Design de Relacionamento:
Serviços que geram melhores relações
Cezar Cavalcanti (PE)
Quem sou eu?
Cezar Cavalcanti
Sócio, Estrategista de Marca e Design da com
foco em Inovação da Orbe Consultoria.
Designer ...
Cumprir a
promessa

Estratégia

Experiência

Cultura
Marca

Promessa
Fazer uma
promessa

Imagem

Comunicação

Reconhecimen...
Serviços

Estratégia

Experiência

Cultura

Pontos de
Contato

Marca
Imagem

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Telefonia
Varejo Online

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Indíce de Satisfação

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Modelos Desequilibrados

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O que é isso?

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Para que serve isso?

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Para que serve isso?

Dar Conforto
e Segurança

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Para que serve isso?
Conferir Status

Dar Conforto
e Segurança

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Para que serve isso?
Conferir Status
Viajar

Dar Conforto
e Segurança

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Para que serve isso?
Conferir Status
Viajar

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Dar Conforto
e Segurança

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Para que serve isso?
Conferir Status
Viajar

Se Aventurar

Dar Conforto
e Segurança

Representar
Personalidade
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Para que serve isso?
Conferir Status
Viajar
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Se Aventurar

Dar Conforto
e Segurança

Representar
Personalidade
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O que parece ser um produto
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É um rede de valor
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http://eiselab.com.br/
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O propósito de Servir

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O propósito de Servir
Para que serve isso?

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O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?

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O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?

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O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
Ser o terceiro ponto entre
sua casa e seu trabalho :)

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O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
Ser o terceiro ponto entre
sua casa e seu trabalho :)
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O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
Ser o terceiro ponto entre
sua casa e seu trabalho :)
Vender Exper...
O propósito de Servir
Para que serve isso?
Vender Café?
Ser o terceiro ponto entre
sua casa e seu trabalho :)
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Serviço
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pessoas com os Serviços buscando inovação
através do pensamento do De...
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As coisas devem ser
Simplicidade
Designer como
Engenheiro + Artesão
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Engenheiro + Artesão
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O design aparece como uma
nova forma de pensar
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Rentável
para o Negócio

Tecnologicamente
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Inovação

Relevante para
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Design + Marketing + P&D

Mercado
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relevantes e desejáveis

(Negóc...
Abordagem do
Design Thinking

Implantação
Abordagem do
Design Thinking

Implantação
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Ecologia de Serviço
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participa ou interfere no serviço,
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Ideação: Serviço

Jornadas de Usuário
Representar as interações dos usuários com os
pontos de contato em ordem de decorrên...
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Serviços são Interações

Projetar melhores interações
com pontos de contato,
melhores experiências.
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Serviço
Marca
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Experiência
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Roteiro / Processos
Atuar é é Atuar
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Atores / Improvisação
Interações

Palco

Linha de Visibilidade

BackStage
Rot...
Produtos
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Podem ser serviços
41
Serviços podem se
tornar Relações

42
Serviços podem se
tornar Relações

42
Cada relação é a
construção de uma
história com a marca
Justin Gignac

Gostamos
de Histórias
Histórias podem ser
roterizadas
1. Mensagem
2. Conflito
3. Personagens
4. Plot
Histórias podem ser
roterizadas
1. Mensagem
2. Conflito
3. Personagens
4. Plot

- Estratégia da Marca
- Que Problema isso R...
BrandStory
De uma estratégia para uma história
Design de
Relacionamento

Além de desenhar a interação,
desenhar a evolução da relação.
O que?
Entender a relação entre as pessoas e os
serviços, visando desenhar junto com os
usuários melhores relações, novos
...
Como?
Design de Serviços
+
BrandStory
+
Big Data
Interações mais
adaptadas

Oportunidades de gerar
contatos mais relevantes
BrandStory
Estágios, Acontecimentos
BrandStory
Estágios, Acontecimentos
BrandStory
Estágios, Acontecimentos
Prever a situação e
Improvisar
Prever a situação e
Improvisar

Se adaptar a como as
pessoas usam!
Design de Relacionamento
Pensar além de cada interação, desenhando a
funcionalidade e estética do tipo de relação
que uma ...
Obrigado!
#seenvolvamais
Cezar Cavalcanti
ccavalcanti@orbeplan.com.br
@cezarcavalcanti
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Design de Relacionamento: Serviços que geram melhores relações

  1. 1. Design de Relacionamento: Serviços que geram melhores relações Cezar Cavalcanti (PE)
  2. 2. Quem sou eu? Cezar Cavalcanti Sócio, Estrategista de Marca e Design da com foco em Inovação da Orbe Consultoria. Designer de Formação com um MBA Branding nas Faculdades Rio Branco - SP Experiência com diversos projetos de Construção de Marcas, com passagem pela consultoria GAD’Lippincott. 2
  3. 3. Cumprir a promessa Estratégia Experiência Cultura Marca Promessa Fazer uma promessa Imagem Comunicação Reconhecimento
  4. 4. Serviços Estratégia Experiência Cultura Pontos de Contato Marca Imagem Comunicação
  5. 5. 5
  6. 6. Telefonia Varejo Online 6
  7. 7. Indíce de Satisfação 7
  8. 8. $$ $$$ Modelos Desequilibrados 8
  9. 9. O que é isso? 9
  10. 10. Para que serve isso? 10
  11. 11. Para que serve isso? Dar Conforto e Segurança 10
  12. 12. Para que serve isso? Conferir Status Dar Conforto e Segurança 10
  13. 13. Para que serve isso? Conferir Status Viajar Dar Conforto e Segurança 10
  14. 14. Para que serve isso? Conferir Status Viajar Se Aventurar Dar Conforto e Segurança 10
  15. 15. Para que serve isso? Conferir Status Viajar Se Aventurar Dar Conforto e Segurança Representar Personalidade 10
  16. 16. Para que serve isso? Conferir Status Viajar Locomoção Se Aventurar Dar Conforto e Segurança Representar Personalidade 10
  17. 17. O que parece ser um produto
  18. 18. 12
  19. 19. É um rede de valor e colaboração 12
  20. 20. http://eiselab.com.br/ 13
  21. 21. O propósito de Servir 14
  22. 22. O propósito de Servir Para que serve isso? 14
  23. 23. O propósito de Servir Para que serve isso? Vender Café? 14
  24. 24. O propósito de Servir Para que serve isso? Vender Café? 14
  25. 25. O propósito de Servir Para que serve isso? Vender Café? Ser o terceiro ponto entre sua casa e seu trabalho :) 14
  26. 26. O propósito de Servir Para que serve isso? Vender Café? Ser o terceiro ponto entre sua casa e seu trabalho :) Vender Experiência 14
  27. 27. O propósito de Servir Para que serve isso? Vender Café? Ser o terceiro ponto entre sua casa e seu trabalho :) Vender Experiência 14
  28. 28. O propósito de Servir Para que serve isso? Vender Café? Ser o terceiro ponto entre sua casa e seu trabalho :) Vender Experiência 14
  29. 29. Serviço - É uma performance - Imaterial - Intangível - Depende de Cada Interação - É imprevisível - Podem e vão ocorrer erros ao longo da jornada 15
  30. 30. Design Serviço Construir ou melhorar a interação das pessoas com os Serviços buscando inovação através do pensamento do Design
  31. 31. Mais o que é Design? Artesanato Produtos com muito Significado Revolução Industrial Produtos mais eficientes e com menos significado
  32. 32. A Forma deve seguir a Função As coisas devem ser Simplicidade
  33. 33. Designer como Engenheiro + Artesão
  34. 34. Designer como Engenheiro + Artesão
  35. 35. O projetista que Designer como Engenheiro + Artesão entende de Pessoas
  36. 36. O designer se torna embelezador de ídeias Marketing + P&D (Negócio) Design Mercado (Produtos ruins e bonitos)
  37. 37. O mundo complica e modelo de pensamento não responde Pensamento Analítico Pensamento Intuitivo Confiabilidade Validez DT Pensamento Abdutivo Lógica do que poderia ser
  38. 38. O design aparece como uma nova forma de pensar
  39. 39. Empatia Colaboração Inovação Experimentação 24
  40. 40. Rentável para o Negócio Tecnologicamente possível Inovação Relevante para as Pessoas 25
  41. 41. O designer participa desde o começo Design + Marketing + P&D Mercado Produtos funcionais, relevantes e desejáveis (Negócio)
  42. 42. Abordagem do Design Thinking Implantação
  43. 43. Abordagem do Design Thinking Implantação
  44. 44. Ideação: Serviço Ecologia de Serviço Um mapa contendo tudo que participa ou interfere no serviço, contendo: Quem, Como, Onde, Porque, O que usam o serviço. 30
  45. 45. Ideação: Serviço Jornadas de Usuário Representar as interações dos usuários com os pontos de contato em ordem de decorrência. Afim de observar dificuldades e oportunidade. - Motorista, Executivo, Assessor 31
  46. 46. 32
  47. 47. 33
  48. 48. Serviços são Interações Projetar melhores interações com pontos de contato, melhores experiências. 35
  49. 49. Serviço Marca Interação Experiência Relação Relacionamento
  50. 50. Do Serviço para o Relacionamento Conhecer Experimentar Prometer Errar Perdoar Superar Construir
  51. 51. Mais que Sapato, vender Superação 38
  52. 52. Servir é Atuar Atores / Improvisação Interações Palco Linha de Visibilidade BackStage Roteiro / Processos
  53. 53. Atuar é é Atuar Servir dar vida aos roteiros Atores / Improvisação Interações Palco Linha de Visibilidade BackStage Roteiro / Processos
  54. 54. Produtos 40
  55. 55. Podem ser serviços 41
  56. 56. Serviços podem se tornar Relações 42
  57. 57. Serviços podem se tornar Relações 42
  58. 58. Cada relação é a construção de uma história com a marca
  59. 59. Justin Gignac Gostamos de Histórias
  60. 60. Histórias podem ser roterizadas 1. Mensagem 2. Conflito 3. Personagens 4. Plot
  61. 61. Histórias podem ser roterizadas 1. Mensagem 2. Conflito 3. Personagens 4. Plot - Estratégia da Marca - Que Problema isso Resolve? - Quem são os Atores do Processo? - O funcionando do Serviço
  62. 62. BrandStory De uma estratégia para uma história
  63. 63. Design de Relacionamento Além de desenhar a interação, desenhar a evolução da relação.
  64. 64. O que? Entender a relação entre as pessoas e os serviços, visando desenhar junto com os usuários melhores relações, novos caminhos, criando soluções centradas nas pessoas e orientadas pela marca. 48
  65. 65. Como? Design de Serviços + BrandStory + Big Data
  66. 66. Interações mais adaptadas Oportunidades de gerar contatos mais relevantes
  67. 67. BrandStory Estágios, Acontecimentos
  68. 68. BrandStory Estágios, Acontecimentos
  69. 69. BrandStory Estágios, Acontecimentos
  70. 70. Prever a situação e Improvisar
  71. 71. Prever a situação e Improvisar Se adaptar a como as pessoas usam!
  72. 72. Design de Relacionamento Pensar além de cada interação, desenhando a funcionalidade e estética do tipo de relação que uma marca tem com seus diferentes públicos e como isso pode evoluir.
  73. 73. Obrigado! #seenvolvamais Cezar Cavalcanti ccavalcanti@orbeplan.com.br @cezarcavalcanti

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