Certificatieschema Improvement Model

COPYRIGHT © 2010-2016 STICHTING BEHEER IMPROVEMENT MODEL
Dit document is eigendom van Stichting Beheer Improvement Model. Stichting Beheer
Improvement Model heeft dit document onder licentie verkregen van Novire BV teneinde het
schemabeheer uit te voeren. Niets uit dit document mag worden verveelvoudigd of openbaar
worden gemaakt op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van
Stichting Beheer Improvement Model, noch mag het worden gebruikt voor enig ander werk dan
waarvoor het is vervaardigd. Verstrekking aan en gebruik door anderen is niet toegestaan.
Stichting Beheer Improvement Model is ondanks de zorg die aan dit document is besteed niet
aansprakelijk voor schade die ontstaat als gevolg van fouten.
Stichting Beheer Improvement Model aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade ten
gevolge van het gebruik van de informatie uit dit document.
Improvement Model

EISEN
Zoals verwoord in hoofdstuk 2 en hoofdstuk 3.
VERKLARING
De producten en diensten van de organisatie voldoen – met een score van <> – aan de eisen,
zoals neergelegd in het certificatieschema van het Improvement Model.
GEBRUIK MERKEN
Improvement Model beschikt over een eigen logo. Na certificering mag de organisatie dit logo
voeren. Er is een algemene variant welke aangeeft dat de organisatie gecertificeerd is en een
specifieke variant welke ook de kleur en score aangeeft. De organisatie is gerechtigd beide
logo’s te voeren op digitale en fysieke uitingen.
ACCREDITATIENORM
EN 45011:1998
CERTIFICATIEONDERZOEK
Zie hoofdstuk 2
PRODUCT / PRODUCTGROEP
De klantvraag is bediend, conform inspraak, aanspraak, bejegening en verwachting. De
organisatie biedt vanuit haar maatschappelijke context continuïteit en veiligheid.
NORM / NORMATIEF DOCUMENT
Beoordelings- en wegingskader van het Improvement Model ten aanzien van
inrichting en uitkomsten van het klantproces conform vereisten wet- en regelgeving
en maatschappelijke rol. Er is een normenschema en indicatorenset.
NAAM CERTIFICATIESCHEMA
Improvement Model
» Algemene eisen voor Certificerende Instellingen die certificatie volgens het Improvement
Model uitvoeren;
» Verificatie van de juistheid van door de organisatie verwerkte data binnen het self-
assessment, voorafgaand aan het certificatieonderzoek;
» Auditing van de uitkomsten van de zorgen dienstverlening conform de normen en
indicatoren van het Improvement Model
VERSIE CERTIFICATIESCHEMA
2016, versie 2.0
CODE CERTIFICATIESCHEMA
IM 2012
BEHEERDER CERTIFICATIESCHEMA
Stichting Beheer Improvement Model
REGISTRATIENUMMER RAAD VOOR ACCREDITATIE
S 575
ONDERWERP TOETSING
Producten en diensten binnen de zorgen welzijnssector, zijnde zorg en begeleiding thuis,
in woonvormen, jeugdzorg, geestelijke gezondheidszorg, gehandicaptenzorg, welzijn,
maatschappelijke opvang en vrouwenopvang.

Voorwoord
Voor u ligt het Improvement Model. Een innovatief certificatieschema voor zorgen
welzijnsinstellingen. Wij zijn dit project gestart – vanuit het werkveld –, omdat we ons
met elkaar realiseerden dat er behoefte is aan een eigentijdse totaaloplossing. Een
nieuwe houvast voor organisatie-inrichting die rekening houdt met hetgeen gebeurt
en verandert in de maatschappij anno nu. Daarnaast zijn we ervan overtuigd dat
betere zorg, service en diensten mogelijk zijn. Het Improvement Model benadert het
zorgen dienstverleningsproces op een hele nieuwe manier. De klant is consistent
het uitgangspunt en van daaruit wordt de lijn doorgetrokken naar alle relevante
organisatieonderdelen. En dat werkt verrassend goed. Op alle fronten.
We dagen u uit om grondig met het model aan de slag te gaan. Om met een open blik
naar de verschillende onderdelen van uw organisatie te kijken en mogelijkheden te
overwegen die wellicht om lef vragen. Wij geloven dat dat de sleutel is tot een succesvol
eindresultaat waar alle belanghebbenden baat bij hebben.
Het Improvement Model is mede ontstaan door de waardevolle input van een grote
groep professionals, -bestuurders en andere deskundigen uit de gehele breedte van het
werkveld die zich stuk voor stuk belangeloos hebben ingezet. Onze dank aan hen is groot.
Stichting Beheer Improvement Model
Esther van Nieuwenhuizen
Evelien Verkade

Improvement Model versie 2, april 2016 9Improvement Model versie 2, april 20168
4 CERTIFICATIESCHEMA 41
Basis voor het onderzoek 41
Frequentie en inhoud van de beoordeling 41
Onderzoek organisatie 43
Rapportage richtlijnen 47
Richtlijnen rondom schorsing, intrekking, uitbreiding en inperking van het certificaat 47
Kwalificatiecriteria auditteam 49
Beoordeling auditteam 50
Criteria auditdagen 51
Overige richtlijnen 52
5 TERMEN EN DEFINITIES 55
6 INDICATORENSET 65
Inhoudsopgave
1 INLEIDING 11
Situatieschets 11
Over het Improvement Model 12
Wat biedt het Improvement Model? 12
Uitgangspunten, doelstellingen en toepassingsgebied 14
Hoe werkt het in de praktijk 14
Leeswijzer 16
2 NORMENSCHEMA 19
1 Klant 20
2 Missie 22
3 Product 22
4 Medewerker 25
5 Middelen 27
6 Financiën 28
7 Organisatie, processen, beleid en kwaliteit 29
8 Registreren gegevens binnen managementsysteem 32
3 MANAGEMENTSYSTEEMEISEN VOOR ORGANISATIES 35
Opties 35
Optie 1: Managementsysteemeisen volgens ISO 9001 of HKZ 35
Optie 2: Algemene managementsysteemeisen 36
Toetsen 37

Improvement Model versie 2, april 2016 11
Inleiding
Situatieschets
De zorgen welzijnsmarkt heeft te maken met een veranderende zorginfrastructuur. Er
is een verschuiving gaande van een voorschrijvende overheid en een budgetgestuurde
situatie naar ondernemerschap. Het initiatief ligt nu bij de zorginstelling. Voor veel
organisaties is het een uitdaging hierop te anticiperen. Ondernemerschap op klanten
productniveau is vaak een nog onbekende weg voor medewerkers en bestuurders. Daar
komt bij dat organisaties het al druk genoeg hebben met de verschillende aspecten waar
ze tegelijk rekening mee moeten houden; de bedrijfsvoering, de inhoud, de kwaliteit,
de veiligheid. Dit alles resulteert met enige regelmaat in terughoudendheid waar
ondernemerslef nodig is.
Ondertussen zoeken financiers naar transparantie in de verhouding tussen prijs, kwaliteit
en resultaten. Samenwerking tussen alle betrokken partijen, inclusief laatstgenoemde en
toezichthouders, is dus van groot belang.
Het wordt steeds wenselijker dat de focus op uitkomsten komt te liggen, en niet alleen
op processen en protocollen. Daarbij moeten de klant en de medewerker zich binnen
duidelijke kaders zo vrij mogelijk kunnen blijven bewegen. Om haar toekomst zeker te
stellen, is het voor zorginstanties van belang terug te keren naar de basis en zichzelf de
vraag stellen waaraan zij hun bestaansrecht ontlenen. Daarbij hoort de klant centraal te
staan; welke aanspraak doet de klant op de sociale zekerheid en al dan niet verplichte
zorgverzekeringen, wat is zijn zorg- of dienstverleningsvraag, wat zijn daarbij zijn wensen
en in hoeverre kan de organisatie daaraan voldoen?
Jazeker, de wijzigingen zetten zorgorganisaties voor flinke uitdagingen. Tegelijkertijd is het
een kans om de puzzel opnieuw te leggen. Om te vernieuwen, te verbeteren en grondig te
kijken naar het wat, waarom en waartoe van de organisatie.
1
Improvement Model versie 2, april 201610

Schematisch kan dit als volgt worden weergegeven:
1. Klant 2. Missie 3. Product 4. Medewerker 5. Middelen 6. Financiën 7. Organisatie
Toelichting op de figuur:
Centraal in het schema beweegt zich de klant (1). Langs de assen van de wet- en
regelgeving (de aanspraak die de klant maakt), de eisen van kwaliteitsborging en
planning & control beweegt zich de totale organisatie. Deze organisatie is opgebouwd
in chronologische volgorde met de klant (1) als vertrekpunt. Met een missie waaruit
de maatschappelijke legitimatie blijkt (2). En een daarbij passend product (3), daarbij
passende medewerkers (4) en passende middelen (5). Hieruit volgt een kloppende
financiële onderlegger (6) en ten slotte dienen al deze onderdelen geborgd te worden
in een organisatiesystematiek (7). Wanneer het totaal in balans is, resulteert dit in een
groene uitkomst. Bij afwijkingen worden de uitkomsten van het model oranje, of mogelijk
rood.
Over het Improvement Model
Stichting BIM biedt met het Improvement Model een basis voor de overgang van de
oude situatie naar de gewijzigde. Het model helpt bepalen of een organisatie toekomst
en bestaansrecht heeft. Het geeft organisaties handvatten om zichzelf te toetsen en te
ontwikkelen tot een klantgestuurde organisatie met toekomstperspectief. Een organisatie
waar kwaliteit en transparantie van de werkzaamheden zijn gewaarborgd, waar de
bedrijfsvoering gericht is op output, en waar klanten en medewerkers, binnen de wet- en
regelgeving, de grootst mogelijke bewegingsvrijheid hebben.
In het model staat de klant zowel inhoudelijk als in de businesscase centraal. De te leveren
producten en diensten zijn direct aan de klantvraag gerelateerd. Deze is dus zeker gesteld
omdat hij, net als de klantaanspraak, ook het uitgangspunt is binnen de begroting.
Het model schrijft niet voor op het ‘hoe’. Dat is aan de organisatie en haar creativiteit en
eigenheid. Het Improvement Model is breed inzetbaar en volledig toegesneden op het
werkveld. Het heeft zichzelf in de praktijk bewezen als een effectief transitiemiddel en
aantrekkelijk verbeterinstrument.
Wat biedt het Improvement Model?
» Het geeft reflectie op bezieling en bestaansrecht (wie is de klant, welke vraag naar zorg-
en dienstverlening en welke aanspraak op sociale zekerheid dient centraal te staan?).
» Organisaties kunnen met het model het huidige productaanbod en de huidige
(doorgaans nog budgetgestuurde) bedrijfsvoering gestructureerd beoordelen.
» Het helpt richting bepalen en continuïteit maximaal te waarborgen, ondanks
veranderde bekostigingssystematiek (prijs maal volume).
» De herpositionering bindt en maakt medewerkers enthousiast.
» Het geeft structuur en houvast aan de verschillende aandachtsgebieden en onderdelen
in de organisatie: Klantvraag → Maatschappelijke legitimatie → Consequentie.
» Het is een hulpmiddel om te komen tot een State of the Art bedrijfsvoering, voldoende
zicht op kwaliteit en de verhouding prijs/kwaliteit. Klantwaarden en kwaliteit staan
daarbij centraal.
» Het helpt medewerkers om de klantvraag als vertrekpunt te leren nemen.
Wet-enregelgeving
Kwaliteitsnorm en Planning & Control

Uitgangspunten, doelstellingen en toepassingsgebied
Het Improvement Model is vanuit de volgende uitgangspunten ontwikkeld en opgebouwd:
» Vertrekpunt is de klantvraag, aanspraak en klantwaarden.
» Maatschappelijke legitimatie is een speerpunt.
» Veranderende positionering van klant en organisatie is een belangrijk aandachtspunt.
» Er is een duidelijk onderscheid tussen klantvraag en productaanbod.
» Er is een structureel verband met wet- en regelgeving.
» Het is een hulpmiddel voor de continuïteit van de organisatie.
» De principes van outputfinanciering worden geborgd.
Doelstelling norm
1. Klantgedreven organisatiestructuur en bedrijfsvoering, gericht op goede en veilige
output. 2. Hoge klanten medewerkertevredenheid. 3. Een goed renderende organisatie
met een gezonde basis voor continuïteit. 4. De verhouding tussen prijs en kwaliteit is goed
en wordt steeds beter. Dit blijkt uit effecten, uitkomsten en resultaten.
Toepassingsgebied norm
Producten en diensten binnen de zorgen welzijnssector, zijnde zorg en begeleiding thuis,
in woonvormen, jeugdzorg, geestelijke gezondheidszorg, gehandicaptenzorg, welzijn,
maatschappelijke opvang en vrouwenopvang.
Hoe werkt het in de praktijk?
De zeven genoemde onderwerpen van het model zijn samenhangend vertaald in een
indicatorenset. Medewerkers binnen de organisatie vullen een self-assessment in op klant-,
medewerker- en organisatieniveau. Zij gaan hier vervolgens over in gesprek met de klant zodat
de klantinspraak vanaf de basis geborgd is. Het invullen en bespreken resulteert in inzicht en
richting ten aanzien van alle onderwerpen die voor het verlenen van de zorg van belang zijn.
Toelichting bij figuur:
Aan de slag met het Improvement
Model. Welke documenten en
hulpmiddelen horen bij welke
stap? Veel van de genoemde tools
bestelt u al dan niet gratis via www.
stichtingbim.nl

De ingevulde antwoorden leiden tot uitkomsten die worden weergegeven in een
verkeerslichtenmodel. In de kleuren rood tot donkergroen is in één oogopslag te zien
welke onderdelen nog aandacht behoeven en welke onderdelen goed geregeld zijn.
Interne benchmarking is mogelijk doordat resultaten te aggregeren zijn naar teams,
locaties, afdeling etc.
De praktijk heeft laten zien dat deze transparantie een gezond streven naar verbeteren
zichtbaar maakt. De organisatie ontvangt de juiste informatie om de verbeterstappen te
kunnen zetten die leiden tot een hogere score. In één oogopslag wordt duidelijk welke
thema’s nog aandacht behoeven, of waar zich best-practices bevinden die wellicht breder
in de organisatie kunnen worden uitgerold.
De organisatie kan haar eigen invoer controleren middels een interne controle op de
ingevoerde data. Kunnen de gegeven antwoorden op de vragen op de juiste wijze worden
onderbouwd? Mogelijk dienen scores te worden bijgesteld.
Vervolgens toetst de certificerende instelling conform de in dit document beschreven
werkwijze de juistheid van invoer. Op grond van de uitkomsten kan de certificerende
instelling een certificaat toekennen.
Leeswijzer
Het Improvement Model is een verbetermodel in de vorm van een norm en een
certificatieschema. De norm beslaat heel hoofdstuk 2. Dit is de ‘standaard’ waarbinnen
de eisen zijn geformuleerd waaraan zorgorganisaties die in aanmerkingen willen komen
voor certificering moeten voldoen. Deze eisen zijn nader uitgewerkt in de indicatorenset
in hoofdstuk 6. Hoofdstuk 3 beschrijft de managementsysteemeisen. In hoofdstuk 4, het
certificatieschema, staat beschreven hoe een certificerende instelling de zorgorganisatie
toetst. In hoofdstuk 5 leest u de definities van de termen die in dit document worden
gebruikt.

Normenschema
Inleiding
In dit hoofdstuk vindt u de normen van het Improvement Model. Deze normen
worden uitgewerkt in hoofdstuk 6, de indicatorenset. De normen geven weer waaraan de
organisatie, in de persoon van de medewerker en de bestuurder, aan voldoet, of naar toe
werkt.
Het hoofdstuk ‘Klant’ is zeer bewust het eerste hoofdstuk; de klant is het vertrekpunt van
alles. Vanuit de klantvraag wordt de rest van de organisatie opgebouwd. De klantvraag
wordt vervat in een opdrachtformulering. Deze opdracht wordt in zijn geheel of in delen
vertaald in de dienstverleningsovereenkomst. In het onderstaande schema wordt dit
samengevat.

Klantvraag
Klantwaarden en -eisen
Bejegening
+
Opdrachtformulering

Aanspraak op basis van wet- en regelgeving
Aanvullende vormen van financiering
Formalisering van de aanspraak plus aanvullende diensten
Leveringsvoorwaarden
+
Dienstverleningsovereenkomst
Het tweede hoofdstuk, over de missie van de organisatie, verhoudt zich tot de klantvraag.
Alle andere hoofdstukken na ‘Klant’ en ‘Missie’ borduren hier op voort.
2

een dienstverleningsovereenkomst leidt, wordt nagegaan voor welk deel van deze
opdracht aanspraak gemaakt kan worden op wet- en regelgeving.
1.3.2 Verder zorgt de bestuurder ervoor dat er aanvullende vormen van financiering
worden toegepast, zodat de organisatie geen financieel ongedekte diensten
verleent.
1.3.3 De bestuurder en de verantwoordelijke medewerker laten de integrale aanspraak
in samenwerking met de klant volledig formaliseren. Dit gebeurt op de werkwijze
die daarvoor is vastgesteld en - voor zover van toepassing - door de instanties die
daarvoor zijn aangewezen.
1.3.4 De bestuurder brengt in kaart wat de bijbehorende leveringsvoorwaarden zijn.
De geïnventariseerde aanspraken (publiek of privaat) zijn daarvoor de basis. De
bestuurder zorgt ervoor dat voor de individuele klant in kaart is gebracht welke
middelen noodzakelijk zijn bij de uitvoering van de dienstverlening.
1.3.5 De bestuurder zorgt ervoor dat voor iedere klant een
dienstverleningsovereenkomst wordt opgesteld op basis van alle eerder genoemde
onderdelen. Binnen de dienstverleningsovereenkomst maakt de organisatie duidelijk
welke onderdelen zij zelf uitvoert en welke zij ergens anders belegt. Als onderdelen
van de dienstverleningsovereenkomst ergens anders worden belegd, zorgt de
bestuurder ervoor dat de organisatie de coördinatie op zich neemt van hulpvragen
die met elkaar samen hangen. Zo wordt in samenwerking met anderen in de totale
opdrachtformulering voorzien. De organisatie zorgt er in dit geval voor dat het
totaal van de dienstverleningsovereenkomsten aansluit op de opdrachtformulering
1.4 Resultaten klantvraag
1.4.1 De bestuurder zorgt ervoor dat de organisatie in staat is om continue een
voldoende klantvraag naar het product van de organisatie te bedienen.
1.4.2 De bestuurder zorgt ervoor dat de organisatie in staat is om klanten te vinden, te
werven en te binden.
1 Klant
1.1 Basisgegevens en toestemming
1.1.1 De bestuurder en de verantwoordelijke medewerker zorgen ervoor dat de
(mogelijke) klant juist wordt geïdentificeerd. Ook moeten de gegevens van deze
(mogelijke) klant volledig, tijdig en juist worden geregistreerd.
1.1.2 De organisatie waarborgt en registreert toestemming en inspraak van de
(mogelijke) klant binnen het totale verdere proces. De organisatie doet dit op tijd
en op de juiste manier.
1.2 Opdrachtformulering
1.2.1 De verantwoordelijke medewerker stelt de vraag van de (mogelijke) klant vast,
zowel op het gebied van alle leefgebieden als van welzijns- en gezondheidsdoelen.
1.2.2 De verantwoordelijke medewerker inventariseert bij de individuele klant de
klantwaarden en de klanteisen.
1.2.3 De bestuurder en de verantwoordelijke medewerker leggen de gewenste bejegening
respectievelijk per klantgroep en per individuele klant vast. De basis hiervoor zijn de
vastgestelde klantwaarden.
1.2.4 De verantwoordelijk medewerker inventariseert bij de klant de mogelijke risico’s
en analyseert deze. De medewerker brengt deze in verband tot eventuele
exclusiecriteria die de organisatie hanteert.
1.2.5 De bestuurder en de verantwoordelijk medewerker dragen er zorg voor dat de
opdracht van de klant aan de organisatie ook kwantitatief wordt vertaald, in een te
verwachten duur en een te verwachten tijdsinspanning.
1.3 Dienstverleningsovereenkomst
1.3.1 De bestuurder zorgt ervoor dat bij iedere individuele opdrachtformulering die tot

staat is om tijdig een product voor de klant samen te stellen. Dit product is
gebaseerd op het productportfolio van de organisatie. Dit product is conform
de dienstverleningsovereenkomst. Het product wordt in samenspraak met de
klant samengesteld. De klant wordt van adequate informatie voorzien over de
gezondheidstoestand, mogelijkheden tot zorg, aard en risico’s van de zorg en
mogelijkheden, alsmede over de wijze waarop er met de gegevens van de klant
wordt omgegaan. Er is gecontroleerd of de informatie is begrepen.
3.2.2 De medewerker stelt samen met de klant tijdig een plan op. Het plan komt overeen
met de dienstverleningsovereenkomst en het in te zetten product. In dat plan
staan de doelen (inclusief doelen ten aanzien van effecten en waardering), acties,
evaluatietermijnen en de benodigde inspanning van alle betrokkenen. De klant geeft
tijdig toestemming voor de uitvoering van het plan. In het plan wordt geborgd dat
er met eventuele medicatie zorgvuldig wordt omgegaan.
3.2.3 De medewerker maakt op basis hiervan een planning. Daarbij zijn de wensen van
de klant voor de momenten van zorg het uitgangspunt. De medewerker gebruikt
voor de verdere uitwerking en invulling van het plan methodieken die waar mogelijk
wetenschappelijk verantwoord zijn. De medewerker zorgt ervoor dat de individuele
planning van de klant past binnen een efficiënte klantoverstijgende planning.
3.2.4 Binnen het plan worden methodieken gehanteerd die overeenkomen met de
methodieken uit het productportfolio. Waar van toepassing worden geldende
protocollen en standaarden gehanteerd.
3.3 Levering en verantwoording aan de klant
3.3.1 De levering vindt aantoonbaar plaats conform plan en planning.
3.3.2 De levering is doelmatig en veilig. Afwijkingen worden gemeld en opgevolgd.
3.3.3 De medewerker verantwoordt kwalitatief en kwantitatief. Hij maakt het geleverde
product aan de klant, de organisatie en andere betrokken medewerkers transparant.
Dit doet hij altijd binnen de kaders van de wet.
3.3.4 In datzelfde kader zorgt de medewerker voor een tijdige, volledige en adequate
1.5 Communicatie met de klant
1.5.1 De bestuurder zorgt ervoor dat de communicatie met de klant aantoonbaar
aansluit op zijn wensen. De communicatie wordt door de klant begrepen en is
geschikt is voor haar doel.
2 Missie
2.1 Missie
2.1.1 De bestuurder formuleert een missie die aantoonbaar overeenkomt met de doelen
binnen de opdrachtformuleringen van alle (potentiële) klanten.
2.1.2 De bestuurder zorgt ervoor dat vanuit de missie zichtbaar wordt dat zij
maatschappelijk gelegitimeerd wordt.
3 Product
3.1 Productportfolio
3.1.1 De bestuurder zorgt ervoor dat de organisatie een productportfolio heeft.
3.1.2 Dit productportfolio sluit steeds aan op het totaal van de
dienstverleningsovereenkomsten.
3.1.3 Dit productportfolio sluit steeds aan op de missie.
3.1.4 Het productportfolio sluit aan op de vragen in de markt, kan geleverd worden door
de betrokken medewerkers en heeft een gezonde financiële basis.
3.2 Product op maat
3.2.1 De bestuurder maakt het mogelijk dat de verantwoordelijke medewerker in

4 Medewerker
4.1 Identiteit en binding
4.1.1 De bestuurder zorgt voor passende identificatie van alle medewerkers van de
organisatie, inclusief ingehuurde derden. De gegevens van deze medewerkers
worden volledig, op tijd en juist geregistreerd.
4.1.2 De bestuurder zorgt voor een juridische binding tussen de organisatie en de
medewerker en een juiste onderbouwing daarvan.
4.1.3 De bestuurder toont aan dat hij alle inspanningen heeft verricht om vast te
stellen dat elke medewerker betrouwbaar en geschikt is voor de taken die hij zal
uitoefenen.
4.2 Deskundigheid en opdracht
4.2.1 De bestuurder zorgt ervoor dat alle medewerkers deskundig en bekwaam zijn voor
de taken die zij moeten uitvoeren.
4.2.2 De bestuurder zorgt ervoor dat de waarden van de medewerker vastgelegd worden,
zodat deze gekoppeld worden aan de waarden van de klanten.
4.2.3 De medewerker werkt met een beschrijving van taken en verantwoordelijkheden die
passen binnen het totaal aan taken en verantwoordelijkheden binnen de organisatie.
4.2.4 De medewerker werkt volgens een planning die is afgestemd op de behoeften van
zijn klanten.
4.2.5 De medewerker werkt aantoonbaar volgens de gedragscode van de organisatie.
4.3 Levering
4.3.1 Bij de levering van de zorg is er een duidelijke match op het gebied van
deskundigheid en waarden tussen de medewerker en zijn klant.
signalering en gegevensuitwisseling van zaken die voor de klant en de doelmatigheid
van het geleverde en het te leveren product van belang zijn. De medewerker
registreert de gegevens die nodig zijn om het bewijs te leveren dat de realisatie
voldoet aan de (kwaliteits-, veiligheids- en doelmatigheids)eisen. Zo kunnen
eventueel nodige aanpassingen in de dienstverlening op tijd gerealiseerd worden.
3.4 Evaluatie ingezet product
3.4.1 De medewerker toont aan dat het product samen met de klant binnen de
gestelde tijd wordt geëvalueerd. De frequentie van de evaluatie hangt af van de
intensiviteit van de zorg en de mate waarin de vraag wijzigt. Ook de mate waarin
nieuwe producten en methodieken inzetbaar zijn om het rendement van de zorg
te vergroten is van belang. Evaluaties vinden plaats naar behoefte, doch minimaal
éénmaal per jaar.
3.4.2 Bij de evaluatie wordt de realisatie van de gestelde doelen betrokken.
3.4.3 Bij de evaluatie worden de effecten en resultaten betrokken. Ook de doelmatigheid
van de geleverde zorg is onderwerp van evaluatie.
3.4.4 Bij de evaluatie worden de waardering van de klant en zoveel mogelijk ook diens
omgeving betrokken.
3.4.5 Wanneer bij de beëindiging van de dienstverleningsovereenkomst vervolgzorg
nodig is, worden de gegevens over de inhoud van de geleverde zorg
overgedragen en de aard van de vervolgzorg vastgelegd. Bij de beëindiging van
de dienstverleningsovereenkomst registreert de organisatie de redenen daarvan
(met of zonder wederzijds goedkeuren). Hierin staat ook of de afsluiting al dan niet
plaatsvindt in de lijn van het plan.
3.5 Communicatie met de klant
3.5.1 De bestuurder en de medewerker communiceren voortdurend en op een juiste
manier met de klant.

5 Middelen
5.1 Inventarisatie middelen
5.1.1 De bestuurder zorgt voor een inventarisatie van de middelen die nodig zijn om de
dienstverleningsovereenkomsten te realiseren. Ook zorgt de bestuurder ervoor
dat alle benodigde voorwaarden en kwaliteitscriteria duidelijk zijn en is er beleid
aanwezig ten aanzien van het inzetten en evalueren van middelen.
5.2 Beschikbaarheid middelen
5.2.1 De bestuurder zorgt ervoor dat de organisatie beschikt over de middelen die nodig
zijn voor de realisatie van de dienstverleningsovereenkomsten.
5.2.2 Ook zorgt de bestuurder ervoor dat de middelen bewezen geschikt, veilig en
doelmatig zijn om de dienstverleningsovereenkomsten te realiseren.
5.3 Toepassing middelen
5.3.1 De bestuurder en de medewerker zorgen, vanuit hun eigen rol, voor een veilige
toepassing van de middelen.
5.3.2 De bestuurder en de medewerker zorgen, vanuit hun eigen rol, voor een
doelmatige toepassing van de middelen.
5.4 Evaluatie middelen
5.4.1 De bestuurder zorgt dat de middelen die nodig zijn voor de realisatie van de
dienstverlenings-overeenkomsten tijdig worden geëvalueerd. Als dat nodig is,
gebeurt dit in overleg met de klant. Hoe vaak er een evaluatie is hangt af van de
intensiviteit waarmee het middel gebruikt wordt. Ook belangrijk daarbij is de mate
waarin de zorgvraag wijzigt en de mate waarin nieuwe middelen inzetbaar zijn
om het rendement van de zorg en/of de veiligheid te vergroten. Evaluaties vinden
4.3.2 De medewerker voert zijn activiteiten uit volgens plan en planning, signaleert tijdig
eventuele afwijkingen en verantwoordt de uitvoering van de activiteiten aan de
organisatie.
4.3.3 De medewerker bejegent de klant op de manier waarop dat is afgesproken in de
dienstverleningsovereenkomst.
4.4 Ontwikkeling
4.4.1 De bestuurder zorgt ervoor dat de uitkomsten van de zorgprocessen en de
ontwikkeling van de medewerker frequent (minimaal jaarlijks) en op basis van een
vooraf vastgestelde planning worden geëvalueerd en besproken.
4.4.2 De bestuurder zorgt ervoor dat er in de evaluatie met de medewerker het gedrag
van de medewerker op basis van de medewerkerwaarden besproken wordt. De
klanten van de medewerker moeten zijn gedrag als positief beoordelen.
4.4.3 De bestuurder en de medewerker zorgen voor persoonlijke ontwikkeling
en deskundigheids-bevordering van de medewerker. Basis daarvoor is het
productportfolio van de organisatie.
4.4.4 De bestuurder zorgt ervoor dat de waardering van de medewerker op vooraf
geplande momenten gemeten wordt. Dit gebeurt minimaal éénmaal per twee jaar.
4.5 Communicatie door de medewerker
4.5.1 De medewerker communiceert voortdurend en op een goede manier met de klant
en de organisatie.

6.3.4 Er is een administratief systeem aanwezig, van waaruit de totale bedrijfsvoering
tijdig en juist wordt verantwoord.
6.3.5 Declaraties stemmen overeen met de werkelijke levering en zijn vooraf
gecontroleerd op basis van het systeem van administratieve organisatie en interne
controle.
6.4 Risico-management
6.4.1 De bestuurder maakt hierbij een inschatting van de mogelijke risico’s die zich zowel
kwantitatief als kwalitatief kunnen voordoen.
6.4.2 Op basis van de risicotaxatie stuurt de bestuurder bij als dat nodig is. Zo zorgt de
bestuurder voor een tijdige en adequate risicobeheersing, waarbij de risico’s voor
kwaliteit, veiligheid en continuïteit zo klein mogelijk zijn.
7 Organisatie, processen, beleid en kwaliteit
7.1 Filosofie
7.1.1 De bestuurder inventariseert de waarden en eisen van de klant.
7.1.2 De bestuurder formuleert een visie die overeenstemt met de vastgestelde missie.
7.1.3 De bestuurder formuleert een strategie en beleid, organisatiewaarden en
een besturingsfilosofie die op deze missie en visie aansluiten. Alle belangrijke
aspecten worden in het beleid opgenomen, bijvoorbeeld kwaliteit, veiligheid en
doelmatigheid.
7.1.4 De bestuurder draagt er zorg voor dat de organisatiewaarden aansluiten op de visie
en missie en de klanten medewerkerwaarden en vertaalt deze organisatiewaarden
in een gedragscode voor medewerkers.
minimaal één keer per jaar plaats. Deze gaan over alles wat er nodig is om het
middel te selecteren, aan te schaffen en toe te passen.
5.4.2 De bestuurder toont aan dat de hierboven genoemde evaluatie leidend is bij de
ontwikkeling van de middelen.
6 Financiën
6.1 Begroting
6.1.1 De bestuurder beschikt over een actuele meerjaren- en jaarbegroting die
aantoonbaar overeenkomt met de uitgangspunten die in de organisatie zijn
geformuleerd. Kengetallen zijn eenduidig vastgesteld en passen binnen de
begroting.
6.1.2 Risico’s voor kwaliteit, veiligheid en continuïteit worden bij het opstellen van de
begroting in kaart gebracht en zoveel mogelijk beperkt.
6.2 Realisatie van begroting
6.2.1 De bestuurder en de medewerker bewaken de realisatie van de begroting. De
bestuurder bewaakt de waarden van de relevante financiële kengetallen in relatie
tot de beoogde waarden in de begroting.
6.3 Financiële organisatie
6.3.1 De bestuurder zorgt voor een adequaat verkoopbeleid en voor afspraken met
financiers die overeenkomen met de begroting.
6.3.2 De bestuurder zorgt voor een adequaat inkoopbeleid.
6.3.3 De bestuurder zorgt voor een vastgelegd systeem van administratieve organisatie en
interne controle, waarbij uitvoerings- en controletaken aantoonbaar gescheiden zijn.

7.2.5 De bestuurder zorgt voor de juiste bestuurs-, bedrijfs- en
beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen, waarbij de risico’s voldoende zijn afgedekt.
7.3 Verantwoording
7.3.1 De bestuurder zorgt voor een tijdige, volledige en juiste financiële verantwoording,
volgens de standaarden die daarvoor gelden.
7.3.2 De bestuurder zorgt voor een tijdige, volledige en juiste maatschappelijke
verantwoording, volgens de standaarden die daarvoor gelden. In de totale
verantwoording van de organisatie streeft de bestuurder naar maatschappelijk
rendement. De organisatie hanteert valide instrumenten voor het meten van
uitkomsten.
7.4 Innovatie
7.4.1 De bestuurder voert onderzoek uit op basis van de resultaten vanuit de geleverde
zorg. Zo draagt de organisatie bij aan de ontwikkeling van wetenschappelijk
onderbouwde methodieken en werkwijzen. Deze werkwijzen helpen de effectiviteit
en de doelmatigheid van de zorg te vergroten. Ook zorgt de organisatie voor
ontwikkeling van producten die antwoord geven op onvervulde klantbehoeften die
de organisatie signaleert of zou kunnen signaleren.
7.4.2 De bestuurder evalueert tijdig de veranderende maatschappelijke omgeving en de
wet- en regelgeving en formuleert daarop een strategie.
7.4.3 De organisatie evalueert haar beleid strategisch. De basis daarvoor zijn alle interne
uitkomsten van de evaluaties die in deze norm zijn genoemd, in relatie tot de
externe ontwikkelingen.
7.4.4 Deze evaluatie leidt tot doelstellingen die passen in het maatschappelijke
businessplan van de organisatie, waar de gehele organisatie aantoonbaar naartoe
werkt.
7.1.5 De bestuurder draagt er zorg voor dat er een besturingsfilosofie is die aansluit op
de strategie en organisatiewaarden.
7.1.6 De bestuurder ontwikkelt een structuur waarin verantwoordelijkheden en
bevoegdheden duidelijk onderscheiden en eenduidig zijn. De structuur is bij
alle betrokkenen bekend. Bouwstenen voor deze structuur zijn de onder de vijf
hierboven genoemde items en het ontwikkelde productportfolio. De organisatie
zorgt ervoor dat de verantwoordelijkheden en bevoegdheden blijvend zijn
afgestemd op de hierboven genoemde onderdelen.
7.1.7 De bestuurder zorgt voor een besturingsstructuur en transparantiestandaarden die
voldoen aan de eisen van Good Governance en welke de faciliteiten biedt tot het
transparant afhandelen van klachten en geschillen.
7.2 Facilitering
7.2.1 De bestuurder zorgt ervoor dat alle werkwijzen, werkafspraken en
verantwoordelijkheidstoedelingen die belangrijk zijn voor de levering en declaratie
van de producten, in herkenbare en duidelijke samenhangende processen zijn
gevat. Ook zijn zij als zodanig inzichtelijk gemaakt. Op die manier kunnen goede
werkwijzen geborgd worden en verbetermogelijkheden geïdentificeerd.
7.2.2 De organisatie beheerst documenten, bijvoorbeeld informatiebronnen voor klanten
en medewerkers en registraties. Er zijn registraties aanwezig die de geleverde
producten aantoonbaar maken en die ervoor zorgen dat verbetersuggesties
en afwijkingen gebruikt kunnen worden bij het verbeteren van werkwijzen en
processen. Waar van toepassing worden registraties van afwijkingen gedeeld met de
klant en ketenpartners om daarmee de zorg aan de klant te verbeteren.
7.2.3 De bestuurder ondersteunt de ontwikkeling van de medewerker en verstrekt de
middelen die daarvoor nodig zijn.
7.2.4 De bestuurder past een managementsysteem toe waarbij er een aantoonbare
systematische en continue verbetering wordt nagetreefd van alle aspecten die in deze
norm genoemd worden. In het bijzonder dienen daar de registraties en evaluaties die
in deze norm genoemd worden terug te keren. De werking van de systematiek van
kwaliteitsmanagement vindt plaats conform de in hoofdstuk 5 genoemde eisen.

steekproefsgewijs in de self-assessmenttool (Improvement Wizard). Hierbij zorgt zij
voor een onderbouwing en eventueel een toelichting.
c Hierbij wordt een aselecte steekproef genomen uit de totale populatie, waarbij de
omvang van de steekproef wordt bepaald door een mogelijke steekproeffout van
5%, een betrouwbaarheidsinterval van 95% en een variabiliteit van de populatie
van 50. Middels hulpmiddelen als een steekproefcalculator kan de omvang van de
steekproef worden vastgesteld. Voor de registratie van het bewijsmateriaal voor het
onderdeel Organisatie is er geen steekproefomvang van toepassing, omdat het hier
veelal enkelvoudige documenten of registraties betreft.
d De steekproef wordt a-select getrokken uit de complete van toepassing zijnde
populatie (basisomvang).
e De organisatie verwerkt de gegevens in de self-assessmenttool (Improvement
Wizard), welke een hulpmiddel vormt bij het uitrekenen van de wegingen van de
indicatoren, zoals vermeld in de indicatorenset. De organisatie voert als zodanig een
self-assessment. Indien de organisatie vaststelt dat de uitkomsten positief is (meer
dan 50% op het totaal en de 7 afzonderlijke onderdelen), dan vraagt de organisatie
op basis daarvan een offerte aan bij een Certificerende Instelling.
7.5 Communicatie
7.5.1 De bestuurder toont zijn betrokkenheid bij de werking van dit model binnen de
organisatie aan. Hij zorgt voor een adequate en effectieve interne communicatie.
7.5.2 De bestuurder zorgt ook voor een adequate en effectieve communicatie met
klantgroepen en individuele klanten.
7.5.3 De bestuurder zorgt ook voor een adequate en effectieve communicatie met
belanghebbenden.
7.5.4 De bestuurder zorgt ervoor dat de missie en de resultaten van de organisatie
door de hele organisatie worden uitgedragen. Daarmee laat hij zien dat de missie
van de organisatie zoveel mogelijk aansluit op de perceptie en het imago in de
maatschappij.
8 Registreren gegevens binnen managementsysteem
1 Scope
a De bestuurder draagt er zorg voor dat de scope van het te certificeren product
danwel de te certificeren dienst is vastgelegd.
2 Registratie gegevens
a De organisatie registreert de gegevens uit haar primaire en ondersteunende
processen ten aanzien van haar klanten en medewerkers. Zij registreert deze in
fysieke of electronische dossiers. Tevens registreert zij de gegevens betreffende
haar organisatie, welke voor het aantoonbaar maken van de in deze norm gevraagde
uitkomsten van belang zijn.
b Voor de weging van de gegevens zal er gebruik gemaakt worden van de self-
assessmenttool (Improvement Wizard). Ten behoeve van het beoordelen
van de uitkomsten registreert de organisatie de gegevens vanuit haar fysieke
of elektronische dossiers per categorie (klant, medewerker of organisatie)

Managementsysteem-
eisen voor organisaties
Opties
Naast het voldoen aan de eisen van de Hoofdstuk 2 moet de organisatie een
managementsysteem invoeren dat in overeenstemming is met hetzij:
a managementsysteemeisen volgens ISO 9001of HKZ, of
b algemene managementsysteemeisen.
Optie 1: Managementsysteemeisen volgens ISO 9001 of HKZ
Algemeen
De organisatie moet een managementsysteem inrichten en onderhouden, in
overeenstemming met de eisen volgens ISO 9001 of HKZ, dat in staat is om te
ondersteunen en aan te tonen dat op consistente wijze wordt voldaan aan de eisen van
deze norm.
Onderwerp en toepassingsgebied
Het toepassingsgebied van het op ISO 9001 of HKZ gebaseerd managementsysteem moet
de processen bevatten die vanuit de ISO 9001 of HKZ verplicht zijn.
3

c ervoor te zorgen dat veranderingen en de actuele revisiestatus van de documenten zijn
geïdentificeerd,
d ervoor te zorgen dat voor van toepassing zijnde documenten relevante versies
beschikbaar zijn op werkplekken,
e ervoor te zorgen dat documenten leesbaar en gemakkelijk te identificeren blijven,
f ervoor te zorgen dat documenten van externe oorsprong worden geïdentificeerd en de
distributie ervan wordt beheerst, en
g onbedoeld gebruik van vervallen documenten te voorkomen, en geschikte identificatie
toe te passen als ze om welke reden dan ook worden bewaard.
Opmerking: De documentatie kan in elke vorm en op elk type medium bestaan.
Beheersing van registraties
De organisatie moet procedures vaststellen om de beheersinstrumenten te definiëren
die nodig zijn voor de identificatie, het opslaan, de bescherming, het terugvinden, het
bewaren en de vernietiging van haar registraties die betrekking hebben op het voldoen
aan deze norm. De organisatie moet procedures vaststellen voor het bijhouden van
registraties gedurende een periode die in overeenstemming is met haar contractuele en
wettelijke verplichtingen. De toegang tot deze registraties moet in overeenstemming zijn
met de afspraken over vertrouwelijkheid.
Directiebeoordeling
Algemeen
Het bestuur moet procedures vaststellen voor het met geplande tussenpozen beoordelen
van haar managementsysteem, om ervoor te zorgen dat dit voortdurend geschikt,
passend en doeltreffend is; dit bevat ook het verklaarde beleid en de doelstellingen die
betrekking hebben op de naleving van deze norm. Dergelijke beoordelingen moeten
minstens eenmaal per jaar plaatsvinden. Als directiebeoordeling kan ook gezien worden
de reflectie van het bestuur op de uitkomsten van de metingen van het Improvement
Model.
Directiebeoordeling
Het bestuur dient de resultaten uit de self-assessment van het Improvement Model
verkregen via de self-assessmenttool (Improvement Wizard) mee te nemen als input voor
de directiebeoordeling. Als directiebeoordeling kan ook gezien worden de reflectie van
het bestuur op de uitkomsten van de uitkomsten van het self-assessment.
Optie 2: Algemene managementsysteemeisen
Algemeen
De organisatie moet een managementsysteem inrichten, documenteren, invoeren en
onderhouden. Dit systeem moet in staat zijn om op consistente wijze onderhouden dat
in staat is om op consistente wijze te ondersteunen en aan te tonen dat aan de eisen
van deze norm is voldaan. Het bestuur van de organisatie moet beleid en doelstellingen
definiëren en documenteren. Het bestuur moet het bewijs leveren dat ze zich ertoe
verbindt om het managementsysteem te ontwikkelen en in te voeren in overeenstemming
met de eisen van deze norm. Het bestuur moet ervoor zorgen dat het beleid op alle
organisatieniveaus wordt begrepen, ingevoerd en in stand gehouden. Het bestuur moet
een lid van het management aanstellen dat, ongeacht andere verantwoordelijkheden, over
verantwoordelijkheden en bevoegdheden beschikt die het volgende omvatten:
a ervoor zorgen dat de voor het managementsysteem noodzakelijke processen en
procedures worden vastgesteld, ingevoerd en in stand gehouden, en
b aan de directie rapporteren over de prestaties van het managementsysteem en over
eventuele noodzakelijke verbetering.
Beheersing van documentatie
De organisatie moet processen vaststellen en deze documenteren om de (interne en
externe) documenten te beheersen die betrekking hebben op het voldoen aan deze norm.
De procedures moeten de beheersing definiëren die nodig is om:
a documenten goed te keuren op geschiktheid alvorens ze worden uitgegeven,
b documenten te beoordelen en indien nodig te actualiseren en ze opnieuw goed te keuren,

e het definiëren en tijdig doorvoeren van de benodigde maatregelen,
f het registreren van de resultaten van de getroffen maatregelen, en
g het beoordelen van de doeltreffendheid van de getroffen corrigerende maatregelen.
Preventieve maatregelen
De organisatie moet procedures vaststellen voor preventieve maatregelen om
de oorzaken van mogelijke toekomstige afwijkingen op te heffen. De preventieve
maatregelen moeten afgestemd zijn op de waarschijnlijke impact van mogelijke
toekomstige problemen. De procedures voor preventieve maatregelen moeten de eisen
definiëren voor:
a het identificeren van mogelijke toekomstige afwijkingen en hun oorzaken,
b het beoordelen van de noodzaak om maatregelen te nemen om te voorkomen dat
afwijkingen zich voordoen,
c het definiëren en doorvoeren van de benodigde maatregelen,
d het registreren van de resultaten van de getroffen maatregelen, en
e het beoordelen van de doeltreffendheid van de getroffen preventieve maatregelen.
Opmerking: De procedures voor corrigerende en preventieve maatregelen hoeven niet
noodzakelijk gescheiden te zijn.
Toetsen
Het toetsen of een organisatie aan de in dit hoofdstuk gesteld eisen voldoet, gebeurt bij
het uitvragen van indicator 7.2.4.
Input voor de beoordeling
De input voor de directiebeoordeling moet informatie bevatten over
a resultaten van interne en externe audits. Als interne audit geldt het self-assessment
zoals beschreven in hoofdstuk 4, paragraaf 8.2.
b terugkoppeling van klanten en belanghebbenden met betrekking tot het voldoen aan
deze norm,
c status van preventieve en corrigerende maatregelen,
d follow up maatregelen van vorige directiebeoordelingen,
e het behalen van doelstellingen,
f veranderingen die van invloed kunnen zijn op het managementsysteem, en
g beroepszaken en klachten.
Output van de beoordeling
De output van de directiebeoordeling moet bestaan uit de besluiten en maatregelen met
betrekking tot
a verbetering van de doeltreffendheid van het managementsysteem en haar processen,
b verbetering van de diensten met betrekking tot het voldoen aan deze norm, en
c behoeften aan middelen.
Corrigerende maatregelen
De organisatie moet procedures vaststellen voor het identificeren en managen van
afwijkingen in haar activiteiten. Waar nodig moet de organisatie ook maatregelen treffen
om de oorzaken van afwijkingen op te heffen om herhaling te voorkomen. Corrigerende
maatregelen moeten zijn afgestemd op de impact van de problemen die zich voordoen.
De procedures moeten de eisen definiëren voor
a het identificeren van afwijkingen (bijvoorbeeld naar aanleiding van klachten, incidenten
en het self assessment)
b het bepalen van de oorzaken van afwijkingen,
c het corrigeren van afwijkingen,
d het beoordelen van de noodzaak om maatregelen te treffen om ervoor te zorgen dat
afwijkingen zich niet opnieuw voordoen,

Certificatieschema
Basis voor het onderzoek
Het College van Deskundigen Improvement Model heeft besloten dat de Certificerende
Instellingen een accreditatie dienen te verkrijgen voor de scope: Improvement Model.
Vanuit de accreditatie toetst de Raad voor Accreditatie of de Certificerende Instelling
voldoet aan de eisen van de EN 45011.
Frequentie en inhoud van de beoordeling
Een certificaat Improvement Model dat wordt afgegeven door een certificerende
instelling is drie jaar geldig. Tussentijds vinden er ieder jaar beoordelingen plaats.
Hierbij wordt getoetst of de gesignaleerde tekortkomingen tot verbeteringen hebben
geleid en of de dienst of het product continu onderhouden en verbeterd wordt en
blijvend aan de eisen uit deze norm voldaan wordt. De score kan bij deze tussentijdse
beoordelingen veranderen. Jaarlijks wordt de meest recente score opgenomen op het
certificaat.
4

Onderzoek organisatie
Uit te voeren onderzoek
Het auditteam verifieert bij aanvang de scope van het onderzoek, zoals de organisatie
zelf heeft weergegeven. Het auditteam gaat na of deze scope binnen de kaders van dit
certificatieschema valt.
Het certificatieschema omvat een indicatorenset. Iedere indicator wordt op een vaste
wijze gewogen. Deze methode en de weegwaarden zijn vastgelegd in de toelichting op
de indicatorenset. Deze toelichting bevat per indicator een uitleg en een beschrijving van
de wijze waarop de weging plaatsvindt. Op basis van de ingevoerde data volgens deze
weegmethode levert iedere indicator op het laagste niveau een score op tussen 0 en
1. Een groep indicatoren tezamen levert een gemiddelde score op. Een aantal van deze
gemiddelde scores worden samen een eindscore op een hoofdstuk binnen het schema,
bijvoorbeeld het hoofdstuk Klant.
Op deze wijze wordt vanaf het laagste niveau middels de wegingssytematiek een
score tussen 0 en 1 (omgezet naar 0% en 100%) gegenereerd. Het gemiddelde van
de 7 afzonderlijke hoofdstukken tezamen leidt tot de eindscore. Zie voor een nadere
beschrijving de beoordelingsrichtlijn.
Stap 1: Verificatie betrouwbaarheid data
Het auditteam stelt vast of op basis van de werkwijzen die de organisatie hanteert, kan
worden bepaald dat de gegevens die in de self-assessmenttool (Improvement Wizard) zijn
ingevoerd, betrouwbaar zijn.
De certificerende instelling gaat na of de ingevoerde gegevens actueel zijn, dat wil zeggen
dat niet langer dan drie maanden daarvoor de data zijn ingevoerd danwel bijgewerkt.
De certificerende instelling gaat na of het invoeren van de gegevens is verlopen volgens
daarvoor opgestelde instructie en dan met name dat medewerkers en klanten hun
inbreng hebben gehad op de daarvoor gestelde onderdelen.
De certificerende instelling gaat vervolgens op basis van de ingevoerde gegevens na of
Voor wat betreft de vorm, inhoud en frequentie van de initiële audit en certificatie,
de surveillances en de hercertificatie vinden deze jaarlijks plaats volgens de volgende
planning:
Soort audit
Certificatieaudit
Besluitvorming
Jaarlijkse surveillances
Hercertificatie iedere drie
jaar
Frequentie
Initieel, in eerste jaar (jaar x)
Initieel, na de certificatieaudit
Jaarlijks in jaar X + 1 en
X + 2 Dit betreft een
kleinere verificatie door de
certificerende instelling op
basis van een hernieuwd
self-assessement door de
organisatie. De Certificerende
Instelling geeft een hernieuwde
score af. Alleen wanneer de
score onder de minimale
ondergrens komt, treden de
regels rondom intrekking in
werking.
Volledige verificatie met, na
hernieuwde besluitvorming,
opnieuw afgifte van het
certificaat voor drie
jaar, waarna de jaarlijks
herbeoordeling plaatsvindt.
Tijdsbesteding
100% van de in de
mandagentabel aangegeven
tijdsbesteding. Op basis van
de in de beoordelingsrichtlijn
verder uitgewerkte werkwijze.
De exacte tijdsbesteding dient
na de eerste certificatie te
worden vastgesteld.
In begrepen in certificatieaudit
danwel de hercertificatie
50% van de in de mandagen
aangegeven tijdsbesteding.
De exacte tijdsbesteding
wordt na de eerste certificatie
definitief vastgesteld.
100% van de in de
mandagentabel aangegeven
tijdsbesteding. De exacte
tijdsbesteding wordt na de
eerste certificatie definitief
vastgesteld.

Afwijkingen
Indien tijdens het onderzoek door de certificatie instelling blijkt dat niet voldoende wordt
voldaan aan aan de eisen van het certificatieschema, zal het auditteam hiervoor één of
meerdere afwijkingen uitschrijven.
Voldoende wil zeggen dat de organisatie op basis van de beoordeling en weging van alle
indicatoren uit de indicatorenset, (tenzij in de toelichting nadrukkelijk is aangegeven dat
een indicator ook niet van toepassing kan zijn) per hoofdstuk meer dan 50% scoort en
op het totaal meer dan 50% scoort op de uitkomsten van de gewogen indicatoren. In
deze weging is dus inbegrepen dat een organisatie mogelijk niet op alle indicatoren even
hoog scoort, maar ondanks dat kan certificering behaald worden, mits aan de minimale
voorwaarde van 50% wordt voldaan.
In de tweede plaats kan een afwijking ontstaan wanneer aan de voorwaardelijke
indicatoren niet is voldaan - zoals benoemd in de beoordelingsrichtlijn - dan belemmert
deze afwijking eveneens de certificering.
In de derde plaats kan de auditor een afwijking uitschrijven wanneer er weliswaar
overall voldoende gescoord is en ook aan alle voorwaardelijke eisen is voldaan, maar
de score op drie verschillende niveaus (van hoog naar laag - hoofdstuk, hoofdindicator
en deelindicator) bij drie opeenvolgende onderzoeken niet is gewijzigd. Dit impliceert
namelijk dat er geen vooruitgang is en vooruitgang (verbetering) is een cruciaal onderdeel
van het model.
Omgaan met afwijkingen
De organisatie krijgt 3 maanden de gelegenheid om de afwijkingen te herstellen. Hiervoor
dient een oorzaakanalyse, correctie en corrigerende maatregelen aangeleverd en
aangetoond te worden aan de certificerende instelling. De certificerende instelling beslist
of een aanvullend locatiebezoek noodzakelijk is binnen de termijn van 3 maanden of
dat de beoordeling op documentenbasis plaats kan vinden. De certificerende instelling
beslist of op basis van de beoordeling overgegaan kan worden tot het sluiten van de
afwijking(en).
de ingevoerde antwoorden overeenkomen met het vastgelegde bewijsmateriaal en de
ingevulde onderbouwing.
De certificerende instelling hanteert hierbij de beoordelingsrichtlijn. Wanneer de auditor
onbetrouwbare metingen opmerkt, stelt hij of zij de wegingen bij deze metingen naar
beneden bij tot een betrouwbaar niveau.
De certificerende instelling beoordeelt minimaal de in de beoordelingsrichtlijn
aangegeven indicatoren - doch meer wanneer de certificerende instelling daar aanleiding
toe ziet - voor een minimum van 5% van de dossiers, maar vergroot dit wanneer er bij de
auditor twijfels zijn over de betrouwbaarheid.
Stap 2: Verificatie betrouwbaarheid analyse
Het auditteam stelt vast of op basis van de ingevoerde data en de berekeningen op basis
van de indicatoren de uitkomsten van deze berekeningen correct zijn.
Stap 3: Beoordeling en interpretatie ‘verkeerslichtenmodel’
De self-assessmenttool (Improvement Wizard) levert op basis van de ingevoerde data
weegfactoren per indicator, de resultaten op in verkeerslichtenmodel (het model geeft
een score tussen 0 en 100 weer en deelt de resultaten in in de kleuren ‘rood’, ‘oranje’,
‘geel’, ‘lichtgroen’ en ‘donkergroen’).
Vervolgens beoordeelt de auditor de inhoudelijke metingen. De auditor doet dit
aan de hand van de beoordelingsrichtlijn, welke digitaal bij het certificatieschema en
indicatorenset beschikbaar is.
Wanneer de auditor onbetrouwbare metingen middels onduidelijke of onjuiste
onderbouwingen en/of veronderstellingen opmerkt, stelt hij of zij de wegingen bij deze
metingen naar beneden bij tot een betrouwbaar niveau.

Advies certificatie
Het auditteam geeft een positief advies indien er geen afwijkingen openstaan.
Certificatie
De beoordelingscommissie van de certificerende instelling neemt een besluit tot
certificatie. Zij doet dit op basis van procesbeoordeling, alsmede de evaluatie van de
conclusies en wegingen van het auditteam, zoals in het auditrapport vastgelegd.
Duur geldigheid certificatie
Het certificaat is drie jaar geldig. De score op het certificaat muteert wel jaarlijks.
Rapportagerichtlijnen
In de rapportage worden de volgende gegevens opgenomen:
1 Een auditfile met verantwoording van de uitgevoerde onderzoeken en uitkomsten van
de controle op de invoer en kwaliteit van de basisdata.
2 De uitkomsten van het verkeerslichtenmodel (bij een vervolgaudit wordt ook de score
van de voorgaande audit opgenomen).
3 De beoordeling van het auditteam van de reflectie van de organisatie op de uitkomsten
en de puntentoekenning en argumentatie die daarbij hoort.
4 De beoordeling van de eisen uit hoofdstuk 5.
5 De conclusies van het auditteam.
6 De weergave van de scope en omvang van de certificering:
» De scope die van toepassing is in producten en diensten.
» De score, uitgedrukt in een aantal punten.
Bij de tussentijdse bezoeken wordt eveneens een rapportage opgeleverd. Die bestaat uit
de uitkomsten van de tussentijdse meting met de volgende onderdelen:
1 Een auditfile met verantwoording van de uitgevoerde onderzoeken en uitkomsten van
de controle op de invoer en kwaliteit van de basisdata.
2 De uitkomsten van het verkeerslichtenmodel (bij een vervolgaudit eveneens
opgenomen de score van de voorgaande audit).
3 De beoordeling van het auditteam van de reflectie van de organisatie op de uitkomsten
en de puntentoekenning en argumentatie die daarbij hoort.
4 Het eindoordeel van het auditteam.
Richtlijnen rondom schorsing, intrekking, uitbreiding en
inperking van het certificaat
De certificerende instelling hanteert de volgende richtlijnen bij:
Afwijkingen
Wanneer na afgifte van een certificaat, tijdens de jaarlijkse herbeoordeling, danwel
tijdens een tussentijdse beoordeling, als gevolg van een klacht of incident, blijkt dat de
gecertificeerde organisatie niet langer aan de minimum eisen voldoet, zoals benoemd
in het onderdeel ‘Afwijkingen’, dan wordt er een termijn van drie maanden gesteld
waarbinnen de afwijking kan worden opgeheven.
Schorsing
Wanneer na drie maanden de afwijking niet blijkt te zijn opgeheven, dan wordt de
schorsingsmaatregel van kracht gesteld.
De schorsing impliceert de volgende maatregelen voor de duur van de schorsingsperiode:
» Vermelding van de geschorste status van de deelnemer in het Register van
gecertificeerde organisaties Improvement Model
» Tijdelijke intrekking van het recht tot gebruik van het Improvement Model beeldmerk
door de geschorste organisatie voor de duur van de schorsing.

Kwalificatiecriteria auditteam
Specifieke eisen aan het auditteam (algemene formulering)
1 Een auditor dient te beschikken over de kennis:
» Van het sociale zekerheidsstelsel;
» Van de verschillende financieringsvormen die binnen het stelsel van zorgen welzijn per
branche worden gehanteerd;
» Van managementsystemen;
» Van alle voor de zorgen welzijnssector van belang zijnde wet- en regelgeving.

2 Een auditor dient te beschikken over vaardigheden om:
» De technische rekenmethode van het model te kunnen controleren en interpreteren;
» De inhoudelijke uitkomsten van het model, zoals beschreven in de beoordelingsrichtlijn,
te kunnen controleren en interpreteren.
3 Een auditor dient te beschikken over ervaring:
» In het hoger management en is in staat om met bestuur en/of hoger management op
onafhankelijke wijze te spreken en diens reflectie op de uitkomsten van het model te
toetsen;
4 Kennis, vaardigheden en ervaring kunnen ook binnen een team door verschillende
personen worden gecombineerd.
5 Kennis, vaardigheden en ervaring worden op de deelgebieden in het assessment
van stichting BIM getoetst. Een team dient te bestaan uit één of meer personen die
tezamen alle onderdelen van het assessment positief hebben afgesloten.
6 Auditoren worden voorzien van de benodigde informatie ten aanzien van de
achtergronden van de indicatoren en de beoordelingsrichtlijn middels een kennisbank.
De schorsing duurt minimaal drie maanden en kan worden opgeheven na het uitvoeren
van een nieuwe certificatieaudit met een positief advies als resultaat. Bij het niet
tijdig oplossen van de afwijkingen binnen de schorsingstermijn wordt het certificaat
ingetrokken.
Intrekking
Het certificaat wordt ingetrokken wanneer de organisatie nalaat afdoende maatregelen te
nemen teneinde de schorsing binnen de schorsingstermijn van uiterlijk 12 maanden op te
heffen.
De Intrekking impliceert de volgende maatregelen:
» Verwijdering van de organisatie uit het Register van gecertificeerde organisaties
Improvement Model
» Staking van het gebruik van het Improvement Model beeldmerk door de organisatie.
Uitbreiding
Wanneer de organisatie nieuwe activiteiten onder certificatie wil brengen, kan er
uitbreiding van het certificaat plaatsvinden.
Het uitgebreide deel van de organisatie zal in de mate van de voorgeschreven steekproef
moeten zijn getoetst in de self-assessment en door de certificerende instelling. De
wijziging van de scope zal dan zichtbaar worden op het certificaat en in het register
van gecertificeerde organisaties conform het Improvement Model vanuit de jaarlijkse
beoordeling.
Inperking
Wanneer de organisatie gecertificeerde activiteiten wil verwijderen, kan er inperking van
het certificaat plaatsvinden. De wijziging van de scope zal dan zichtbaar worden op het
certificaat en in het register van gecertificeerde organisaties conform het Improvement
Model 2012 vanuit de jaarlijkse beoordeling.

klanttyperingen wordt bediend, en het productportfolio derhalve minder complex is, kan
er een reductie op de audittijd plaatsvinden.
Voor de opslagfactor wordt de onderstaande tabel gehanteerd:
Overige richtlijnen
Privacy
Een aandachtspunt bij toetsing in de zorgsector is de wettelijke bescherming die geldt
voor patiëntengegevens. Certificerende instellingen moeten er rekening mee te houden
dat noch de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP), noch de Wet Geneeskundige
Behandelingsovereenkomst (WGBO) de mogelijkheid biedt dat zorginstellingen dossiers
die tot de persoon herleidbaar zijn ter beschikking stellen voor kwaliteitstoetsing. De
certificerende instelling moet met de te certificeren organisatie overeenkomen hoe de
te certificeren organisatie ervoor zorgt dat een steekproef, zoals vermeld in de paragraaf
‘registreren gegevens binnen het management systeem’, genomen kan worden of de
gegevens in de self-assessmenttool (Improvement Wizard) worden verwerkt.
Aanvullende eisen aan de certificatiebeslisser
De beslisser is in staat om de onderbouwing, weging en conclusies van het onderzoek te
kunnen beoordelen teneinde af te wegen of de onderbouwing afdoende is en de weging
en conclusies in lijn zijn met deze onderbouwing.
De certificerende instelling is verantwoordelijk voor de formatie van een competent
auditteam voor een bepaalde audit.
Beoordeling auditteam
De certificerende instellingen zijn deskundig op het gebied van het Improvement Model
en systeemauditting.
De Certificerende Instelling is verplicht voor het gebruik van het certificatieschema
eerst een overeenkomst te sluiten met stichting Beheer Improvement Model. In
de overeenkomst is opgenomen dat binnen drie maanden na het afsluiten van de
overeenkomst de accreditatie bij de Raad voor Accreditatie dient te zijn aangevraagd
en binnen 12 maanden de Certificerende Instelling geaccrediteerd dient te zijn. In de
tussentijd kan het certificatieschema en bijbehorende documentatie worden gebruikt
teneinde de accreditatie te verkrijgen bij maximaal 10 certificatieonderzoeken. Dispensatie
kan in individuele gevallen door de Stichting Beheer Improvement Model worden
toegekend.
Criteria auditdagen
Ten aanzien van de bepaling van de benodigde audittijd is het Mandatory Document ‘IAF
MD 5:2009 Duration of QMS Audits’ van toepassing.
Aanvullend op de bovengenoemde normen geldt nog de onderstaande
complexiteitentabel. Wanneer een organisatie een breed scala aan opdrachtformuleringen
van klanten (klanttyperingen) bedient, en daartoe een breed productportfolio inzet,
is er sprake van een complexere situatie. Wanneer er slechts een beperkt aantal
<3 <3 Alleen intramuraal of alleen extramuraal Factor -0,25
<3 >3 Alleen intramuraal of alleen extramuraal Factor 0
>3 <3 Alleen intramuraal of alleen extramuraal Factor 0
>3 >3 Alleen intramuraal of alleen extramuraal Factor 0
>3 >3 Intramuraal en extramuraal Factor +1,5

Attitude en gedrag
De normen die gaan over attitude, bejegening en dergelijke worden getoetst door na
te gaan of er interne afspraken of richtlijnen zijn en door te kijken of medewerkers met
deze afspraken bekend zijn. Ook is na te gaan welke methode de organisatie hanteert om
implementatie te toetsen. De uitgevoerde waarderingsonderzoeken onder klanten kunnen
hierbij een rol spelen. Ook hier geldt uiteraard dat de volledige verbetercyclus ingevoerd
moet zijn. Als directiebeoordeling kan ook gezien worden de reflectie van het bestuur op
de uitkomsten van de metingen van het Improvement Model.

Termen en definities
Aanspraak op basis van wet- en regelgeving
Dat deel van de vraag om zorg waarvan is voorzien dat de kosten hiervoor vanuit
maatschappelijke of gemeenschappelijke voorzieningen worden gedragen.
Aanvullende vormen van financiering
Private vormen van financiering die niet beschikbaar gesteld worden vanuit
maatschappelijke of gemeenschappelijke voorzieningen.
Basisgegevens
De gegevens die noodzakelijkerwijs moeten worden vastgelegd om een unieke klant te
kunnen identificeren en de identiteit vast te stellen.
Begroting
Een overzicht van de verwachte financiële resultaten.
Bejegening
De manier waarop iemand zich tegenover iemand anders gedraagt; onder meer wijze van
benadering of tegemoettreding.
Belanghebbenden
Iedereen die vanuit de maatschappelijke opdracht betrokken is bij de zorg, zoals
beleidsmakers, financiers en toezichthouders.
Besturingsfilosofie
Een samenhangende visie op de manier waarop de organisatie is ingericht en wordt
geleid. De besturingsfilosofie borgt de organisatorische en bestuurlijke uitgangspunten
van de organisatie.
Bestuurder
Raad van Bestuur. Wanneer er geen bestuur binnen de organisatie fungeert gaat het hier
om de directie. Degene die de organisatie leidt.
5

Betrekken netwerk
Binnen het plan van de klant moet het sociale netwerk een zo groot mogelijke rol krijgen.
De medewerker zet de eigen expertise in om het totale netwerk te versterken.
Binnen het vakgebied gebruikelijke methodieken
Methodieken en interventies die gangbaar zijn binnen vakgebied en aansluiten op de
laatste stand van zaken in wetenschap en praktijk. Waar mogelijk zijn de methodieken
evidence based of practice based.

Communicatie met de klant
Alle informatie-uitwisselingen met de klant en uitingen naar de klant. Deze zijn belangrijk
voor de klant en zijn begrip van de activiteiten binnen de opdrachtformulering.

Deskundig en bekwaam
Op basis van aantoonbare verworven kennis en ervaring in staat om de activiteiten op
kwalitatief hoogwaardig niveau uit te voeren.
Deskundigheden
Kwalificatievereisten voor betrokken medewerkers om de producten binnen de daaraan
gestelde kwaliteitseisen te kunnen leveren.
Deskundigheidsbevordering
Het gestructureerd en duidelijk zichtbaar werken aan het op peil houden en verbeteren
van de kennis van de medewerker. Met die kennis moet de medewerker blijven voldoen
aan kwaliteitseisen die aan zijn deskundigheid op het gebied van het productportfolio
worden gesteld.
Dienstverleningsovereenkomst
De overeenkomst tussen de zorgaanbieder en de klant.

Effect- en resultaatmetingen
De metingen die worden uitgevoerd om vast te stellen dat de uitkomsten van de
geleverde zorg de resulaten opleveren die vooraf, in de definitie van het productportfolio,
waren bedoeld. Het gaat hierbij om het meten van verandering in lichamelijke en
psychische gezondheidstoestand en verandering in gedrag en omstandigheden binnen
andere leefgebieden. Dat is hier verandering in de ernst van de problematiek, verandering
in het dagelijks functioneren en verandering in de ervaren kwaliteit van leven.
Formaliseren van de aanspraak plus aanvullende diensten
De activiteiten die nodig zijn om een aanspraak op zorg bekrachtigd te krijgen, namelijk
een vaststelling door een daarvoor aangewezen instantie of beroepsbeoefenaar. Een
eerstelijnsarts moet een verwijzing verstrekken, er moet een diagnose zijn gesteld
en mogelijk dient ook een onafhankelijke derde, bijvoorbeeld een indicatiesteller, de
aanspraak te formaliseren.
Gedragscode
Een afgesproken code waaruit blijkt hoe de medewerkers die bij de organisatie
betrokken zijn zich dienen te gedragen en zich dienen te verhouden tot de te leveren
producten, de relaties met klanten, relaties met andere betrokken en bepaalde situaties
en omstandigheden in het bijzonder. In dit certificatieschema wordt gesproken over de
gedragscode van de organisatie en een gedragscode rondom het inkopen van middelen.
Daarin moet gegarandeerd worden dat inkoop van middelen voor klanten (bijvoorbeeld
medische hulpmiddelen) uitsluitend het belang van de klant dient.
Good Governace
Goed bestuur volgens de richtlijnen die specifiek voor de zorgsector maatschappelijk zijn
aanvaard. Er is sprake van Good Governance wanneer een zorginstelling effectief wordt
geleid, en een goed functionerend bestuur en een Raad van Toezicht heeft. De organisatie
moet transparant zijn in haar keuzes en de effecten daarvan.
Improvement Model
Het Improvement Model is een verbetermodel in de vorm van een norm en een
certificatieschema. De norm is de ‘standaard’ waarbinnen eisen zijn geformuleerd waaraan
zorgorganisaties die in aanmerking willen komen voor certificering moeten voldoen. In het
certificatieschema staat beschreven hoe de certificerende instelling de zorginstelling toetst.
Een Raad voor Accreditatie verschaft formele erkenning aan de certificerende instelling om
certificaten te verlenen op basis van de conformiteitstoets.
Ketensamenwerking
De samenwerking tussen verschillende zorgleveranciers binnen dezelfde
opdrachtformulering van de klant.

Klant
De afnemer van de zorg- of dienstverleningsactiviteiten van de zorginstelling. Waar klant
wordt genoemd kan ook cliënt of patiënt worden gelezen.
Klanteisen
De eisen die klanten persoonlijk stellen aan geleverde diensten of producten en die zij als
een minimaal te leveren niveau vaststellen, bijvoorbeeld op het gebied van veiligheid en
kwaliteit.
Klanttypering
Een indeling van groepen klanten die qua essentiele kenmerken van de hulpvraag en het
daarbij passende productaanbod met elkaar overeenkomen. Binnen een klanttypering
worden groepen onderscheiden naar aard van de zorgvraag en opdrachtformulering (per
leefgebied) en de aard van het te leveren product (per fase).
Klantvraag
De vraag van de klant naar zorg, ondersteuning en dienstverlening.
Klantwaarden
De waarden die een klant persoonlijk belangrijk vindt en die de diepste drijfveren
weergeven om een geleverde dienst of product als goed of succesvol te waarderen.
Waarden zijn een weergave van de ‘interne kompas’ van een mens, welke is gevormd
door opvoeding, peer-groups, opleiding en de dingen die je meemaakt. Waarden bepalen
wie we zijn, wat zijn onze diepere drijfveren, hoe sta ik in het leven, wat zijn mijn doelen?
Waarden vormen een belangrijk ingrediënt bij de kennis over de klant, de matching tussen
klant en medewerker en de allocatie van middelen.
Klantwaardering
Deze geeft aan hoe de ondervraagde klant de ontvangen zorg waardeert. Bijvoorbeeld
hoe tevreden de klant is met de geleverde zorg.
Kwaliteits-, veiligheids- en doelmatigheidseisen
De eisen die gesteld worden aan een product om zeker te stellen dat het leveren
van het product veilig en kwalitatief hoogwaardig is en dat met zo min mogelijk
inzet van middelen de beste effecten en resultaten worden behaald. De meting van
deze inhoudelijke effecten en de resultaten hiervan vindt plaats aan de hand van de
zorginhoudelijke indicatoren.

Leefgebieden
Indeling van onderdelen van een menselijk leven die van belang zijn voor het algeheel
welbevinden. Bijvoorbeeld ‘wonen en leefomstandigheden’, ‘sociale relaties’, ‘financiën’,
‘lichamelijk welbevinden’, ‘psychisch welbevinden’, ‘werk, opleiding en activiteiten’, et
cetera.
Levering
Het bieden van de afgesproken zorg.
Leveringsvoorwaarden
De eisen en voorwaarden die gesteld worden aan de levering van een product. Dit kunnen
kwaliteits- en veiligheidseisen zijn, maar ook eisen aan duur en omvang van de inzet van
een product. 

Maatschappelijke legitimatie
Het actief bijdragen aan het bereiken van welzijns- en gezondheidsdoelen die in
de maatschappij algemeen zijn aanvaard, daaruit bestaansrecht ontlenen en het
bestaansrecht zichtbaar maken.
Maatschappelijk rendement
De meerwaarde van de door de organisatie geleverde producten voor de maatschappij.
Maatschappelijke verantwoording
Geldende verantwoordingssystematieken, waarmee de organisatie verantwoording aflegt
over de geleverde producten aan de maatschappij, bijvoorbeeld het Jaardocument Zorg.
Managementsturingssystematiek
Een systeem waarmee aantoonbaar aan verbetering wordt gewerkt en waarmee planning
en controle inzichtelijk wordt gemaakt.
Medewerker
De medewerker die werkt in de uitvoering van de zorg, binnen alle sectoren en beroepen
en in alle verschillende vormen van activiteiten. Onder deze term wordt de medewerker
‘in loondienst’ verstaan, maar ook de ingehuurde derde.

Medewerkerwaarden
De waarden die een medewerker persoonlijk belangrijk vindt, die de diepste drijfveren
weergeven en de basis vormen van een te leveren dienst of product. De basishouding
(‘wat voor type mens’) van de medewerker. De waarden van de medewerker uiten zich in
gedragskenmerken.
Missie
Een beschrijving van de functie die de organisatie in de maatschappij of markt kan en wil
vervullen en de bestaansgrond (maatschappelijke legitimatie) die hiervoor gedefinieerd
kan worden.

Netwerk rondom de klant
Het totale sociale netwerk rondom de klant, zoals gezin, familie, mantelzorg, vrienden,
kennissen, buurt, werkgever, school etc.

Onvervulde klantbehoeften
Zorgvragen van klanten zoals die zijn opgenomen in de opdrachtformulering, maar
waarvoor nog geen adequaat zorgproduct beschikbaar is.
Opdrachtformulering
De opdracht die de klant formuleert aan één of meerdere aanbieders en die de totale
vraag om zorg, ondersteuning of dienstverlening omvat op alle leefgebieden.

Persoonlijk ontwikkelplan
Een plan waarin duidelijk zichtbaar wordt dat de medewerker gestructureerd werkt aan
zijn persoonlijke ontwikkeling. Deze persoonlijke ontwikkeling dient direct gerelateerd te
zijn aan de opdrachtformuleringen van de klanten.
Plan
Een plan dat is gebaseerd op de dienstverleningsovereenkomst en de in te zetten
producten. Hierin moet de weg naar de gestelde welzijns- en gezondheidsdoelen op een
planmatige en methodische manier zichtbaar worden.
Planning
Gemaakte afspraken in tijd die gebaseerd zijn op de inhoudelijke afspraken die in het plan
gemaakt zijn.
Probleemstelling
De door de klant ervaren problematiek die aan de opdrachtformulering ten grondslag ligt.
Deze problematiek moet binnen de maatschappij als algemeen aanvaarde problematiek
gelden en het moet mogelijk zijn om er een zorgaanbod voor te ontwikkelen en in te
zetten.
Product
Een samenstelling van activiteiten en hulpmiddelen die kunnen worden ingezet bij een
klant om in de opdrachtformulering te voorzien. Deze biedt de klant een oplossing in de
ervaren probleemstelling. Een zorgpakket dat aan een klant geboden kan worden. Onder
product wordt hier ook ‘dienst’ verstaan.
Productevaluatie
Het gestructureerd evalueren van het productportfolio op basis van de ervaringen,
uitkomsten en verbetervoorstellen. Het doel van evaluatie is om de te leveren zorg
effectiever en doelmatiger te maken.
Productportfolio
Een uitwerking van de in te zetten producten per klanttypering en per fase, die bijdragen
aan het realiseren van de welzijns- en gezondheidsdoelen. Vervolgens kunnen deze
producten bij de individuele klant op maat worden ingezet.
Risico-analyse
Een overzicht van alle mogelijke risico’s die de begroting kunnen beïnvloeden. Hierin
staat ook beschreven wat de kans is dat deze zich voordoen, waarbij de begroting van de
voorliggende periode de leidraad is.
Risicobeheersing
Het nemen van aantoonbare maatregelen om de risico’s en de schadelijke gevolgen
daarvan te beperken te beperken voor alle betrokkenen.
Risicotaxatie
De inschatting van mogelijke risico’s en de kans dat deze zich voordoen gedurende de
looptijd van de begroting.

Self-assessmenttool (Improvement Wizard)
De self-assessmenttool (ook wel Improvement Wizard) is de applicatie die wordt gebruikt
om vanuit de invoer die de organisatie doet de wegingen van de indicatoren te berekenen.
Het is een applicatie die kan worden gebruikt voor het self-assessment en de audit
en waarbij de organisatie de benodigde data invoert, het systeem de wegingen op de
indicatoren uitvoert en de eindscore laat zien.
Service Level Agreement (SLA)
Een overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbieder en afnemer van een dienst of
product. Hierin is afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de
te leveren dienst of het product, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de
rechten en plichten van beide partijen omschreven.
Signalering
Het pro-actief vaststellen van een mogelijke zorgvraag, opdrachtformulering of een
mogelijk risico of gevaar.
VAR
Verklaring van de Belastingdienst waaruit blijkt dat het inkomen van een ingehuurde
medewerker aangemerkt wordt als ‘winst uit onderneming’.
Verkeerslichtenmodel
Rekenmodel op basis van de normen in het certificatieschema, en de daarvan afgeleide
indicatoren en algoritmen. Dit model geeft een score-weergave in groen – oranje – rood.
Visie
Het langetermijnperspectief van de organisatie; de manier waarop de organisatie haar
missie waar wil maken.
Zorg
Een brede noemer waaronder alle vormen van zorgverlening, dienstverlening,
ondersteuning, behandeling en begeleiding vallen, die binnen het productportfolio, zoals
bedoeld binnen dit certificatieschema, kunnen vallen.
Zorginhoudelijke indicatoren
De indicatoren waarmee objectief kan worden vastgesteld in welke mate de individueel
gestelde welzijns- en gezondheidsdoelen worden behaald of de kwaliteit van leven
toeneemt. De hier bedoelde zorginhoudelijke indicatoren zijn doelrealisatie, effecten en
resultaten en waardering.

Welzijns- en gezondheidsdoelen
Het totaal aan doelen dat gesteld kan worden op alle leefgebieden van de mens, om
kwaliteit van leven te behouden of te vergroten.

Certificatieschema Improvement Model

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Destaque

Destaque (10)

Semelhante a Certificatieschema Improvement Model

Semelhante a Certificatieschema Improvement Model (20)

Mais de Evelien Verkade

Mais de Evelien Verkade (20)

Certificatieschema Improvement Model