Het plannen van zorg- en dienstverlening in de Qsuite | Hoe werkt dat formele zorg?
1. Bijlage bij de implementatie Qsuite Pagina 1 van 10
Het plannen van de zorg- en
dienstverlening:
hoe werkt dat in de Qsuite?
Versie: 1.0.
Datum: 26 februari 2016
Inleiding
Plannen is vooruit zien. En vooruit zien is regeren. Hoe beter de planning, hoe beter de greep op de
bedrijfsvoering van de organisatie.
In de formele zorg zijn de eisen die aan de financiering van de zorg gesteld worden deels landelijk en
deels per gemeente bepaald. De eisen zijn duidelijk, maar wel complex. Het uitgangspunt in de Qsuite
is dat aan alle eisen voldaan moet kunnen worden, maar dat een organisatie – mits zij daarvoor zelf
de ruimte heeft – zelf moet kunnen kiezen welke vormen van registratie en verantwoording zij toepast.
Onder het motto: ‘alles kan, maar niets moet’. Zo flexibel is de Qsuite. Hierbij geldt ook dat de
uitvoerend medewerker gewoon zijn of haar proces moet kunnen uitvoeren zonder belast te worden
met de techniek die met de financiering samenhangt. Het primaire proces leidend en de financiering
volgend: dat is het principe van de Qsuite.
In deze brochure vind je er ook meer informatie over.
2. Bijlage bij de implementatie Qsuite Pagina 2 van 10
Het uitgangspunt in de filosofie
De burger als basis: het startpunt voor de klantgerichte planning
In de planning wordt klantgerichte zorg- of dienstverlening gemaakt of gebroken. In de planning ligt de
kans om de zorg- of dienstverlening klantgericht op te bouwen. Of om de uitgangspunten van de
organisatie leidend te laten zijn.
Juist in de planning – waar de spanningsvelden tussen het klantbelang en het organisatiebelang meer
dan elders zichtbaar en voelbaar zijn – kiezen we duidelijk voor één vertrekpunt.
Als uitgangspunt voor de filosofie achter de manier van plannen, ligt – uiteraard – bij Novire het
Improvement Model. Binnen dit Improvement Model is de burger altijd het uitgangspunt: de burger
binnen zijn of haar eigen netwerk en uitgaande van eigen kracht, zijn of haar informele netwerken
waar mogelijk en formele ondersteuning waar noodzakelijk. Het gaat hier om de burger die onderdeel
is van zijn of haar wijk, die streeft naar autonomie, participatie, zelfstandigheid en integratie, maar die
daar wel soms meer of minder hulp bij nodig heeft.
De burger kan hierbij uiteraard een volwassene, een senior of een kind of jeugdige zijn, die op één of
meerdere leefgebieden zelf een beperking heeft, zorgt voor een naaste óf gewoon even een handje
hulp kan gebruiken.
Ontwikkelingen in de wet- en regelgeving
Deze uitgangspunten sluiten volledig aan bij de recente maatschappelijke trends en ontwikkelingen.
Juist de inzet van informele zorg, van voorliggende voorzieningen, van een efficiënte en effectieve
aanpak én het betrekken van alle netwerken die er zijn, is speerpunt in het landelijke beleid en moeten
dus volop zichtbaar doorwerken binnen de Qsuite. Hoe meer we hier zichtbaar kunnen maken hoe we
als organisatie hiermee om gaan, hoe beter we ook financiers en toezichthouders van
verantwoordingen en rapportages kunnen voorzien.
Gevolgen voor de mindset bij medewerkers
De maatschappelijke trends en ontwikkelingen vragen een andere mindset bij medewerkers in de zorg
en in de hulpverlening. De omslag moet gemaakt worden van ‘zorgen voor’ naar ‘zorgen dat’. Dit is
geen sinecure. Jarenlang heeft er een andere wind gewaaid. Het vraagt om een omslag van
3. Bijlage bij de implementatie Qsuite Pagina 3 van 10
systeemgericht naar klantgericht. Van aanbodgericht naar vraaggericht. Nergens anders dan in de
planning wordt dit zichtbaar: welk uitgangspunt kies je in de planning? Die van de klant of die van de
organisatie? Door bewust stappen in het proces te bouwen waarin de klantwens wordt vastgelegd,
helpen we medewerkers in de omslag van denken. Uiteraard faciliteren we dit ook nog eens met een
volledige leeromgeving.
Gevolgen voor de bedrijfsvoering
De manier van plannen heeft een grote impact op de bedrijfsvoering. Hoe beter de planning, hoe
steviger de greep op de bedrijfsvoering.
Een gezonde bedrijfsvoering is vervolgens weer dé voorwaarde voor een duurzame kwalitatief
hoogwaardige dienstverlening. Zonder gezonde bedrijfsvoering kunnen de diensten niet duurzaam
worden geleverd. Daarom is het plannen ook zo belangrijk: door een goede planning kan je vooraf
sturen op de realisatie.
De gesloten cyclus van de planning en controle: het begint bij de planning
De Qsuite bevat een gesloten cyclus van de planning en controle. Het uitgangspunt hierbij is het
productportfolio. Het productportfolio is de basis van de gehele plannings-, registratie- en
rapportageroute door de Qsuite heen.
Het productportfolio in de Qsuite is een overzicht van alle producten en diensten die een organisatie
levert. Deze producten en diensten worden in een bepaalde structuur in de Qsuite geplaatst. De
producten en diensten vormen daarmee de basis om gegevens vast te leggen en bijvoorbeeld de
aantallen diensten of de daaraan bestede tijd te registreren.
Het productportfolio gaat dus zowel over de kwantiteit van de te leveren producten en diensten als de
kwaliteit. Hoe duidelijker het portfolio, hoe duidelijker de producten en diensten zichtbaar zijn in de
Qsuite én hoe duidelijker er gepland kan worden.
De inventarisatie en de inrichting
In deze checklist zie je wat er nodig is om te komen tot het inventariseren en inrichten van de
randvoorwaarden om te komen tot een goede planning die ook nog eens kan leiden tot een juiste
facturatie en declaratie. Wanneer de inventarisatie en inrichting gereed is, kunnen we overgaan tot de
implementatie.
Er zijn verschillende mogelijkheden tot plannen. Bepaal eerst welke variant op jullie organisatie van
toepassing is. In deze folder lees je over de verschillende varianten.
In deze folder staat vervolgens in hoofdstuk 2 beschreven dat je kan kiezen tussen een volledig
methodische planning , een deels-methodische planning en een niet-methodische planning. De
methodiek betreft hier de mate waarin de klantwensen en de klantopdrachten als startpunt in de
planning zijn betrokken.
We beschrijven hieronder de planning volgens de volledige methodische werkwijze. Bij de deel-
methodische en de niet-methodische werkwijze stap je op een later moment in in het proces. We
geven de momenten aan in de onderstaande tabel waar dat is.
4. Bijlage bij de implementatie Qsuite Pagina 4 van 10
Deel 1 De klant
Processtap in de planning Wat wordt er ontwikkeld in de Qsuite?
1 Dossier aanmaken per klant
Iedere klant heeft een eigen dossier. In het
dossier worden de hieronder genoemde
gegevens vastgelegd.
2 Metingen uitvoeren bij de klant
In het dossier van de klant worden de van
toepassing zijnde metingen uitgevoerd. De
metingen geven de huidige stand van zaken
weer en vormen de basis voor het plan.
3 Netwerk (sociale relaties) vastleggen bij de klant
Het netwerk van de klant brengen we in beeld
door relaties vast te leggen. De relaties zijn
noodzakelijk om zicht te krijgen op de kracht
van het netwerk, de mogelijke betrokkenheid
en ook de zorg die het gehele systeem nodig
heeft.
4 Plan opmaken
Op basis van de uitkomsten van de metingen
en de algemene doelstellingen in het
productportfolio van de organisatie stellen we
het plan voor de komende periode samen.
We bepalen per leefgebied de einddoelen en
de tussendoelen. Per doel leggen we acties
vast.
In het plan wordt bij de acties ook verwezen
naar deelname aan activiteiten (groepsgewijze
en meer collectieve inzet). Hoe meer er van
een dergelijk collectief aanbod gebruik
gemaakt kan worden, hoe efficiënter dit ook
weer is.
5 Inzet informele zorg vastleggen
We leggen ook de acties vast die door een
persoon uit het netwerk gedaan kunnen
worden.
6 Inzet advies, instructie en voorlichting vastleggen
We leggen per actie vast of deze actie ‘advies,
instructie en voorlichting’ betreft of niet. Dit is
wenselijk omdat de zorgverzekeraar wil zien
dat er een verschuiving optreedt van
overnemen naar instructie; van ‘zorgen voor’
naar ‘zorgen dat’.
Bij iedere actie wordt de mogelijkheid
gemaakt een vinkje te plaatsen om aan te
geven dat deze actie zo een ‘AIV actie is’. Zo
kan de Qsuite later rapportages genereren
waarin de verdeling van de acties zichtbaar
is.
7 Zorgplan zichtbaar maken
Het zorgplan kan nu naar Word geprint
worden, maar er komt een nieuwe weergave
bij.
Er wordt een nieuwe weergave van het
zorgplan ontwikkeld waarbij er meer grafisch
zicht ontstaat in wat de klant zelf doet, wat
diens netwerk doet, wat er aan inzet aan
informele zorg is, wat er als advies en
5. Bijlage bij de implementatie Qsuite Pagina 5 van 10
instructie wordt gedaan en wat er echt
resteert aan ‘overnemen’ door de formele
zorg.
8 Indicatie opstellen of invoeren
Tezamen met het uitvoeren van de metingen
en het opstellen van het plan, voert de
wijkverpleegkundige ook een Omaha-meting
uit en legt nu de indicatie vast. Ook indicaties
van andere financieringsstromen worden
ingevoerd. Aan de indicaties worden ook
contracten gekoppeld (voor het budgetbeheer).
9 Weekstructuur of gewenste zorgmomenten vastleggen
In het dossier van de klant worden nu als
eerste de gewenste zorgmomenten of de
basisweekstructuur vastgelegd. In het dossier
ligt vast op welke momenten de klant wel, niet
of eventueel beschikbaar is voor zorg of
begeleiding.
10 Concept klantplanning opmaken
Op basis van de weekstructuur van de klant
wordt nu de concept klantplanning opgesteld.
Over de weekstructuur heen worden de
concept zorgmomenten vastgelegd. Aan deze
momenten worden de acties uit het plan
gekoppeld.
Om beter te kunnen sturen op de
volledigheid en juistheid van deze
conceptplanning – die de basis vormt van de
werkelijke planning – bouwen we een
overzicht bij waarbij je – naast dat je kunt
zien in welke mate je het plan inplant (dat is
er namelijk al) – je ook kuit zien in welke
mate je de indicatie benut.
Verder worden bij het koppelen van de acties
uit het plan aan de zorgmomenten de acties
die niet aan een medewerker van de
organisatie zijn toebedeeld duidelijk
onderscheiden van de acties die wel aan een
medewerker zijn toebedeeld. Zo kan je qua
ureninzet en indicatie sturen op alleen de
uren van de medewerkers, maar desgewenst
ook nog wel acties inplannen in dit scherm
van anderen uit het netwerk van de klant of
de klant zelf.
Deel 2 De medewerker
Processtap in de planning Wat wordt er ontwikkeld in de Qsuite?
1 Dossier aanmaken per medewerker
Iedere medewerker heeft een eigen dossier.
2 Vastleggen deskundigheid
In het dossier wordt de deskundigheid
vastgelegd, onderbouwd met opleidingen en
diploma’s.
Het vastleggen van de deskundigheid wordt
uitgebreid met het vastleggen van de
bekwaam- en bevoegdheden per handeling.
Indien een handeling als risicovol is
bestempeld dan ontstaat er in het dossier
van de medewerker de mogelijkheid bij deze
handeling vast te leggen of de medewerker
6. Bijlage bij de implementatie Qsuite Pagina 6 van 10
bekwaam / bevoegd is, sinds wanneer en tot
wanneer en welke bewijslast er is om dit te
onderbouwen.
Deel 3 De activiteiten plannen
Processtap in de planning Wat wordt er ontwikkeld in de Qsuite?
1 Inplannen activiteiten
Conform het productportfolio worden de
activiteiten ingevoerd en ingepland voor de
komende periode. Welke groepsactiviteiten
bieden we aan waar klanten aan kunnen
deelnemen? Welke opleidingen, cursussen,
groepsactiviteiten? Welke wandelgroepen?
Maar ook: welke interne overleggen hebben we
en wie doen daaraan mee. Medewerkers
worden aan activiteiten gekoppeld.
Indien van toepassing kunnen ook diensten
worden gepland alwaar de ongeplande zorg in
plaatsvindt.
2 Inschrijven activiteiten
Inmiddels zijn de activiteiten die centraal worden
aangeboden ook ingepland. De klant kan nu
worden ingeschreven voor deze activiteiten
binnen de activiteitenplanning.
De inschrijving is nu zichtbaar in de
centrale activiteitenagenda en wordt
binnenkort ook zichtbaar in het dossier van
de klant. Verder gaan we het zo maken dat
deze activiteiten – die op naam van de klant
of als interne indirecte activiteit zijn
ingepland in de activiteitenagenda – ook
zichtbaar zijn in de agenda waarin de
zorgplanning wordt ingevoerd. Zo heb je
namelijk meteen zicht op welke momenten
er al iets ingepland is bij een klant of een
medewerker en er dus niets dubbel gepland
kan worden.
Deel 4 De individuele contactmomenten plannen
decentraal
Processtap in de planning Wat wordt er ontwikkeld in de Qsuite?
1 Aanmaken planningsgroep per klant
Bij de decentrale planning plant de medewerker
zelf voor de eigen klant. De persoonlijk
begeleider plant de eigen afspraken. De
begeleider maakt een planningsgroep aan in de
teamagenda op naam van de klant.
Hierin verschijnen de reeds geplande
activiteiten.
Het zichtbaar worden van de reeds
geplande activiteiten.
2 Inplannen afspraken
De medewerker selecteert de klant en
daarbinnen de geplande contactmomenten uit
de concept-planning. De medewerker selecteert
ook zichzelf of een collega wanneer hij of zij
namens deze collega plant.
7. Bijlage bij de implementatie Qsuite Pagina 7 van 10
De medewerker kiest de concept
planningsmomenten van de klant en selecteert
deze op exact dezelfde tijden of past de tijden of
dagen aan (door te schuiven).
3 Ontvangen signaal
De medewerker ontvangt een signaal wanneer
je iets plant en:
1. Er is geen geldige indicatie
2. Dit contactmoment komt helemaal boven de
indicatie
3. Onjuist deskundigheidsniveau ingezet
4. Er wordt gepland maar er is geen plan
(alleen bij formele zorg)
5. Niet bekwaam / bevoegd
6. Niet conform de vaste tijden die je ingeeft in
plan (jouw idee, moet nog ingeregeld
worden)
7. Buiten de concept klantplanning (qua tijden)
8. Zonder prestatie
9. Medewerker wordt gepland op een moment
dat iemand niet beschikbaar is
10. Klant wordt gepland op een moment dat
iemand niet beschikbaar is
11. Klant wordt gepland op een moment dat er
al gepland is
12. Klant wordt gepland terwijl dit moment al
gepland is op dezelfde dag
13. Medewerker wordt gepland op een moment
dat er al gepland is
14. Medewerker heeft een kenmerk die niet
overeenkomst met het kenmerk van de klant
(nog inbouwen)
15. Je plant een andere tijdseenheid in dan in
de conceptplanning staat
16. Er wordt een medewerker gepland terwijl
deze ook een verlof open heeft staan op dit
moment
17. Er wordt een medewerker gepland terwijl
deze ook een verzuimmelding heeft open
staan op dit moment
De signalen worden nog ingebouwd. De
medewerker ontvangt een signaal, maar
kan wel door met plannen. Bij het geplande
item verschijnt wel een icoontje en een
toelichting, zodat je kunt zien of en wat er
aan bijzonderheden is bij dit geplande item.
4 Toetsen of planning juist is
De medewerker bekijkt de pagina en selecteert
een tijdsperiode. De pagina vult zich met de
scores op de volgende items:
1. Nog niet alle klanten met een openstaand
plan en concept klantplanning zijn gepland
(hoeveel % is gepland? Downdrillen en zien
wie dan nog niet)
2. Nog niet alle medewerkers in dienst en een
ingevulde beschikbaarheid (en met een
uitvoerend deskundigheidsniveau) zijn
gepland (idem)
3. Nog niet alle contracturen (-/- verlof en
verzuim) zijn gepland (idem)
4. Nog niet alle geïndiceerde uren zijn gepland
(idem)
Deze pagina waarop deze indicatoren
staan, wordt nog ontwikkeld.
8. Bijlage bij de implementatie Qsuite Pagina 8 van 10
5. Alle concept contactmomenten per klant
ingeland (weergave per dag) (idem)
6. Er zijn momenten dat een medewerker
dubbel is gepland (idem)
7. Er zijn momenten dat een klant dubbel is
gepland (idem)
8. Aantal kilometers per route (i.v.m. kosten)
(idem)
9. Planning valt binnen / buiten de
contractafspraken
Op basis van deze indicatoren gaat de
medewerker na op de planning klopt. Eventueel
past hij of zij de planning aan, en controleert
opnieuw.
Deel 5 De individuele contactmomenten plannen
centraal
Processtap in de planning Wat wordt er ontwikkeld in de Qsuite?
1 Vaststellen routes en invoeren
De organisatie stelt routes vast. Per route wordt
er een planningsgroep aangemaakt.
2 Koppelen medewerkers en klanten aan de planningsgroep
Per planningsgroep worden de bijbehorende
medewerkers en klanten gekoppeld. Je kiest het
basisteam. Wanneer inval medewerkers nodig
zijn, dan dienen deze ook aan de
planningsgroep te worden toegevoegd.
3 Invullen planningsgroep met basisroute - selecteren contactmomenten per klant
De planner selecteert de klant en daarbinnen de
geplande contactmomenten uit de concept-
planning. De planner stelt zo de inhoud van de
basisplanning van deze route samen.
De medewerker kiest de concept
planningsmomenten van de klant en selecteert
deze op exact dezelfde tijden of past de tijden of
dagen aan (door te schuiven).
4 Selecteren medewerkers die beschikbaar zijn
De planner kiest ook uit de beschikbare
medewerkers. De planner kiest uit de
medewerkers waarvan in de
beschikbaarheidsagenda staat dat ze
beschikbaar zijn of eventueel beschikbaar.
Momenteel worden alle medewerkers
getoond. Het onderscheid op basis van
beschikbaarheid wordt nog toegevoegd.
5 Inplannen
De planner plant in en op dat moment worden
de geplande momenten zichtbaar in de agenda
van de klant en de medewerker.
6 Ontvangen signaal
9. Bijlage bij de implementatie Qsuite Pagina 9 van 10
De planner ontvangt een signaal wanneer je iets
plant en:
1. Er is geen geldige indicatie
2. Dit contactmoment komt helemaal boven de
indicatie
3. Onjuist deskundigheidsniveau ingezet
4. Er wordt gepland maar er is geen plan
(alleen bij formele zorg)
5. Niet bekwaam / bevoegd
6. Niet conform de vaste tijden die je ingeeft in
plan (jouw idee, moet nog ingeregeld
worden)
7. Buiten de concept klantplanning (qua tijden)
8. Zonder prestatie
9. Medewerker wordt gepland op een moment
dat iemand niet beschikbaar is
10. Klant wordt gepland op een moment dat
iemand niet beschikbaar is
11. Klant wordt gepland op een moment dat er
al gepland is
12. Klant wordt gepland terwijl dit moment al
gepland is op dezelfde dag
13. Medewerker wordt gepland op een moment
dat er al gepland is
14. Medewerker heeft een kenmerk die niet
overeenkomst met het kenmerk van de klant
(nog inbouwen)
15. Je plant een andere tijdseenheid in dan in
de conceptplanning staat
16. Er wordt een medewerker gepland terwijl
deze ook een verlof open heeft staan op dit
moment
17. Er wordt een medewerker gepland terwijl
deze ook een verzuimmelding heeft open
staan op dit moment
De signalen worden nog ingebouwd. De
medewerker ontvangt een signaal, maar
kan wel door met plannen. Bij het geplande
item verschijnt wel een icoontje en een
toelichting, zodat je kunt zien of en wat er
aan bijzonderheden is bij dit geplande item.
7 Toetsen of planning juist is
De medewerker bekijkt de pagina en selecteert
een tijdsperiode. De pagina vult zich met de
scores op de volgende items:
1. Nog niet alle klanten met een openstaand
plan en concept klantplanning zijn gepland
(hoeveel % is gepland? Downdrillen en zien
wie dan nog niet)
2. Nog niet alle medewerkers in dienst en een
ingevulde beschikbaarheid (en met een
uitvoerend deskundigheidsniveau) zijn
gepland (idem)
3. Nog niet alle contracturen (-/- verlof en
verzuim) zijn gepland (idem)
4. Nog niet alle geïndiceerde uren zijn gepland
(idem)
5. Alle concept contactmomenten per klant
ingeland (weergave per dag) (idem)
6. Er zijn momenten dat een medewerker
dubbel is gepland (idem)
7. Er zijn momenten dat een klant dubbel is
gepland (idem)
Deze pagina waarop deze indicatoren
staan, wordt nog ontwikkeld.
10. Bijlage bij de implementatie Qsuite Pagina 10 van 10
8. Aantal kilometers per route (i.v.m. kosten)
(idem)
9. Planning valt binnen / buiten de
contractafspraken
Op basis van deze indicatoren gaat de
medewerker na op de planning klopt. Eventueel
past hij of zij de planning aan, en controleert
opnieuw.
8 Ontvangen melding van wijziging in klantdossier of medewerkersdossier
Wanneer de concept klantplanning (structureel)
wordt gewijzigd of de klant meldt de zorg
incidenteel af, dan ontvangt de eerst
verantwoordelijk medewerker en de planner
daarvan een bericht.
Ook wanneer een medewerker verzuim meldt,
verlof opneemt, of het contract of
deskundigheidsniveau, danwel de bekwaam en
bevoegdheden worden gewijzigd, dan
ontvangen de leidinggevende, de
personeelsfunctionaris en planner een bericht.
De berichten worden ontwikkeld.
9 Doorvoeren wijzigingen in de planning
Wanneer er een wijziging in de planning is, dan
heeft de planner de keuze om één gepland
moment te wijzigen of in een planningsgroep op
een dag in de reeks een medewerker te
vervangen. De planner kan een opmerking
plaatsen bij de wijzigingen die wordt opgeslagen
bij de gewijzigde contactmomenten. Uiteraard
worden de wijzigingen ook weer in de agenda’s
van de klanten en de medewerkers
doorgevoerd.
Op dit moment moet je per gepland
moment de klant of de medewerker
aanpassen. De optie om dat in een reeks te
doen, wordt ingebouwd. Ook het toevoegen
van de opmerking wordt ingebouwd.
10 Communiceren wijzigingen
Wanneer de planner een wijziging doorvoert,
dan ontvangt de ingeplande medewerker een
melding. De medewerker ontvangt een bericht.
Op de mobiele variant van de Qsuite is het ook
mogelijk een pushbericht op de telefoon te
zenden.
De berichten worden ingebouwd.
Op basis van de planning kunnen de medewerkers nu de zorg of begeleiding uitvoeren. Door de
planning wordt er meteen aan het plan gewerkt, omdat immers de inhoud van het plan gekoppeld is
aan de planning. De medewerker registreert de geleverde zorg en begeleiding, of legt eventuele
wijzigingen vast en onderbouwt deze. De tijd wordt op deze manier meteen geregistreerd. Na
registratie kan de tijd worden geaccordeerd en vervolgens gedeclareerd.