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5 Gründe weshalb Chatbots scheitern

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Nicht alle Chatbots bieten Unternehmen und Nutzern den Mehrwert, den sie eigentlich sollten. Weshalb Chatbots scheitern, erfahren Sie hier.

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5 Gründe weshalb Chatbots scheitern

  1. 1. 5 Gr�nde weshalb Chatbots scheitern � Onlim GmbH 2019
  2. 2. Immer mehr Unternehmen verwenden Chatbots in Ihrem Kundenservice. Das bedeutet jedoch nicht, dass auch alle die Kundenzufriedenheit und das Nutzererlebnis verbessern. Im Gegenteil. Oftmals erhalten Nutzer fehlerhafte Antworten, wie zum Beispiel sich wiederholende Nachrichten oder unzusammenh�ngende Antworten. Kein Wunder also, dass sich viele Nutzer frustriert von der Unterhaltung abwenden und ein negatives Bild gegen�ber Chatbots entwickeln. Onlim GmbH | 5 Gr�nde weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com
  3. 3. Dabei k�nnen Chatbots sehr wohl zu einem benutzerfreundlichen Kundenservice beitragen, wenn Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung strukturiert vorgehen und ein paar wesentliche Punkte beachten. Wir haben 5 Gr�nde identifiziert, weshalb Chatbots scheitern und zeigen Ihnen, wie Sie diese bei der Entwicklung Ihres Bots ber�cksichtigen k�nnen. Onlim GmbH | 5 Gr�nde weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com
  4. 4. DIE H�UFIGSTEN GR�NDE, WESHALB CHATBOTS SCHEITERN 1. Intelligenz von Chatbots: Es gibt�zwei Gruppen von Chatbots: Regel- & AI-basierte.�F�r regelbasierte Bots werden im Vorfeld Regeln aufgestellt, die bestimmen wie der Bot auf Anfragen reagiert. Wird ein Keyword in einer Nutzeranfrage gefunden, so wird die f�r dieses Keyword definierte Antwort ausgespielt. Gibt es keine definierte Antwort, so kann der Bot nicht helfen. AI-basierte Bots erhalten zwar ebenfalls eine Regelliste, allerdings sind sie in der Lage bei jeder Kunden-Interaktion dazuzulernen. AI-Bots sind aufwendiger und teurer in der Produktion. Sie sind jedoch eine Investition,�die sich f�r viele Unternehmen lohnt. Onlim GmbH | 5 Gr�nde weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com
  5. 5. DIE H�UFIGSTEN GR�NDE, WESHALB CHATBOTS SCHEITERN 2. Unpassende Anwendungsf�lle: Zwar redet im Moment jeder �ber Chatbots, das hei�t jedoch noch lange nicht, dass sie auch f�r jeden Anwendungsfall geeignet sind. Viele Unternehmen sind so begeistert von der neuen Technologie, dass sie diese auf jeden Fall einf�hren wollen, ohne an den Nutzen f�r den Anwender zu denken. So sind Chatbots beispielsweise gut geeignet, um standardisierte Fragen zu beantworten. F�r komplexe Kundenprobleme oder individuelle Beschwerden sind sie in der Regel nicht die beste L�sung. Hierf�r sind�Live- Chats�oder eine Kombination von Chatbot und Live-Chat gut geeignet. Onlim GmbH | 5 Gr�nde weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com
  6. 6. DIE H�UFIGSTEN GR�NDE, WESHALB CHATBOTS SCHEITERN 3. Mangelnde Transparenz: F�r viele Nutzer ist es ziemlich frustrierend, wenn sie denken, dass sie sich mit einem menschlichen Mitarbeiter unterhalten und dann feststellen, dass es in Wirklichkeit ein Bot ist. Daher sollten Sie im Vorfeld keine falschen Erwartungen schaffen. Wenn Sie einen Bot in Ihrer Kommunikation verwenden, so weisen Sie am Anfang der Unterhaltung darauf hin. �bergeben Sie das Gespr�ch an einen menschlichen Mitarbeiter, machen Sie dies ebenfalls transparent. Auf diese Weise wei� der Nutzer zu jeder Zeit mit wem er sich unterh�lt. Onlim GmbH | 5 Gr�nde weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com
  7. 7. DIE H�UFIGSTEN GR�NDE, WESHALB CHATBOTS SCHEITERN 4. Keine klare Abgrenzung: Ein Chatbot ben�tigt eine klare Abgrenzung, in welchen F�llen er weiterhelfen kann. Ein Chatbot, der f�r jede Art von Anfragen gebaut ist, wird die meisten von ihnen nicht zufriedenstellend beantworten k�nnen. Eine Eingrenzung k�nnte zum Beispiel sein, dass der Bot nur bei der Buchung von Fl�gen hilft oder f�r das Mieten eines Leihwagens zust�ndig ist. Solche sehr spezialisierten Anwendungsf�llen sind sehr viel einfacher durchzudenken und umzusetzen. Onlim GmbH | 5 Gr�nde weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com
  8. 8. DIE H�UFIGSTEN GR�NDE, WESHALB CHATBOTS SCHEITERN 5. Mangelnde Analysefunktionen: Wie jede andere Software auch, ben�tigen Chatbots eine kontinuierliche Analyse und einen strukturierten Prozess, um die Funktionen weiter zu verbessern. Bei vielen Bots wird dieser Aspekt vernachl�ssigt. Als Datengrundlage zur Verbesserung k�nnen Gespr�chsverl�ufe, Nutzungsstatistiken sowie Nutzerbefragungen nach der Unterhaltung dienen. Ihr Ziel sollte es sein, die verf�gbaren Daten kontinuierlich zu analysieren und entsprechende Ma�nahmen zur Verbesserung umzusetzen. Onlim GmbH | 5 Gr�nde weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com
  9. 9. Onlim hilft Ihnen dabei personalisierte technologische L�sungen in den Kundenservice zu integrieren. Mehr zu unseren LIVECHAT, CHATBOT & SPRACHASSISTENTEN-L�SUNGEN finden Sie auf www.onlim.com Onlim GmbH | 5 Gr�nde weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com
  10. 10. AUTOMATISIERTE KUNDENKOMMUNIKATION �BER CHATBOTS UND SPRACHASSISTENTEN. P.S. Haben Sie sich schon unseren "ULTIMATIVEN CHATBOT LEITFADEN F�R UNTERNEHMEN" angesehen? Hier erfahren Sie mehr: https://onlim.com/en/chatbot-ebook/ Onlim GmbH | 5 Gr�nde weshalb Chatbots scheitern | www.onlim.com

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