Turin

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Claudia Dias, Camila Vaz, Felipe Gruske e Paula Galvani

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Turin

  1. 1. UNISINOS – Universidade do Vale dos Sinos Comunicação Social – Habilitação em Relações Públicas Centro 3 – Centro de Comunicação Social Projeto Experimental I TURIN VIAGENS O MUNDO VIAJA COM VOCÊ Claudia Dias, Camila Vaz, Felipe Gruske e Paula Galvani Prof. Lauro d’Avila São Leopoldo, Novembro de 2009
  2. 2. Apresentação Esse é um projeto de comunicação, proposto para uma empresa de turismo com informações coletadas in loco e no site da empresa, pelos alunos da disciplina de Projeto Experimental I, do curso de Relações Públicas da Unisinos. O propósito é diagnosticar a situação atual das atividades de comunicação da empresa, e propor algumas ações que ajudarão a melhorar o relacionamento com seus públicos. O plano propõe ações a serem realizadas a partir do primeiro semestre de 2010, aprimorando ações de comunicação da Turin Viagens.
  3. 3. Dados Gerais Razão Social: Turin Viagens Ltda. Data de Fundação: 27/09/1994 Tempo de atuação: 15 anos CNPJ: 002.127.88/0001-08 Proprietários e Dirigentes Executivos: Maria Clara Gruske e Norberto Gruske. Região: Novo Hamburgo / RS - Av. Dr. Mauricio Cardoso, 931 / sala 7 Região de abrangência: Vale dos Sinos Estrutura: 12 funcionários Serviços: Vendas de Passagens Aéreas, Pacotes Turísticos, Reservas de Hotéis, Feiras, Locação de Automóveis, Auxílio na obtenção de passaporte, Eventos, Serviços de traslados, contando com uma equipe experiente e qualificada. Trabalha no ramo turístico há 15 anos, possui 12 funcionários, conta com o apoio de duas Assessorias (Contábil e Jurídica) que cuida dos assuntos relacionados as áreas especificas, e alguns outros prestadores de serviços.
  4. 4. Sobre a Turin A Turin Viagens tem como objetivo proporcionar excelência de atendimentos e produtos no mercado de viagens corporativas e a lazer . O início da Turin Viagens, como todas as novas empresas no mercado, exigiu muito trabalho, perseverança, desprendimento e comprometimento para conquistar a confiança dos clientes. Ao longo dos anos no mercado, fruto de um trabalho árduo e persistente, a Turin Viagens imprimiu sua marca de qualidade e idoneidade, que levaram a empresa a uma gestão madura, imbuída de um espírito empreendedor grande, na procura de novos e maiores espaços.
  5. 5. Sobre a Turin A empresa iniciou com uma pequena loja no edifício Boxcenter. Depois de alguns anos, mudou-se para uma loja maior na Rua Joaquim Pedro Soares. Hoje possui sede própria na Av. Dr. Maurício Cardoso, contando com o auxílio de 12 colaboradores. No decorrer dos anos a empresa foi se especializando em organizar feiras, eventos e turismo a lazer, tendo um atendimento diferenciado, por acompanhar in loco seus clientes no caso de grandes grupos. Hoje, a Turin Viagens, tem planos de crescer cada dia mais, fortalecendo e capacitando sua equipe técnica.
  6. 6. Histórico A Turin Viagens é uma empresa familiar. Foi fundada em setembro de 94 por Maria Clara e Norberto Gruske. A idéia de fundar a empresa surgiu da insatisfação de Maria Clara frente ao cenário de Agências de Viagens daquela época. Na visão da mesma, o atual mercado não era satisfatório pois não atendia as necessidades dos clientes. Notou-se aí uma possibilidade de negócio para os sócios, além de oportunizá-los a desenvolver o empreendedorismo Em meados dos anos noventa, o casal viajou a passeio para a Itália. Após conhecer algumas cidades do país, se encantaram por uma cidade do norte, chamada Turin, que inspirou o nome do negócio. O logo da empresa representa o mundo.
  7. 7. Diagnóstico Públicos Interesse do público na Grupo Públicos Interesse da empresa no público Disfunções empresa A companhia oferece passagens com Cias Aéreas preços mais acessíveis, que acabam retendo venda da agência de viagem. Dificuldade no repasse de comissões Rede Hoteleira referente a pagamentos feitos diretamente no check out. Credibilidade, acordo de tarifas, na Seguradoras Manter vendas, firmar venda de pacotes e de serviços, Fornecedores parceria, divulgação da acatamento aos acordos comerciais. empresa e serviços. Burocratiza o processo na compra de Consolidadores passagem entre cliente e companhia aérea Renegociam com o cliente sem o consentimento da agência de viagem. Locadoras Dificuldade no repasse de comissões referente a pagamentos feitos diretamente Algumas operadoras são concorrentes Operadoras diretas da agência. Pessoa Jurídica Qualidade, conforto, praticidade e segurança na Compra, fidelidade, confiança, e Clientes aquisição dos serviços Alguns atritos esporádicos por questões Pessoa Física satisfação. através de um bom operacionais. atendimento. ABAV Qualificar o mercado Regular a classe, estabelecendo SINDETUR através de certificações, Entidades de padronização. O mercado informal é forte pois não é uma palestras e cursos. Classe CDL Manter e criar acordos comerciais com exigência ter estas certificações. Defender os interesses do fornecedores. segmento. SNEA
  8. 8. Diagnóstico Públicos Interesse do público na Grupo Públicos Interesse da empresa no público Disfunções empresa emitir passagem aérea diretamente com a Cia Aérea sem Interesse voltado apenas para as IATA Regular e controlar necessidade de passar por um companhias aéreas. consolidador. Órgãos de Poder Comercialização de serviços turísticos Incentivo ao mercado através de Falta de avaliação frequente das EMBRATUR brasileiros no exterior, campanhas de marketing; operações na agência. promoção do produto Regularização das operações; brasileiro. Contratos devidamente Eficiência e eficácia no Descumprimento de alguns prazos e Prestadores de cumpridos; cumprimento dos contratos; contratos gerando situações inesperadas. Serviços Interesse no aumento da Prazos honrados; demanda do serviço; Preços competitivos; Público Interno Responsabilidade social, bom tratamento, salários Capacidade operacional, Colaboradores justos, motivação e responsabilidade profissional, Erros operacionais; ambiente de trabalho ética, bom desempenho; agradável; Inferioridade na prestação de Inferioridade na prestação serviços; Concorrentes Direto de serviços; Falta de ética no mercado; Baixa fatia de mercado; Baixa fatia de mercado; Não conhecer a agência e seus serviços; Conhecer os serviços Desconhecer as vantagens oferecidas na prestados pela agência; compra de passagens e pacotes através Prospects Públicos a prospectar Receber melhores Torná-los clientes da agência; de uma agência; condições e propostas que Burocracia para atingir novos clientes os concorrentes; principalmente quando se trata de pessoa jurídica;
  9. 9. Diagnóstico Divulgação aos públicos estratégicos e prospects Conforme analisado verificamos que a Agência possui poucos recursos financeiros destinados à comunicação, consequentemente sua divulgação fica comprometida, pois ela não consegue atingir todos os seus públicos, de maneira eficaz. A Turin fica limitada somente à propaganda boca-a-boca e o estabelecimento de contatos em eventos e acontecimentos sociais locais. Se os públicos não conhecem as facilidades e serviços oferecidos pela empresa que estão contratando, a possibilidade de estabelecer uma relação de confiança reduzida.
  10. 10. Diagnóstico Valorização da Agência de Viagens Percebe-se uma necessidade de valorizar o serviço e atendimento prestado pela Turin. As agências, em geral, são vistas como encarecedoras das viagens e os clientes acabam esquecendo as vantagens de se contatar uma agência. Ao planejar uma viagem, o cliente precisa ter em mente a praticidade, conforto e segurança que se obtém ao contratar uma agência de viagem. Por sua vez, o colaborador também precisa deixar claro ao cliente a qualidade do serviço prestado pela agência e o quanto isto lhe oferece segurança e praticidade. A comodidade em ser cliente da Turin deve ficar clara para os seus públicos específicos, e assim auxiliar na construção de uma imagem positiva da agência.
  11. 11. Diagnóstico Preocupação com o meio ambiente O mercado competitivo traz mudanças constantes. Neste contexto são exigidos organizações que os ofertam, procurando profissionais que tenham um posicionamento ético e transparente. Mais do que isso, podemos dizer que os públicos, estão cada vez mais credibilizando empresas com consciência ambiental, que expressem sua responsabilidade social em ações empresariais éticas e ambientais sustentáveis. Nesta linha de novos valores sociais propõe-se que a Turin trabalhe com uma atitude ambientalmente correta que incorpore a sustentabilidade nos serviços que oferece ao mercado e a sociedade em geral, no seu âmbito de atuação.
  12. 12. Prognóstico Caso a empresa não crie ações direcionadas à divulgação e valorização dos seus serviços, bem como mostre sua preocupação com a responsabilidade social, corre o risco de não expandir sua rede de relacionamentos, o que cada vez limita mais as possibilidades do negócio da empresa.
  13. 13. Estratégia Divulgar e evidenciar o valor agregado aos serviços prestados pela Turin para o conforto dos seus clientes.
  14. 14. Conheça a Turin Fachada Recepção Comercial Administrativo
  15. 15. Projeto: Turin na estrada Justificativa – Necessidade de aperfeiçoamento comunicacional com clientes do interior do estado. Objetivo- Divulgar o nome e serviços da Turin Viagens no interior do RS, além de aprimorar o relacionamento interpessoal.
  16. 16. Projeto: Turin na estrada Dinâmica – Atendimento direcionado e personalizado para clientes por meio de representantes comerciais. Cada representante atenderá uma região específica do estado, conforme mapa. Os representantes receberão treinamentos das atividades a serem desempenhadas, da filosofia de trabalho da empresa, do sistema utilizado, de postura e da representação institucional que têm. Eles receberão um piso salarial. Cada um receberá apenas o valor de comissão (3%), caso esta seja maior que o valor do piso.
  17. 17. Projeto: Turin na estrada Serão desenvolvidas as seguintes atividades: - Reuniões mensais na matriz para definir estratégia, traçar objetivos e obter feedback. - Visitar clientes da carteira para estreitar o relacionamento com a empresa, evidenciando serviços e vantagens. - Prospectar novos clientes para divulgação da agência e apresentação das vantagens quando se utiliza os serviços de uma agência especializada. - Criar mailing, que será utilizado para envio de e-mail marketing. - Preencher os relatórios de visitas. - Enviar pedidos e orçamentos.
  18. 18. Projeto: Turin na estrada Cronograma Período Atividade De 07 à 15 de janeiro Divulgação das vagas para representantes De 16 à 30 de janeiro Recebimento de currículos De 1º à 10 de fevereiro Seleção dos currículos De 11 fevereiro à 11 de março Processos seletivos De 12 à 20 de março Escolha dos representantes De 21 à 30 de março Contratação De 1º à 5 de abril Treinamentos A partir de 2 de maio Início das atividades Instrumentos de Avaliação – Após 6 meses de trabalho dos representantes será realizada uma pesquisa de satisfação com os clientes que estão sendo visitados.
  19. 19. Projeto: EcoTur turismo consciente Justificativa – Disseminar a importância dos valores ambientais para os públicos da organização, uma vez que essa é uma tendência social contemporânea. Objetivo - Mostrar a preocupação da agência com o meio ambiente para colaboradores e clientes.
  20. 20. Projeto: EcoTur turismo consciente Dinâmica – Implantar na empresa a utilização de papel reciclado para impressões em geral. - Inserir atrás do voucher a ser entregue ao cliente informações e dicas de como ele pode colaborar com a preservação do meio-ambiente. Informar aos colaboradores que eles devem mostrar aos clientes e enfatizar a importância de ler o verso do voucher - Para clientes que recebem o voucher via e-mail, enviar as dicas e informações junto a esse. - Disponibilizar flyer com o resumo das informações e dicas de preservação do meio-ambiente na agência. - Para estimular a consciência ambiental será entregue a cada colaborador um bonsai, pelo qual serão responsáveis.
  21. 21. Projeto: EcoTur turismo consciente Cronograma Período Atividade De 15 a 30 de abril Elencar as dicas para impressão no voucher De 5 a 10 de maio Desenvolver a arte do flyer 11 de maio Aprovação da diretoria 15 de maio Produção do material gráfico 5 de junho Divulgação ao público interno, entrega do bonsai e material Dia Mundial do Meio Ambiente gráfico que marcará o início do projeto Instrumentos de Avaliação – Conferir as condições físicas do bonsai de cada colaborador. Controlar a saída do flyer para fins de monitoramento do interesse do público no material.
  22. 22. Projeto: EcoTur turismo consciente Layout do Voucher: Edição JUN/2010 Esta impressão será feita atrás do voucher que o cliente recebe da Agência ao comprar um bilhete aéreo. Formato A4 Folha reciclada Compradores da web receberão o voucher por correio eletrônico com este layout anexado.
  23. 23. Projeto: EcoTur turismo consciente Layout do Voucher: Edição SET/2010 Esta é a proposta para o segundo modelo de voucher. Recomenda-se que as dicas sejam atualizadas trimestralmente.
  24. 24. Projeto: EcoTur turismo consciente Layout do Flyer: O layout do flyer segue o mesmo modelo do voucher e ficará disponível na recepção da Agência Formato A6 Folha reciclada Edição JUN/2010
  25. 25. Projeto: EcoTur turismo consciente Layout do Flyer: Assim como o voucher, o flyer também será atualizado trimestralmente. Edição SET/2010
  26. 26. Projeto: Vá tranquilo Justificativa – Necessidade do cliente entender as vantagens de viajar assistido pela Agência de Viagens para sua satisfação e tranquilidade. Objetivo – Evidenciar, a partir dos problemas encontrados na rotina do passageiro, todas vantagens de contratar os serviços de uma agência de viagens.
  27. 27. Projeto: Vá tranquilo Dinâmica – Alugar um espaço de mídia em placas de esquina ao longo da Av. Maurício Cardoso, desde a rótula com a Marcílio Dias até a Turin Viagens, totalizando 17 placas, em um percurso de 1,5km, das quais seis já são locadas pela empresa. - As placas serão intercaladas pela ordem: Problema / Distância até a Turin / Problema / Distância até a Turin e assim por diante. Na última placa será colocado uma frase criativa mostrando ao público que a Turin Viagens é a solução para os problemas listados ao longo da Avenida. - A Turin Viagens adotará essa filosofia de valorização e treinará adequadamente seus colaboradores para que eles passem a praticar e disseminar a idéia de forma apropriada no dia-a-dia da empresa.
  28. 28. Projeto: Vá tranquilo Cronograma Período Atividade De 15 à 31 de janeiro Negociação com a Sul-Placas (empresa que obtém a concessão da prefeitura) sobre aluguel de 11 placas De 1º à 30 de Maio Criação, aprovação e confecção das placas A partir 10 de Junho Treinamento dos colaboradores A partir 15 de junho Instalação das placas ao longo da Avenida Instrumentos de Avaliação – Questionário a ser aplicado no pós-venda, o qual ficará disponível na mesa de cada colaborador. Por ele poderemos saber quais foram as razões e de que forma o cliente escolheu a Turin, bem como avaliar o atendimento prestado pelo Agente de Viagens.
  29. 29. Projeto: Vá tranquilo Layout das placas: Estas placas serão intercaladas ao longo da Av. Dr. Maurício Cardoso. A primeira, mostrando a situação problema do passageiro e a outra, informando a distância até a solução do problema.
  30. 30. Projeto: Vá tranquilo Layout das placas: Esta será a última placa antes de chegar na Agência, o qual mostra que os problemas encontrados em viagens anteriores do passageiro podem ser solucionados com a utilização dos serviços da Turin.
  31. 31. Projeto: Vá tranquilo Layout do questionário: Este questionário será entregue ao cliente que for atendido por um Agente de Viagens como forma de avaliação de atendimento e de como tomou conhecimento dos serviços da Turin. Formato A6 Folha reciclada Aos que comprarem pela web, receberão esse questionário via e-mail, em formato HTML.
  32. 32. Orçamento geral Projeto Custo Turin na estrada Variável: R$ 1.200,00 mensal Fixo: R$ 1.300,00 (cinco dias de treinamento) EcoTur turismo consciente R$ 860,00 Vá tranquilo R$ 680,00 mensal R$ 1.360,00 R$ 7.600,00 fixo anual Total R$ 8.400,00 variável anual
  33. 33. Ficha Técnica Este trabalho foi produzido por Camila Vaz, Claudia Dias, Felipe Gruske e Paula Galvani, alunos da disciplina de Projeto Experimental I da UNISINOS. Para a realização do plano de comunicação, foi traçado um cronograma onde todos os componentes aplicaram seus conhecimentos de Relações Públicas e, de forma conjunta, buscaram as soluções mais adequadas à empresa. 27 agosto– Definição da empresa a ser trabalhada 03 setembro – Explanação e estudo sobre a empresa e início do plano de comunicação 10 setembro – Análise geral da empresa. 17 setembro – Mapeamento dos Públicos 24 setembro – Diagnóstico 01 outubro – Prognóstico e Estratégia 08 outubro – Revisão do projeto para entrega do GA 15 outubro – Entrega do GA 22 outubro – Projeto Turin na estrada 29 outubro – Projeto EcoTur turismo consciente 05 novembro – Projeto Vá tranquilo e orçamento 12 novembro – Entrega GB

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