App - was nun?: Kundenbindung/CRM im Mobile Commerce Kontext. Apps sind programmiert und im App Store. ASO (App-Store Optimization) läuft, auf CTD (Click to Download) Kampagnen und Installs wird optimiert. Aber der Erfolg will sich nicht einstellen? Die Herausforderung besteht in den vielen Apps, die nicht alle auf den Homescreen passen. Zahlen / KPIs für App-Erstnutzung, App-Nutzung, Frequenz, App User Retention, Push Notifications, Kosten Mobile CRM sind unbekannt. In-App-Overlay Formate, Onboarding Dialoge, Opt-in Mechanismen, Mobile Retargeting, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push, Kombination von eMail und Push, Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website? Beispielen: 360dialog, localytics, apptentive, swrve, urban airship, app annie, ad4screen, capptain, little postman, bitkom, Destimo, Flurry, URX, pushio, xtify,

1. App – und was nun?
Kundenbindung/CRM im
Mobile Commerce Kontext
Olaf Grüger
go@goecommerce.de
++49 171 4826523
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! -- 11 --

2. Intro: Wer bin ich?
Referenzen:
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3. So you did it ?!
• Apps sind programmiert!
• Endlich auch in den App-Stores
• ASO ist erfolgt
• Click 2 Download Kampagnen laufen
• … aber der Erfolg will sich nicht
einstellen?
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4. Herausforderung: viele Apps
•~29 Apps
installiert
• Platz auf
Homescreen
ist limitiert
Herkunft: ARD/ZDF Studie 2013
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5. Herausforderung: noch mehr Apps
DE: 3,4 Milliarden Apps
von 962 Mio in 2010
Herkunft: Bitkom 2013
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6. Herausforderung: App-Erstnutzung
Download
--------------- > 50%
Active Install
Destimo: XXX Android-App in 2013
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7. Herausforderung: App-Nutzung
Herkunft: Localytics 2013
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8. Herausforderung: Frequenz
Herkunft: Localytics 2013
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9. Herausforderung: App User Retention
Der erste Monat nach der App-Installation ist besonders wichtig, da hier
das größte Potential für das Halten/Vergrößern der UserBase besteht
Herkunft: Urban Airship 2013
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10. Kosten Mobile CRM
KOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog
!1,60!€!!
!1,40!€!!
!1,20!€!!
!1,00!€!!
!0,80!€!!
!0,60!€!!
!0,40!€!!
!0,20!€!!
!"!!!€!!
akquiriertem
mobilen
N ut zer
Akquisekosten!
AppNutzer!
1,50€*
pro neu
12 Cent pro
N ut zer pro
Monat *
Mobile!CRM"Kosten!mit!
Media!
7 Cent pro
N ut zer pro
Monat *
Mobile!CRM"Kosten!
ohne!Media!
* Kostenrechnung aus einem Bestandskundenprojekt der 360dialog GmbH
• Die Kommunikation mit den bestehenden Nutzern ist deutlich kosteneffizienter
als die Akquisition neuer Nutzer
• Wenn das Thema Mobile CRM fokussiert angegangen wird, können neben den
Kosteneinsparungen auch Performance-Steigerungen erzielt werden
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11. Zusammenfassung
• (zu) viele Apps bei limitierten
Homescreen
• App Erstnutzung
• App Nutzung
• Frequenz der App Nutzung
• User App Retention
• Kosten Akquise versus Retention
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12. Was nun?
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13. Relevante Kanäle im Mobile CRM
eMail
- 40 – 60% aller eMails werden mobil geöffnet
- Bisher schlechte Integration in Mobile Apps
- Sehr effektives Zusammenspiel mit Push
In-App Overlays
- Personalisierte HTML-Overlays
- Anzeigbar an vorher definierten „Ankerpunkten“
- Bessere Konversions (zB. Opt-in Rate Push
Nachrichten)
- Formularfelder möglich zur Dateneingabe (eMail?)
Push Nachrichten
- Mobile App kommuniziert mit Nutzer
- Opt-in des Nutzers wird benötigt
- Sensitiver Kommunikationskanal, da sehr „pushy“
- Deutliche Steigerung der Retention
Mobile Retargeting
- Nutzung von DeviceIDs (IDFA, AndroidID, etc.) um
Nutzer in externen Publisher Netzwerken
wiederzufinden
- Bessere CTIs als bei klassischen Media Kampagnen
- Re-Engagement von Nutzern durch direkte
Verlinkung in der App
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14. … eMail
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15. Durch Push Notifications lässt sich
Retention beeinflussen.
Source: Urbain Airship – The Good Push Index
Sechsstellige Steigerung
der Re-Engaged User pro
Tag!
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16. Push Notifications benötigen ein Opt-in
mit Download
Globale Einstellung des Push-Opt-ins durch den
Nutzer im PlayStore.
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17. In-App-Overlays
• Kein Opt-in durch den Nutzer notwendig
und keinerlei Device-spezifische
Anforderungen.
• Hohe Reichweite, durch die Flexibilität
jedem Nutzer an sogenannten
Ankerpunkten, in der mobilen
Applikation, wechselnde Angebot
anzeigen zu können.
• Herausforderung: Es handelt sich um
keinen Push-Kanal, daher wird dieser
Kanal erst effektiv, wenn Nutzer die
Applikation aktiv öffnen.
1
81% Conversion
Rate bei über
100.000 Klicks!
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18. In-App-Overlay Formate
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19. Mobile Retargeting
•Nutzung von DeviceIDs
(IDFA, AndroidID etc.) um
Nutzer in externen
Publisher-Netzwerken
wiederzufinden
•Bessere Performance als
klassische Media/ Display
Kampagnen
•Re-Engagement von
Nutzern durch direkte
Verlinkung in die App
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20. Mobile Retention entlang des
Kundenlebenszyklus…
Transaktionale
Traditional
Dialoge
Engagement
Customer Lifecycle
More
Customers
TTiimmee
VVaalluuee
Retention
Dialoge
RReettaarrggeettiinngg
Dialoge
On-Boarding
Dialoge
AAccttiivvaattiioonn EEnnggaaggeemmeenntt RRee--AAccttiivvaattiioonn
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21. Onboarding Dialoge: Welcome
1 2
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22. Onboarding Dialoge: Tutorial
Lieber Nutzer,
wir würden uns freuen, dir
regelmäßige Informationen
zu unseren Partner-Specials
zusenden zu dürfen - Nach
dem Schließen des Banners
kannst du uns deine
Zustimmung geben...
Lieber Nutzer,
wir würden uns freuen, dir
regelmäßige Informationen
zu unseren Partner-Specials
zusenden zu dürfen - Nach
dem Schließen des Banners
kannst du uns deine
Zustimmung geben...
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23. Onboarding: Opt-In Generierung
1 2
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24. Aktivierung: Net Promotor Score
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25. Re-Aktivierungs-Dialoge
Allgemein: Upgrade your App
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26. Re-Aktivierungs-Dialoge
Allgemein: We missed you
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27. In-App Retargeting
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28. Customization and Relevance
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29. Kombination
der
Kanäle
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30. Kombination von eMail und Push
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31. Push-Notification: Retargeting
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32. Funnel: Verlinkung aus eMail in
App oder zur mobile Website?
1 2a 2b
App already
installed?
Yes
No
Resultate: Steigerung der mobilen Sales um
über 30% durch kontextuale Verlinkung.
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33. Funnel:
mWebsite zu Download oder zur App?
1
App
Ja
installiert?
2
a
Nein
2
b
2
c
A/B
Test
Resultate: Signifikante Steigerung der
AppInstalls und der AppSessions
(über 30% der Clicks von Nutzern, die
die App bereits installiert haben)
AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web
sollen neue AppNutzer generiert und das
AppEngagement gesteigert werden.
Durch A/B-Testing werden
unterschiedliche Verlinkungen getestet.
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34. Push & Display working in parallel
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35. Exkurs: Marktentwicklung
Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen
buys
(Jan.14)
buys
(Dec.13)
buys
(April 14)
buys
(Jun.12)
buys (Oct.13)
buys (July 13)
buys (May 14)
buys (Jun.13)
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36. Vielen Dank! Fragen?
Kontakt: Olaf Grüger go@goecommerce.de
Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger
Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger
eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im
eCommerce
In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014
Web Analyse und Business Intelligence als Basis für die
aktive Steuerung von Webshops
In: Ralf Haberich, Future Digital Business, 12/2012
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