Ouvindo e encantando o paciente

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Ouvindo e encantando o paciente

  1. 1. OUVINDO E ENCANTANDO O PACIENTE<br />Rompendo barreiras no atendimento ao cliente<br />
  2. 2. ?<br />PACIENTEOUCLIENTE???<br />
  3. 3. Quem são seus pacientes?Qual o perfil de seus pacientes?<br />
  4. 4. PACIENTE<br />UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO<br />IMAGEM PROJETADA:<br /><ul><li>BOCA A BOCA
  5. 5. EXPECTATIVA</li></ul>QUALIDADE TÉCNICA<br />QUALIDADE FUNCIONAL<br />QUALIDADE EXPERIMENTADA<br />QUALIDADE ESPERADA<br />MOMENTO DESENCANTADOR - FRUSTRAÇÃO<br />MOMENTO NORMAL -SATISFAÇÃO<br />MOMENTO ENCANTADOR – SATISFAÇÃO SUPERADA<br />
  6. 6. 7 ATITUDES <br />para um atendimento<br />Delicioso<br />
  7. 7. 1 - Apresentação impecável<br />Esteja sempre com a roupa limpa, bem passada, nada justifica o descuido com a aparência.<br />
  8. 8. 2 – Postura<br /> Mantenha contato visual com o cliente, olhe nos olhos, concentre sua atenção no que ele diz, sem fazer outras coisas ao mesmo tempo .<br />
  9. 9. 3 - Sorria<br /> Seja naturalmente simpático, não force um “sorriso amarelo”. Ter senso de humor é tão importante quanto o talento.<br />
  10. 10. 4 - Empatia<br />Coloque-se no lugar do outro, tente entender as dificuldades e ajudar. Pense que esta pessoa poderia ser alguém que você se importa muito e faria tudo para ajudar (como seus pais ou seus filhos). <br />
  11. 11. 5 - Gentileza<br /> Quando o profissional o atende com gentileza, ele percebe que ali alguém realmente se importa com ele.<br />
  12. 12. 6 – Disposição<br />Não demonstre seu cansaço, desânimo ou apatia. <br />Mostre vigor, vontade de servir, de ajudar. <br />Lembre-se que o cliente <br />está fragilizado <br />e esta atitude pode ajudá-lo.<br />
  13. 13. 7 - Sinceridade, verdade, ética<br />É preciso habilidade e paciência para apresentar a realidade de forma competente sem esquecer o aspecto humano!<br />
  14. 14. Então lembre-se...<br />No mundo competitivo que nos encontramos, com muitas clínicas, hospitais e consultórios disponíveis, devemos perceber que o cliente não depende de nós e nem interrompe o nosso trabalho. Nós é que dependemos dele. <br />Ele é alguém que movido por <br />interesse próprio, tem a opção <br />de nos escolher em busca de um<br /> serviço, ou de escolher outro qualquer. <br />

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