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WEB 2.0 NELL’IMPRESA
29/06/2009   Modelli Organizzativi e Pratiche Emergenti
Web 2.0
2




      Web 2.0: la diffusione di API che seguono il paradigma REST, di tecnologie
      standard quali AJAX, feed RSS/Atom, di nuove tecnologie (tagging), strumenti
      per la mobilità (smartphone), e di applicazioni di vecchia data quali forum,
      blog e wiki.



      Internet + Web 2.0: partecipazione di massa (Facebook, Digg, Youtube, …),
      formazione di comunità virtuali, diffusione di servizi remixabili, …




    Alberto Fiore                                                     29/06/2009
Motivazioni
3



    Consumatori                               Dipendenti

         Si organizzano in comunità,            Spinta allo ‘shadow IT’:
          sperimentano con i prodotti             tecnologie Web 2.0
                                                  consumer usate per
          e creano innovazione.                   supportare l’attività
             Il consumatore è una risorsa,       lavorativa.
              grazie agli strumenti Web 2.0          Pericoloso per un’impresa.
              (Facebook, Digg, Youtube, …).          Gli attuali strumenti di
                                                      produttività e di gestione delle
             Cosa sta facendo l’azienda?             informazioni sono adeguati? Si
              Ha deciso di guidare questo             possono applicare i medesimi
              trend?                                  strumenti in un ambiente con
                                                      esigenze diverse, quale
                                                      l’azienda? Con che risultati?


        Alberto Fiore                                                 29/06/2009
La ricerca
4


        Analisi di casi di studio, suddividendoli per tipologia di
         tecnologia e applicazione (distinzione fondamentale
         esterno/interno rispetto ai confini aziendali).
        I casi sono desunti principalmente da interviste, presentazioni a
         convegni, articoli, bibliografia.




        Alberto Fiore                                          29/06/2009
Organizzazione della tesi
5

        Introduzione: analizzare la letteratura scientifica pre-esistente
         e ricostruire le radici teoriche di un fenomeno tecnologico.
             Knowledge Management: catturare la conoscenza utilizzando
              strutture dati oppure privilegiando le interazioni (Web 2.0).
             Open Innovation: aprire i confini aziendali incorporando idee non
              originate internamente (Web 2.0).
             Social Network Analysis: visualizzare le interazioni tra persone di
              un’organizzazione e la rispondenza alle strategie e gli obiettivi di
              business e correggere i problemi (Web 2.0).
        Le tecnologie: osservare le differenze con strumenti in uso, i
         campi d’applicazione, le difficoltà di implementazione.
        Conclusioni: sintesi dei risultati ottenuti in seno alle aziende,
         verificare se le tecnologie rappresentano un’innovazione usabile
         in ambito lavorativo.
        Alberto Fiore                                                 29/06/2009
Tecnologie Web 2.0
6



    Asse x: modalità
    di creazione
    delle
    informazioni.

    Asse y:
    preponderanza
    utenti
    dell’applicazione
    (esterni/interni
    all’azienda).




    Alberto Fiore        29/06/2009
Social Network Analysis
7


        Gli organigrammi aziendali sono diversi dalla realtà.
        Visualizzare le mancanze di collaborazione tra aree, uffici,
         divisioni.
        Sintomi: opportunità di vendita sprecate, alto turnover, esperti
         e manager anziani isolati, livelli operativi scarsamente connessi,
         manager di medio livello sovraccaricati da richieste, gruppi di
         ricerca poco integrati.
        Osservare quali nodi e gruppi devono scambiare conoscenza per
         rispondere alle esigenze aziendali, dove intervenire con gli
         strumenti Web 2.0.
        L’analisi permette di verificare la rispondenza agli obiettivi degli
         strumenti e delle pratiche adottate.
        Alberto Fiore                                          29/06/2009
Oltre e-mail e CMS
8



    Blog                                      Wiki

         Strumento per                          Adatta a strutturare e
          esternalizzare conoscenza.              finalizzare la conoscenza,
                                                  rispettando la compliance,
             Applicazione (interno):             senza imporre procedure e
              rapporti, notizie, direttive,       struttura a priori.
              note personali, raccolta               Applicazione (interno): SGQ
              feedback (es. opinioni,                 (Motorola), internal audit
              soluzioni), competetive                 (Gabetti), knowledge base,
                                                      condivisione di best practice,
              intelligence.                           analisi requisiti.
             Applicazione (esterno):                Applicazione (esterno):
              public relations.                       knowledge base arricchita da
                                                      clienti, partner.

        Alberto Fiore                                                29/06/2009
Social Network
9


        Forma virtuale delle Communities of Practice, per connettere
         dipendenti e partner sparsi in uffici e filiali, per ottenere
         supporto reciproco.
             Supportare significa fornire adeguata formazione ai dipendenti, aiutarli
              a condividere best practice, a risolvere problemi.
             Filiali catena di negozi (Best Buy), operatori di call center (TIM),
              partner (BTicino, Citroen).
        Feedback sulle direttive e strategie aziendali, mappatura delle
         competenze delle risorse sul territorio.
        All’esterno, le comunità si formano per risolvere tematiche di
         supporto (Linksys), oppure per effettuare ricerche di mercato
         mirate (sostituendo i focus group).

        Alberto Fiore                                                    29/06/2009
Tag, Web Syndication
10


         Tag
              Creano sistemi di classificazione bottom-up derivati per via statistica
               (folksonomie). Arricchiscono le statiche tassonomie.
              Trovano impiego in contesti di ricerca (Mitre) e mappatura delle
               competenze (IBM).
              Integrati in altre applicazioni, stabiliscono canali attraverso i quali
               converge contenuto da fonti diverse.
         Web feed (RSS/Atom)
              Formato standard per le notifiche in tempo reale e la catalogazione del
               contenuto.
              Gli strumenti Web 2.0 supportano questi formati ma le applicazioni
               legacy no.


         Alberto Fiore                                                     29/06/2009
Mashup
11


         La necessità operativa di breve termine guida l’integrazione, il
          dipartimento IT ritorna a un ruolo di supporto.
              Piccole comunità open-source intra-aziendali.
         Data Mashup
              Servono a creare conoscenza: usati in ambito di intelligence (DIA).
         Business Process Mashup
              Orchestrazione processi: riduce il numero di passaggi e fornisce
               visibilità al management.
         Necessità di ‘componenti’ (servizi).
              I servizi sono parte di strategie aperte a nuove sinergie (editoria/logistica).




         Alberto Fiore                                                           29/06/2009
Idea Sharing
12

         Condividere le idee dei clienti, elaborarle, valutarle e implementarle
          (Dell, Barilla).
             Nuovi prodotti, nuove politiche commerciali, rispondenti alle attese dei
              clienti.
         Anche i dipendenti possono avere delle idee (Cisco iZone).
         Crowd Sourcing: i compiti vengono affidati a gruppi di persone.
             I singoli possono competere tra di loro (InnoCentive), collaborare (Cisco
              iPrize), cooperare (TopCoder).
             InnoCentive:
                   Nata per risolvere problemi di natura scientifica.
                   Processo strutturato per proteggere la confidenzialità dei dati e la
                    proprietà intellettuale.
                   Sviluppi: social networking, gestione delle risorse umane esterne e
                    mapparle ai problemi.


         Alberto Fiore                                                         29/06/2009
Sperimentazioni
13


         Virtual World: ospitare eventi, realizzare prototipi e
          collaborare su di essi in tempo reale coinvolgendo anche i
          clienti, simulazione di strutture accessibili in maniera
          distribuita, simulare processi complessi.
             Difficile supportare geometrie complesse.
             Necessità di integrazione con altre applicazioni.
         Prediction market: aggregare l’informazione di gruppi di
          persone, ottenendo stime affidabili su indicatori strategici
          (Google, HP).
         Microblog: sistema di instradamento di messaggi, utile in
          situazioni di criticità, con time frame ridotto.


         Alberto Fiore                                            29/06/2009
Risultati - 1
14




                     12 secondi in meno per ogni ricerca.



                     Da aggiornamenti SGQ biennali ad aggiornamenti mensili.



                     Documentazione procedure IT con 4 mesi di anticipo sulla
                     data prevista.



                     Certificazione ISO 9001 in 9 mesi.



     Alberto Fiore                                            29/06/2009
Risultati - 2
15




                     Risparmio costi gestione per una nave pari a 1,2 mln di
                     USD/anno.




                     Fatturato di 30 mln di USD.




                     50% di successo (dal 2001). Su un campione di 166
                     problemi, il tempo di soluzione medio è stato 74 ore.



     Alberto Fiore                                             29/06/2009
Conclusioni - 1
16

         Cosa cambia tra azienda e …
             Clienti: collaborazione nei processi di R&D, supporto, marketing, fino a
              modelli di business innovativi (Threadless).
             Partner: feedback strategie commerciali, bisogni dei clienti resi noti,
              acquisizione di idee per nuovi prodotti.
             Dipendenti: riduzione silo informativi, conoscenza elaborata attraverso un
              preciso percorso e attraverso interazioni in un contesto visibile,
              connessione con senior management, eliminazione barriere burocratiche.
         Cosa cambia a livello organizzativo:
             Formazione di comunità informali a fianco di team formali.
             Nuove competenze: gestire comunità e mapparla alle risorse interne.
             Il middle management e l’IT tornano a un ruolo di direzione e supporto.
         Sperimentare sulla tecnologia porta ad usi inattesi: SGQ, geotag.
             Future integrazioni: wiki-virtual world, geotag-microblog.


         Alberto Fiore                                                     29/06/2009
Conclusioni - 2
17


         Metriche dei risultati:
             Economiche: incentrate sul risparmio di costi/tempo, la generazione di
              valore viene misurata da esperienze specifiche (best practice), o dal
              numero di lead/opportunità generati (es. referral), tasso di
              conversione.
             I dati d’uso rimangono i principali indicatori di performance, insieme
              alla percezione della direzione e dei dipendenti.
         Il dipartimento HR e la dirigenza necessitano di maggiore
          coinvolgimento
             SNA raramente utilizzata come strumento di diagnosi.
             Valutazione performance e incentivi basati sulla collaborazione,
              mappatura competenze emergenti dai sistemi Web 2.0, mettere in
              connessione persone che possono generare innovazione e valore.

         Alberto Fiore                                                 29/06/2009

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Enterprise Web 2.0: tecnologie Web 2.0 nelle aziende

  • 1. WEB 2.0 NELL’IMPRESA 29/06/2009 Modelli Organizzativi e Pratiche Emergenti
  • 2. Web 2.0 2 Web 2.0: la diffusione di API che seguono il paradigma REST, di tecnologie standard quali AJAX, feed RSS/Atom, di nuove tecnologie (tagging), strumenti per la mobilità (smartphone), e di applicazioni di vecchia data quali forum, blog e wiki. Internet + Web 2.0: partecipazione di massa (Facebook, Digg, Youtube, …), formazione di comunità virtuali, diffusione di servizi remixabili, … Alberto Fiore 29/06/2009
  • 3. Motivazioni 3 Consumatori Dipendenti  Si organizzano in comunità,  Spinta allo ‘shadow IT’: sperimentano con i prodotti tecnologie Web 2.0 consumer usate per e creano innovazione. supportare l’attività  Il consumatore è una risorsa, lavorativa. grazie agli strumenti Web 2.0  Pericoloso per un’impresa. (Facebook, Digg, Youtube, …).  Gli attuali strumenti di produttività e di gestione delle  Cosa sta facendo l’azienda? informazioni sono adeguati? Si Ha deciso di guidare questo possono applicare i medesimi trend? strumenti in un ambiente con esigenze diverse, quale l’azienda? Con che risultati? Alberto Fiore 29/06/2009
  • 4. La ricerca 4  Analisi di casi di studio, suddividendoli per tipologia di tecnologia e applicazione (distinzione fondamentale esterno/interno rispetto ai confini aziendali).  I casi sono desunti principalmente da interviste, presentazioni a convegni, articoli, bibliografia. Alberto Fiore 29/06/2009
  • 5. Organizzazione della tesi 5  Introduzione: analizzare la letteratura scientifica pre-esistente e ricostruire le radici teoriche di un fenomeno tecnologico.  Knowledge Management: catturare la conoscenza utilizzando strutture dati oppure privilegiando le interazioni (Web 2.0).  Open Innovation: aprire i confini aziendali incorporando idee non originate internamente (Web 2.0).  Social Network Analysis: visualizzare le interazioni tra persone di un’organizzazione e la rispondenza alle strategie e gli obiettivi di business e correggere i problemi (Web 2.0).  Le tecnologie: osservare le differenze con strumenti in uso, i campi d’applicazione, le difficoltà di implementazione.  Conclusioni: sintesi dei risultati ottenuti in seno alle aziende, verificare se le tecnologie rappresentano un’innovazione usabile in ambito lavorativo. Alberto Fiore 29/06/2009
  • 6. Tecnologie Web 2.0 6 Asse x: modalità di creazione delle informazioni. Asse y: preponderanza utenti dell’applicazione (esterni/interni all’azienda). Alberto Fiore 29/06/2009
  • 7. Social Network Analysis 7  Gli organigrammi aziendali sono diversi dalla realtà.  Visualizzare le mancanze di collaborazione tra aree, uffici, divisioni.  Sintomi: opportunità di vendita sprecate, alto turnover, esperti e manager anziani isolati, livelli operativi scarsamente connessi, manager di medio livello sovraccaricati da richieste, gruppi di ricerca poco integrati.  Osservare quali nodi e gruppi devono scambiare conoscenza per rispondere alle esigenze aziendali, dove intervenire con gli strumenti Web 2.0.  L’analisi permette di verificare la rispondenza agli obiettivi degli strumenti e delle pratiche adottate. Alberto Fiore 29/06/2009
  • 8. Oltre e-mail e CMS 8 Blog Wiki  Strumento per  Adatta a strutturare e esternalizzare conoscenza. finalizzare la conoscenza, rispettando la compliance,  Applicazione (interno): senza imporre procedure e rapporti, notizie, direttive, struttura a priori. note personali, raccolta  Applicazione (interno): SGQ feedback (es. opinioni, (Motorola), internal audit soluzioni), competetive (Gabetti), knowledge base, condivisione di best practice, intelligence. analisi requisiti.  Applicazione (esterno):  Applicazione (esterno): public relations. knowledge base arricchita da clienti, partner. Alberto Fiore 29/06/2009
  • 9. Social Network 9  Forma virtuale delle Communities of Practice, per connettere dipendenti e partner sparsi in uffici e filiali, per ottenere supporto reciproco.  Supportare significa fornire adeguata formazione ai dipendenti, aiutarli a condividere best practice, a risolvere problemi.  Filiali catena di negozi (Best Buy), operatori di call center (TIM), partner (BTicino, Citroen).  Feedback sulle direttive e strategie aziendali, mappatura delle competenze delle risorse sul territorio.  All’esterno, le comunità si formano per risolvere tematiche di supporto (Linksys), oppure per effettuare ricerche di mercato mirate (sostituendo i focus group). Alberto Fiore 29/06/2009
  • 10. Tag, Web Syndication 10  Tag  Creano sistemi di classificazione bottom-up derivati per via statistica (folksonomie). Arricchiscono le statiche tassonomie.  Trovano impiego in contesti di ricerca (Mitre) e mappatura delle competenze (IBM).  Integrati in altre applicazioni, stabiliscono canali attraverso i quali converge contenuto da fonti diverse.  Web feed (RSS/Atom)  Formato standard per le notifiche in tempo reale e la catalogazione del contenuto.  Gli strumenti Web 2.0 supportano questi formati ma le applicazioni legacy no. Alberto Fiore 29/06/2009
  • 11. Mashup 11  La necessità operativa di breve termine guida l’integrazione, il dipartimento IT ritorna a un ruolo di supporto.  Piccole comunità open-source intra-aziendali.  Data Mashup  Servono a creare conoscenza: usati in ambito di intelligence (DIA).  Business Process Mashup  Orchestrazione processi: riduce il numero di passaggi e fornisce visibilità al management.  Necessità di ‘componenti’ (servizi).  I servizi sono parte di strategie aperte a nuove sinergie (editoria/logistica). Alberto Fiore 29/06/2009
  • 12. Idea Sharing 12  Condividere le idee dei clienti, elaborarle, valutarle e implementarle (Dell, Barilla).  Nuovi prodotti, nuove politiche commerciali, rispondenti alle attese dei clienti.  Anche i dipendenti possono avere delle idee (Cisco iZone).  Crowd Sourcing: i compiti vengono affidati a gruppi di persone.  I singoli possono competere tra di loro (InnoCentive), collaborare (Cisco iPrize), cooperare (TopCoder).  InnoCentive:  Nata per risolvere problemi di natura scientifica.  Processo strutturato per proteggere la confidenzialità dei dati e la proprietà intellettuale.  Sviluppi: social networking, gestione delle risorse umane esterne e mapparle ai problemi. Alberto Fiore 29/06/2009
  • 13. Sperimentazioni 13  Virtual World: ospitare eventi, realizzare prototipi e collaborare su di essi in tempo reale coinvolgendo anche i clienti, simulazione di strutture accessibili in maniera distribuita, simulare processi complessi.  Difficile supportare geometrie complesse.  Necessità di integrazione con altre applicazioni.  Prediction market: aggregare l’informazione di gruppi di persone, ottenendo stime affidabili su indicatori strategici (Google, HP).  Microblog: sistema di instradamento di messaggi, utile in situazioni di criticità, con time frame ridotto. Alberto Fiore 29/06/2009
  • 14. Risultati - 1 14 12 secondi in meno per ogni ricerca. Da aggiornamenti SGQ biennali ad aggiornamenti mensili. Documentazione procedure IT con 4 mesi di anticipo sulla data prevista. Certificazione ISO 9001 in 9 mesi. Alberto Fiore 29/06/2009
  • 15. Risultati - 2 15 Risparmio costi gestione per una nave pari a 1,2 mln di USD/anno. Fatturato di 30 mln di USD. 50% di successo (dal 2001). Su un campione di 166 problemi, il tempo di soluzione medio è stato 74 ore. Alberto Fiore 29/06/2009
  • 16. Conclusioni - 1 16  Cosa cambia tra azienda e …  Clienti: collaborazione nei processi di R&D, supporto, marketing, fino a modelli di business innovativi (Threadless).  Partner: feedback strategie commerciali, bisogni dei clienti resi noti, acquisizione di idee per nuovi prodotti.  Dipendenti: riduzione silo informativi, conoscenza elaborata attraverso un preciso percorso e attraverso interazioni in un contesto visibile, connessione con senior management, eliminazione barriere burocratiche.  Cosa cambia a livello organizzativo:  Formazione di comunità informali a fianco di team formali.  Nuove competenze: gestire comunità e mapparla alle risorse interne.  Il middle management e l’IT tornano a un ruolo di direzione e supporto.  Sperimentare sulla tecnologia porta ad usi inattesi: SGQ, geotag.  Future integrazioni: wiki-virtual world, geotag-microblog. Alberto Fiore 29/06/2009
  • 17. Conclusioni - 2 17  Metriche dei risultati:  Economiche: incentrate sul risparmio di costi/tempo, la generazione di valore viene misurata da esperienze specifiche (best practice), o dal numero di lead/opportunità generati (es. referral), tasso di conversione.  I dati d’uso rimangono i principali indicatori di performance, insieme alla percezione della direzione e dei dipendenti.  Il dipartimento HR e la dirigenza necessitano di maggiore coinvolgimento  SNA raramente utilizzata come strumento di diagnosi.  Valutazione performance e incentivi basati sulla collaborazione, mappatura competenze emergenti dai sistemi Web 2.0, mettere in connessione persone che possono generare innovazione e valore. Alberto Fiore 29/06/2009