SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 6
Baixar para ler offline
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GEN
                                                                     think OPEN – OPEN solution
                                                                             E-mail: info@gen.vn
                                                                            Website: www.gen.vn


   -   Trong khuân khổ bài viết này, tôi sẽ chủ yếu ưu tiên giới thiệu giải pháp CRM do các công ty Việt
       Nam tự phát triển và các công ty có đưa thông tin rõ ràng về sản phẩm. Với các giải pháp khác
       chưa được liệt kê, các bạn có thể phản hồi để chúng tôi cập nhật bổ sung
   -   Bài viết này được viết dựa trên kinh nghiệm làm việc thực tế và các quan điểm cá nhân, với mọi
       sai sót, tác giả rất mong nhận được các góp ý từ Quý độc giả.
   -   Quý độc giả có thể trích dẫn một phần hoặc toàn bộ nội dung từ bài viết này nhưng xin chỉ rõ
       nguồn khi trích dẫn là: “Nguồn: Tân Nguyễn – www.gen.vn”

   Việc tìm hiểu các giải pháp CRM cũng như đơn vị cung cấp CRM ở Việt Nam thật sự rất khó khăn đối
   với doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu. Một mặt bởi CRM là khái niệm quá phổ biến trong giới công
   nghệ nhưng lại rất xa lạ đối với phần đông người sử dụng. Điều đó dẫn tới việc hầu như công ty về
   phần mềm nào cũng đều quảng cáo rằng mình cung cấp phần mềm CRM trong khi thực tế họ lại
   không có hoặc thậm chí là không thực sự cung cấp. Mặc khác, số các công ty phần mềm tự xây dựng
   giải pháp CRM của riêng mình chỉ đếm trên đầu ngón tay nhưng ở nửa còn lại, tất cả các công ty cung
   cấp phần mềm CRM lại thường không nói hoặc thường đưa các thông tin mập mờ về nguồn gốc sản
   phẩm của họ. Từ đó, khách hàng như lạc vào ma trận khi muốn tìm một giải pháp CRM cho doanh
   nghiệp mình. Bài viết này nhằm chia sẻ một số thông tin mang tính chất tổng quan về CRM và thị
   trường CRM ở Việt Nam, từ đó giúp các doanh nghiệp là những người sử dụng CRM trong tương lai
   có cái nhìn sơ bộ về CRM và các nhà cung cấp CRM tại Việt Nam.


   1. Định nghĩa CRM

       Có khá nhiều định nghĩa về CRM, một cách đơn giản chúng ta có thể hiểu “CRM là khái niệm chỉ
       tập hợp các phương thức và công cụ để hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ với
       khách hàng một cách có tổ chức”

       Các chữ màu đỏ là điểm mấu chốt trong một định nghĩa về CRM, qua đó có thể thấy rằng nếu chỉ
       coi CRM là một phần mềm cài đặt và sử dụng như thông thường thì chúng ta mới chỉ đang sử
       dụng công cụ mà chưa quan tâm đến các phương thức hay lý thuyết liên quan để khai thác tốt
       nhất những lợi ích mà nó mang lại.

       Khái niệm CRM ra đời do nhà quản lý thấy rằng để gia tăng được doanh thu thì doanh nghiệp phải
       hiểu khách hàng, tăng cường mối quan hệ gắn kết và duy trì liên tục mối quan hệ đó. Mặt khác, để
       giảm được chi phí thì doanh nghiệp cần xác định rõ các khúc thị trường của mình nhằm dành vừa
       đủ nguồn lực cho từng khúc đó.

       Theo một khảo sát của TDWI (http://tdwi.org), khách hàng mong muốn nhất về CRM là:
          1. Cải thiện chất lượng dịch vụ (>90%)
          2. Duy trì khách hàng cũ (>90%)
          3. Gia tăng thời gian sống của khách hàng (84%)
          4. Tìm kiếm thêm khách hàng (83%)
          5. Xác định và đãi ngộ đúng nhóm khách hàng đem lại giá trị lớn nhất (78%)




Công ty Cổ phần Công nghệ GEN                                                          Số trang : 1/6
www.gen.vn
Báo cáo: Tổng quan về CRM tại Việt Nam – Phiên bản 1.0

       Còn theo khảo sát của Microsoft thì những điều khách hàng mong muốn từ CRM là:
          1. Cải thiện chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu thời gian thực về khách hàng (76%)
          2. Tổ chức dữ liệu từ nhiều nguồn trong một kho duy nhất (68%)
          3. Khả năng làm nhiều hơn với ít nguồn lực hơn (67%)
       Nếu một nhà quản trị đặt ra các mục tiêu trên cho doanh nghiệp của mình thì rõ ràng điểm bắt đầu
       nên là từ sự hiểu biết về khách hàng và thị trường mà mình đang tham gia. CRM sẽ là công cụ để
       nhà quản trị xây dựng các tri thức đó. Tuy vậy, CRM không phải là công cụ ngay tức thời đáp ứng
       điều đó mà sẽ cần một khoảng thời gian nhất định để doanh nghiệp dần tạo dựng. Do đó, chiến
       lược về CRM nên là một lược dài hạn của doanh nghiệp.


   2. Đặc điểm của CRM

       Các đặc điểm dưới đây là những ý kiến chủ quan từ quá trình triển khai CRM thực tế cho các
       khách hàng của tôi, do vậy có thể còn nhiều đặc điểm hoặc nhiều quan điểm khác với những điều
       tôi nêu ra dưới đây.

   -   Không có quy trình chuẩn: CRM áp dụng chủ yếu cho bộ phận kinh doanh. Mặt khác, mỗi doanh
       nghiệp lại có đối tượng khách hàng khác nhau, mô hình kinh doanh khác nhau và do đó có quy
       trình kinh doanh thường rất khác nhau và gần như không có quy trình nào được coi là chuẩn.
       Chính vì vậy, các giải pháp CRM phải rất linh hoạt trong việc tùy biến các quy trình để áp dụng
       được cho nhiều đối tượng khách hàng.
   -   Đối tượng sử dụng luôn biến động: tính chất động ở đây thể hiện cả ở con người, không gian
       và thời gian. Người sử dụng CRM là những người làm kinh doanh nên thời gian làm việc tại một
       đơn vị thường không được lâu dài như các vị trí công việc khác. Mặt khác, do tính chất công việc
       nên thời gian của người dùng cũng được dành để gặp gỡ, quan hệ nhiều hơn là thời gian sử dụng
       phần mềm hay ở văn phòng. Đây là đặc điểm mà các giải pháp CRM phải rất chú trọng để đảm
       bảo người sử dụng sẽ tiếp nhận và sử dụng hiệu quả nhất.
   -   Lợi ích thu được trong dài hạn: CRM ngay khi được áp dụng sẽ không tạo được nhiều giá trị
       đối với nhà quản lý bởi giá trị của CRM phần lớn là từ những dữ liệu người dùng nhập vào hàng
       ngày. Qua một giai đoạn sử dụng nhất định, doanh nghiệp không chỉ có được các thông tin về tình
       hình kinh doanh của doanh nghiệp mình mà còn có một kho dữ liệu khách hàng có tổ chức và đã
       được xác minh để sẵn sàng cho các kế hoạch kinh doanh sắp tới. Kho dữ liệu này chắc chắn quý
       hơn nhiều so với việc đi mua các đĩa CD danh bạ doanh nghiệp ở bên ngoài.


   3. Phân loại CRM

       Có nhiều cách thức để phân loại các giải pháp CRM ở Việt Nam hiện nay, bao gồm: theo mô hình
       triển khai, theo nguồn gốc, theo tính năng, theo thị trường mục tiêu.

       Theo mô hình triển khai ta có thể phân làm 3 nhóm sau:

          -   Triển khai theo mô hình client-server: đây là mô hình triển khai phần mềm truyền thống,
              phổ biến từ khoảng trước năm 2003. Với mô hình này, phần mềm sẽ được cài đặt tại từng
              máy của người dùng cuối. Dữ liệu sẽ được cài đặt tại một máy chủ trung tâm và người
              dùng sẽ phải kết nối (qua mạng LAN hoặc WAN) tới máy chủ này để có thể truy xuất dữ
              liệu. Với sự phát triển của công nghệ web và di động, mô hình này ngày càng ít nhà cung
              cấp. Các giải pháp cũ cũng đang không ngừng chuyển đổi lên các mô hình tiên tiến hơn.
              Hiện tại ở Việt Nam vẫn còn các nhà cung cấp CRM theo mô hình này như BSC, Misa.


Công ty Cổ phần Công nghệ GEN                                                         Số trang : 2/6
www.gen.vn
Báo cáo: Tổng quan về CRM tại Việt Nam – Phiên bản 1.0

         -   Triển khai theo mô hình web-based: theo mô hình này, toàn bộ ứng được cài trên một
             máy chủ (máy chủ nội bộ trong mạng LAN hoặc máy chủ online đặt trong các trung tâm
             dữ liệu online), người dùng cuối không cần cài đặt gì thêm mà chỉ cần trình duyệt web để
             truy cập vào phần mềm. Đây là mô hình triển khai phổ biến tại Việt Nam hiện nay. Các
             nhà cung cấp CRM ở Việt Nam đang áp dụng mô hình này có thể kể đến: Vinno, Liva,
             Vietmos, GEN
         -   Triển khai theo mô hình hướng dịch vụ (SaaS – Software as a Service): theo mô hình
             này, ứng dụng được cài đặt trên hạ tầng của nhà cung cấp, người dùng cuối chỉ thuê giải
             pháp của nhà cung cấp trên hạ tầng đó và truy cập vào hệ thống thông qua trình duyệt
             internet. Mô hình hướng dịch vụ kết hợp với hạ tầng điện toán đám mây đang là xu thế
             phát triển của hầu hết các giải pháp phần mềm chứ không chỉ của riêng CRM. Tại Việt
             Nam, GEN là công ty đầu tiên cung cấp giải pháp CRM theo mô hình này, ngoài ra còn có
             công ty NEO với giải pháp CloudSME. Dù là một công nghệ mới khá hữu dụng tuy nhiên
             mô hình này cũng không phải là phù hợp cho mọi doanh nghiệp, chúng tôi sẽ có các bài
             viết phân tích về mô hình này cũng như các ưu/nhược của nó trong các bài viết sau.

      Theo nguồn gốc ta có thể phân làm 3 nhóm sau:

         -   Giải pháp CRM thuần Việt: đây là các giải pháp do các công ty phần mềm Việt Nam tự
             phát triển từ đầu. Ở Việt Nam, số lượng các công ty dành nguồn lực để phát triển giải
             pháp CRM riêng là rất ít, có thể kể đến các đơn vị như GEN, Misa, BSC, NEO, Vinno,
             Vietmos, Liva.
         -   Các giải pháp CRM mã nguồn mở: ở Việt Nam thì SugarCRM và vTiger là 2 giải pháp
             mã nguồn mở nước ngoài phổ biến nhất. Hầu hết các công ty phần mềm Việt Nam cung
             cấp CRM đều Việt hóa, đóng gói và đặt tên riêng của mình dựa trên 2 giải pháp CRM mã
             mở kia. Mặc dù đây là điều hợp pháp theo giấy phép bản quyền của các phần mềm mã
             nguồn mở nhưng cũng không có nhiều công ty đưa thông tin rõ ràng về nguồn gốc sản
             phẩm của mình để khách hàng được biết. Các công ty Việt Nam cung cấp giải pháp CRM
             dạng này có rất nhiều, tiêu biểu có: Avoca, Ecopro, Spacesoft, BIT CRM, Hosco, Csass,
             Subi, Susasoft, MrCRM, Winmain, HDExpertise, ITI Soft, RIC, Hugate, Tài Minh, Ntis, …
         -   Các giải pháp CRM thương mại của nước ngoài: có khá nhiều giải pháp CRM thương
             mại của nước ngoài được cung cấp ở Việt Nam như Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamic
             CRM, Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Pivotal, Sage Act, Netsuite, … Các giải pháp này
             thường hướng tới khách hàng là các doanh nghiệp vừa và lớn và thường được triển khai
             thông qua đại diện là các công ty Việt Nam.

      Phân loại theo tính năng: cách phân loại chỉ mang tính chất tương đối và hiện tại đã không còn
      được sử dụng nhiều do các giải pháp CRM ngày càng được bổ sung đầy đủ chức năng hơn.
      Phân loại theo chức năng cũng thường dựa vào điểm mạnh nhất của giải pháp, do đó, việc phân
      nhóm như dưới đây không có nghĩa là một giải pháp thuộc nhóm này thì sẽ không thể thuộc nhóm
      khác. Phân theo tính năng thì CRM có thể bao gồm các nhóm:

         -   CRM quản lý (Operation CRM): CRM quản lý hướng các tính năng của nó chủ yếu vào
             việc quản lý kinh doanh các quy trình thông thường trong doanh nghiệp như quản lý hoạt
             động marketing, quản lý hoạt động bán hàng (liên quan đến khách hàng), chăm sóc khách
             hàng hay thậm chí là kho hàng. Ở Việt Nam, các giải pháp CRM thiên hướng quản lý có
             thể kể đến là của Misa, BSC
         -   CRM Phân tích (Analytical CRM): CRM phân tích có các chức năng nhằm ghi nhận dữ
             liệu khách hàng, bán hàng để từ đó đưa ra phân tích chi tiết tình hình kinh doanh của
             doanh nghiệp. Giải pháp CRM nào cũng đều có một phần các chức năng về báo cáo,
             phân tích …nhưng CRM Phân tích sẽ bao gồm đầy đủ hơn các công cụ cho phép nhà

Công ty Cổ phần Công nghệ GEN                                                       Số trang : 3/6
www.gen.vn
Báo cáo: Tổng quan về CRM tại Việt Nam – Phiên bản 1.0

             quản lý xem được dữ liệu trên nhiều chiều. Đa phần các giải pháp CRM ở Việt Nam hiện
             nay còn yếu và thiếu trong việc đưa ra các phân tích chuyên sâu này mà nếu có giải pháp
             nào đáp ứng được thì sẽ là lợi thế rất lớn so với các giải pháp khác.
         -   CRM Cộng tác: CRM Cộng tác hướng tới việc tích hợp các tính năng làm việc theo nhóm
             giữa các bộ phận trong doanh nghiệp cũng như giữa những người dùng trong cùng một
             bộ phận. Các tính năng này về cơ bản giống như với một phần mềm e-office nhỏ trong đó
             dữ liệu giữa các bộ phận đi theo một quy trình (workflow) và có sự tương tác giữa những
             người dùng với nhau, điểm khác biệt là dữ liệu tương tác là dữ liệu kinh doanh (dữ liệu
             bán hàng, khách hàng, hỗ trợ, …) chứ không chỉ là dữ liệu thiên về quản lý hành chính.
             Giải pháp CRM của nước ngoài rất chú trọng tính cộng tác nhưng giải pháp CRM trong
             nước mới chỉ bắt đầu hỗ trợ nhiều hơn tính năng này trong khoảng 1, 2 năm trở lại đây. Ở
             Việt Nam, giải pháp CRM cộng tác có thể tham khảo là genCRM của GEN.

      Cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ web trong thời gian vừa qua, CRM phân loại
      theo chức năng đến nay còn có thêm một nhóm mới là CRM Mạng xã hội (Social CRM) với khả
      năng liên kết tới các mạng xã hội như Facebook, Google+, … để ghi nhận dữ liệu khách hàng ở
      nhiều khía cạnh hơn. Trong tương lai ngắn sắp tới, khi công nghệ di động (di động = mobile =
      tablet + smartphone) không chỉ còn là phương tiện truy cập đến dữ liệu đơn thuần thì chúng ta sẽ
      thấy một xu hướng mới là CRM Di động (Mobile CRM) để ứng dụng các lợi ích vượt trội của di
      động vào công việc kinh doanh hàng ngày.

      Phân loại CRM theo thị trường mục tiêu thì chúng ta có các nhóm sau:

         -   CRM cho doanh nghiệp lớn (Enterprise CRM): hiện tại không có bất cứ giải pháp CRM
             thuần Việt nào được phát triển để hướng tới thị trường này. Một mặt bởi các hạn chế về
             mặt công nghệ không cho phép linh hoạt tới mức đáp ứng được hầu hết các nghiệp vụ
             kinh doanh (thường rất phức tạp và đặc thù) của các doanh nghiệp lớn. Mặt khác cũng là
             hạn chế từ khả năng tư vấn của nhà cung cấp khi đa phần những người phát triển CRM
             đều xuất phát từ “dân” công nghệ, những người làm tư vấn CRM độc lập lại gần như chưa
             có. Doanh nghiệp lớn cũng thường yêu cầu áp dụng các hệ thống CNTT mang tính tổng
             thể như ERP trong đó đã có một phần các chức năng của CRM, do vậy, các giải pháp
             CRM “thông thường” sẽ rất khó để hấp dẫn các doanh nghiệp lớn. Một số giải pháp CRM
             dành cho doanh nghiệp lớn có thể tham khảo ở Việt Nam là Oracle CRM, SAP CRM, …
         -   CRM dành cho doanh nghiệp tầm trung (Midmarket CRM): các giải pháp CRM Việt
             Nam cho phân khúc này cũng gặp một số khó khăn như với thị trường doanh nghiệp lớn.
             Tuy vậy đây cũng là phân khúc khá tiềm năng vì các khách hàng sẵn sàng dành một ngân
             sách đủ lớn cho một hệ thống CRM không đòi hỏi quá nhiều tùy biến cũng như yêu cầu về
             tư vấn. Một giải pháp CRM có thể coi là đủ đáp ứng cho khách hàng thuộc nhóm này nếu
             đảm bảo một số yếu tố như bao quát được 3 nhóm quy trình nghiệp vụ chính là
             marketing, trước bán hàng và sau bán hàng; có khả năng tùy biến theo đặc thù kinh
             doanh của doanh nghiệp; khả năng tích hợp với các hệ thống phần mềm hiện tại trong
             doanh nghiệp và một số tính năng khác nhằm đáp ứng nhu cầu “quản trị tự do” của nhà
             quản trị (CRM là một trong những phần mềm có thể giúp nhà quản trị trở thành “nhà quản
             trị tự do”, một mục tiêu mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong muốn). Các giải pháp CRM
             tầm trung ở Việt Nam có thể kể đến là genCRM của GEN. Giải pháp nước ngoài phổ biến
             nhất trong nhóm này là Microsoft Dynamic CRM, Sage Act, Netsuite, …
         -   CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB CRM): đây có thể nói là phân khúc mà
             hầu hết các nhà cung cấp CRM ở Việt Nam đều hướng tới và cũng là phân khúc có nhóm
             khách hàng sẵn sàng áp dụng nhất. Yêu cầu của khách hàng trong nhóm này thường
             không quá phức tạp, trong đó mục tiêu hàng đầu là quản lý được danh sách khách hàng,
             theo dõi kết quả của nhân viên kinh doanh và đơn giản hóa các giao tiếp với khách hàng.
Công ty Cổ phần Công nghệ GEN                                                        Số trang : 4/6
www.gen.vn
Báo cáo: Tổng quan về CRM tại Việt Nam – Phiên bản 1.0

              Các giải pháp CRM trong nhóm này cũng thường chỉ đáp ứng được một phần các quy
              trình kinh doanh, trong đó quy trình về marketing, chăm sóc khách hàng thường chưa
              được chú trọng. Việc triển khai cũng thường đơn giản, nhanh và có chi phí khá phù hợp
              (hàng tháng chỉ từ 80,000VNĐ đến 500,000VNĐ cho một người dùng). Các nhà cung cấp
              CRM Việt Nam có thể tham khảo là NEO, Misa, GEN, Liva, Vinno, … Các giải pháp CRM
              nước ngoài hiện cũng đang được triển khai ở Việt Nam và hướng tới phân khúc này có
              thể kể đến là Salesforce, Zoho, SugarCRM, vTiger.


   4. Một số nhầm lẫn hay gặp về CRM ở Việt Nam

   -   CRM là phần mềm quản lý bán hàng: đây là một sai lầm phổ biến đối với người dùng cuối và
       thậm chí đối với cả chính một số đơn vị cung cấp CRM. Phần mềm quản lý bán hàng dù có các
       hoạt động giao tiếp với khách hàng nhưng đối tượng quản lý của nó là sản phẩm: sản phẩm đi từ
       kho hàng đến người mua hàng. Còn CRM thì đối tượng quản lý là khách hàng với các mối quan
       hệ của họ với doanh nghiệp. Mục đích của phần mềm quản lý bán hàng là quản lý được lượng
       hàng bán, còn mục đích của CRM là duy trì và gia tăng “chất lượng” khách hàng. Nếu một phần
       mềm CRM nào đó có các tính năng về quản lý kho hàng hay xuất-nhập-tồn thì đó chỉ là một tiện
       ích gia tăng mà không bao giờ được xem là một chức năng chính của CRM.
   -   Tôi có thể tự triển khai CRM mã nguồn mở cho công ty: đây thực sự là một rủi ro vô cùng lớn
       đối với doanh nghiệp. Sai lầm trong việc lựa chọn giải pháp CRM thường phá hỏng các quy trình
       kinh doanh (nếu đã có) của doanh nghiệp, gia tăng mức độ phân tán dữ liệu khách hàng và làm
       tăng khối lượng công việc cho nhân viên kinh doanh. Trong dài hạn, doanh nghiệp không những
       không thu được lợi ích từ CRM mà còn làm chậm quá trình tích lũy tri thức thị trường vốn là cơ sở
       cho các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, tự triển khai thì CRM chỉ giúp
       doanh nghiệp thay thế excel trong việc lưu trữ thông tin khách hàng mà không giúp cải thiện quy
       trình hay hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng được một chiến lược khách hàng hiệu quả. (Các phân
       tích này sẽ không đúng nếu nhà quản lý cũng là một kỹ sư CNTT, có kiến thức về CRM và có khả
       năng tùy biến phần mềm mã nguồn mở theo sát chiến lược khách hàng của doanh nghiệp)
   -   Công ty tôi còn nhỏ nên không cần sử dụng CRM: thực tế thì việc sử dụng CRM thường bị
       giới hạn bởi quy mô khách hàng hơn là quy mô của chính doanh nghiệp. Điều đó có nghĩa là nếu
       một doanh nghiệp hằng năm chỉ có được 10 khách hàng từ 20-30 khách hàng tiềm năng thì doanh
       nghiệp đó có thể không cần sử dụng CRM. Nhưng nếu doanh nghiệp đó dù còn nhỏ hay mới
       thành lập mà có tập khách hàng tiềm năng là một con số lớn cần khai phá thì chắc chắn nên sử
       dụng CRM càng sớm càng tốt . CRM sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra đúng phân phúc khách hàng
       phù hợp, đơn giản hóa việc triển khai chính sách dịch vụ để gia tăng các mức độ quan hệ với
       khách hàng hay có thể đơn giản là giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện các chiến dịch marketing
       hơn (đây thực chất là các công việc nhằm xây dựng chiến lược về khách hàng của mỗi doanh
       nghiệp, nếu có điều kiện tôi sẽ chia sẻ nhiều hơn về việc xây dựng chiến lược khách hàng này
       trong các bài viết sau).
   -   Triển khai CRM giống như các phần mềm thông thường khác: sai lầm này có thể dẫn tới việc
       sau khi đưa phần mềm vào áp dụng, người sử dụng cảm thấy rắc rối và mất thời gian từ đó ngại
       sử dụng. Nhà quản lý thì không khai thác được hết hiệu quả của CRM do vậy cũng xem nhẹ yêu
       cầu bắt buộc phải sử dụng phần mềm hơn, từ đó khả năng CRM có thể bị xếp xó hoặc chỉ đơn
       giản là thay thế excel để lưu thông tin khách hàng. Hãy nhớ rằng CRM là một công cụ giúp doanh
       nghiệp thực hiện các chiến lược về khách hàng của mình, do vậy doanh nghiệp cần phải xây
       dựng cho mình chiến lược về khách hàng trước khi triển khai thành công một giải pháp CRM.
       Chiến lược này còn giúp doanh nghiệp có thể đo lượng được chính xác hiệu quả mà phần mềm
       CRM đem lại sau này. Đa phần các doanh nghiệp Việt Nam hiện tại thường ít chú trọng đến tư


Công ty Cổ phần Công nghệ GEN                                                          Số trang : 5/6
www.gen.vn
Báo cáo: Tổng quan về CRM tại Việt Nam – Phiên bản 1.0

      vấn của nhà cung cấp (do có thể làm gia tăng chi phí) nên hiệu quả sử dụng CRM thường thấp,
      thậm chí là thất bại trong việc sử dụng CRM.


   5. Một số nhà cung cấp CRM tại Việt Nam

      Dưới đây là một số nhà cung cấp CRM tại Việt Nam, giải pháp cung cấp có thể là tự phát triển
      hoặc đóng gói lại từ phần mềm nguồn mở hoặc triển khai giải pháp CRM nước ngoài:
      Nhóm tự phát triển:

             GEN – http://gen.vn
             Misa – http://misa.com.vn
             BSC – http://bscsoft.com.vn
             Vietmos – http://vietmos.com
             NEO – http://neo.com.vn
      Nhóm đóng gói hoặc triển khai giải pháp CRM nước ngoài:

             Avoca - http://www.avoca.vn
             Ecopro - http://ecoprovn.com
             Spacesoft - http://www.spacesoft.vn
             BIT CRM - http://www.bit.com.vn
             Hosco - http://hoscosolution.com
             Csass - http://csass.vn
             Subi CRM - http://www.subicrm.com
             Susa Soft - http://www.susasoft.com
             MrCRM - http://www.mrcrm.net/
             Winmain - http://winmain.vn/
             HDExpertise - http://www.hdexpertise.com/
             ITI Soft - http://www.iti.vn/
             RIC - http://crm.ric.vn
             Hugate - http://hugate.com/
             Tài Minh - http://www.taiminh.com
             Ntis - http://www.ntis.vn/
             GNN Solution - www.gnnsolution.com
             …

                                                                     Tân Nguyễn – www.gen.vn

Công ty Cổ phần Công nghệ GEN                                                     Số trang : 6/6
www.gen.vn

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Aftermix And Video
Aftermix And VideoAftermix And Video
Aftermix And VideoBrian Deitte
 
Delivering Ads in IMA 3
Delivering Ads in IMA 3Delivering Ads in IMA 3
Delivering Ads in IMA 3Brian Deitte
 
How RIA Advertising Works (And a Little Bit About Brightcove)
How RIA Advertising Works (And a Little Bit About Brightcove)How RIA Advertising Works (And a Little Bit About Brightcove)
How RIA Advertising Works (And a Little Bit About Brightcove)Brian Deitte
 
Open Kanban - Discover the Power of Kanban
Open Kanban - Discover the Power of KanbanOpen Kanban - Discover the Power of Kanban
Open Kanban - Discover the Power of KanbanJoseph Hurtado
 
Preso Mothersclub Oct 29 08
Preso Mothersclub Oct 29 08Preso Mothersclub Oct 29 08
Preso Mothersclub Oct 29 08Corinne Carriero
 
Kanban: Fly Different - An Introduction v1.3
Kanban: Fly Different - An Introduction v1.3Kanban: Fly Different - An Introduction v1.3
Kanban: Fly Different - An Introduction v1.3Joseph Hurtado
 
09-10_Budget_Preso_032309updt2
09-10_Budget_Preso_032309updt209-10_Budget_Preso_032309updt2
09-10_Budget_Preso_032309updt2Corinne Carriero
 
New Teach Orient Overview 07
New Teach Orient Overview 07New Teach Orient Overview 07
New Teach Orient Overview 07Corinne Carriero
 
PTA Ed May 2009 Tech Update
PTA Ed May 2009 Tech UpdatePTA Ed May 2009 Tech Update
PTA Ed May 2009 Tech UpdateCorinne Carriero
 
mxmlc: fitter, happier, more productive
mxmlc: fitter, happier, more productivemxmlc: fitter, happier, more productive
mxmlc: fitter, happier, more productiveBrian Deitte
 
Maker Art: How to Create a Wonderbox
Maker Art: How to Create a WonderboxMaker Art: How to Create a Wonderbox
Maker Art: How to Create a WonderboxGreen Change
 

Destaque (14)

Aftermix And Video
Aftermix And VideoAftermix And Video
Aftermix And Video
 
Delivering Ads in IMA 3
Delivering Ads in IMA 3Delivering Ads in IMA 3
Delivering Ads in IMA 3
 
How RIA Advertising Works (And a Little Bit About Brightcove)
How RIA Advertising Works (And a Little Bit About Brightcove)How RIA Advertising Works (And a Little Bit About Brightcove)
How RIA Advertising Works (And a Little Bit About Brightcove)
 
Open Kanban - Discover the Power of Kanban
Open Kanban - Discover the Power of KanbanOpen Kanban - Discover the Power of Kanban
Open Kanban - Discover the Power of Kanban
 
Preso Mothersclub Oct 29 08
Preso Mothersclub Oct 29 08Preso Mothersclub Oct 29 08
Preso Mothersclub Oct 29 08
 
Kanban: Fly Different - An Introduction v1.3
Kanban: Fly Different - An Introduction v1.3Kanban: Fly Different - An Introduction v1.3
Kanban: Fly Different - An Introduction v1.3
 
09-10_Budget_Preso_032309updt2
09-10_Budget_Preso_032309updt209-10_Budget_Preso_032309updt2
09-10_Budget_Preso_032309updt2
 
Germanphotographer
GermanphotographerGermanphotographer
Germanphotographer
 
New Teach Orient Overview 07
New Teach Orient Overview 07New Teach Orient Overview 07
New Teach Orient Overview 07
 
Think It
Think ItThink It
Think It
 
PTA Ed May 2009 Tech Update
PTA Ed May 2009 Tech UpdatePTA Ed May 2009 Tech Update
PTA Ed May 2009 Tech Update
 
mxmlc: fitter, happier, more productive
mxmlc: fitter, happier, more productivemxmlc: fitter, happier, more productive
mxmlc: fitter, happier, more productive
 
Life Of An Ad
Life Of An AdLife Of An Ad
Life Of An Ad
 
Maker Art: How to Create a Wonderbox
Maker Art: How to Create a WonderboxMaker Art: How to Create a Wonderbox
Maker Art: How to Create a Wonderbox
 

Semelhante a Gen report crm_market2012

Customer relationship management
Customer relationship managementCustomer relationship management
Customer relationship managementMinh Tuấn
 
Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh
Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanhBài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh
Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanhMasterCode.vn
 
IT NEAR ITS LIMITS IN SATISFYING CUSTOMERS
IT NEAR ITS LIMITSIN SATISFYING CUSTOMERSIT NEAR ITS LIMITSIN SATISFYING CUSTOMERS
IT NEAR ITS LIMITS IN SATISFYING CUSTOMERSLe Thong
 
Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...
Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...
Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...sividocz
 
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dị...
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dị...Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dị...
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dị...luanvantrust
 
Csoft ce in_gioi thieu
Csoft ce in_gioi thieuCsoft ce in_gioi thieu
Csoft ce in_gioi thieuKhoa Liên Anh
 
Vì sao cần xây dựng chiến lược Digital marketing?
Vì sao cần xây dựng chiến lược Digital marketing?Vì sao cần xây dựng chiến lược Digital marketing?
Vì sao cần xây dựng chiến lược Digital marketing?GAPIT Communications JSC.
 

Semelhante a Gen report crm_market2012 (20)

Customer relationship management
Customer relationship managementCustomer relationship management
Customer relationship management
 
Ứng Dụng CRM
Ứng Dụng CRMỨng Dụng CRM
Ứng Dụng CRM
 
Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh
Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanhBài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh
Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh
 
5 bước áp dụng phần mềm crm thành công
5 bước áp dụng phần mềm crm thành công5 bước áp dụng phần mềm crm thành công
5 bước áp dụng phần mềm crm thành công
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
11 buoc de_lap_kh_crm
11 buoc de_lap_kh_crm11 buoc de_lap_kh_crm
11 buoc de_lap_kh_crm
 
IT NEAR ITS LIMITS IN SATISFYING CUSTOMERS
IT NEAR ITS LIMITSIN SATISFYING CUSTOMERSIT NEAR ITS LIMITSIN SATISFYING CUSTOMERS
IT NEAR ITS LIMITS IN SATISFYING CUSTOMERS
 
{SlimCRM} Nền Tảng Quản Trị Tốt Nhất Cho Doanh Nghiệp Nhỏ
{SlimCRM} Nền Tảng Quản Trị Tốt Nhất Cho Doanh Nghiệp Nhỏ{SlimCRM} Nền Tảng Quản Trị Tốt Nhất Cho Doanh Nghiệp Nhỏ
{SlimCRM} Nền Tảng Quản Trị Tốt Nhất Cho Doanh Nghiệp Nhỏ
 
Customer Success - Bí quyết để doanh nghiệp trường tồn
Customer Success - Bí quyết để doanh nghiệp trường tồn Customer Success - Bí quyết để doanh nghiệp trường tồn
Customer Success - Bí quyết để doanh nghiệp trường tồn
 
Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...
Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...
Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...
 
{ SlimCRM } nền tảng quản trị tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ
{ SlimCRM } nền tảng quản trị tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ{ SlimCRM } nền tảng quản trị tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ
{ SlimCRM } nền tảng quản trị tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ
 
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dị...
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dị...Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dị...
Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dị...
 
Bạn nên chi bao nhiêu cho một hệ thống CRM?
Bạn nên chi bao nhiêu cho một hệ thống CRM?Bạn nên chi bao nhiêu cho một hệ thống CRM?
Bạn nên chi bao nhiêu cho một hệ thống CRM?
 
CRM ON DEMAND - 1 CÁI NHÌN TỔNG QUAN
CRM ON DEMAND - 1 CÁI NHÌN TỔNG QUANCRM ON DEMAND - 1 CÁI NHÌN TỔNG QUAN
CRM ON DEMAND - 1 CÁI NHÌN TỔNG QUAN
 
Tu dong hoa_crm
Tu dong hoa_crmTu dong hoa_crm
Tu dong hoa_crm
 
Csoft ce in_gioi thieu
Csoft ce in_gioi thieuCsoft ce in_gioi thieu
Csoft ce in_gioi thieu
 
Những hoạt động kinh doanh nào sẽ là một phần của CRM?
Những hoạt động kinh doanh nào sẽ là một phần của CRM?Những hoạt động kinh doanh nào sẽ là một phần của CRM?
Những hoạt động kinh doanh nào sẽ là một phần của CRM?
 
Vì sao cần xây dựng chiến lược Digital marketing?
Vì sao cần xây dựng chiến lược Digital marketing?Vì sao cần xây dựng chiến lược Digital marketing?
Vì sao cần xây dựng chiến lược Digital marketing?
 
{SlimCRM.vn} Nền tảng quản trị số cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
{SlimCRM.vn} Nền tảng quản trị số cho doanh nghiệp vừa và nhỏ{SlimCRM.vn} Nền tảng quản trị số cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
{SlimCRM.vn} Nền tảng quản trị số cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
 
Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Xăng dầu kh...
Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Xăng dầu kh...Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Xăng dầu kh...
Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Xăng dầu kh...
 

Gen report crm_market2012

  • 1. CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GEN think OPEN – OPEN solution E-mail: info@gen.vn Website: www.gen.vn - Trong khuân khổ bài viết này, tôi sẽ chủ yếu ưu tiên giới thiệu giải pháp CRM do các công ty Việt Nam tự phát triển và các công ty có đưa thông tin rõ ràng về sản phẩm. Với các giải pháp khác chưa được liệt kê, các bạn có thể phản hồi để chúng tôi cập nhật bổ sung - Bài viết này được viết dựa trên kinh nghiệm làm việc thực tế và các quan điểm cá nhân, với mọi sai sót, tác giả rất mong nhận được các góp ý từ Quý độc giả. - Quý độc giả có thể trích dẫn một phần hoặc toàn bộ nội dung từ bài viết này nhưng xin chỉ rõ nguồn khi trích dẫn là: “Nguồn: Tân Nguyễn – www.gen.vn” Việc tìm hiểu các giải pháp CRM cũng như đơn vị cung cấp CRM ở Việt Nam thật sự rất khó khăn đối với doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu. Một mặt bởi CRM là khái niệm quá phổ biến trong giới công nghệ nhưng lại rất xa lạ đối với phần đông người sử dụng. Điều đó dẫn tới việc hầu như công ty về phần mềm nào cũng đều quảng cáo rằng mình cung cấp phần mềm CRM trong khi thực tế họ lại không có hoặc thậm chí là không thực sự cung cấp. Mặc khác, số các công ty phần mềm tự xây dựng giải pháp CRM của riêng mình chỉ đếm trên đầu ngón tay nhưng ở nửa còn lại, tất cả các công ty cung cấp phần mềm CRM lại thường không nói hoặc thường đưa các thông tin mập mờ về nguồn gốc sản phẩm của họ. Từ đó, khách hàng như lạc vào ma trận khi muốn tìm một giải pháp CRM cho doanh nghiệp mình. Bài viết này nhằm chia sẻ một số thông tin mang tính chất tổng quan về CRM và thị trường CRM ở Việt Nam, từ đó giúp các doanh nghiệp là những người sử dụng CRM trong tương lai có cái nhìn sơ bộ về CRM và các nhà cung cấp CRM tại Việt Nam. 1. Định nghĩa CRM Có khá nhiều định nghĩa về CRM, một cách đơn giản chúng ta có thể hiểu “CRM là khái niệm chỉ tập hợp các phương thức và công cụ để hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách có tổ chức” Các chữ màu đỏ là điểm mấu chốt trong một định nghĩa về CRM, qua đó có thể thấy rằng nếu chỉ coi CRM là một phần mềm cài đặt và sử dụng như thông thường thì chúng ta mới chỉ đang sử dụng công cụ mà chưa quan tâm đến các phương thức hay lý thuyết liên quan để khai thác tốt nhất những lợi ích mà nó mang lại. Khái niệm CRM ra đời do nhà quản lý thấy rằng để gia tăng được doanh thu thì doanh nghiệp phải hiểu khách hàng, tăng cường mối quan hệ gắn kết và duy trì liên tục mối quan hệ đó. Mặt khác, để giảm được chi phí thì doanh nghiệp cần xác định rõ các khúc thị trường của mình nhằm dành vừa đủ nguồn lực cho từng khúc đó. Theo một khảo sát của TDWI (http://tdwi.org), khách hàng mong muốn nhất về CRM là: 1. Cải thiện chất lượng dịch vụ (>90%) 2. Duy trì khách hàng cũ (>90%) 3. Gia tăng thời gian sống của khách hàng (84%) 4. Tìm kiếm thêm khách hàng (83%) 5. Xác định và đãi ngộ đúng nhóm khách hàng đem lại giá trị lớn nhất (78%) Công ty Cổ phần Công nghệ GEN Số trang : 1/6 www.gen.vn
  • 2. Báo cáo: Tổng quan về CRM tại Việt Nam – Phiên bản 1.0 Còn theo khảo sát của Microsoft thì những điều khách hàng mong muốn từ CRM là: 1. Cải thiện chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu thời gian thực về khách hàng (76%) 2. Tổ chức dữ liệu từ nhiều nguồn trong một kho duy nhất (68%) 3. Khả năng làm nhiều hơn với ít nguồn lực hơn (67%) Nếu một nhà quản trị đặt ra các mục tiêu trên cho doanh nghiệp của mình thì rõ ràng điểm bắt đầu nên là từ sự hiểu biết về khách hàng và thị trường mà mình đang tham gia. CRM sẽ là công cụ để nhà quản trị xây dựng các tri thức đó. Tuy vậy, CRM không phải là công cụ ngay tức thời đáp ứng điều đó mà sẽ cần một khoảng thời gian nhất định để doanh nghiệp dần tạo dựng. Do đó, chiến lược về CRM nên là một lược dài hạn của doanh nghiệp. 2. Đặc điểm của CRM Các đặc điểm dưới đây là những ý kiến chủ quan từ quá trình triển khai CRM thực tế cho các khách hàng của tôi, do vậy có thể còn nhiều đặc điểm hoặc nhiều quan điểm khác với những điều tôi nêu ra dưới đây. - Không có quy trình chuẩn: CRM áp dụng chủ yếu cho bộ phận kinh doanh. Mặt khác, mỗi doanh nghiệp lại có đối tượng khách hàng khác nhau, mô hình kinh doanh khác nhau và do đó có quy trình kinh doanh thường rất khác nhau và gần như không có quy trình nào được coi là chuẩn. Chính vì vậy, các giải pháp CRM phải rất linh hoạt trong việc tùy biến các quy trình để áp dụng được cho nhiều đối tượng khách hàng. - Đối tượng sử dụng luôn biến động: tính chất động ở đây thể hiện cả ở con người, không gian và thời gian. Người sử dụng CRM là những người làm kinh doanh nên thời gian làm việc tại một đơn vị thường không được lâu dài như các vị trí công việc khác. Mặt khác, do tính chất công việc nên thời gian của người dùng cũng được dành để gặp gỡ, quan hệ nhiều hơn là thời gian sử dụng phần mềm hay ở văn phòng. Đây là đặc điểm mà các giải pháp CRM phải rất chú trọng để đảm bảo người sử dụng sẽ tiếp nhận và sử dụng hiệu quả nhất. - Lợi ích thu được trong dài hạn: CRM ngay khi được áp dụng sẽ không tạo được nhiều giá trị đối với nhà quản lý bởi giá trị của CRM phần lớn là từ những dữ liệu người dùng nhập vào hàng ngày. Qua một giai đoạn sử dụng nhất định, doanh nghiệp không chỉ có được các thông tin về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp mình mà còn có một kho dữ liệu khách hàng có tổ chức và đã được xác minh để sẵn sàng cho các kế hoạch kinh doanh sắp tới. Kho dữ liệu này chắc chắn quý hơn nhiều so với việc đi mua các đĩa CD danh bạ doanh nghiệp ở bên ngoài. 3. Phân loại CRM Có nhiều cách thức để phân loại các giải pháp CRM ở Việt Nam hiện nay, bao gồm: theo mô hình triển khai, theo nguồn gốc, theo tính năng, theo thị trường mục tiêu. Theo mô hình triển khai ta có thể phân làm 3 nhóm sau: - Triển khai theo mô hình client-server: đây là mô hình triển khai phần mềm truyền thống, phổ biến từ khoảng trước năm 2003. Với mô hình này, phần mềm sẽ được cài đặt tại từng máy của người dùng cuối. Dữ liệu sẽ được cài đặt tại một máy chủ trung tâm và người dùng sẽ phải kết nối (qua mạng LAN hoặc WAN) tới máy chủ này để có thể truy xuất dữ liệu. Với sự phát triển của công nghệ web và di động, mô hình này ngày càng ít nhà cung cấp. Các giải pháp cũ cũng đang không ngừng chuyển đổi lên các mô hình tiên tiến hơn. Hiện tại ở Việt Nam vẫn còn các nhà cung cấp CRM theo mô hình này như BSC, Misa. Công ty Cổ phần Công nghệ GEN Số trang : 2/6 www.gen.vn
  • 3. Báo cáo: Tổng quan về CRM tại Việt Nam – Phiên bản 1.0 - Triển khai theo mô hình web-based: theo mô hình này, toàn bộ ứng được cài trên một máy chủ (máy chủ nội bộ trong mạng LAN hoặc máy chủ online đặt trong các trung tâm dữ liệu online), người dùng cuối không cần cài đặt gì thêm mà chỉ cần trình duyệt web để truy cập vào phần mềm. Đây là mô hình triển khai phổ biến tại Việt Nam hiện nay. Các nhà cung cấp CRM ở Việt Nam đang áp dụng mô hình này có thể kể đến: Vinno, Liva, Vietmos, GEN - Triển khai theo mô hình hướng dịch vụ (SaaS – Software as a Service): theo mô hình này, ứng dụng được cài đặt trên hạ tầng của nhà cung cấp, người dùng cuối chỉ thuê giải pháp của nhà cung cấp trên hạ tầng đó và truy cập vào hệ thống thông qua trình duyệt internet. Mô hình hướng dịch vụ kết hợp với hạ tầng điện toán đám mây đang là xu thế phát triển của hầu hết các giải pháp phần mềm chứ không chỉ của riêng CRM. Tại Việt Nam, GEN là công ty đầu tiên cung cấp giải pháp CRM theo mô hình này, ngoài ra còn có công ty NEO với giải pháp CloudSME. Dù là một công nghệ mới khá hữu dụng tuy nhiên mô hình này cũng không phải là phù hợp cho mọi doanh nghiệp, chúng tôi sẽ có các bài viết phân tích về mô hình này cũng như các ưu/nhược của nó trong các bài viết sau. Theo nguồn gốc ta có thể phân làm 3 nhóm sau: - Giải pháp CRM thuần Việt: đây là các giải pháp do các công ty phần mềm Việt Nam tự phát triển từ đầu. Ở Việt Nam, số lượng các công ty dành nguồn lực để phát triển giải pháp CRM riêng là rất ít, có thể kể đến các đơn vị như GEN, Misa, BSC, NEO, Vinno, Vietmos, Liva. - Các giải pháp CRM mã nguồn mở: ở Việt Nam thì SugarCRM và vTiger là 2 giải pháp mã nguồn mở nước ngoài phổ biến nhất. Hầu hết các công ty phần mềm Việt Nam cung cấp CRM đều Việt hóa, đóng gói và đặt tên riêng của mình dựa trên 2 giải pháp CRM mã mở kia. Mặc dù đây là điều hợp pháp theo giấy phép bản quyền của các phần mềm mã nguồn mở nhưng cũng không có nhiều công ty đưa thông tin rõ ràng về nguồn gốc sản phẩm của mình để khách hàng được biết. Các công ty Việt Nam cung cấp giải pháp CRM dạng này có rất nhiều, tiêu biểu có: Avoca, Ecopro, Spacesoft, BIT CRM, Hosco, Csass, Subi, Susasoft, MrCRM, Winmain, HDExpertise, ITI Soft, RIC, Hugate, Tài Minh, Ntis, … - Các giải pháp CRM thương mại của nước ngoài: có khá nhiều giải pháp CRM thương mại của nước ngoài được cung cấp ở Việt Nam như Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamic CRM, Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Pivotal, Sage Act, Netsuite, … Các giải pháp này thường hướng tới khách hàng là các doanh nghiệp vừa và lớn và thường được triển khai thông qua đại diện là các công ty Việt Nam. Phân loại theo tính năng: cách phân loại chỉ mang tính chất tương đối và hiện tại đã không còn được sử dụng nhiều do các giải pháp CRM ngày càng được bổ sung đầy đủ chức năng hơn. Phân loại theo chức năng cũng thường dựa vào điểm mạnh nhất của giải pháp, do đó, việc phân nhóm như dưới đây không có nghĩa là một giải pháp thuộc nhóm này thì sẽ không thể thuộc nhóm khác. Phân theo tính năng thì CRM có thể bao gồm các nhóm: - CRM quản lý (Operation CRM): CRM quản lý hướng các tính năng của nó chủ yếu vào việc quản lý kinh doanh các quy trình thông thường trong doanh nghiệp như quản lý hoạt động marketing, quản lý hoạt động bán hàng (liên quan đến khách hàng), chăm sóc khách hàng hay thậm chí là kho hàng. Ở Việt Nam, các giải pháp CRM thiên hướng quản lý có thể kể đến là của Misa, BSC - CRM Phân tích (Analytical CRM): CRM phân tích có các chức năng nhằm ghi nhận dữ liệu khách hàng, bán hàng để từ đó đưa ra phân tích chi tiết tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Giải pháp CRM nào cũng đều có một phần các chức năng về báo cáo, phân tích …nhưng CRM Phân tích sẽ bao gồm đầy đủ hơn các công cụ cho phép nhà Công ty Cổ phần Công nghệ GEN Số trang : 3/6 www.gen.vn
  • 4. Báo cáo: Tổng quan về CRM tại Việt Nam – Phiên bản 1.0 quản lý xem được dữ liệu trên nhiều chiều. Đa phần các giải pháp CRM ở Việt Nam hiện nay còn yếu và thiếu trong việc đưa ra các phân tích chuyên sâu này mà nếu có giải pháp nào đáp ứng được thì sẽ là lợi thế rất lớn so với các giải pháp khác. - CRM Cộng tác: CRM Cộng tác hướng tới việc tích hợp các tính năng làm việc theo nhóm giữa các bộ phận trong doanh nghiệp cũng như giữa những người dùng trong cùng một bộ phận. Các tính năng này về cơ bản giống như với một phần mềm e-office nhỏ trong đó dữ liệu giữa các bộ phận đi theo một quy trình (workflow) và có sự tương tác giữa những người dùng với nhau, điểm khác biệt là dữ liệu tương tác là dữ liệu kinh doanh (dữ liệu bán hàng, khách hàng, hỗ trợ, …) chứ không chỉ là dữ liệu thiên về quản lý hành chính. Giải pháp CRM của nước ngoài rất chú trọng tính cộng tác nhưng giải pháp CRM trong nước mới chỉ bắt đầu hỗ trợ nhiều hơn tính năng này trong khoảng 1, 2 năm trở lại đây. Ở Việt Nam, giải pháp CRM cộng tác có thể tham khảo là genCRM của GEN. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ web trong thời gian vừa qua, CRM phân loại theo chức năng đến nay còn có thêm một nhóm mới là CRM Mạng xã hội (Social CRM) với khả năng liên kết tới các mạng xã hội như Facebook, Google+, … để ghi nhận dữ liệu khách hàng ở nhiều khía cạnh hơn. Trong tương lai ngắn sắp tới, khi công nghệ di động (di động = mobile = tablet + smartphone) không chỉ còn là phương tiện truy cập đến dữ liệu đơn thuần thì chúng ta sẽ thấy một xu hướng mới là CRM Di động (Mobile CRM) để ứng dụng các lợi ích vượt trội của di động vào công việc kinh doanh hàng ngày. Phân loại CRM theo thị trường mục tiêu thì chúng ta có các nhóm sau: - CRM cho doanh nghiệp lớn (Enterprise CRM): hiện tại không có bất cứ giải pháp CRM thuần Việt nào được phát triển để hướng tới thị trường này. Một mặt bởi các hạn chế về mặt công nghệ không cho phép linh hoạt tới mức đáp ứng được hầu hết các nghiệp vụ kinh doanh (thường rất phức tạp và đặc thù) của các doanh nghiệp lớn. Mặt khác cũng là hạn chế từ khả năng tư vấn của nhà cung cấp khi đa phần những người phát triển CRM đều xuất phát từ “dân” công nghệ, những người làm tư vấn CRM độc lập lại gần như chưa có. Doanh nghiệp lớn cũng thường yêu cầu áp dụng các hệ thống CNTT mang tính tổng thể như ERP trong đó đã có một phần các chức năng của CRM, do vậy, các giải pháp CRM “thông thường” sẽ rất khó để hấp dẫn các doanh nghiệp lớn. Một số giải pháp CRM dành cho doanh nghiệp lớn có thể tham khảo ở Việt Nam là Oracle CRM, SAP CRM, … - CRM dành cho doanh nghiệp tầm trung (Midmarket CRM): các giải pháp CRM Việt Nam cho phân khúc này cũng gặp một số khó khăn như với thị trường doanh nghiệp lớn. Tuy vậy đây cũng là phân khúc khá tiềm năng vì các khách hàng sẵn sàng dành một ngân sách đủ lớn cho một hệ thống CRM không đòi hỏi quá nhiều tùy biến cũng như yêu cầu về tư vấn. Một giải pháp CRM có thể coi là đủ đáp ứng cho khách hàng thuộc nhóm này nếu đảm bảo một số yếu tố như bao quát được 3 nhóm quy trình nghiệp vụ chính là marketing, trước bán hàng và sau bán hàng; có khả năng tùy biến theo đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp; khả năng tích hợp với các hệ thống phần mềm hiện tại trong doanh nghiệp và một số tính năng khác nhằm đáp ứng nhu cầu “quản trị tự do” của nhà quản trị (CRM là một trong những phần mềm có thể giúp nhà quản trị trở thành “nhà quản trị tự do”, một mục tiêu mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong muốn). Các giải pháp CRM tầm trung ở Việt Nam có thể kể đến là genCRM của GEN. Giải pháp nước ngoài phổ biến nhất trong nhóm này là Microsoft Dynamic CRM, Sage Act, Netsuite, … - CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB CRM): đây có thể nói là phân khúc mà hầu hết các nhà cung cấp CRM ở Việt Nam đều hướng tới và cũng là phân khúc có nhóm khách hàng sẵn sàng áp dụng nhất. Yêu cầu của khách hàng trong nhóm này thường không quá phức tạp, trong đó mục tiêu hàng đầu là quản lý được danh sách khách hàng, theo dõi kết quả của nhân viên kinh doanh và đơn giản hóa các giao tiếp với khách hàng. Công ty Cổ phần Công nghệ GEN Số trang : 4/6 www.gen.vn
  • 5. Báo cáo: Tổng quan về CRM tại Việt Nam – Phiên bản 1.0 Các giải pháp CRM trong nhóm này cũng thường chỉ đáp ứng được một phần các quy trình kinh doanh, trong đó quy trình về marketing, chăm sóc khách hàng thường chưa được chú trọng. Việc triển khai cũng thường đơn giản, nhanh và có chi phí khá phù hợp (hàng tháng chỉ từ 80,000VNĐ đến 500,000VNĐ cho một người dùng). Các nhà cung cấp CRM Việt Nam có thể tham khảo là NEO, Misa, GEN, Liva, Vinno, … Các giải pháp CRM nước ngoài hiện cũng đang được triển khai ở Việt Nam và hướng tới phân khúc này có thể kể đến là Salesforce, Zoho, SugarCRM, vTiger. 4. Một số nhầm lẫn hay gặp về CRM ở Việt Nam - CRM là phần mềm quản lý bán hàng: đây là một sai lầm phổ biến đối với người dùng cuối và thậm chí đối với cả chính một số đơn vị cung cấp CRM. Phần mềm quản lý bán hàng dù có các hoạt động giao tiếp với khách hàng nhưng đối tượng quản lý của nó là sản phẩm: sản phẩm đi từ kho hàng đến người mua hàng. Còn CRM thì đối tượng quản lý là khách hàng với các mối quan hệ của họ với doanh nghiệp. Mục đích của phần mềm quản lý bán hàng là quản lý được lượng hàng bán, còn mục đích của CRM là duy trì và gia tăng “chất lượng” khách hàng. Nếu một phần mềm CRM nào đó có các tính năng về quản lý kho hàng hay xuất-nhập-tồn thì đó chỉ là một tiện ích gia tăng mà không bao giờ được xem là một chức năng chính của CRM. - Tôi có thể tự triển khai CRM mã nguồn mở cho công ty: đây thực sự là một rủi ro vô cùng lớn đối với doanh nghiệp. Sai lầm trong việc lựa chọn giải pháp CRM thường phá hỏng các quy trình kinh doanh (nếu đã có) của doanh nghiệp, gia tăng mức độ phân tán dữ liệu khách hàng và làm tăng khối lượng công việc cho nhân viên kinh doanh. Trong dài hạn, doanh nghiệp không những không thu được lợi ích từ CRM mà còn làm chậm quá trình tích lũy tri thức thị trường vốn là cơ sở cho các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, tự triển khai thì CRM chỉ giúp doanh nghiệp thay thế excel trong việc lưu trữ thông tin khách hàng mà không giúp cải thiện quy trình hay hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng được một chiến lược khách hàng hiệu quả. (Các phân tích này sẽ không đúng nếu nhà quản lý cũng là một kỹ sư CNTT, có kiến thức về CRM và có khả năng tùy biến phần mềm mã nguồn mở theo sát chiến lược khách hàng của doanh nghiệp) - Công ty tôi còn nhỏ nên không cần sử dụng CRM: thực tế thì việc sử dụng CRM thường bị giới hạn bởi quy mô khách hàng hơn là quy mô của chính doanh nghiệp. Điều đó có nghĩa là nếu một doanh nghiệp hằng năm chỉ có được 10 khách hàng từ 20-30 khách hàng tiềm năng thì doanh nghiệp đó có thể không cần sử dụng CRM. Nhưng nếu doanh nghiệp đó dù còn nhỏ hay mới thành lập mà có tập khách hàng tiềm năng là một con số lớn cần khai phá thì chắc chắn nên sử dụng CRM càng sớm càng tốt . CRM sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra đúng phân phúc khách hàng phù hợp, đơn giản hóa việc triển khai chính sách dịch vụ để gia tăng các mức độ quan hệ với khách hàng hay có thể đơn giản là giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện các chiến dịch marketing hơn (đây thực chất là các công việc nhằm xây dựng chiến lược về khách hàng của mỗi doanh nghiệp, nếu có điều kiện tôi sẽ chia sẻ nhiều hơn về việc xây dựng chiến lược khách hàng này trong các bài viết sau). - Triển khai CRM giống như các phần mềm thông thường khác: sai lầm này có thể dẫn tới việc sau khi đưa phần mềm vào áp dụng, người sử dụng cảm thấy rắc rối và mất thời gian từ đó ngại sử dụng. Nhà quản lý thì không khai thác được hết hiệu quả của CRM do vậy cũng xem nhẹ yêu cầu bắt buộc phải sử dụng phần mềm hơn, từ đó khả năng CRM có thể bị xếp xó hoặc chỉ đơn giản là thay thế excel để lưu thông tin khách hàng. Hãy nhớ rằng CRM là một công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến lược về khách hàng của mình, do vậy doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình chiến lược về khách hàng trước khi triển khai thành công một giải pháp CRM. Chiến lược này còn giúp doanh nghiệp có thể đo lượng được chính xác hiệu quả mà phần mềm CRM đem lại sau này. Đa phần các doanh nghiệp Việt Nam hiện tại thường ít chú trọng đến tư Công ty Cổ phần Công nghệ GEN Số trang : 5/6 www.gen.vn
  • 6. Báo cáo: Tổng quan về CRM tại Việt Nam – Phiên bản 1.0 vấn của nhà cung cấp (do có thể làm gia tăng chi phí) nên hiệu quả sử dụng CRM thường thấp, thậm chí là thất bại trong việc sử dụng CRM. 5. Một số nhà cung cấp CRM tại Việt Nam Dưới đây là một số nhà cung cấp CRM tại Việt Nam, giải pháp cung cấp có thể là tự phát triển hoặc đóng gói lại từ phần mềm nguồn mở hoặc triển khai giải pháp CRM nước ngoài: Nhóm tự phát triển: GEN – http://gen.vn Misa – http://misa.com.vn BSC – http://bscsoft.com.vn Vietmos – http://vietmos.com NEO – http://neo.com.vn Nhóm đóng gói hoặc triển khai giải pháp CRM nước ngoài: Avoca - http://www.avoca.vn Ecopro - http://ecoprovn.com Spacesoft - http://www.spacesoft.vn BIT CRM - http://www.bit.com.vn Hosco - http://hoscosolution.com Csass - http://csass.vn Subi CRM - http://www.subicrm.com Susa Soft - http://www.susasoft.com MrCRM - http://www.mrcrm.net/ Winmain - http://winmain.vn/ HDExpertise - http://www.hdexpertise.com/ ITI Soft - http://www.iti.vn/ RIC - http://crm.ric.vn Hugate - http://hugate.com/ Tài Minh - http://www.taiminh.com Ntis - http://www.ntis.vn/ GNN Solution - www.gnnsolution.com … Tân Nguyễn – www.gen.vn Công ty Cổ phần Công nghệ GEN Số trang : 6/6 www.gen.vn