SlideShare a Scribd company logo
1 of 52
eGov Monitor Lokale
                 Besturen 2009

Gemeentelijke website: betere informatie
             maar e-diensten blijven uit



                            Roland Van Gompel
                                    Jo Steyaert
                                        Indigov
                                        © 2009
eGov Monitor Lokale besturen 2009




Achtergrond, doel en methode
Achtergrond
• Doorlichting stedelijke en gemeentelijke
  websites in Vlaanderen en Brussel
• 8ste editie
• Ontwikkeld op basis van wetenschappelijk
  onderzoek van Jo Steyaert en Roland Van
  Gompel
• Uitgegroeid tot een belangrijke graadmeter voor
  gemeentelijke websites in Vlaanderen
• Jaarlijkse evaluatie en updating van het
  onderzoeksinstrument
• Afstemming met Nederland (Overheid.nl Monitor)
  en met Wallonië (AWT)
Doelstelling
• Checklistonderzoek
• Meting front-office eGovernance &
  eCommunicatie bij lokale overheden
• Stand van zaken 2009
• Evolutie door jaarlijkse benchmarking
• Trends
• Best practices
• Nieuw in 2009
  o Uitgebreidere online rapportering met grafieken en
    afdrukbare PDF
  o Publieksprijs meest vernieuwende webapplicatie
Methode

• Inhoudsanalyse van de websites van alle 308
  lokale besturen in Vlaanderen en 19 gemeenten
  in Brussels Hoofdstedelijk Gewest


• Analyse van 6 dimensies (indexen)
  o   Usability (gebruiksvriendelijkheid)
  o   eAdministratie (gemeentelijke basisinformatie)
  o   eCommunity (info en participatie gemeenschap)
  o   eDemocratie (beleidsinformatie en -participatie)
  o   Interactiviteit (e-mail en online interactie)
  o   eLoket (elektronische dienstverlening)
Methode
• Veldwerk: mei-juni 2009

• Analyse van de websites: hoe?
  o   Scoring van de aan- of afwezigheid van 110 indicatoren
  o   Gestandaardiseerde screeningsmethode
  o   Maximum 1 uur per website
  o   Gebruikersperspectief
  o   Controle (double-check)


• Checklist van indicatoren en samenstelling van
  de indexen werden voor de eGov Monitor 2009
  geactualiseerd en inhoudelijk bijgestuurd
Methode
• Berekening van de scores
   o Indicatoren samengevoegd in 6 aparte indexen
   o Scores van de websites / gemeenten berekend per index
     (% indicatoren aanwezig op de website t.o.v. totaal
     aantal indicatoren per index)
   o Scores per index worden omgevormd tot quotiënten
     (met een gemiddelde = 100 voor Vlaanderen & Brussel)
   o Eindscore (quotiënt) basis voor opstellen van ranking
   o Zes indexen hebben zelfde gewicht in eindscore


• Classificatie van de websites
   o Niet arbitrair, maar op basis van statistische clustering
     van websites met gelijklopende indexscores
eGov Monitor Lokale besturen 2009




      Resultaten
  Algemeen overzicht
Indexscores 2009 per provincie
                                       Oost-     Vlaams-    West-   Brussels
                  Antwerpen Limburg
                                    Vlaanderen   Brabant Vlaanderen Gewest
                   (N=70)    (N=44)
                                      (N=65)     (N=65)    (N=64)   (N=19)


Eindscore          103,61    103,90   101,94      96,15     99,36     86,39

Usability           98,30    99,52     97,75     102,46    102,34     98,77

eAdministratie     105,55    106,33    97,12      98,52     99,75     80,66

eCommunity         102,74    109,19    96,32      94,47    106,50     78,23

eDemocratie        104,97    96,25    101,43     100,19    101,22     80,72

Interactiviteit    107,08    108,05   105,26      89,39     98,65     78,11

eLoket              94,51    100,67   122,77      87,10     92,44     96,04
Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009
• Regionale voorsprong als direct gevolg van
  regionale initiatieven is stilaan volledig
  verdwenen. Websites per provincie groeien meer
  naar mekaar toe.
• Uitzondering zijn de Brusselse gemeenten: de
  achterstand blijft hier zeer groot. Op Brussels
  vlak zijn er dus zeker dringend initiatieven
  noodzakelijk. Brusselse Vlamingen genieten niet
  van dezelfde eDiensten als de inwoners in het
  Vlaams Gewest.
• Vlaams-Brabant hinkt achterop inzake eLoket en
  Interactiviteit. Oost-Vlaanderen staat hier voor,
  vooral dan wat betreft de verspreiding van
  eLoketten.
Indexscores 2009 volgens inwonersaantal

                            10.000-   15.000-   25.000-             Vlaamse
                  <10.000                                 >50.000
                            14.999    24.999    49.999              centrum-
                  (N=89)                                  (N=18)
                            (N=84)    (N=86)    (N=50)               steden


Eindscore         91,48     95,39     103,93    108,36    121,63    137,06

Usability         97,30     94,74     103,12    104,75    111,07    118,88

eAdministratie    93,05     101,37    99,96     107,78    106,56    123,35

eCommunity        94,97     95,98     103,18    103,90    117,61    133,97

eDemocratie       89,76     98,51     103,28    108,05    119,54    131,18

Interactiviteit   86,77     90,13     106,46    116,21    135,55    162,53

eLoket            101,95    91,02     100,20    98,53     124,12    139,63
Evolutie indexen 08-09 volgens inwonersaantal

                             10.000-   15.000-   25.000-             Vlaamse
  Verschil score   <10.000                                 >50.000
                             14.999    24.999    49.999              centrum-
   2009-2008       (N=89)                                  (N=18)
                             (N=84)    (N=86)    (N=50)               steden


Eindscore           +2,5     +0,7       -3,4     +0,8       -1,5       -1,1

Usability           +2,7      -3,5      -1,1     +3,3       -0,5       -4,2

eAdministratie      +1,9     +3,4      -5,5      +3,5       -9,0      +0,6

eCommunity         +5,5      +0,2       -4,6      -1,3      -2,2       -4,1

eDemocratie         +1,6     +4,1       -4,3      -2,4      +0,1      -7,9
Interactiviteit     +1,1      -0,9      -3,7      -0,3     +17,6     +16,4
eLoket             +8,8       0,7       -1,2      -3,5     -10,9      +0,7
Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009
• Verschillen tussen gemeenten groot maar slinkend
  o De kleinste gemeenten staan (gemiddeld gezien) absoluut ver
    achter in vergelijking met de rest van Vlaanderen en Brussel.
  o Gemeenten vanaf 25.000 inwoners doen het merkelijk beter.
  o De trend van 2008 waarbij de verschillen tussen websites van grote
    en kleine gemeenten (zeer langzaam) kleiner worden zet zich door:
    de achterstand wordt geleidelijk, maar veel te traag ingehaald.
    Trend is het duidelijkst inzake het eLoket.
  o Websites van grote en kleine gemeenten blijven echter manifest
    verschillen qua interactiviteit en de ontwikkeling van de
    elektronische dienstverlening.
• Investeringen vooral in
  o Verdere uitbouw van de informatievoorziening bij de kleinere
    besturen: meer informatie resulteert in betere scores inzake
    eAdministratie, eCommunity en eDemocratie.


  Algemeen blijft de kloof groot: de Vlaamse burger
  wordt niet gelijk behandeld
Classificatie gemeentelijke websites
  Op basis van de 6 gemeten indexen kunnen de
  websites ingedeeld worden in 4 groepen:

• Klasse A : Topper (54 websites – 16,5%)

• Klasse B : Runner-up (87 websites – 26,6%)

• Klasse C : Doorsnee (113 websites – 34,6%)

• Klasse D : Achterblijver (73 websites – 22,3%)
Indexscores 2009 per klasse


                    A         B           C            D
                  Topper   Runner-up   Doorsnee   Achterblijver
                  (N=54)    (N=87)     (N=113)      (N=73)


Eindscore         132,13    113,13      94,24        69,51
Usability         119,93   106,30      103,55        72,25
eAdministratie    120,66    115,72      96,55        71,32
eCommunity        129,56    116,14      90,48        73,63
eDemocratie       138,41   107,35       96,83        67,73
Interactiviteit   139,74   128,37       82,58        63,75
eLoket            115,69    91,28       99,76        91,15
Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009
• Toppers
  o Scoren goed op alle indexen
  o Kunnen voor veel zaken als voorbeeld gebruikt worden
    voor andere gemeenten (iets wat gemeenten dringend
    eens moeten doen)
  o 27 gemeenten al 2 jaar of meer Topper
  o Andere meestal stijgers of dalers met categorie runner-
    up

• Runner-up
  o   Scoren meestal goed op 3 van de 5 indexen
  o   Kloof met de toppers is nog steeds groot
  o   Scoren niet consistent goed op alle indexen
  o   Elektronische dienstverlening blijft ook dit jaar een
      probleem.
Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009
• Doorsnee gemeenten
  o Grootte van deze groep en van de groep achterblijvers
    impliceert in de praktijk dat heel wat inwoners verstoken
    blijven van een goede gemeentelijke dienstverlening via
    het internet
  o Scoren vaak slecht inzake eCommunity en Interactiviteit


• Achterblijvers
  o Stilaan erg dat er in 2009 nog sites zijn van dit niveau
  o Vraag stelt zich of geen dwingende / ondersteunende
    acties nodig zijn
  o 30 tot 40 gemeenten al meerdere jaren bij de
    achterblijvers
  o Situatie is dus voor deze gemeenten dramatisch te
    noemen
And the winner is …




                      18
Oeps … en dan nu de juiste
Almere, de nummer 1 in Nederland
Best practices
                       Verschil Verschil
          Plaats Score plaats    score                        Aantal
 Gemeente                                   Provincie
          2009 2009     t.o.v.   t.o.v.                      inwoners
                        2008     2008
Gent           1    167,83   0    +3,03    Oost-Vlaanderen        237000
Sint-Niklaas   2    161,44   22   +26,54   Oost-Vlaanderen         70000
Meeuwen-
               3    158,53
Gruitrode                    7    +13,96          Limburg          13000
Zwijndrecht    4    154,46   -1   -3,95         Antwerpen          18000
Bornem         5    152,38   0    -2,56         Antwerpen          20000
Evergem        6    150,92   19   +16,21   Oost-Vlaanderen         33000
Leuven         7    146,35   -5   -17,9     Vlaams-Brabant         93000
Aalst          8    145,99   -2   -7,93    Oost-Vlaanderen         78000
Lokeren        9    143,99   44   +18,35   Oost-Vlaanderen         38000
Beerse         10   143,02   2    +0,53         Antwerpen          17000
Best practices
• Gent blijft eerst, maar voorsprong daalt
• 4 nieuwkomers in de top 10, maar ook heel wat
  gevestigde waarden
• Kleinere gemeenten Meeuwen-Gruitrode,
  Zwijndrecht en Beerse in top 10
• Antwerpen valt net uit de boot
• Leuven blijft ook met pas volledig vernieuwde
  website in top 10
• Top 25 telt 8 van de 13 Vlaamse centrumsteden
• Opvallende nieuwkomers:
  o Sint-Niklaas en Lokeren (beide in 2008 – runner-up)
    Evergem (terug van weggeweest in top 10)
Andere opvallende elementen
• Sterkste stijgers:
   o Herent: van Achterblijver naar Topper (+266 plaatsen)
   o Kasterlee: van Doorsnee naar Topper (+230 plaatsen)
• Vernieuwen helpt:
   o 20 gemeenten stijgen 100 plaatsen of meer
   o 6 gemeenten stijgen 150 plaatsen of meer
   o 2 gemeenten meer dan 200 plaatsen
• Kloof tussen de beste en de slechtste gemeenten
  bedraagt meer dan 150 punten op de index
• Usability
   o Meer investeringen in gebruiksvriendelijke interfaces zijn
     absoluut nodig, ook voor top 10 en vele top 50 websites
     (bv. Aalst, Meeuwen-Gruitrode, Mol, Tienen, …)
   o Dit zal extra aandacht krijgen in de Monitor 2010
eGov Monitor Lokale besturen 2009




      Resultaten
   Analyse per index
Usability: wat meten we?
• Hoe toegankelijk en gebruiksvriendelijk is de
  website?
• Hoe makkelijk of moeilijk is het om de site te
  doorzoeken, informatie te vinden en diensten te
  gebruiken?
• Welke hulp en ondersteuning krijgt de burger?
• Uit lange lijst van gebruiksaspecten en usability-
  facetten zijn 12 indicatoren geselecteerd uit 4
  subgroepen:
   o   Navigatie
   o   Zoekfaciliteiten
   o   Gebruikershulp
   o   Toegankelijkheid
Usability: wat stellen we vast?
• Technische usability gaat vooruit, maar
  praktische gebruiksvriendelijkheid voor
  gebruikers laat soms sterk te wensen over
• Aanbodgestuurde informatie (volgens diensten)
  maakt plaats voor vraaggerichte structuren
• 85% heeft open zoekmachine, toegankelijk van
  op elke webpagina (70% in 2008), maar slechts
  8% heeft geavanceerde zoekmotoren
• Zoekfaciliteiten verder beperkt: 58% heeft site
  map, slechts 35% heeft trefwoordenlijst
• Pijnpunt: geen broodkruimel of goede lokalisering
  op 30% van de websites
Usability - indicatoren
Huidige site van een doorsnee gemeente
Nieuwe site van de stad Leuven
eAdministratie: wat meten we?
• De informatievoorziening op de websites door en
  over de gemeentelijke administratie
• Basiselementen:
  o Contactinformatie
     - Algemeen bestuur
     - Administratieve diensten
     - Personeel
  o Productencatalogus
     - Taken diensten
     - Lijsten producten
     - Beschrijvingen producten
  o Nieuwsvoorziening
     - Nieuwsrubriek en archief
     - E-mail nieuwsbrief en RSS
eAdministratie: wat stellen we vast?
• eAdministratie blijft positief evolueren
• Sterke verbetering (eindelijk) inzake
  contactinformatie
   o Bijna 90% van de websites stelt relevante
     contactinformatie van de administratie direct binnen
     handbereik van de burger
• Productencatalogus
   o Lijsten van “producten” zijn meestal beschikbaar
   o Systematische productbeschrijvingen, of echte catalogi,
     zijn in uitgebreide vorm te vinden op 60% van websites
   o Goede geïntegreerde lokale productencatalogus blijft
     een essentieel werkpunt
• Nieuwsvoorziening
   o Aantal gemeenten met e-mail nieuwsbrieven neemt toe
     van 35% (2007) en 44% (2008) naar 50% (2009)
   o RSS van 13% naar 25%!
eAdministratie - indicatoren
Productencatalogus
eCommunity: wat meten we?
• Van digitaal gemeente/stadhuis naar digitale
  dorp/stad?
• Peilt naar de mate waarin de gemeentelijke
  website inzoomt op de lokale gemeenschap en
  wereld buiten het stad- of gemeentehuis via:
  o Informatie over de stad/gemeente, lokale diensten
  o Informatie van en over verenigingen en bedrijven
  o Interactieve instrumenten en ruimte voor actieve
    inbreng van burgers
  o AV- en multimediale toepassingen
eCommunity: wat stellen we vast?
• Weinig verschillen met 2008, wel trends:
  o Steeds meer publicatie van foto’s (“fotoalbums”), maar
    over uploading door burgers wordt meestal gezwegen
  o Toename interactieve stratenplannen (google maps),
    eerste stappen in de richting van “geo-services” door
    koppeling van databanken, GIS, foto’s …
• Interactieve toepassingen om bewoners meer te
  betrekken bij de website zijn globaal gezien nog
  steeds een uitzondering
  o Websites geven vooral informatie over de lokale
    gemeenschap, maar geen participatie
  o Slechts 1 op 5 gemeentelijke websites ruimt
    uitdrukkelijk plaats in voor burgerinitiatieven
• Gemeentelijke websites houden het bij Web 1.0
eCommunity - indicatoren
Geo-diensten: interactief stratenplan
eDemocratie: wat meten we?
• Biedt de website informatieve en participatieve
  elementen die de participatie van de burger aan
  het lokale beleid kunnen ondersteunen?
  o Basisinformatie: spreekuren, samenstelling van college
    en gemeenteraad, adviesraden, …
  o Tekstuele beleidsinformatie: agenda’s, verslagen
    bestuursakkoord, begroting, …
  o Beleidsinformatie in beeld en/of geluid
  o Info over inspraak, openbaarheid, ombudsdienst
  o Interactieve instrumenten voor beleidsparticipatie
eDemocratie: wat stellen we vast?
• Inzake informatieverstrekking gerelateerd aan de
  lokale democratie scoort Vlaanderen stilaan goed
  of maken we vooruitgang
  o Eindelijk in meer dan 50% van de gemeenten het
    bestuursakkoord online
  o Jaarverslagen, agenda en verslagen gemeenteraad,
    specifieke beleidsprogramma’s … meer beschikbaar
  o MAAR nog veel werk aan de winkel inzake transparantie
    over de uitvoer van het beleid
• Info over klachtenbehandeling, openbaarheid van
  bestuur en initiatiefrecht MOET beter
• Online consultatie/participatie initiatieven nog
  steeds uiterst zeldzaam
• Gemeenteraad in beeld/geluid is niet aan de orde
eDemocratie - indicatoren
Interactiviteit: wat meten we?
• De mogelijkheden voor elektronisch contact,
  interactie en communicatie met het bestuur
  o E-mail adressen bestuursleden
  o Online formulieren en contactmogelijkheden
  o Richtlijn eCommunicatie
Interactiviteit: wat stellen we vast?
• Online meldingskaart is standaard geworden
• Interactieve activiteitenkalender zou dat ook
  mogen worden
• Downloadbare formulieren lijken te verdwijnen
• Gemeentelijke websites zijn informatiekanalen,
  maar geen echte interactieplatforms
• Publicatie van e-mail adressen van de leden van
  het college en de gemeenteraad evolueert niet
• De burger wordt niet geïnformeerd over de
  behandeling en respons(tijden) van e-mails
• Chat, skype e.d. worden niet geadopteerd
Interactiviteit - indicatoren

v
eLoket: wat meten we?
• We meten niet het aantal administratieve
  producten of diensten dat online beschikbaar is
• We evalueren wel de wijze waarop de diensten in
  de context van het eLoket worden aangeboden:
  o Hoe wordt het eLoket toegankelijk gemaakt?
  o Hoe krijgt de burger zicht op de beschikbare eDiensten?
  o Is het eLoket gelinkt met de productencatalogus?
  o Krijgt de gebruiker informatie over de werking van het
    systeem, het gebruik van het eLoket en de formulieren,
    en over de afhandeling van zijn online aanvragen?
  o Op welke wijze zijn de identificatie en de authentificatie
    geregeld?
  o Welke gebruiksmogelijkheden (service) krijgt de
    gebruiker?
eLoket: wat stellen we vast?
• 64,5% hebben formulieren verzameld in een digitaal loket
• De term dekt nog altijd de lading niet
• Het formulieren- en dienstenaanbod lijkt toe te nemen,
  maar de structuur van de eLoketten evolueert niet mee: de
  “best practices” zijn de voorbije jaren nauwelijks veranderd
• Gebrekkige informatieve inbedding blijft, maar verbetert
  licht
   o Meer dan 70% linkt formulieren aan informatie over de te
     verkrijgen dienst
   o Info over de afhandeling van eAanvragen stijgt van 6% naar
     14% (en blijft dus veel te laag)
• Er is weinig evolutie qua identificatie en authenticatie
• Authenticatie via eID stijgt van 31% naar 36%
eLoket - indicatoren
Waar blijven de nieuwe best practices?
eGov Monitor Lokale besturen 2009




       Conclusies?
Lessen Monitor Websites Lokale Besturen 2009
 • Meeste gemeenten hebben geïnvesteerd in een
   verdere uitbouw van de informatie op hun websites
   (productenaanbod, beleidsdocumenten, …)
 • Weinig of geen evoluties inzake geïntegreerde
   elektronische dienstverlening
   o Na vooruitgang in 2008 nu ter plaatse trappelen
   o Beter geïnformeerd maar niet beter geïmplementeerd
 • We worden dus via de websites beter geïnformeerd
   over wat we aan klassieke loket moeten afhalen
 • Web 2.0 bijna niet te bespeuren, wel eerste
   schuchtere stappen naar GIS-applicaties
 • Websites moeten gebruiksvriendelijker en
   interactiever
Lessen Monitor Websites Lokale Besturen 2009
 • 2009 : weer een klein stapje vooruit gezet …
 • Grote groep van gemeentelijke websites in
   Vlaanderen en Brussel haalt eindelijk een
   bevredigend inhoudelijk kwaliteitsniveau
 • MAAR een te grote groep blijft achterop hinken

 • Globaal is voor 54.9% van de gemeentelijke
   website het niveau eigenlijk niet of maar net
   voldoende
 • Voor 22.3% is de huidige toestand zelfs
   dramatisch
 • 2 Vlaamse gemeenten hebben nog geen webstek
Wat voor 2010?
• Toppers scoren goed op alle fronten en kunnen
  voor veel zaken als voorbeeld gebruikt worden
  (wat gemeenten dringend eens moeten doen)
• Stilaan dringt ook de vraag zich op of er geen
  dwingende normen moeten komen vanuit de
  hogere overheden
• Creatieve integratie van bestaande applicaties
  (genre Google maps) moet in ieders bereik liggen
• Meer aandacht voor totale gebruikerservaring bij
  toppers en runner-ups noodzakelijk
• Nood aan een gezamenlijke aanpak inzake
  elektronische dienstverlening: hogere overheid
  zou hierin meer het voortouw moeten nemen
Indigov


• Spin-off K.U.Leuven               Karel van
• User oriented                     Lotharingenstraat 4
  research & consultancy            3000 Leuven
• E-overheid, interactieve media,   BELGIE
  communicatie, online research,
  media & politics                  Tel: +32 16 22 62 14
• EU, Vlaamse en federale           Fax: +32 16 22 62 18
  overheid, lokale besturen,
  media-, ICT- en telecomsector
                                    info@indigov.be
                                    www.indigov.be

More Related Content

Similar to E Gov Monitor Lokale Besturen 2009 Cijfers & Trends 1.0

Ict en betere dienstverlening
Ict en betere dienstverleningIct en betere dienstverlening
Ict en betere dienstverleningKluwer
 
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 novemberPresentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 novemberKING
 
shareNL symposium autodelen 2016, Ananda Groag, State of car sharing
shareNL symposium autodelen 2016, Ananda Groag, State of car sharingshareNL symposium autodelen 2016, Ananda Groag, State of car sharing
shareNL symposium autodelen 2016, Ananda Groag, State of car sharingshareNL
 
shareNL symposium autodelen 2016, Friso Metz, De jaarlijkse autodeel monitor:...
shareNL symposium autodelen 2016, Friso Metz, De jaarlijkse autodeel monitor:...shareNL symposium autodelen 2016, Friso Metz, De jaarlijkse autodeel monitor:...
shareNL symposium autodelen 2016, Friso Metz, De jaarlijkse autodeel monitor:...shareNL
 
#WAC2011: Milko Vlessing en Martijn Warmoeskerken - Ministerie van Algemene Z...
#WAC2011: Milko Vlessing en Martijn Warmoeskerken - Ministerie van Algemene Z...#WAC2011: Milko Vlessing en Martijn Warmoeskerken - Ministerie van Algemene Z...
#WAC2011: Milko Vlessing en Martijn Warmoeskerken - Ministerie van Algemene Z...BBP
 
150209 presentatie nps en ces voor king
150209 presentatie nps en ces voor king150209 presentatie nps en ces voor king
150209 presentatie nps en ces voor kingTim Aarts
 

Similar to E Gov Monitor Lokale Besturen 2009 Cijfers & Trends 1.0 (8)

Ict en betere dienstverlening
Ict en betere dienstverleningIct en betere dienstverlening
Ict en betere dienstverlening
 
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 novemberPresentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
 
shareNL symposium autodelen 2016, Ananda Groag, State of car sharing
shareNL symposium autodelen 2016, Ananda Groag, State of car sharingshareNL symposium autodelen 2016, Ananda Groag, State of car sharing
shareNL symposium autodelen 2016, Ananda Groag, State of car sharing
 
shareNL symposium autodelen 2016, Friso Metz, De jaarlijkse autodeel monitor:...
shareNL symposium autodelen 2016, Friso Metz, De jaarlijkse autodeel monitor:...shareNL symposium autodelen 2016, Friso Metz, De jaarlijkse autodeel monitor:...
shareNL symposium autodelen 2016, Friso Metz, De jaarlijkse autodeel monitor:...
 
Geluidsnet
GeluidsnetGeluidsnet
Geluidsnet
 
18mei2009
18mei200918mei2009
18mei2009
 
#WAC2011: Milko Vlessing en Martijn Warmoeskerken - Ministerie van Algemene Z...
#WAC2011: Milko Vlessing en Martijn Warmoeskerken - Ministerie van Algemene Z...#WAC2011: Milko Vlessing en Martijn Warmoeskerken - Ministerie van Algemene Z...
#WAC2011: Milko Vlessing en Martijn Warmoeskerken - Ministerie van Algemene Z...
 
150209 presentatie nps en ces voor king
150209 presentatie nps en ces voor king150209 presentatie nps en ces voor king
150209 presentatie nps en ces voor king
 

E Gov Monitor Lokale Besturen 2009 Cijfers & Trends 1.0

  • 1. eGov Monitor Lokale Besturen 2009 Gemeentelijke website: betere informatie maar e-diensten blijven uit Roland Van Gompel Jo Steyaert Indigov © 2009
  • 2. eGov Monitor Lokale besturen 2009 Achtergrond, doel en methode
  • 3. Achtergrond • Doorlichting stedelijke en gemeentelijke websites in Vlaanderen en Brussel • 8ste editie • Ontwikkeld op basis van wetenschappelijk onderzoek van Jo Steyaert en Roland Van Gompel • Uitgegroeid tot een belangrijke graadmeter voor gemeentelijke websites in Vlaanderen • Jaarlijkse evaluatie en updating van het onderzoeksinstrument • Afstemming met Nederland (Overheid.nl Monitor) en met Wallonië (AWT)
  • 4. Doelstelling • Checklistonderzoek • Meting front-office eGovernance & eCommunicatie bij lokale overheden • Stand van zaken 2009 • Evolutie door jaarlijkse benchmarking • Trends • Best practices • Nieuw in 2009 o Uitgebreidere online rapportering met grafieken en afdrukbare PDF o Publieksprijs meest vernieuwende webapplicatie
  • 5. Methode • Inhoudsanalyse van de websites van alle 308 lokale besturen in Vlaanderen en 19 gemeenten in Brussels Hoofdstedelijk Gewest • Analyse van 6 dimensies (indexen) o Usability (gebruiksvriendelijkheid) o eAdministratie (gemeentelijke basisinformatie) o eCommunity (info en participatie gemeenschap) o eDemocratie (beleidsinformatie en -participatie) o Interactiviteit (e-mail en online interactie) o eLoket (elektronische dienstverlening)
  • 6. Methode • Veldwerk: mei-juni 2009 • Analyse van de websites: hoe? o Scoring van de aan- of afwezigheid van 110 indicatoren o Gestandaardiseerde screeningsmethode o Maximum 1 uur per website o Gebruikersperspectief o Controle (double-check) • Checklist van indicatoren en samenstelling van de indexen werden voor de eGov Monitor 2009 geactualiseerd en inhoudelijk bijgestuurd
  • 7. Methode • Berekening van de scores o Indicatoren samengevoegd in 6 aparte indexen o Scores van de websites / gemeenten berekend per index (% indicatoren aanwezig op de website t.o.v. totaal aantal indicatoren per index) o Scores per index worden omgevormd tot quotiënten (met een gemiddelde = 100 voor Vlaanderen & Brussel) o Eindscore (quotiënt) basis voor opstellen van ranking o Zes indexen hebben zelfde gewicht in eindscore • Classificatie van de websites o Niet arbitrair, maar op basis van statistische clustering van websites met gelijklopende indexscores
  • 8. eGov Monitor Lokale besturen 2009 Resultaten Algemeen overzicht
  • 9. Indexscores 2009 per provincie Oost- Vlaams- West- Brussels Antwerpen Limburg Vlaanderen Brabant Vlaanderen Gewest (N=70) (N=44) (N=65) (N=65) (N=64) (N=19) Eindscore 103,61 103,90 101,94 96,15 99,36 86,39 Usability 98,30 99,52 97,75 102,46 102,34 98,77 eAdministratie 105,55 106,33 97,12 98,52 99,75 80,66 eCommunity 102,74 109,19 96,32 94,47 106,50 78,23 eDemocratie 104,97 96,25 101,43 100,19 101,22 80,72 Interactiviteit 107,08 108,05 105,26 89,39 98,65 78,11 eLoket 94,51 100,67 122,77 87,10 92,44 96,04
  • 10. Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009 • Regionale voorsprong als direct gevolg van regionale initiatieven is stilaan volledig verdwenen. Websites per provincie groeien meer naar mekaar toe. • Uitzondering zijn de Brusselse gemeenten: de achterstand blijft hier zeer groot. Op Brussels vlak zijn er dus zeker dringend initiatieven noodzakelijk. Brusselse Vlamingen genieten niet van dezelfde eDiensten als de inwoners in het Vlaams Gewest. • Vlaams-Brabant hinkt achterop inzake eLoket en Interactiviteit. Oost-Vlaanderen staat hier voor, vooral dan wat betreft de verspreiding van eLoketten.
  • 11. Indexscores 2009 volgens inwonersaantal 10.000- 15.000- 25.000- Vlaamse <10.000 >50.000 14.999 24.999 49.999 centrum- (N=89) (N=18) (N=84) (N=86) (N=50) steden Eindscore 91,48 95,39 103,93 108,36 121,63 137,06 Usability 97,30 94,74 103,12 104,75 111,07 118,88 eAdministratie 93,05 101,37 99,96 107,78 106,56 123,35 eCommunity 94,97 95,98 103,18 103,90 117,61 133,97 eDemocratie 89,76 98,51 103,28 108,05 119,54 131,18 Interactiviteit 86,77 90,13 106,46 116,21 135,55 162,53 eLoket 101,95 91,02 100,20 98,53 124,12 139,63
  • 12. Evolutie indexen 08-09 volgens inwonersaantal 10.000- 15.000- 25.000- Vlaamse Verschil score <10.000 >50.000 14.999 24.999 49.999 centrum- 2009-2008 (N=89) (N=18) (N=84) (N=86) (N=50) steden Eindscore +2,5 +0,7 -3,4 +0,8 -1,5 -1,1 Usability +2,7 -3,5 -1,1 +3,3 -0,5 -4,2 eAdministratie +1,9 +3,4 -5,5 +3,5 -9,0 +0,6 eCommunity +5,5 +0,2 -4,6 -1,3 -2,2 -4,1 eDemocratie +1,6 +4,1 -4,3 -2,4 +0,1 -7,9 Interactiviteit +1,1 -0,9 -3,7 -0,3 +17,6 +16,4 eLoket +8,8 0,7 -1,2 -3,5 -10,9 +0,7
  • 13. Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009 • Verschillen tussen gemeenten groot maar slinkend o De kleinste gemeenten staan (gemiddeld gezien) absoluut ver achter in vergelijking met de rest van Vlaanderen en Brussel. o Gemeenten vanaf 25.000 inwoners doen het merkelijk beter. o De trend van 2008 waarbij de verschillen tussen websites van grote en kleine gemeenten (zeer langzaam) kleiner worden zet zich door: de achterstand wordt geleidelijk, maar veel te traag ingehaald. Trend is het duidelijkst inzake het eLoket. o Websites van grote en kleine gemeenten blijven echter manifest verschillen qua interactiviteit en de ontwikkeling van de elektronische dienstverlening. • Investeringen vooral in o Verdere uitbouw van de informatievoorziening bij de kleinere besturen: meer informatie resulteert in betere scores inzake eAdministratie, eCommunity en eDemocratie. Algemeen blijft de kloof groot: de Vlaamse burger wordt niet gelijk behandeld
  • 14. Classificatie gemeentelijke websites Op basis van de 6 gemeten indexen kunnen de websites ingedeeld worden in 4 groepen: • Klasse A : Topper (54 websites – 16,5%) • Klasse B : Runner-up (87 websites – 26,6%) • Klasse C : Doorsnee (113 websites – 34,6%) • Klasse D : Achterblijver (73 websites – 22,3%)
  • 15. Indexscores 2009 per klasse A B C D Topper Runner-up Doorsnee Achterblijver (N=54) (N=87) (N=113) (N=73) Eindscore 132,13 113,13 94,24 69,51 Usability 119,93 106,30 103,55 72,25 eAdministratie 120,66 115,72 96,55 71,32 eCommunity 129,56 116,14 90,48 73,63 eDemocratie 138,41 107,35 96,83 67,73 Interactiviteit 139,74 128,37 82,58 63,75 eLoket 115,69 91,28 99,76 91,15
  • 16. Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009 • Toppers o Scoren goed op alle indexen o Kunnen voor veel zaken als voorbeeld gebruikt worden voor andere gemeenten (iets wat gemeenten dringend eens moeten doen) o 27 gemeenten al 2 jaar of meer Topper o Andere meestal stijgers of dalers met categorie runner- up • Runner-up o Scoren meestal goed op 3 van de 5 indexen o Kloof met de toppers is nog steeds groot o Scoren niet consistent goed op alle indexen o Elektronische dienstverlening blijft ook dit jaar een probleem.
  • 17. Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2009 • Doorsnee gemeenten o Grootte van deze groep en van de groep achterblijvers impliceert in de praktijk dat heel wat inwoners verstoken blijven van een goede gemeentelijke dienstverlening via het internet o Scoren vaak slecht inzake eCommunity en Interactiviteit • Achterblijvers o Stilaan erg dat er in 2009 nog sites zijn van dit niveau o Vraag stelt zich of geen dwingende / ondersteunende acties nodig zijn o 30 tot 40 gemeenten al meerdere jaren bij de achterblijvers o Situatie is dus voor deze gemeenten dramatisch te noemen
  • 18. And the winner is … 18
  • 19. Oeps … en dan nu de juiste
  • 20. Almere, de nummer 1 in Nederland
  • 21. Best practices Verschil Verschil Plaats Score plaats score Aantal Gemeente Provincie 2009 2009 t.o.v. t.o.v. inwoners 2008 2008 Gent 1 167,83 0 +3,03 Oost-Vlaanderen 237000 Sint-Niklaas 2 161,44 22 +26,54 Oost-Vlaanderen 70000 Meeuwen- 3 158,53 Gruitrode 7 +13,96 Limburg 13000 Zwijndrecht 4 154,46 -1 -3,95 Antwerpen 18000 Bornem 5 152,38 0 -2,56 Antwerpen 20000 Evergem 6 150,92 19 +16,21 Oost-Vlaanderen 33000 Leuven 7 146,35 -5 -17,9 Vlaams-Brabant 93000 Aalst 8 145,99 -2 -7,93 Oost-Vlaanderen 78000 Lokeren 9 143,99 44 +18,35 Oost-Vlaanderen 38000 Beerse 10 143,02 2 +0,53 Antwerpen 17000
  • 22. Best practices • Gent blijft eerst, maar voorsprong daalt • 4 nieuwkomers in de top 10, maar ook heel wat gevestigde waarden • Kleinere gemeenten Meeuwen-Gruitrode, Zwijndrecht en Beerse in top 10 • Antwerpen valt net uit de boot • Leuven blijft ook met pas volledig vernieuwde website in top 10 • Top 25 telt 8 van de 13 Vlaamse centrumsteden • Opvallende nieuwkomers: o Sint-Niklaas en Lokeren (beide in 2008 – runner-up) Evergem (terug van weggeweest in top 10)
  • 23. Andere opvallende elementen • Sterkste stijgers: o Herent: van Achterblijver naar Topper (+266 plaatsen) o Kasterlee: van Doorsnee naar Topper (+230 plaatsen) • Vernieuwen helpt: o 20 gemeenten stijgen 100 plaatsen of meer o 6 gemeenten stijgen 150 plaatsen of meer o 2 gemeenten meer dan 200 plaatsen • Kloof tussen de beste en de slechtste gemeenten bedraagt meer dan 150 punten op de index • Usability o Meer investeringen in gebruiksvriendelijke interfaces zijn absoluut nodig, ook voor top 10 en vele top 50 websites (bv. Aalst, Meeuwen-Gruitrode, Mol, Tienen, …) o Dit zal extra aandacht krijgen in de Monitor 2010
  • 24. eGov Monitor Lokale besturen 2009 Resultaten Analyse per index
  • 25. Usability: wat meten we? • Hoe toegankelijk en gebruiksvriendelijk is de website? • Hoe makkelijk of moeilijk is het om de site te doorzoeken, informatie te vinden en diensten te gebruiken? • Welke hulp en ondersteuning krijgt de burger? • Uit lange lijst van gebruiksaspecten en usability- facetten zijn 12 indicatoren geselecteerd uit 4 subgroepen: o Navigatie o Zoekfaciliteiten o Gebruikershulp o Toegankelijkheid
  • 26. Usability: wat stellen we vast? • Technische usability gaat vooruit, maar praktische gebruiksvriendelijkheid voor gebruikers laat soms sterk te wensen over • Aanbodgestuurde informatie (volgens diensten) maakt plaats voor vraaggerichte structuren • 85% heeft open zoekmachine, toegankelijk van op elke webpagina (70% in 2008), maar slechts 8% heeft geavanceerde zoekmotoren • Zoekfaciliteiten verder beperkt: 58% heeft site map, slechts 35% heeft trefwoordenlijst • Pijnpunt: geen broodkruimel of goede lokalisering op 30% van de websites
  • 28. Huidige site van een doorsnee gemeente
  • 29. Nieuwe site van de stad Leuven
  • 30. eAdministratie: wat meten we? • De informatievoorziening op de websites door en over de gemeentelijke administratie • Basiselementen: o Contactinformatie - Algemeen bestuur - Administratieve diensten - Personeel o Productencatalogus - Taken diensten - Lijsten producten - Beschrijvingen producten o Nieuwsvoorziening - Nieuwsrubriek en archief - E-mail nieuwsbrief en RSS
  • 31. eAdministratie: wat stellen we vast? • eAdministratie blijft positief evolueren • Sterke verbetering (eindelijk) inzake contactinformatie o Bijna 90% van de websites stelt relevante contactinformatie van de administratie direct binnen handbereik van de burger • Productencatalogus o Lijsten van “producten” zijn meestal beschikbaar o Systematische productbeschrijvingen, of echte catalogi, zijn in uitgebreide vorm te vinden op 60% van websites o Goede geïntegreerde lokale productencatalogus blijft een essentieel werkpunt • Nieuwsvoorziening o Aantal gemeenten met e-mail nieuwsbrieven neemt toe van 35% (2007) en 44% (2008) naar 50% (2009) o RSS van 13% naar 25%!
  • 34. eCommunity: wat meten we? • Van digitaal gemeente/stadhuis naar digitale dorp/stad? • Peilt naar de mate waarin de gemeentelijke website inzoomt op de lokale gemeenschap en wereld buiten het stad- of gemeentehuis via: o Informatie over de stad/gemeente, lokale diensten o Informatie van en over verenigingen en bedrijven o Interactieve instrumenten en ruimte voor actieve inbreng van burgers o AV- en multimediale toepassingen
  • 35. eCommunity: wat stellen we vast? • Weinig verschillen met 2008, wel trends: o Steeds meer publicatie van foto’s (“fotoalbums”), maar over uploading door burgers wordt meestal gezwegen o Toename interactieve stratenplannen (google maps), eerste stappen in de richting van “geo-services” door koppeling van databanken, GIS, foto’s … • Interactieve toepassingen om bewoners meer te betrekken bij de website zijn globaal gezien nog steeds een uitzondering o Websites geven vooral informatie over de lokale gemeenschap, maar geen participatie o Slechts 1 op 5 gemeentelijke websites ruimt uitdrukkelijk plaats in voor burgerinitiatieven • Gemeentelijke websites houden het bij Web 1.0
  • 38. eDemocratie: wat meten we? • Biedt de website informatieve en participatieve elementen die de participatie van de burger aan het lokale beleid kunnen ondersteunen? o Basisinformatie: spreekuren, samenstelling van college en gemeenteraad, adviesraden, … o Tekstuele beleidsinformatie: agenda’s, verslagen bestuursakkoord, begroting, … o Beleidsinformatie in beeld en/of geluid o Info over inspraak, openbaarheid, ombudsdienst o Interactieve instrumenten voor beleidsparticipatie
  • 39. eDemocratie: wat stellen we vast? • Inzake informatieverstrekking gerelateerd aan de lokale democratie scoort Vlaanderen stilaan goed of maken we vooruitgang o Eindelijk in meer dan 50% van de gemeenten het bestuursakkoord online o Jaarverslagen, agenda en verslagen gemeenteraad, specifieke beleidsprogramma’s … meer beschikbaar o MAAR nog veel werk aan de winkel inzake transparantie over de uitvoer van het beleid • Info over klachtenbehandeling, openbaarheid van bestuur en initiatiefrecht MOET beter • Online consultatie/participatie initiatieven nog steeds uiterst zeldzaam • Gemeenteraad in beeld/geluid is niet aan de orde
  • 41. Interactiviteit: wat meten we? • De mogelijkheden voor elektronisch contact, interactie en communicatie met het bestuur o E-mail adressen bestuursleden o Online formulieren en contactmogelijkheden o Richtlijn eCommunicatie
  • 42. Interactiviteit: wat stellen we vast? • Online meldingskaart is standaard geworden • Interactieve activiteitenkalender zou dat ook mogen worden • Downloadbare formulieren lijken te verdwijnen • Gemeentelijke websites zijn informatiekanalen, maar geen echte interactieplatforms • Publicatie van e-mail adressen van de leden van het college en de gemeenteraad evolueert niet • De burger wordt niet geïnformeerd over de behandeling en respons(tijden) van e-mails • Chat, skype e.d. worden niet geadopteerd
  • 44. eLoket: wat meten we? • We meten niet het aantal administratieve producten of diensten dat online beschikbaar is • We evalueren wel de wijze waarop de diensten in de context van het eLoket worden aangeboden: o Hoe wordt het eLoket toegankelijk gemaakt? o Hoe krijgt de burger zicht op de beschikbare eDiensten? o Is het eLoket gelinkt met de productencatalogus? o Krijgt de gebruiker informatie over de werking van het systeem, het gebruik van het eLoket en de formulieren, en over de afhandeling van zijn online aanvragen? o Op welke wijze zijn de identificatie en de authentificatie geregeld? o Welke gebruiksmogelijkheden (service) krijgt de gebruiker?
  • 45. eLoket: wat stellen we vast? • 64,5% hebben formulieren verzameld in een digitaal loket • De term dekt nog altijd de lading niet • Het formulieren- en dienstenaanbod lijkt toe te nemen, maar de structuur van de eLoketten evolueert niet mee: de “best practices” zijn de voorbije jaren nauwelijks veranderd • Gebrekkige informatieve inbedding blijft, maar verbetert licht o Meer dan 70% linkt formulieren aan informatie over de te verkrijgen dienst o Info over de afhandeling van eAanvragen stijgt van 6% naar 14% (en blijft dus veel te laag) • Er is weinig evolutie qua identificatie en authenticatie • Authenticatie via eID stijgt van 31% naar 36%
  • 47. Waar blijven de nieuwe best practices?
  • 48. eGov Monitor Lokale besturen 2009 Conclusies?
  • 49. Lessen Monitor Websites Lokale Besturen 2009 • Meeste gemeenten hebben geïnvesteerd in een verdere uitbouw van de informatie op hun websites (productenaanbod, beleidsdocumenten, …) • Weinig of geen evoluties inzake geïntegreerde elektronische dienstverlening o Na vooruitgang in 2008 nu ter plaatse trappelen o Beter geïnformeerd maar niet beter geïmplementeerd • We worden dus via de websites beter geïnformeerd over wat we aan klassieke loket moeten afhalen • Web 2.0 bijna niet te bespeuren, wel eerste schuchtere stappen naar GIS-applicaties • Websites moeten gebruiksvriendelijker en interactiever
  • 50. Lessen Monitor Websites Lokale Besturen 2009 • 2009 : weer een klein stapje vooruit gezet … • Grote groep van gemeentelijke websites in Vlaanderen en Brussel haalt eindelijk een bevredigend inhoudelijk kwaliteitsniveau • MAAR een te grote groep blijft achterop hinken • Globaal is voor 54.9% van de gemeentelijke website het niveau eigenlijk niet of maar net voldoende • Voor 22.3% is de huidige toestand zelfs dramatisch • 2 Vlaamse gemeenten hebben nog geen webstek
  • 51. Wat voor 2010? • Toppers scoren goed op alle fronten en kunnen voor veel zaken als voorbeeld gebruikt worden (wat gemeenten dringend eens moeten doen) • Stilaan dringt ook de vraag zich op of er geen dwingende normen moeten komen vanuit de hogere overheden • Creatieve integratie van bestaande applicaties (genre Google maps) moet in ieders bereik liggen • Meer aandacht voor totale gebruikerservaring bij toppers en runner-ups noodzakelijk • Nood aan een gezamenlijke aanpak inzake elektronische dienstverlening: hogere overheid zou hierin meer het voortouw moeten nemen
  • 52. Indigov • Spin-off K.U.Leuven Karel van • User oriented Lotharingenstraat 4 research & consultancy 3000 Leuven • E-overheid, interactieve media, BELGIE communicatie, online research, media & politics Tel: +32 16 22 62 14 • EU, Vlaamse en federale Fax: +32 16 22 62 18 overheid, lokale besturen, media-, ICT- en telecomsector info@indigov.be www.indigov.be