Probank Bpo

931 visualizações

Publicada em

Publicada em: Tecnologia, Negócios
  • Seja o primeiro a comentar

Probank Bpo

  1. 1. BPO de Manutenção de Sistemas Norton Santana Gerente de Business Applications [email_address]
  2. 2. <ul><li>Apresentação </li></ul><ul><li>BPO de Manutenção de Sistemas </li></ul><ul><li>A quem se destina? </li></ul><ul><li>Tipos e Modalidades </li></ul><ul><li>Instâncias de Atendimento </li></ul><ul><li>Processos e Ferramentas </li></ul><ul><li>Framework do BPO de Manutenção de Sistemas </li></ul>Agenda
  3. 3. Apresentação <ul><li>Num mercado cada vez mais incerto e competitivo, aumenta-se a pressão para redução de custos nas organizações e em paralelo, mantendo-se a necessidade de uma operação eficiente. É por isso que muitas empresas estão terceirizando as atividades não relacionadas ao produto final do seu negócio, tais como folha de pagamento, administração de recursos humanos, contas a pagar, a receber, além das operações de manutenção de hardware e sistemas de TI. Através da terceirização ou BPO ( Business Process Outsourcing ), as empresas focam nos seus desafios de negócio ao invés de se preocuparem com a sua operação de BackOffice . </li></ul><ul><li>Num mercado onde os 80% dos investimentos em TI se destina a manutenção do parque instalado de TI (hardware e software), a Probank busca através de sua experiência, maximizar o uso dos recursos de seus clientes para que ao final, a curva de investimentos em novos projetos, fundamentais para o crescimento de um negócio, cresça. </li></ul><ul><li>O BPO da Probank oferece aos nossos clientes o que eles procuram: redução de custos, redução de riscos e grande flexibilidade de negócios. Com o BPO da Probank você está compartilhando anos de experiência e expertise, além de obter vantagens competitivas através das nossas melhores práticas de negócio, que melhoram sua produtividade além de reduzir o custo total de propriedade (TCO). </li></ul>
  4. 4. BPO de Manutenção de Sistemas <ul><li>A área de BPO de manutenção de sistemas da Probank vem atuando nos últimos cinco anos em diversos clientes, acumulando uma experiência traduzida em aproximadamente cinco milhões de linhas de programas mantidas, 22 mil chamados atendidos e distribuídos por 200 consultores on site ou remotos (unidades em São Paulo, Vitória e Rio de Janeiro). </li></ul><ul><li>Através de processos fortes e controláveis, ferramentas de comunicação, ferramentas de SLA/SLM, práticas de Cobit, ITIL e PMBok (contando com profissionais certificados e experimentados), se baseando em métricas e BSC, garantimos um atendimento diferenciado para nossos clientes. </li></ul><ul><li>Conhecimentos de diversas arquiteturas, plataformas, sistemas operacionais e tecnologias no mercado tais como: Oracle eBusiness Suite, JDEdwards, SAP, Cobol/VSAM, Cobol/CICS, DB2, Oracle 9i, Oracle10G, Forms, Reports, PL/SQL, VBnet, ASP, ASPnet, HTML, GED (Filenet, Documentum e Cold), Powerbuilder, Workflow, Hyperion, Cognos, Informatica, ABAP, SAS, Netweaver, Java, entre tantas outras. </li></ul>
  5. 5. A quem se destina ? <ul><li>Empresas que buscam redução dramática nos custos fixos das suas operações de TI; </li></ul><ul><li>Empresas que buscam fornecedores de serviço com capacidade de atender uma diversidade maior de módulos, subsistemas, tecnologias e processos sem representar necessariamente aumento em seus custos de TI; </li></ul><ul><li>Empresas que busquem fornecedores de serviços com experiência na adoção de processos fortes de manutenção de sistemas, para os requerimentos das suas diversas áreas de negócio; </li></ul><ul><li>Empresas que procuram a otimização dos controles e medições da área de TI, oferecendo um serviço mais adequado, com preços justos e nível de serviço; </li></ul><ul><li>Empresas que tratam a área de TI como estratégicas ao negócio e que buscam através da liberação da área de TI para atividades gerenciais e gestão de contrato. </li></ul>
  6. 6. Tipos de Atendimento <ul><li>Tipos de BPO de Manutenção de Sistemas: </li></ul><ul><ul><li>Sob demanda - Custo variável a partir do esforço aplicado na resolução do problema, resolução de dúvida ou melhoria implementada, dentro de um SLA pré-estabelecido. Ideal para clientes que possuem maturidade em TI, com processos de gestão bem disseminados e usuários treinados. </li></ul></ul><ul><ul><li>Equipe Fixa - Custo fixo mensal a partir da alocação de profissionais dedicados ao cliente. Ideal para clientes que possuem um grande backlog de problemas e melhorias e que se pretende diminuir ao longo do tempo, atuando na causa e ao mesmo tempo com uma equipe coesa, que acumule expertise ao longo do tempo. A medição se dá por análise de produtividade do backlog existente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tanque de Horas - Custo fixo, onde o cliente adquire um volume mensal fixo de horas a ser trabalhado, mas se este volume não for atingido, as horas não trabalhadas acumulam para os meses subseqüentes. Ideal para clientes que estão iniciando um processo de BPO de manutenção de sistemas e que não identificaram seu backlog . </li></ul></ul>
  7. 7. Modalidades de Atendimento <ul><li>Remoto - O atendimento se dá através de chamados abertos em nosso service desk , tendo o cliente ferramenta web de pesquisa e acompanhamento, além de emails automáticos, que posicionam sobre o andamento dos trabalhos. Esta modalidade reduz o TCO, principalmente naqueles relacionados com licença de softwares , servidores de desenvolvimento e testes, aluguel de espaço físico, equipamentos, linhas telefônicas e toda infra-estrutura necessária para suportar uma operação a distância. Esta modalidade é indicada para clientes com um grau de maturidade avançado em TI, ou aqueles que buscam reduzir rapidamente seu custo operacional. </li></ul><ul><li>On Site - O atendimento se dá na “casa”do cliente. A equipe é mobilizada de forma a estar localmente atendendo as demandas passadas, com o mesmo processo de atendimento, desde o registro do chamado no service desk até seu total atendimento. Esta modalidade é ideal para clientes que necessitam da proximidade dos analistas de seus usuários, de forma a estabelecer uma relação de maior confiança e redução de qualquer risco relacionado a comunicação. Esta modalidade é indicada para os clientes que possuem uma infra-estrutura pronta e funcional. </li></ul><ul><li>Assunção da Equipe do Cliente - Em ambas as modalidades apresentadas, o nosso BPO de Manutenção de Sistemas tem a possibilidade de assumir as equipes dos clientes, contratando-a, de forma que a transição se dê com um risco reduzido para o cliente, principalmente nos casos onde o grau de dependência em profissionais é grande ou a não existência de documentação vital para os atendimentos. </li></ul>
  8. 8. Instâncias de Atendimento ATENDIMENTO “ BEST EFFORT” ATENDIMENTO NÍVEL DE SERVIÇO ATENDIMENTO IMEDIATO ANALISTAS DE SUPORTE 1o. Nível ANALISTAS ESPECIALISTAS 2o. Nível CONSULTORIA OCORRÊNCIAS COMPLEXIDADE
  9. 9. Processos e Ferramentas <ul><li>O BPO de Manutenção de Sistemas da Probank foi estruturado, aplicando as melhores práticas de processos controlados, preconizados no Itil e ISO. Isto nos permite trabalhar de forma padronizada, rápida e principalmente de forma mensurável. Permite também que nossos processos melhorem sempre. Usamos para tal equipe de analistas de processos que constantemente adéquam nossos processos a nova realidade de nossos clientes e mercado. </li></ul><ul><li>Adotamos ferramentas baseadas em WEB e Workflow que buscam não deixar que o processo pare ou simplesmente não se concretize. Os trabalhos em andamento são monitorados através de relatórios de consultas e emails automáticos que aceleram e distribuem a informação de uniformemente. </li></ul><ul><li>A seguir apresentamos um pouco de nossos processos, ferramentas e checklists de trabalho: </li></ul>
  10. 10. Processos e Ferramentas <ul><li>Exemplo de um dos passos do processo montado para o cliente e suportado por nossa ferramenta de trabalho: </li></ul>
  11. 11. <ul><li>Exemplo de Telas de nossa ferramenta web de Service Desk – Prohelp. Consulta de Chamados e seus filtros: </li></ul>Processos e Ferramentas
  12. 12. <ul><li>Abertura e Acompanhamento de um Chamado </li></ul>Processos e Ferramentas
  13. 13. <ul><li>Análise de Produtividade </li></ul>Processos e Ferramentas
  14. 14. Framework do BPO de Manutenção de Sistemas <ul><li>Nosso método de trabalho procura incorporar as melhores práticas de mercado, contruindo um framework de trabalho, amplo, completo e funcional. </li></ul>
  15. 15. A SOLUÇÃO

×