1. هل يمكن
للستة سيجما الرشيقة أن تساعد
في تحسين أداء القطاع العــام
في العالم العربي؟
Can Lean Six Sigma Help in Improving the
Performance of the Public Sector in the
?Arab World
د. محمد موفق أحمد المكي، سوريا
almakkym@scs-net.org
2. •
•
•
•
•
•
1- الرشاقة )(Lean
ما هي الرشاقة؟
المبادئ الخمسة للرشاقة.
حجر الزاوية في الرشاقة هو نظام إنتاج تويوتا.
القواعد الربعة لنظام إنتاج تويوتا.
نقاط الهدر السبعة في الخدمة.
السات الخمسة.
تاّ
2
4. American
Express
Johnson &
Johnson
Samsung
Group
LG Group
Ericsson
شركات ستة سيجما
ً
معروفة عالميا
تبنت الستة سيجما بين
1999-1987 عامي
Kodak
Motorola
IBM
DEC
ABB
GE
Allied
Signal
1987
4
TI
1989
1991
1993
1995
Dow
Chemical
DuPont
NEC
Samsung
NCR
SDI
LG
Nokia
Electronics
Sony
Philips
Toshiba
Solectron
Whirlpool US Postal
Service
1997
1999
6. الرشاقة والستة سيجما طريقتان تكمل إحداهما الرخرى
الستة السيجما
الرشاقة
قضايا/مشاكل/ أغراض
تركز على مجرى قيمة العميل
ل
نعم
تركز على خلق مكان عمل مرئي
ل
نعم
تخلق لوائح عمل مقياسية
ل
نعم
تهاجم المخزون قيد العمل
ل
نعم
تركز على المحافظة على مكان عمل مرتب
ل
نعم
تخطيط ومراقبة ضبط العملية
نعم
ل
تركز على تقليل الختل ف وتحقيق مخرجات عملية منتظمة
نعم
ل
تركز بكثافة على تطبيق الودوات والتقنيات الصحصائية
نعم
ل
تستخدم منهجية صحل مشاكل مهيكلة، ودقيقة، وجيدة التخطيط
نعم
ل
تهاجم الهدر الناتج عن انتظار، إفراط عملية، صحركة، إفراط إنتاج
ل
نعم
6
7. 4 - الستة سيجما الرشيقة في القطاع العام
في الوليات المتحدة الرمريكية
عوارمل النجاح
•
•
•
•
•
•
•
تأثروا بعوارمل خارج القطاع العام.
•
تقلبات قليلة في القيادة.
واجهواالحواجز التنظيمية وغيروا ثقافة التنظيم. •
أزالوا
•
ضمنوا عدم تسريح الموظفين.
•
تواصلوا داخليا عن نجاح البرنارمج.
ً
•
واجهوا تحديات رمتشابهة.
لم يتوصلوا للنجاح بين عشية وضحاها. •
أرمثلة عن النجاحات.
استخدارمها رمن أجل تحسينات رمحدودة.
أرمثلة على التحسينات المحدودة.
تحديات ينفرد بها القطاع العام.
خصائص فريدة للعمليات الحكورمية.
ست توجهات تجدد الحكورمة.
7
8. 5- نظرة عارمة إلى الوضع الراهن للستة
سيجما الرشيقة في القطاع العام العربي
•
•
•
الوضع العام ل يزال في رمرحلة التعرف والستكشاف.
يبدو أن بعض الخطوات الولية بدأت تظهر في السعودية على طريق
تبني هذه المنهجية في القطاع العام بفرعيه الخدرمي والصناعي.
التدريب باستخدام اللغة العربية:
لغاية التعرف والستكشاف: آخذة بالتحسن والتطور.
لغاية تدريب و اعتماد الحزرمة السود والخضر: ضعيفة.
8
9. 6- لماذا نحسن أداء القطاع العام؟
نّ
ورما هي حدود الفوائد المتوقعة؟
•
•
السباب والفوائد في القطاع
الخدرمي الحكورمي
السباب والفوائد في القطاع
الصناعي الحكورمي
9
10. 7- الخاتمة
هل يمكن للستة سيجما الرشيقة
أن تساعد في تحسين أداء القطاع العام العربي؟
.1
.2
.3
.4
.5
.6
نعم يمكن أن تفيد أي تنظيم.
إنها منهجية ناضجة ومتاحة للجميع مجانا.
.ً
علينا تطوير التدريب والتعليم في هذا المجال.
بعض التنظيمات جاهزة أكثر من غيرها.
يمكن تطبيقها للحصول على تحسينات في عمليات محددة.
الفوائد الكبيرة تنتظرنا والهمال يعني الخسائر.
شكرا لكم
.ً
؟
01
Editor's Notes
الرشاقة:
ما هي الرشاقة؟
كان التصنيع الرشيق قد طوّر من قبل صناعة السيارات اليابانية، في مقدمتها تويوتا بالاستفادة من نظام إنتاج تويوتا.
الرشاقة هي فلسفة تسعى إلى حذف الهدر من كل أوجه نشاطات الشركة أو التنظيم.
المبادئ الخمسة للرشاقة
هي: القيمة، مجرى القيمة، الجريان، الجذب، والكمال.
حجر الزاوية في الرشاقة هو نظام إنتاج تويوتا
وهو يستند إلى فلستين:
حذف الهدر واحترام الناس.
القواعد الأربعة لنظام إنتاج تويوتا هي:
توصيف العمل بدقة.
أن تكون كل صلة بين عميل ومورد مباشرة.
واتباع طريقة تستخدم نعم أو لا لإرسال الطلبات واستلام الاستجابات.
أن يكون طريق كل منتج أو خدمة بسيطاً و مباشراً.
عمل أي تحسين بما يتفق مع الطريقة العلمية.
نقاط الهدر السبعة في الخدمة هي:
تأخير
إزدواج
حركة
إتصال غير واضح
مخزون غير صحيح
فقدان فرصة
أخطاء.
الإسات الخمسة:
هي طرق بسيطة وفعالة لتنظيم مكان العمل هذه الطرق وهي:
صنف
رتب
لمع
كن نظامياً
حقق الاستدامة.
ما هي الستة سيجما؟
إنها منهج منضبط مقاد بالمعطيات يركز على إلغاء العيوب.
يُعرّف العيب فيها بأنه أي شيء يقع خارج مواصفات العميل.
النتائج الواردة من شركات الستة سيجما تبدو مقنعة حول ما قدمته للصناعة.
وفرت شركة موتورولا مثلاً، 17 بليون دولار بين عامي 1986 و 2004.
حسب جنرال الكتريك:
الفكرة تقول أنك إذا كنت تستطيع أن تقيس عدد العيوب لديك في عملية ما، فإن بإمكانك حذفها أو أن تقترب من العيوب صفر بقدر الإمكان.
في عام 1986 عرض بيل سميث، على المدير التنفيذي روبرت جالفين خطة للوصول إلى منتجات خالية من الأخطاء في 99.9997% من الحالات.
مع مرور أكثر من 20 عاماً، أصبحت الستة سيجما رسالة ملهمة للشركات، تخترق فعالياتها المختلفة.
يبين الجدول المبين العلاقة بين الستة سيجما وعدد العيوب.
في منهجية الستة سيجما
الغاية هي أن نوجد باستمرار طرق لتحسين العمليات.
أحد أهم هذه الطرق هي منهجية الأطوار الخمسة. وهي طور التعريف وطور القياس وطور التحليل وطور التحسين وطور الضبط.
التحسينات المطلوبة في العمليات يتم إجراؤها على شكل مشاريع صغيرة.
يقوم بها فريق عمل معين. نطلق على هذا الفريق اسم فريق عمل الستة سيجما
وهو يتكون من: القيادة التنفيذية، وراعي المشروع، وأستاذ حزام أسود، وحزام أسود، وحزام أخضر
تُحدد المنهجية بدقة مستوى معارف كل واحد في هذا الفريق وتدريبه والدور الذي يلعبه في هذه التحسينات.
بينت الدراسات أن حوالي 35% من الشركات الأمريكية في عام 2006 كان لديها برنامج ستة سيجما مطبق.
تبين الشريحة التالية شركات ستة سيجما معروفة عالمياً تبنت الستة سيجما بين عامي 1987- 1999.
تعرّف حسب الجمعية الأمريكية للجودة بأنها فلسفة تحسين مقادة بالمعطيات تستند إلى الحقائق، تفضل منع العيوب على كشف العيوب.
إنها تقود إلى رضا العميل وإلى النتائج النهائية عن طريق تقليل الاختلاف، الهدر، وزمن دورة العمل، في الوقت الذي تشجع فيه استخدام تقييس وجريان العمل.
يبين الشكل التالي تطور الستة سيجما الرشيقة
من الواضح أن الستة سيجما الرشيقة برزت للوجود من خلال اندماج منهجيتين حديثتين نسبياً هما الستة سيجما وفعالية الرشاقة.
حيث يلاحظ من الجدول أن الصفات التي يقابلها لا للستة سيجما
يقابلها نعم للرشاقة والعكس بالعكس.
مقدمة
يوجد اليوم لدى الكثير من مدراء القطاع العام وعي جيد لمنهجيات الجودة وتحسين العملية.
يطبق الآن العديد من أمثال هؤلاء المدراء عبر الولايات المتحدة منهجيات تحسين عملية متنوعة داخل القطاع العام.
عوامل النجاح
أمثلة على النجاحات
مدينة فورت وين.
مصلحة الضرائب في فلوريدا.
الإدارة الوطنية للأمن النووي.
خدمات البريد.
استخدمت الستة سيجما الرشيقة من أجل التحسينات أيضاً
طبقت في هذه الحالة جزئياً وليس على كامل التنظيم.
لوحظ وجود خصائص متشابهة في مشروعات فردية ناجحة، حتى في تنظيمات لا يمكن وصفها بالمتطورة.
من الأمثلة على استخدام الستة سيجما الرشيقة من أجل التحسينات:
في وزارة الداخلية.
لتحسين تحصيل الضرائب.
لتحسين عملية مراجعة المعلومات المصنفة.
لتحسين إصلاح المطبّات.
لتحسين صيانة العربات.
في وزارة الدفاع الأمريكية.
ولتحسين خدمات التراخيص.
هناك تحديات ينفرد بها القطاع العام وهي:
ممارسات موارد بشرية فريدة.
دورة الانتخاب وحدي فترة الخدمة.
موقف الموظفين من الاستقرار وضمان العمل.
ضوابط تشريعية.
مصالح خاصة متنافسة.
الدخل لا يرتبط مباشرة مع القيمة المقدمة.
كذلك هناك خصائص فريدة للعمليات الحكومية ، جاء ذلك في دراسة مفيدة قام بها ماليف عام 2006 استنتج فيها أن
معظم عمليات الخدمة تشترك في عدد من الخصائص الهيكلية.
كثير من تلك الخصائص غير موجود بنفس الدرجة في التصنيع.
أهم هذه الخصائص:
متغيرية كبيرة في المهمة
جريانات عملية متقاطعة وظيفياً
تقاذف كثير للمعلومات
عدم وجود حافز واضح للتعجيل
للوقوف على الوضع الراهن للستة سيجما قمتُ بإجراء بحث في الانترنت عن مؤشرات ذات علاقة بالستة سيجما.
أجريتُ تقييماً عاماً للوضع.
فيما يلي خلاصة عن النتائج التي توصلتُ إليها:
الأسباب والفوائد في القطاع الخدمي الحكومي:
تشير المعطيات التجريبية إلى أن تكلفة الخدمات تحمل تضخماً قدره 30- 80% .
هذا ناتج عن أن العمليات تعج بنشاطات لا تضيف قيمة من وجهة نظر العميل (المواطن).
يشكل هذا كموناً هائلاً للإدارة من أجل تحقيق تحسينات هامة في السرعة، الجودة، والكلفة.
السبب الثاني لأن وظائف الخدمات تحتاج فعلياً إلى أدوات الستة سيجما، مهارات المعطيات، وتفكير العملية.
تشكل عمليات الخدمات أكثر من 80% من الناتج المحلي الإجمالي في الولايات المتحدة وهي تنمو بسرعة حول العالم.
حتى في الشركات التصنيعية، هناك أقسام خدمات.
الأسباب والفوائد في القطاع الصناعي الحكومي
الشركات التي لا تطبق الستة سيجما تعمل عند مستوى 3-4 سيجما.
تنفق نموذجياً بين 15-30 بالمائة من مبيعاتها في إصلاح المشاكل.
يعرف هذا بتكلفة الجودة الضعيفة.
بينما تنفق الشركات التي تعمل عند مستوى 6 سيجما أقل من 10%.
إن القيمة المالية لهذه الفجوة يمكن أن تكون هائلة.
تقدر جنرال الكتريك أن الفجوة بين عملها في مستوى 3-4 سيجما و 6 سيجما كلفها بين 8-12 بليون دولار في السنة.
