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OswegO 2021

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OswegO est un cabinet conseil spécialisé dans la relation client. Dans ce vaste domaine, OswegO se concentre sur les problématiques opérationnelles et apporte un ensemble de solutions sur mesure pour ses clients.

Grâce à la longue expérience en France et à l’International de ses dirigeants, OswegO dispose du recul méthodologique et professionnel nécessaire à même de proposer les offres les plus adéquates à ses clients.

OswegO est un cabinet conseil spécialisé dans la relation client. Dans ce vaste domaine, OswegO se concentre sur les problématiques opérationnelles et apporte un ensemble de solutions sur mesure pour ses clients.

Grâce à la longue expérience en France et à l’International de ses dirigeants, OswegO dispose du recul méthodologique et professionnel nécessaire à même de proposer les offres les plus adéquates à ses clients.

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  1. 1. OswegO La vision opérationnelle de l’Expérience Client le pitch ! Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 1
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  5. 5. Vision : un beau dessin vaut mieux … L’expérience client est le facteur humain des relations commerciales Le consommateur a été supplanté par le client L’entreprise qui perd le contact avec ses clients perd le sens de son action L’expérience client est devenue critique partout où la concurrence s’est intensifiée Dans l’économie de la connaissance, le savoir faire est la clé de l’expérience client La technologie est un facteur incontournable de l’expérience client Comprendre le feed-back client est indispensable à toutes les stratégies d’amélioration continue L’adéquation flux - ressources est un prérequis mais pas un gage de réussite Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 5
  6. 6. L’expérience client : les chiffres clé 87% Le taux de satisfaction client en France Plus de 50% des clients qui vous quittent le font suite à une mauvaise expérience 2nd Privilégier les canaux de messageries instantanées augmente jusqu’à 22% des performances de l’entreprise 22% D’efficacité en plus 260 000 Emplois de service client en France, au service de 66 millions de français 77% Des clients ont une meilleure perception de la marque s’ils peuvent donner un feedback de leur expérience. 1 contact client sur 4 est traité en dehors de l’entreprise 25% +103% d’utilisation du self-service depuis 2016 +52% D’efforts en faveur des clients L’expérience client est le deuxième facteur de fidélisation. Les bons élèves de l’expérience client surpassent les retardataires de 80% en terme de performance. +50% De l’externalisation produite hors de France Le sentiment de ne pas être pris en considération est le principal motif de départ des clients. 1er Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 6
  7. 7. La satisfaction client Historique d’assistance L’écoute L’expérience client : des enjeux multiples et des objectifs clairs La cohérence du parcours client En adoptant une approche multicanal, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à améliorer l’identification de leurs clients afin d’offrir des réponses personnalisées et pertinentes. La fidélisation Le volume de données a triplé en 5 ans et donne aux entreprises les moyens d’assurer le suivi de leur expérience client et de viser son amélioration grâce aux indicateurs de réussite. La hausse des performance L’automatisation d’une partie des opérations répond simultanément à la demande de self-service des clients et optimise le temps des agents sur les tâches plus complexes. Conversation seamless Equipes en tandem Chatbot Collaboration en interne Data analysis Parcours évolutif Le CCO Basique/ Complexe Stratégie Culture Process Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 7
  8. 8. OswegO Key figures 800+ checkpoints in our processes 57references 7areas of expertise: HR Operations Quality Training Sales Customer journey IT & MOA 7Countries: France, Belgium, Morocco, Tunisia, Romania, Spain, UK 100% contract renewal rate 5 languages 17 consultants 2013 OswegO Conseil established 3,5 Month ROI rate Chrisotphe Mazzoleni, Directeur Général chez 1688 - Groupe Le Figaro Luc Boey Head of International Alliances, P artnerships & Business Development chez SNCB Isabella Namêche CEO 50five BV Nous travaillons avec OswegO pour optimiser nos performances. Les intervenants nous ont permis de progresser plus rapidement et de faire face aux changements de de notre environnement. Nous avons confié à OswegO une mission de conseil sur notre force commerciale. Je tiens à souligner la qualité du travail tant au niveau du fond que de la forme. Au NPS, je leur donne 10 /10 !
  9. 9. OswegO Références Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 9
  10. 10. Co – Fondateur, Olivier Pellevoizin « Nous avons créé OswegO pour valoriser notre expérience en la mettant à votre disposition. Mon parcours m’a permis de travailler pour de nombreux secteurs d’activités, à différentes étapes de l’évolution technologique et dans des fonctions diversifiées. Je sais que chaque situation est originale et requiert autant de créativité dans la conception que de rigueur dans l’exécution de la solution. » Anass KHALAF Directeur Général ExpertFlow Maroc Visionnaire, Manager de décision, très grand équilibre dans ces relations humaines et professionnelles, management matriciel moderne... Patrick Berthie VP Strategic Marketing chez Orange Olivier is excellent, one can say best in class as Customer care Director. His achievements are impressive : building from scratch the best customer care in Morocco and creating a clear differentiator Olivier possède une forte capacité d'anticipation et d'adaptation avec une véritable expertise dans son domaine. Une excellente collaboration … Marlene d'Aquino VP - Head of Customer Services and Digital Operations Olivier is a very good, innovative and initiative-taking, project manager and a very good manager, clear with the objectives he gives and the feedback he gives considering the results. Thibault de La Fresnaye VP Product Innovation chez Orange Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 10
  11. 11. … pour garder le cap Nos valeurs … Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 11
  12. 12. Les Solutions pour atteindre vos objectifs Restructuration des opérations Arbitrer les dimensionnements Déployer les stratégies Make or Buy Gérer les baisses et les relocalisations d’activités Management de transition Manager la transformation Assurer la continuité Evaluation des opérations Analyser l’écart aux objectifs Définir les plans de transformation Développement des managers Coacher les managers Former les managers sur l’avenir de l’expérience client Former les managers sur le pilotage des opérations Intégration des nouvelles technologies Définir la place de l’IA Mettre en œuvre l’IA Partager l’information avec les clients Intégrer les outils des opérations de l’expérience client Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 12
  13. 13. Les ressources Directeur Associé Consultant Sénior Consultant Junior Analyste • Missions • Diriger OswegO • Mener les relations commerciales • Conduire les missions de conseil • Contrôler le respect des SLA • Soutenir les clients dans leur réflexion stratégique et tactique • Profil • +25 ans dans l’Expérience client • Maitrise de la gestion des missions de conseil • Sourcing • France • Missions • Piloter les missions de conseil • Assurer le contrôle qualité des livrables • Participer à la collecte des informations • Produire la restitution • Profil • +10 ans dans l’Expérience client • Maitrise de la gestion des missions de conseil • Sourcing • France • Missions • Participer à la collecte d’informations • Compiler les données recueillies • Analyser les informations • Produire synthèses et recommandations • Profil • +3 ans dans l’Expérience client • Capacité d’analyse et de synthèse • Sourcing • Essentiellement Off shore • Missions • Réaliser la collecte d’informations • Proposer les recommandations • Participer à la production de la restitution • Profil • +3 ans dans l’Expérience client • Maitrise des missions de conseil • Sourcing • France et off shore Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 13
  14. 14. A bientôt pour la suite … www.oswegoconseil.com olivier@oswegoconseil.com +33 06 87 99 82

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