convenu
et
moins convenu
dans la journée d ’hier?

Besoins Explicites
et Besoins Implicites
• Besoins Explicites
– Le problème est
annoncé.
– Le désir est
identifié
– La demande est
claire
• Besoins Implicites
– Le client donne plutôt
ses préoccupations,
ses soucis, ses
problèmes…
– Mais il n ’annonce pas
clairement ce qu ’il
désire.

Comment passer des besoins
implicites aux besoins
explicites ?

Besoins implicites et explicites
 Je dois trouver un moyen pour réduire mes coûts
de déplacement.
 Je dépense des sommes folles en déplacement.
Je voudrai avoir la possibilité d’enfiler mes barres
de cuivre de 3, 50 m.
J’ai des problèmes pour ranger les grandes
longueurs dans ma fourgonnette

Besoins implicites et explicites
• Je voudrai un train de pneus neufs pour la
semaine prochaine
• Ces pneus sont usés.
• Je suis tout à fait déçu de mes performances
actuelles.
• Je recherche un emploi de vendeur qui me
permette de faire preuve d’initiative.

Besoins implicites et explicites
• Tous les matins j’ai des problèmes pour faire
démarrer ma voiture.
• Il faut absolument que j’achète une batterie
neuve.
• J’aimerai avoir un meilleur auto radio.
• L’auto radio que j’ai actuellement me pose des
problèmes

L ’art d’écouter
• Quizz : Mes qualités d ’écoute

Comment découvrir les
besoins du client ,
lui faire sentir
qu ’il est écouté et compris?

Écoute Active : La Méthode ERIC

« Si je comprends bien ce que
E
R
I
C
I

tu me dis,
c ’est que 
[…..].
C ’est bien ça ? »
R

C





couter
épéter
mpliquer(s ’)
onfirmation
(demander)

Les canaux V.A.K.
Le canal Visuel

Les canaux V.A.K.
Le canal Auditif

Les canaux V.A.K.
Le canal Kinesthésique

Visuel
Visuel crée
Visuel évoqué

Auditif
Auditif crée
Auditif évoqué
Dialogue intérieur

Kinesthésique
Kinesthésique

Autres éléments du VAK
• Voix
• Gestes
• Tête
• Posture
• Respiration

Synchronisation sur le
langage

FILM :
VERBAL / NON VERBAL

La Bulle du client

Les 5 cercles de la
communication
Le cercle public
Le cercle public se situe
au-delà d ’un rayon de 3
mètres. A partir de ce
seuil, il est nécessaire
d ’apprendre à gérer sa
voix et son corps.
Gestes, posture et
élocutions sont
renforcés et perdent de
leur naturel sauf s ’ils
sont « travaillés »,
notamment en média
training, pour paraître…
naturels !
Le cercle intime
Ce cercle (dit aussi
de confort)
concerne
l ’environnement .
Son rayon est 40 cm
environ.
Respiration, odeur,
chaleur y sont
perceptibles
Le cercle médiatique
Le cercle personnel
les relations directes
personnelles
s ’inscrivent dans un
rayon de 40 cm à 1
mètre. Il s ’agit là
d ’échanges en face à
face et en confiance.
Le cercle social
Entre 1 et 3 mètres,
l ’attitude, la voix et la
gestuelle changent. Dans cet
espace s ’opèrent les
échanges professionnels et
les réunions de travail.
Un micro ou une caméra, un
interlocuteur à quelques
centimètres, mais des milliers
d ’auditeurs, parfois très loin.

Le Choc des photos,
le poids des MOTS !
LIVRE
ça vous évoque quoi ?

Si je vous dis...
Quel nombre associez-vous à
ce que je vous dis?

Un grand jardin !

Un bon salaire

Un vieil homme

Une femme âgée

Quelques phrases banales
et… imprécises !
• C ’est toujours la même chose quand
je viens chez vous!
• Vous pourriez me faire un petit
quelque chose quand même !
• A moi, vous me devez bien ça !

Dans tout ce que nous
avons vu depuis 2 jours,
qu ’est ce qui vous paraît le
plus important à appliquer?

Lever
les Imprécisions du langage

Applications
• Tous les concurrents font mieux!
• Pour moi, vous faites quoi ?
• Vos voitures, c ’est pas pour nous !
• Les voitures françaises sont trop
chers.
• Tout est en option chez vous !

Stress &
Croyances Contraignantes
• Quizz : Quel est votre message
contraignant ?

Les Etats du Moi
P
A
E

L ’Enfant Spontané

L ’enfant Soumis

L ’Enfant Rebelle

Le Parent Normatif

Le Parent Nourricier

L ’Adulte

GRILLE RECAPITULATIVE

Ecoute.
Ai-je fait des reformulations partielles (écoute active) ?
Ai-je fait une reformulation synthétique de tous les besoins découverts ?
Ai-je parlé 30% du temps, et mon client 70% ?
Questionnement.
Avais-je un plan de découverte ?
Ai-je posé toutes les questions de mon plan de découverte ?
Ai-je posé la question : « de quoi avez-vous besoin ? »
Ai-je posé des questions ouvertes au début de l’entretien ?
Besoins
Ai-je posé les bonnes questions d’orientation ?
Ai-je détecté tous les besoins explicites pour remplir le bon de commande ?
Ai-je détecté les besoins implicites ? lesquels ?
Ai-je fait émerger les besoins explicites après identification des besoins
implicites ?
..
Ai-je découvert si mon client était plutôt SONCAS ?
Ai-je identifié si le client était plutôt V, A, K ?
Me suis-je synchronisé sur son canal V, A ou K ? Comment ?
Me suis-je synchronisé ? Sur sa posture, sa voix… ?
Ai-je utilisé les « pointeurs » pour lever les imprécisions du langage ?
lesquels ?
Ai-je identifié son message contraignant dominant ?
Ai-je adapté mes états du moi aux siens ?
Pré Argumentation
Qu’ai-je découvert qui puisse me servir à argumenter mon offre de façon
ciblée ?





Parcours D.A.C.
15

Bibliographie
• Analyse Transactionnelle: outil de
communication et d ’évolution.
• Lenhardt, Cardon, Nicolas - Inter éditions
• Influencer avec intégrité
• Génie Laborde - Inter éditions

L ’apprentissage d ’un processus
T1
T2
T 3 Découverte
T’3
T’2
T’1

« ON SE FORME TOUJOURS POUR LE FUTUR !»
Semer
Arroser
Entretenir
Éclairer
(Désherber)
Développer
Récolter
et
Semer...

La qualité du stage
Intitulé du stage « La découverte du client »
Stage N° KV 1017
Date :
21 au 23/06 /05
Formateur F. Vergonjeanne
Session N° 3291

Qu ’est ce qui vous faudrait
pour que vous soyez
pleinement satisfait du
stage?