3. Achtergrond
• Doorlichting stedelijke en gemeentelijke
websites in Vlaanderen en Brussel
• 8ste editie
• Ontwikkeld op basis van wetenschappelijk
onderzoek van Jo Steyaert en Roland Van
Gompel
• Uitgegroeid tot een belangrijke graadmeter voor
gemeentelijke websites in Vlaanderen
• Jaarlijkse evaluatie en updating van het
onderzoeksinstrument
• Afstemming met Nederland (Overheid.nl Monitor)
en met Wallonië (AWT)
4. Doelstelling
• Checklistonderzoek
• Meting front-office eGovernance &
eCommunicatie bij lokale overheden
• Stand van zaken 2009
• Evolutie door jaarlijkse benchmarking
• Trends
• Best practices
• Nieuw in 2009
o Uitgebreidere online rapportering met grafieken en
afdrukbare PDF
o Publieksprijs meest vernieuwende webapplicatie
5. Methode
• Inhoudsanalyse van de websites van alle 308
lokale besturen in Vlaanderen en 19 gemeenten
in Brussels Hoofdstedelijk Gewest
• Analyse van 6 dimensies (indexen)
o Usability (gebruiksvriendelijkheid)
o eAdministratie (gemeentelijke basisinformatie)
o eCommunity (info en participatie gemeenschap)
o eDemocratie (beleidsinformatie en -participatie)
o Interactiviteit (e-mail en online interactie)
o eLoket (elektronische dienstverlening)
6. Methode
• Veldwerk: mei-juni 2009
• Analyse van de websites: hoe?
o Scoring van de aan- of afwezigheid van 110 indicatoren
o Gestandaardiseerde screeningsmethode
o Maximum 1 uur per website
o Gebruikersperspectief
o Controle (double-check)
• Checklist van indicatoren en samenstelling van
de indexen werden voor de eGov Monitor 2009
geactualiseerd en inhoudelijk bijgestuurd
7. Methode
• Berekening van de scores
o Indicatoren samengevoegd in 6 aparte indexen
o Scores van de websites / gemeenten berekend per index
(% indicatoren aanwezig op de website t.o.v. totaal
aantal indicatoren per index)
o Scores per index worden omgevormd tot quotiënten
(met een gemiddelde = 100 voor Vlaanderen & Brussel)
o Eindscore (quotiënt) basis voor opstellen van ranking
o Zes indexen hebben zelfde gewicht in eindscore
• Classificatie van de websites
o Niet arbitrair, maar op basis van statistische clustering
van websites met gelijklopende indexscores
10. Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009
• Regionale voorsprong als direct gevolg van
regionale initiatieven is stilaan volledig
verdwenen. Websites per provincie groeien meer
naar mekaar toe.
• Uitzondering zijn de Brusselse gemeenten: de
achterstand blijft hier zeer groot. Op Brussels
vlak zijn er dus zeker dringend initiatieven
noodzakelijk. Brusselse Vlamingen genieten niet
van dezelfde eDiensten als de inwoners in het
Vlaams Gewest.
• Vlaams-Brabant hinkt achterop inzake eLoket en
Interactiviteit. Oost-Vlaanderen staat hier voor,
vooral dan wat betreft de verspreiding van
eLoketten.
13. Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009
• Verschillen tussen gemeenten groot maar slinkend
o De kleinste gemeenten staan (gemiddeld gezien) absoluut ver
achter in vergelijking met de rest van Vlaanderen en Brussel.
o Gemeenten vanaf 25.000 inwoners doen het merkelijk beter.
o De trend van 2008 waarbij de verschillen tussen websites van grote
en kleine gemeenten (zeer langzaam) kleiner worden zet zich door:
de achterstand wordt geleidelijk, maar veel te traag ingehaald.
Trend is het duidelijkst inzake het eLoket.
o Websites van grote en kleine gemeenten blijven echter manifest
verschillen qua interactiviteit en de ontwikkeling van de
elektronische dienstverlening.
• Investeringen vooral in
o Verdere uitbouw van de informatievoorziening bij de kleinere
besturen: meer informatie resulteert in betere scores inzake
eAdministratie, eCommunity en eDemocratie.
Algemeen blijft de kloof groot: de Vlaamse burger
wordt niet gelijk behandeld
14. Classificatie gemeentelijke websites
Op basis van de 6 gemeten indexen kunnen de
websites ingedeeld worden in 4 groepen:
• Klasse A : Topper (54 websites – 16,5%)
• Klasse B : Runner-up (87 websites – 26,6%)
• Klasse C : Doorsnee (113 websites – 34,6%)
• Klasse D : Achterblijver (73 websites – 22,3%)
16. Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009
• Toppers
o Scoren goed op alle indexen
o Kunnen voor veel zaken als voorbeeld gebruikt worden
voor andere gemeenten (iets wat gemeenten dringend
eens moeten doen)
o 27 gemeenten al 2 jaar of meer Topper
o Andere meestal stijgers of dalers met categorie runner-
up
• Runner-up
o Scoren meestal goed op 3 van de 5 indexen
o Kloof met de toppers is nog steeds groot
o Scoren niet consistent goed op alle indexen
o Elektronische dienstverlening blijft ook dit jaar een
probleem.
17. Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009
• Doorsnee gemeenten
o Grootte van deze groep en van de groep achterblijvers
impliceert in de praktijk dat heel wat inwoners verstoken
blijven van een goede gemeentelijke dienstverlening via
het internet
o Scoren vaak slecht inzake eCommunity en Interactiviteit
• Achterblijvers
o Stilaan erg dat er in 2009 nog sites zijn van dit niveau
o Vraag stelt zich of geen dwingende / ondersteunende
acties nodig zijn
o 30 tot 40 gemeenten al meerdere jaren bij de
achterblijvers
o Situatie is dus voor deze gemeenten dramatisch te
noemen
22. Best practices
• Gent blijft eerst, maar voorsprong daalt
• 4 nieuwkomers in de top 10, maar ook heel wat
gevestigde waarden
• Kleinere gemeenten Meeuwen-Gruitrode,
Zwijndrecht en Beerse in top 10
• Antwerpen valt net uit de boot
• Leuven blijft ook met pas volledig vernieuwde
website in top 10
• Top 25 telt 8 van de 13 Vlaamse centrumsteden
• Opvallende nieuwkomers:
o Sint-Niklaas en Lokeren (beide in 2008 – runner-up)
Evergem (terug van weggeweest in top 10)
23. Andere opvallende elementen
• Sterkste stijgers:
o Herent: van Achterblijver naar Topper (+266 plaatsen)
o Kasterlee: van Doorsnee naar Topper (+230 plaatsen)
• Vernieuwen helpt:
o 20 gemeenten stijgen 100 plaatsen of meer
o 6 gemeenten stijgen 150 plaatsen of meer
o 2 gemeenten meer dan 200 plaatsen
• Kloof tussen de beste en de slechtste gemeenten
bedraagt meer dan 150 punten op de index
• Usability
o Meer investeringen in gebruiksvriendelijke interfaces zijn
absoluut nodig, ook voor top 10 en vele top 50 websites
(bv. Aalst, Meeuwen-Gruitrode, Mol, Tienen, …)
o Dit zal extra aandacht krijgen in de Monitor 2010
25. Usability: wat meten we?
• Hoe toegankelijk en gebruiksvriendelijk is de
website?
• Hoe makkelijk of moeilijk is het om de site te
doorzoeken, informatie te vinden en diensten te
gebruiken?
• Welke hulp en ondersteuning krijgt de burger?
• Uit lange lijst van gebruiksaspecten en usability-
facetten zijn 12 indicatoren geselecteerd uit 4
subgroepen:
o Navigatie
o Zoekfaciliteiten
o Gebruikershulp
o Toegankelijkheid
26. Usability: wat stellen we vast?
• Technische usability gaat vooruit, maar
praktische gebruiksvriendelijkheid voor
gebruikers laat soms sterk te wensen over
• Aanbodgestuurde informatie (volgens diensten)
maakt plaats voor vraaggerichte structuren
• 85% heeft open zoekmachine, toegankelijk van
op elke webpagina (70% in 2008), maar slechts
8% heeft geavanceerde zoekmotoren
• Zoekfaciliteiten verder beperkt: 58% heeft site
map, slechts 35% heeft trefwoordenlijst
• Pijnpunt: geen broodkruimel of goede lokalisering
op 30% van de websites
30. eAdministratie: wat meten we?
• De informatievoorziening op de websites door en
over de gemeentelijke administratie
• Basiselementen:
o Contactinformatie
- Algemeen bestuur
- Administratieve diensten
- Personeel
o Productencatalogus
- Taken diensten
- Lijsten producten
- Beschrijvingen producten
o Nieuwsvoorziening
- Nieuwsrubriek en archief
- E-mail nieuwsbrief en RSS
31. eAdministratie: wat stellen we vast?
• eAdministratie blijft positief evolueren
• Sterke verbetering (eindelijk) inzake
contactinformatie
o Bijna 90% van de websites stelt relevante
contactinformatie van de administratie direct binnen
handbereik van de burger
• Productencatalogus
o Lijsten van “producten” zijn meestal beschikbaar
o Systematische productbeschrijvingen, of echte catalogi,
zijn in uitgebreide vorm te vinden op 60% van websites
o Goede geïntegreerde lokale productencatalogus blijft
een essentieel werkpunt
• Nieuwsvoorziening
o Aantal gemeenten met e-mail nieuwsbrieven neemt toe
van 35% (2007) en 44% (2008) naar 50% (2009)
o RSS van 13% naar 25%!
34. eCommunity: wat meten we?
• Van digitaal gemeente/stadhuis naar digitale
dorp/stad?
• Peilt naar de mate waarin de gemeentelijke
website inzoomt op de lokale gemeenschap en
wereld buiten het stad- of gemeentehuis via:
o Informatie over de stad/gemeente, lokale diensten
o Informatie van en over verenigingen en bedrijven
o Interactieve instrumenten en ruimte voor actieve
inbreng van burgers
o AV- en multimediale toepassingen
35. eCommunity: wat stellen we vast?
• Weinig verschillen met 2008, wel trends:
o Steeds meer publicatie van foto’s (“fotoalbums”), maar
over uploading door burgers wordt meestal gezwegen
o Toename interactieve stratenplannen (google maps),
eerste stappen in de richting van “geo-services” door
koppeling van databanken, GIS, foto’s …
• Interactieve toepassingen om bewoners meer te
betrekken bij de website zijn globaal gezien nog
steeds een uitzondering
o Websites geven vooral informatie over de lokale
gemeenschap, maar geen participatie
o Slechts 1 op 5 gemeentelijke websites ruimt
uitdrukkelijk plaats in voor burgerinitiatieven
• Gemeentelijke websites houden het bij Web 1.0
38. eDemocratie: wat meten we?
• Biedt de website informatieve en participatieve
elementen die de participatie van de burger aan
het lokale beleid kunnen ondersteunen?
o Basisinformatie: spreekuren, samenstelling van college
en gemeenteraad, adviesraden, …
o Tekstuele beleidsinformatie: agenda’s, verslagen
bestuursakkoord, begroting, …
o Beleidsinformatie in beeld en/of geluid
o Info over inspraak, openbaarheid, ombudsdienst
o Interactieve instrumenten voor beleidsparticipatie
39. eDemocratie: wat stellen we vast?
• Inzake informatieverstrekking gerelateerd aan de
lokale democratie scoort Vlaanderen stilaan goed
of maken we vooruitgang
o Eindelijk in meer dan 50% van de gemeenten het
bestuursakkoord online
o Jaarverslagen, agenda en verslagen gemeenteraad,
specifieke beleidsprogramma’s … meer beschikbaar
o MAAR nog veel werk aan de winkel inzake transparantie
over de uitvoer van het beleid
• Info over klachtenbehandeling, openbaarheid van
bestuur en initiatiefrecht MOET beter
• Online consultatie/participatie initiatieven nog
steeds uiterst zeldzaam
• Gemeenteraad in beeld/geluid is niet aan de orde
41. Interactiviteit: wat meten we?
• De mogelijkheden voor elektronisch contact,
interactie en communicatie met het bestuur
o E-mail adressen bestuursleden
o Online formulieren en contactmogelijkheden
o Richtlijn eCommunicatie
42. Interactiviteit: wat stellen we vast?
• Online meldingskaart is standaard geworden
• Interactieve activiteitenkalender zou dat ook
mogen worden
• Downloadbare formulieren lijken te verdwijnen
• Gemeentelijke websites zijn informatiekanalen,
maar geen echte interactieplatforms
• Publicatie van e-mail adressen van de leden van
het college en de gemeenteraad evolueert niet
• De burger wordt niet geïnformeerd over de
behandeling en respons(tijden) van e-mails
• Chat, skype e.d. worden niet geadopteerd
44. eLoket: wat meten we?
• We meten niet het aantal administratieve
producten of diensten dat online beschikbaar is
• We evalueren wel de wijze waarop de diensten in
de context van het eLoket worden aangeboden:
o Hoe wordt het eLoket toegankelijk gemaakt?
o Hoe krijgt de burger zicht op de beschikbare eDiensten?
o Is het eLoket gelinkt met de productencatalogus?
o Krijgt de gebruiker informatie over de werking van het
systeem, het gebruik van het eLoket en de formulieren,
en over de afhandeling van zijn online aanvragen?
o Op welke wijze zijn de identificatie en de authentificatie
geregeld?
o Welke gebruiksmogelijkheden (service) krijgt de
gebruiker?
45. eLoket: wat stellen we vast?
• 64,5% hebben formulieren verzameld in een digitaal loket
• De term dekt nog altijd de lading niet
• Het formulieren- en dienstenaanbod lijkt toe te nemen,
maar de structuur van de eLoketten evolueert niet mee: de
“best practices” zijn de voorbije jaren nauwelijks veranderd
• Gebrekkige informatieve inbedding blijft, maar verbetert
licht
o Meer dan 70% linkt formulieren aan informatie over de te
verkrijgen dienst
o Info over de afhandeling van eAanvragen stijgt van 6% naar
14% (en blijft dus veel te laag)
• Er is weinig evolutie qua identificatie en authenticatie
• Authenticatie via eID stijgt van 31% naar 36%
49. Lessen Monitor Websites Lokale Besturen 2009
• Meeste gemeenten hebben geïnvesteerd in een
verdere uitbouw van de informatie op hun websites
(productenaanbod, beleidsdocumenten, …)
• Weinig of geen evoluties inzake geïntegreerde
elektronische dienstverlening
o Na vooruitgang in 2008 nu ter plaatse trappelen
o Beter geïnformeerd maar niet beter geïmplementeerd
• We worden dus via de websites beter geïnformeerd
over wat we aan klassieke loket moeten afhalen
• Web 2.0 bijna niet te bespeuren, wel eerste
schuchtere stappen naar GIS-applicaties
• Websites moeten gebruiksvriendelijker en
interactiever
50. Lessen Monitor Websites Lokale Besturen 2009
• 2009 : weer een klein stapje vooruit gezet …
• Grote groep van gemeentelijke websites in
Vlaanderen en Brussel haalt eindelijk een
bevredigend inhoudelijk kwaliteitsniveau
• MAAR een te grote groep blijft achterop hinken
• Globaal is voor 54.9% van de gemeentelijke
website het niveau eigenlijk niet of maar net
voldoende
• Voor 22.3% is de huidige toestand zelfs
dramatisch
• 2 Vlaamse gemeenten hebben nog geen webstek
51. Wat voor 2010?
• Toppers scoren goed op alle fronten en kunnen
voor veel zaken als voorbeeld gebruikt worden
(wat gemeenten dringend eens moeten doen)
• Stilaan dringt ook de vraag zich op of er geen
dwingende normen moeten komen vanuit de
hogere overheden
• Creatieve integratie van bestaande applicaties
(genre Google maps) moet in ieders bereik liggen
• Meer aandacht voor totale gebruikerservaring bij
toppers en runner-ups noodzakelijk
• Nood aan een gezamenlijke aanpak inzake
elektronische dienstverlening: hogere overheid
zou hierin meer het voortouw moeten nemen
52. Indigov
• Spin-off K.U.Leuven Karel van
• User oriented Lotharingenstraat 4
research & consultancy 3000 Leuven
• E-overheid, interactieve media, BELGIE
communicatie, online research,
media & politics Tel: +32 16 22 62 14
• EU, Vlaamse en federale Fax: +32 16 22 62 18
overheid, lokale besturen,
media-, ICT- en telecomsector
info@indigov.be
www.indigov.be