Dokumen tersebut membahas tentang merancang dan mengelola jasa. Terdapat 5 strategi pemasaran untuk perusahaan jasa, yaitu perubahan hubungan pelanggan, pemberdayaan pelanggan, coproduction, pemasaran holistik yang mencakup pemasaran eksternal, internal, dan interaktif, serta mengelola kualitas jasa dengan meminimalkan kesenjangan-kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan. Dokumen ini juga menjelaskan praktik-prakt
3. JASA
Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun.
4. Industri jasa
• Sektor pemerintah : rumah sakit, kepolisian, kantor
pos.
• Sektor nirlaba swasta : museum, gereja, perguruan
tinggi,yayasan.
• Sektor bisnis : bank, hotel,asuransi, bioskop.
• Sektor manufaktur : operator komputer, akuntan,
staf hukum, dan pabrik barang.
• Sektor eceran : kasir, pegawai toko, wiraniaga.
5. Kategori bauran jasa
1. barang berwujud murni :
penawaran terdiri dari barang
yang berwujud
• 2. barang berwujud yang
disertai jasa : penawaran
terdiri dari barang
berwujud yang disertai
dengan satu atau lebih
jasa.
6. 3. hibrida : penawaran terdiri
dari bagian barang dan jasa
yang saama proporsinya.
4. jasa utama yang disertai
barang dan jasa jecil :
penawaran terdiri dari jasa
utama beserta tambahan jasa
atau barang pendukung.
8. Karakteristik jasa
1. Tak Terwujud : tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan
mengambil kesimpulan dari : tempat, orang,
peralatan, bahan , komunikasi simbol dan harga.
9. 2. Tak terpisahkan
• Penyedia menjadi bagian dari jasa.
• Contoh : - seorang tukang cukur tidak dapat
memotong rambut tanpa hadir ditempat.
10. • Strategi untuk menghindari keter batasan tak
terpisahkan : “ bekerja dalam kelompok yang lebih
besar “
11. 3. Bervariasi
3 langkah jasa untuk meningkatkan kualitas :
1. Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan
pelatihan yang baik
2. Menstandarisasikan proses kinerja jasa diseluruh
organisasi
3. Mengamati kepuasan pelanggan
12. 4. Dapat musnah
• Strategi permintaan :
- penetapan harga diferensial : mengalihkan beberapa
permintaan dari periode puncak ke periode sepi
- permintaan nonpuncak : dapat dimaksimalkan
- jasa komplementer : memberikan alternatif bagi
konsumen yang menuggu
- sistem reservasi : mengatur tingkat permintaan
13. • Strategi penawaran :
- karyawan paruh waktu : melayani permintaan
puncak
- efisiensi ritinitas periode puncak : karyawan hanya
melakukan tugas pada saat periode puncak
-peningkatan partisipasi konsumen
- berbagi jasa
- fasilitas untuk ekspansi masa depan
17. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN
• Tidak semua perusahaan berinvestasi dalam penyediaan
jasa yang unggul, setidaknya tidak kepada semua
pelanggan.
• pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat,
personel yang tidak responsif, dan waktu tunggu yang lama
• Keluhan pelanggan yang tidak sampai
19. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN
TINGKAT LABA
Perusahaan telah memutuskan untuk meningkatkan iuran dan menurunkan
pelayanan kepada pelanggan kecil dan melindungi pembelanja besar untuk
mempertahankan dukungan mereka selama mungkin.
21. PERUBAHAN HUBUNGAN PELANGGAN
COPRODUCTION
Realitasnya adalah bahwa pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan
jasa, mereka memainkan peran aktif dalam penghantaran jasa.
Empat kategori luas penyebab dasar kegagalan pelanggan :
28. Pemasaran Holistik untuk Jasa
PEMASARAN
EKSTERNAL
Menggambarkan
pekerjaan persiapan,
penetapan harga,
distribusi, dan promosi
normal sebuah jasa
kepada pelanggan
PEMASARAN
INTERNAL
Menggambarkan
pelatihan dan
pemotivasian karyawan
untuk melayani
pelanggan dengan baik
PEMASARAN
INTERAKTIF
Menggambarkan
keahlian karyawan
dalam melayani
klien.
Klien menilai jasa
dapat dilihat dari :
KUALITAS
TEKNIS
KUALITAS
FUNGSIONALITAS
33. Kesenjangan Penyebab
Kegagalan Pengiriman Jasa
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan
spesifikasi kualitas jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penghantaran jasa
4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan
komunikasi eksternal
5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang
diharapkan
34. Kesenjangan antara harapan konsumen
dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu beranggapan benar
tentang apa yang diinginkan pelanggan
35. Kesenjangan antara persepsi manajemen
dan spesifikasi kualitas jasa
• Manajemen mungkin mempunyai anggapan
yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi
tidak menetapkan standar kinerja
36. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas
jasa dan penghantaran jasa
• Personel mungkin tidak terlatih, tidak mampu,
atau tidak bersedia memenuhi standar, atau
mungkin terikat dengan standar yang
bertentangan
37. Kesenjangan antara penghantaran jasa
dan komunikasi eksternal
• Harapan konsumen dipengaruhi oleh
pernyataan yang dibuat oleh iklan dan
perwakilan perusahaan
38. Kesenjangan antara jasa anggapan dan
jasa yang diharapkan
• Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah
menganggap kualitas jasa
40. Praktik Terbaik Manajemen
Kualitas Jasa
• Perusahaan jasa yang dikelola dengan baik sama-sama
memiliki praktik berikut:
– Konsep strategis
– Komitmen manajemen puncak terhadap kualitas
– Standar yang tinggi
– Teknologi swalayan
– Sistem mengamati kinerja jasa dan keluhan
pelanggan
– Penekanan kepuasan karyawan dan pelanggan
42. Komitmen Manajemen Puncak
• Perusahaan memiliki komitmen menyeluruh
terhadap kualitas jasa (mis: tidak hanya melihat
kinerja keuangan, tetapi juga komitmen jasa)
45. Mengawasi Sistem
• Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja
jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun
pesaingnya secara teratur.
46. Memuaskan Keluhan Pelanggan
• Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk
mengajukan keluhan dan mengatasinya untuk
memulihkan situasi, biasanya mencapai
pendapatan dan laba yang lebih tinggi
47. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan
Sekaligus
• Perusahaan jasa yang baik tahu bahwa sikap
karyawan yang positif akan mendorong
kesetiaan pelanggan yang kuat