1. FACULDADE IMPACTA TECNOLOGIA
WEB SEMÂNTICA, ERP, CRM, BI E BPM
DEIVID ALVES DE ARRUDA
DENIS ODILON DE OLIVEIRA PAULO
FELIPE PASCALE PEDRO
ROBERTA CAROLINE PEREIRA DE ALMEIDA
WATSON GODOY OLIVEIRA
SÃO PAULO
2008

2. FACULDADE IMPACTA TECNOLOGIA
WEB SEMÂNTICA, ERP, CRM, BI E BPM
SÃO PAULO
2008

3. RESUMO
Este trabalho tem como principal objetivo trazer definições das
soluções de softwares BI, ERP, CRM, PPM e também fazer a definição de Web
Semântica, demonstrando a importância de cada um deles, e expondo também
o quão favoráveis podem ser a aquisição dessas ferramentas, facilitando o dia-
a-dia de seus usuários, trazendo praticidade e agilidade, reduzindo em um
número bem considerável o tempo gasto para realização de determinadas
tarefas. Esperamos com este trabalho acabar com as duvidas existentes e
expor de uma maneira bem simples os temas abordados.
Palavras-chave: soluções; usuários; redução.

4. ABSTRACT
This work has in the principal objective, to introduce definitions of software
solutions BI, ERP, CRM, PPM and do the definition of Semantics Web,
demonstrating the importance of each one, and exposing how favourable can be this
tools acquisition, making easy the daily routine of your users, bringing practicity and
agility, reducing in a considerable number the waste of time to realize tasks. We
expect with this work to conclude with the existens doubts and to expose with a
simple way the approached themes.
Keywords: solutions, users and reduction.

5. SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO………………………………………………………………………... 6
2 WEB SEMÂNTICA…………………………………………………………………… 7
3 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)…………………………………... 9
4 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)………………………….. 11
5 BUSINESS INTELLIGENCE (BI)…………………………………………………… 13
6 BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)………………………………….. 16
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................ 18
REFERÊNCIAS..................................................................................................... 19

6. 1 INTRODUÇÃO
Esse trabalho tem como objetivo apresentar os temas estudados no 1º
semestre de Sistemas de Informação da Faculdade Impacta de Tecnologia, na
disciplina de Fundamentos de Sistemas de Informação.
Será abordado o conceito de Web Semântica e em como ela será útil para a
tecnologia nos próximos anos, alias, esse conceito já vem sendo muito discutido
hoje em dia e está sendo um desafio cada vez maior para todos os envolvidos e
interessados a solucionar o problema do “lixo” na internet, os dados que não lhe
trazem a informação desejada.
O trabalho também irá analisar o estudo de ERP (Enterprise Resource
Planning), esse sistema que integra todos os dados de uma empresa num único
banco de dados, facilitando e agilizando os processos de uma empresa.
O CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), além de integrar os
dados de uma empresa, integra também as pessoas que nela trabalham, sendo
assim uma versão mais avançada do ERP. Durante o trabalho, fica claro que as
diferenças existem, mas que os dois sistemas sempre buscam aumentar os lucros
do seu cliente e reduzir os gastos e tempo do mesmo.
Outro tema que será estudado é o BPM (Business Process Management)
que é um software mais complexo e por isso não consiste em ser apenas um
software. O BPM aborda muitas funcionalidades básicas e complementares e se
destaca em ter como características diversas mudanças organizacionais.
Por fim, será tratado o BI (Business Intelligence), um sistema que vai além
da gestão empresarial e após implantado em uma empresa, não tem como voltar
atrás. Trata-se de Inteligência Empresarial, que com certeza pode gerar muitos
lucros para a corporação, porém, leva muito tempo para ser estudada e instalada em
uma empresa.

7. 2 WEB SEMÂNTICA
Anos atrás, o homem enfrentou grandes dificuldades para recuperar o
conhecimento de livros e documentos, que eram esquecidos, perdidos, destruídos...
Mas agora, com o surgimento da internet, conhecimento e informação estão
acessíveis através de um simples clique. O problema é que a sua popularização
provocou uma sobrecarga de informação, criando um novo desafio ao homem, o de
distinguir o que é informação relevante e o que é lixo.
Idealizada por Berners-Lee, a web semântica surgiu como uma possível
solução para esse problema, através da estruturação semântica de todos os dados
presentes na internet. Adicionando valor semântico a esses dados, eles passarão a
ser compreendidos por maquinas, ao contrario da web atual que foi projetada pra ser
entendida apenas por humanos.
Por exemplo, o usuário pesquisa sobre um determinado filme e dois sites
fazem referência a ele, o primeiro lista-o entre dos dez melhores filmes, já o segundo
lista-o entre os dez piores. Para o usuário são dois resultados completamente
diferentes, mas para a máquina não, ela ignora o contexto no qual está a palavra
pesquisada.
Já dentro do ambiente da web semântica, o usuário pede para computador
encontrar o médico de uma determinada área da medicina, e dá à ele algumas
restrições como um consultório no bairro onde está sua residência e ligação à
comunidade acadêmica. O computador navega pela rede, encontra algumas opções
e, de uma maneira inteligente e automática, compara a agenda do usuário com a
agenda do médico, oferecendo opções de horários para consulta. O usuário só terá
o trabalho de escolher o horário que melhor lhe convém.
A web semântica é composta basicamente por três elementos:
• Representação do conhecimento: é a valoração semântica dos dados na web, que
permite aos programas agentes buscar e executar tarefas sofisticadas para o
usuário, como no exemplo do médico.
• Ontologias: estabelece uma ligação terminológica entre membros de uma
comunidade podendo ser estes membros, agentes humanos ou máquinas, ou seja,
é o meio pelo qual a valoração semântica é expressa. Encaixando os dados dentro
de classes, definindo seus atributos e seus relacionamentos com outros dados.

8. Esses valores são atribuídos através de linguagens de metadados, como
XML(Extensible Markup Language) e o RDF(Resource Description Framework).
• Agentes: são esses programas agentes que coletam o conteúdo na web, processam
a informação e retornam o resultado mais adequado a o pedido do usuário.
Portanto, o principio da web semântica esta no entendimento das provas
escritas, na linguagem definida pela ontologia, pelos agentes, que retornam
respostas por inferência lógica do que foi requerido pelo usuário.

9. 3 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)
O ERP tem como principal objetivo integrar todos os dados de uma empresa
e unir os diversos departamentos de uma empresa (financeiro, recursos humanos,
marketing...) através de um único sistema, possibilitando a automação,
armazenamento de informações e aumento na lucratividade.
No final da década de 50, quando teve inicio o controle tecnológico nas
empresas, a tecnologia que dominava o mercado era o mainframe. Sua
automatização era cara, lenta e para poucos. No inicio da década de 70 surge o
MRP (Material Requirement Planning) ou planejamento das requisições de materiais,
antecessor do ERP, mas que ja contava com um conjunto de sistemas e
administrava as etapas dos processos produtivos coorporativos. Na década de 80
surge o MRP II (Manufacturing Resource Planning) ou planejamento dos recursos de
manufatura que agora também controlava atividades como mão-de-obra e
maquinário. Nessa época o MRP II ja poderia ser chamado de ERP devido a sua
abrangência de controles e gerenciamento, porém, não se sabe ao certo, quando o
ERP foi criado, mas essa nomenclatura ganhou muita força na década de 90,
quando as redes de comunicação evoluiram muito e a arquitetura cliente/servidor
começou a se disseminar. Dessa forma, os gigantes mainframes deixaram de ser
usados e deram lugar aos microcomputadores ligados a servidores que possuiam
preços mais competitivos.
Dentre as mudanças que um sistema ERP oferece a uma empresa, uma das
principais é a maior confiabilidade dos dados que são monitorados em tempo real.
Para entender melhor, podemos analisar o ERP como um grande banco de dados
com informações que interagem e se realimentam. Sem duvida nenhuma, esse
sistema ajuda a simplificar o andamento de todos os processos da empresa e ao
eliminar a complexidade no momento de acompanhar esses processos de produção,
venda e faturamento, a empresa ganha tempo e subsídios para se planejar,
repensar a cadeia de produção e principalmente, reduzir os gastos.
A tomada de decisão dentro da empresa também é afetada com a instalação
de um sistema ERP, pois caso seja necessário a modificação no aspecto de algum
produto, todos os departamentos envolvidos são automaticamente informados, num

10. curto prazo de tempo, o que agiliza e melhora os processos internos e externos da
corporação.
Para implantar um sistema ERP em uma empresa, são necessárias algumas
fases, como pode ser observado abaixo.
1ª fase – Raio X. É quando todos os processos e praticas da empresa são
analisados e observados profundamente, para que seja definida a utilização do
sistema.
2ª fase – Desenvolvimento. Nesse momento, uma das aplicações é
escolhida, para atender as necessidades da empresa da melhor maneira possível e
também são definidos o modelo de funcionamento da solução e outros aspectos do
ambiente de trabalho.
3ª fase – Teste. Essa etapa é muito importante, pois é quando os erros e
falhas são identificados, para realização das correções necessárias.
4ª fase – Treinamento. Nessa fase, todos os funcionários envolvidos no
projeto recebem um treinamento, para saber como lhe dar com o sistema, antes da
sua implantação ser totalmente concluída.
5ª fase – Implantação. É quando o sistema finalmente chega ao usuário final
e está pronto para ser usado.
6ª fase – Avaliação (Homologação). O sistema é avaliado cuidadosamente,
observando-se possíveis futuras melhorias.
O ERP se tornou uma solução bastante útil e vem sendo cada vez mais
utilizada. O sistema é bastante seguro e funciona através de menus com utilização
de senhas, permitindo que cada usuário tenha acesso apenas as informações que
lhe são úteis.

11. 4 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
O CRM é nada mais é do que uma estratégia de gestão de negócios através
do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos
de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como
forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing,
serviços ao consumidor e suporte. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia
para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo
consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
A globalização e a evolução da TI têm mudado radicalmente a forma como
as empresas e seus consumidores se relacionam. Os consumidores têm um leque
de opções de produtos e serviços nunca vistos. Além de oferecer qualidade e preço
competitivo, as organizações precisam estabelecer relacionamentos de longo tempo
com os clientes, visando um maior aproveitamento do “Lifetime Value” de cada
cliente.
Em TI, o CRM é definido como um software que captura, processa, analisa e
distribui dados, como em outros sistemas, porém o cliente é o centro do modelo de
dados e todos os relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada,
integrando os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing,
serviço de atendimento e suporte ao cliente, ferramentas para informações
gerenciais, Web e comércio eletrônico, possibilitando formular estratégias de
negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos
clientes atuais e potenciais de uma empresa.
Utilizando uma ferramenta gerencial apropriada, as organizações terão
informação com maior qualidade, auxiliando a ação de tomada de foco a ser
atingido, oferecendo algo a mais a seus clientes, especialmente os de maior valor, e
evitando a migração de sua base de clientes para a concorrência.
Portanto para uma organização, os benefícios se darão com a
implementação do programa que facilitará a identificação dos clientes, diferenciando
estes pelo valor e comportamento (segmentação), pela interação, quando se pode
saber que suas necessidades e preferências, conduzindo à personalização ou
adequação às necessidades expressas pelo cliente. A grande vantagem da TI é

12. permitir que isto possa ser feito em larga escala e de forma automatizada garantindo
a veracidade da informação.

13. 5 BUSINESS INTELLIGENCE (BI)
O termo Business Intelligence (BI), pode ser traduzido como Inteligência de
negócios, refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e
monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios.Gatner.
O conceito surgiu na década de 80 e descreve as habilidades das corporações para
acessar dados e explorar as informações (normalmente contidas em um Data
Warehouse/Data Mart), analisando-as e desenvolvendo percepções e
entendimentos a seu respeito, o que as permite incrementar e tornar mais pautada
em informações a tomada de decisão (JFF).
As organizações tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar
o ambiente empresarial, completando estas informações com pesquisas de
Marketing, industriais e de mercado, além de análises competitivas. Organizações
competitivas acumulam quot;inteligênciaquot; à medida que ganham sustentação na sua
vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligência como o aspecto central
para competir em alguns mercados.
Geralmente, os coletores de BI obtêm as primeiras fontes de informação dentro
das suas empresas. Cada fonte ajuda quem tem que decidir a entender como o
poderá fazer da forma mais correta possível. As segundas fontes de informações
incluem as necessidades do consumidor, processo de decisão do cliente, pressões
competitivas, condições industriais relevantes, aspectos econômicos e tecnológicos
e tendências culturais.
Cada sistema de BI determina uma meta específica, tendo por base o objetivo
organizacional ou a visão da empresa, existindo em ambos objetivos, sejam eles de
longo ou curto prazo.
Alguns observadores consideram que o processo de BI realça os dados dentro
da informação e também dentro do conhecimento. Pessoas envolvidas em
processos de BI podem usar softwares ou outras tecnologias para obter, guardar,
analisar, provendo acesso aos dados, seja ele simples ou de muito uso. O software
quot;curaquot; a performance de gerenciamento do negócio e ajuda no alvo das pessoas
tomarem as melhores decisões pela exatidão, atuais e relevantes com as
informações viáveis a quem quiser quando for necessário. Algumas pessoas utilizam
o termo quot;BIquot; intercâmbiando ele com quot;livros de reuniãoquot; ou quot;sistemas de informações

14. executivasquot;, de acordo com a informação que cada um contém. É nesse sentido,
que cada um pode considerar um sistema de BI como um sistema de suporte para
tomada de decisão (decision, support, system).
As pessoas que trabalham com o BI precisam desenvolver ferramentas em
cada caso, especificamente quando a inteligência envolve recolhimento e análise de
largas quantidades de dados desestruturados. Existem inúmeros softwares para
gerenciamentos destas informações, em diversas categorias. Uma pesquisa nas
ferramentas de busca da internet podem trazer diversas informações sobre cada um
destes programas.
Uma referência anterior a inteligência, mas não relacionada aos negócios,
ocorreu em Sun Tzu - A Arte da Guerra. Sun Tzu fala em seu livro que para suceder
na guerra, a pessoa deve deter todo o conhecimento de suas fraquezas e virtudes,
além de todo o conhecimento das fraquezas e virtudes do inimigo. A falta deste
conhecimento pode resultar na derrota. Uma certa escola traça paralelos entre as
disputas nos negócios com as guerras: Coleta de informações, discernimento de
testes padrao e o significado dos dados (gerando informações) e finalmente,
respondendo à informação resultante.
Quando é implementado um programa de BI deve-se relacionar as questões e
suas possíveis decisões, tal como:
Questões de alinhamento de metas: é o primeiro passo para determinar
propostas de curto e médio prazos do programa.
Questões de base: coleta de informações de competência atual e suas
necessidades.
Custos e Riscos: as consequências financeiras da nova iniciativa de BI devem
ser estimadas.
Cliente e quot;Stakeholderquot;: determina quem serão os beneficiados da iniciativa e
quem pagará por ela.
Métricas relacionadas: estes requerimentos de informações devem ser
operacionalizadas com clareza e definidas por parâmetros métricos.
Mensuração Metodológica: deve ser estabelecido um método ou procedimento
para determinar a melhor ou aceitável maneira de medir os requerimentos métricos.

15. Resultados relacionados: alguém deve ser o monitor do programa de BI para
assegurar que os objetivos estão ocorrendo. Ajustes no programa podem ser
necessários. O programa deve ser testado pela eficácia, rentabilidade e validade.

16. 6 BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)
O Cenário econômico que referencia a globalização como fator determinante
para a competitividade da empresa, vem levando as organizações a identificarem
seus processos como sendo um importante aliado para redução de custos e
melhoria da qualidade operacional e produtiva, vendo na dinâmica operacional a
grande oportunidade na elaboração de soluções, que permitam automatizar seus
fluxos de trabalho, minimizando prazos e tempos, solidificando os conceitos de
logística interna e externa. Com isso, as organizações entrem numa busca contínua
da otimização e constante rejuvenescimento de seus processos, resultando em
diferenciais competitivos importantes para o posicionamento da empresa em seu
mercado.
As organizações vêm focando seus olhares para BPM pelo fato de que a
modelagem de processo agrega um conjunto de práticas e soluções que promovem
a integração dos processos de negócio com pessoas e sistemas dentro de um fluxo
contínuo e transparente de informações.
O conceito de BPM surgiu nos Estados Unidos como uma resposta a um
grande vazio quando se tratava de Gestão de Processos Organizacionais e
Interorganizacionais.
BPM não é uma categoria de produto, nem uma ferramenta ou software,
mas sim uma metodologia, um conjunto de práticas que se baseiam no fato de que
os processos nunca terminam, onde um processo acaba outro começa e que mais
importante do que integrar os processos internos é controlar os processos que
ocorrem com os parceiros (fornecedores, clientes...).
O Business process permite a análise, definição, execução, monitoramento e
administração de processos, incluindo o suporte para a interação entre pessoas e
aplicações informatizadas diversas. Possibilita que as regras de negócio da
organização, travestidas na forma de processos, sejam criadas e informatizadas
pelas próprias áreas de gestão, sem interferência das áreas técnicas.
Para acompanhar a implantação de um BPM temos o BPMS (Business
Process Management System) que nada mais é do que um software que permite a
gestão dos processos. O BPMS possibilita que a organização mapeie, execute e
acompanhe processos internos e externos.
O conjunto de práticas e soluções que vêm acopladas ao BPM trouxe o
conhecimento de diversas áreas de tecnologia para o mundo da automação de
processos; tais como: Workflow (automação dos processos), Business Process
Modeling and Analysis (entendimento detalhado do processo e o impacto da
mudança do processo), Enterprise Application Integration (troca de informações
entre sistemas) e Business Activity (monitoramento dos processos).
Muito mais do que uma evolução do termo Workflow, BPM é uma
conceituação nova onde o Workflow faz parte de um todo não sendo o todo.
Antigamente os Workflows eram vistos apenas pela área de TI por causa da sua

17. complexidade e com isso obrigavam que as regras de negócios fossem
programadas dentro do próprio fluxo do workflow. Com as soluções de BPM as
regras de negócio ficam sob o controle dos analistas de processos, fazendo com que
a área de TI preste apenas consultoria técnica (montagem de fluxos mais
complexos) e suporte.
O BPM é uma solução robusta e definitiva que integra todas as evoluções e
conceitos da Gestão de Processos. Adapta os processos de negócios à tecnologia
existente na empresa e ajuda aos usuários a modelarem, automatizarem e
gerenciarem seus próprios processos.
Os BPMS geralmente são softwares que auxiliam na gestão (mapear,
executar e acompanhar) dos processos organizacionais.
Esses softwares devem ser capazes de gerar grandes volumes de
informações gerenciais sobre os processos executados na organização,
possibilitando a identificação de gargalos, controle de desempenho e seu
monitoramento.
Devem gerar integração com outros sistemas e a administração dos
processos (tempo real), permitir que os analistas de processos desenhem
(modelem) e configurem os processos.
Os softwares de BPMS são uma evolução de várias tecnologias existentes
(Workflow, EAI (Enterprise Application Integration), BI (Business Intelligence)).
BPMN é uma notação gráfica que tem por objetivo prover instrumentos para
que o processo de mapeamento seja realizado de maneira padronizada. Deve ser
capaz de mapear os processos internos e externos da organização.
A organização deve ser capaz de atualizar seus modelos de acordo com
suas regras e interesses sem prejudicar as especificações anteriores.
O BPMN pode ser traduzido para padrões técnicos de processos como o
BPEL. Para cada objeto no BPMN existe um correspondente em BPEL. Essa
correspondência entre o padrão visual e o técnico é que irá permitir que os analistas
de processo modelem seus processos e os analistas de sistemas interajam em
outras ferramentas com o mesmo modelo.

18. 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Considerada a Web 3.0, a web semântica realmente representa um grande
passo da computação. Integrada à ERPs, CRMs, que tendem a aumentar o número
de módulos de web, e ao BI e BPM, que cada vez mais se integram a ela, a web
semântica representa um aumento considerável na rapidez e confiabilidade das
tarefas realizadas.
Mas ainda a muito que fazer antes da implantação da web semântica como
ela foi imaginada. Por isso que o World Wide Web Consortium (W3C) está a frente
dos esforços para a internet alcançar seu potencial máximo.
Quanto as disciplinas necessárias para a implantação da web semântica,
são muitas como: Construção de Algoritmos, Linguagem de Programação,
Português Instrumental, Estrutura de Dados, Banco de Dados e Inteligência Artificial.

19. REFERÊNCIAS
CALLEGARI, N. M.; KOVALESKI, J. L.; SCANDELARI, L.; CRM (Customer
relationship management) e a Tecnologia da Informação (TI). Acesso em: 21 nov.
2008.
DZIEKANIAK, G. V.; KIRINUS, J. B. Web Semântica. Disponível em:<
http://www.periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/155/5471>. Acesso em: 21
nov. 2008.
INFOR. Infor CRM (Customer relationship management). Disponível em:<
http://www.infor.com/solutions/crm/ >. Acesso em: 22 nov 2008.
INTRANET PORTAL. B.P.M - Business Process Management –
Modelagem de processos de negócio. Disponível em:<
http://www.intranetportal.com.br/colab1/business>. Acesso em: 23 nov 2008.
PARREIRAS. F. S. Web Semântica: a solução para o caos da internet.
Disponível em:< http://www.fernando.parreiras.nom.br/content/view/36/42/>. Acesso
em: 21 nov 2008.
OBJECT MANAGEMENT GROUP. Business Process Modeling Notation
(BPMN) Information. Disponível em:< http://www.bpmn.org/>. Acesso em: 23
nov 2008.
SUA MENTE. O que é CRM. Disponível em:< http://site.suamente.com.br/o-
que-e-crm/>. Acesso em: 22 nov 2008.
WIKIPÉDIA. Customer relationship management. Disponível em:<
http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management>. Acesso em: 21 nov
2008.
WIKIPÉDIA. ERP. Disponível em:<http://pt.wikipedia.org/wiki/ERP>. Acesso:
22 nov 2008.
WIKIPÉDIA. Ontologia (Ciência da Computação). Disponível em:<
http://pt.wikipedia.org/wiki/Ontologia_(ci%C3%AAncia_da_computa%C3%A7%C3%
A3o)>. Acesso em: 22 nov. 2008.
WIKIPÉDIA. Web Semântica. Disponível em:< http://pt.wikipedia.org/wiki/We
b_sem%C3%A2ntica>. Acesso: 22 nov. 2008.