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SERVIÇO <ul><li>“ É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM  BENEFÍCIO DE OUTRA.” </li></ul><ul><li>KARL A...
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ? <ul><li>1 % morte </li></ul><ul><li>3% mudam </li></ul><ul><li>5% adotam novos hábitos </li>...
RAZÕES  PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE   <ul><li>O cliente bem tratado volta sempre. </li></ul><ul><li>O prof...
RAZÕES  PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE   <ul><li>Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações pro...
TÉCNICAS PARA GARANTIR A  SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: <ul><li>Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. </li></ul><...
TÉCNICAS PARA GARANTIR A  SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: <ul><li>Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. </li...
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS  PARA A LINHA DE FRENTE 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos  clientes. 2 - Coloca...
9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor....
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL <ul><li>AUTOCONSCIÊNCIA </li></ul><ul><li>AUTOCONTROLE </li></ul><ul><li>AUTOMOTIVAÇÃO </li></ul><u...
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
AO 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS: <ul><li>PASSIVO </li></ul><ul><li>AGRESSIVO </li></ul><ul><li>PASSIVO/AGRESSIVO </li></ul><u...
QUE IRRITAÇÕES PODEMOS   EVITAR ?
<ul><li>PROMETER E NÃO CUMPRIR </li></ul><ul><li>INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS  </li></ul><ul><li>NÃO OUVIR O CLIENTE...
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?
<ul><li>SER LEVADOS A SÉRIO. </li></ul><ul><li>SER TRATADOS COM RESPEITO. </li></ul><ul><li>QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA....
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  1. 1. Denize Dutra Consultora do Instituto MVC M. Vianna Estratégia e Humanismo http:// www.institutomvc.com.br ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ
  2. 2. <ul><li>Ato ou efeito de atender; </li></ul><ul><li>Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. </li></ul><ul><li>Dicionário houaiss </li></ul>ATENDIMENTO:
  3. 3. <ul><li>Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);… </li></ul><ul><li>Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes), </li></ul><ul><li>Comprador assíduo... </li></ul>CLIENTE:
  4. 4. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ? SUAS NECESSIDADES...
  5. 5. A PIRÂMIDE DE MASLOW A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS NECESSIDADES FISIOLÓGICAS NECESSIDADES SEGURANÇA E ESTABILIDADE NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO NECESSIDADES DE ESTIMA NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO
  6. 6. DIREITOS DO CONSUMIDOR: 1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde. 2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. À Indenização. 5. À Educação Para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudável. 7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa. 9. À Proteção Contra Contratos Abusivos. ONU
  7. 7. SERVIÇO <ul><li>“ É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.” </li></ul><ul><li>KARL ALBRECHET </li></ul>
  8. 8. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ? <ul><li>1 % morte </li></ul><ul><li>3% mudam </li></ul><ul><li>5% adotam novos hábitos </li></ul><ul><li>9% acham o preço alto demais </li></ul><ul><li>14% estão desapontados com a qualidade dos produtos </li></ul><ul><li>68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) </li></ul><ul><li>US NEWS AND WORLD REPORT </li></ul>
  9. 9. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>O cliente bem tratado volta sempre. </li></ul><ul><li>O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . </li></ul><ul><li>Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. </li></ul><ul><li>Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. </li></ul>
  10. 10. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . </li></ul><ul><li>Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. </li></ul><ul><li>Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. </li></ul>
  11. 11. TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: <ul><li>Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. </li></ul><ul><li>Detecte o estresse prematuramente e previna-o. </li></ul><ul><li>Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. </li></ul><ul><li>Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço. </li></ul>
  12. 12. TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: <ul><li>Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. </li></ul><ul><li>Pratique técnicas comprovadas. </li></ul><ul><li>Estimule o feedback continuo. </li></ul>
  13. 13. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.
  14. 14. 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional- AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE
  15. 15. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL <ul><li>AUTOCONSCIÊNCIA </li></ul><ul><li>AUTOCONTROLE </li></ul><ul><li>AUTOMOTIVAÇÃO </li></ul><ul><li>EMPATIA </li></ul><ul><li>HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS </li></ul>
  16. 16. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
  17. 17. AO 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS: <ul><li>PASSIVO </li></ul><ul><li>AGRESSIVO </li></ul><ul><li>PASSIVO/AGRESSIVO </li></ul><ul><li>ASSERTIVO </li></ul>
  18. 18. QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR ?
  19. 19. <ul><li>PROMETER E NÃO CUMPRIR </li></ul><ul><li>INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS </li></ul><ul><li>NÃO OUVIR O CLIENTE </li></ul><ul><li>DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR </li></ul><ul><li>“ IRADO” </li></ul><ul><li>AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA </li></ul><ul><li>QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE </li></ul><ul><li>DISCUTIR COM O CLIENTE </li></ul><ul><li>NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE </li></ul><ul><li>USAR PALAVRAS INADEQUADAS </li></ul><ul><li>APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO </li></ul><ul><li>PROFISSIONAIS </li></ul>
  20. 20. O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?
  21. 21. <ul><li>SER LEVADOS A SÉRIO. </li></ul><ul><li>SER TRATADOS COM RESPEITO. </li></ul><ul><li>QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA. </li></ul><ul><li>GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO. </li></ul><ul><li>VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM </li></ul><ul><li>ERROU COM ELES. </li></ul><ul><li>TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE </li></ul><ul><li>NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ. </li></ul><ul><li>SER OUVIDOS. </li></ul>QUEREM...

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