Chăm sóc khách hàng

1. Copyright © 2008 Dale Carnegie & Associates, Inc. 290 Motor Parkway, Hauppauge, New York 11788. All rights reserved.
DALE CARNEGIE ®
BÍ QUYẾT ĐỂ CÓ DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG VƯỢT TRỘI

2. DỊCH VỤ KHỞI ĐẦU BẰNG CÁC MỐI QUAN HỆ
Dịch vụ chăm sóc khách hàng khởi đầu bằng những mối quan hệ vững chắc. Sau đây là 9 nguyên tắc
để thắt chặt thêm các mối quan hệ với khách hàng.
9 nguyên tắc vàng trích từ“ Đắc Nhân Tâm”:
Để trở thành một người thân thiện hơn:
1. Không chỉ trích, oán trách hay than
phiền
2. Thành thật khen ngợi cảm kích
người khác
3. Khơi gợi người khác ý muốn thực
hiện điều bạn đề nghị họ làm
4. Chân thành quan tâm đến người
khác
5. Mỉm cười
MỞ RỘNG MỐI QUAN HỆ
6. Luôn nhớ rằng tên một người là
âm thanh êm đềm, ngọt ngào và
quan trọng nhất đối với họ
7. Lắng nghe người khác. Khuyến
khích người khác nói về họ
8. Nói về điều mà người khác quan
tâm
9. Thành thật cho người khác thấy sự
quan trọng của họ
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT SỰ THAN PHIỀN :
Chuẩn bị trước một quy trình để giải quyết sự than phiền từ khách hàng để đảm bảo bạn có thể xử lý
những cảm xúc của bản thân và các khía cạnh thực tế của vấn đề.
1. Chào hỏi :
Luôn chào hỏi trực tiếp hoặc qua điện thoại như thể
bạn cảm thấy rất vui khi được gặp gỡ họ. Hãy bắt đầu
bằng một cách thật thân thiện. Điều này cứ tưởng là dễ
nhưng thật ra rất khó làm. Chúng ta phải tập một thái
độ lạc quan và phải bỏ qua được những kinh nghiệm
tiêu cực trong việc liên hệ với khách hàng trước đó.
2. Lắng nghe :
Chúng ta thường nhận được những lời phàn nàn
giống nhau, vì thế sẽ là khó khăn để thật sự lắng nghe
khách hàng. Cách tốt nhất là hãy cho họ cơ hội để
được giải tỏa sự bực bội. Thể hiện sự thông cảm và
lắng nghe những thông tin và cảm xúc. Và kiềm chế
sự cám dỗ phản hồi ngay lập tức. Hãy thể hiện thái độ
của việc chủ động lắng nghe, như dùng những thán
từ ngắn gọn (uh, à, ồ, v.v) hoặc những câu hỏi để làm
rõ hơn vấn đề.
Phần 1
Phần 2
1
2
3
4
5
6
7
8 Theo dõi sát sao
1

3. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT SỰ THAN PHIỀN (tiếp theo)
3. Thăm hỏi:
Hãy chủ động hỏi khách hàng để làm rõ mối quan tâm. Và chúng ta vẫn phải hạn chế phản hồi họ cho đến khi
chúng ta thật sự hiểu rõ vấn đề họ đang gặp phải.
a. Những câu hỏi sơ bộ sẽ giúp chúng ta nắm bắt những thông tin cơ bản về vấn đề. Điều này cho chúng ta cơ hội
giảm bớt những cảm xúc bực tức của khách hàng.
b. Những câu hỏi chi tiết sẽ giúp khách hàng có cơ hội trải lòng và chia sẻ nhiều thông tin hơn. Những câu hỏi này
phải ngắn gọn, súc tích và khuyến khích khách hàng cởi mở hơn trong câu chuyện.
c. Những câu hỏi mang tính rà soát lại cho chúng ta một cái nhìn chi tiết về tính nghiêm trọng của vấn đề, suy
nghĩ của khách hàng. Do đó đây là cách giúp chúng ta suy luận ra phương pháp để làm hài lòng khách hàng.
4. Thông cảm :
Hãy tìm ra điểm đồng thuận với khách hàng. Điều này không có nghĩa là chúng ta phải đồng ý với những điều mà
khách hàng than phiền. Đây là cách chúng ta thể hiện cho khách hàng thấy là chúng ta biết lắng nghe và hiểu về
những gì họ quan tâm, đồng thời chúng ta cũng hiểu những gì thật sự quan trọng đối với họ.
5. Giải quyết vấn đề :
Đến bước này thì những vấn đề về mặt cảm xúc đều đã được tháo gỡ, việc còn lại là hãy tập trung sức lực để giải
quyết những khía cạnh thực tế của việc khách hàng than phiền. Hãy nhận trách nhiệm cho những sai phạm của
công ty. Vì đây chính là cơ hội để khiến bạn biến than phiền thành cơ hội. Nếu bạn cùng khách hàng giải quyết
được vấn đề thì họ thường có xu hướng muốn tiếp tục làm việc hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
6. Đặt câu hỏi kiểm tra lại vấn đề :
Hỏi một số câu hỏi để kiểm tra xem bạn đã giải quyết những vấn đề cảm xúc và thực tế của việc than phiền hiệu
quả tới mức nào. Tạo điều kiện cho khách hàng tiếp tục chia sẻ. Hãy thể hiện là một người biết lắng nghe.
7. Cung cấp thêm sự hỗ trợ cho khách hàng :
Hỏi xem bạn có thể giúp gì được nhiều hơn cho khách hàng? Điều này sẽ mang đến một cơ hội để chuyển chủ đề
ra xa hướng than phiền, và khiến cho cuộc nói chuyện được kết thúc suôn sẻ hơn.
8. Theo dõi sát sao :
Thường thì những vấn đề rắc rối không được giải quyết dứt điểm ngay từ cuộc nói chuyện đầu tiên. Nếu bạn cần
phải liên hệ lại khách hàng này thì cần phải làm một cách nhanh chóng và kỹ lưỡng. Cho dù than phiền đã được
giải quyết thì chúng ta cũng nên chủ động tìm lí do liên hệ lại với khách hàng. Ví dụ, tìm một cách nào đó để tặng
những giá trị cộng thêm. Song song đó bạn phải tìm hướng giải quyết nguyên nhân gốc rễ của những vấn đề xảy
ra trong tổ chức của mình.
Phần 2
2

4. GIẢI QUYẾT NHỮNG THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG:
ĐỐI PHÓ VỚI NHỮNG KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNH
Hướng dẫn giải quyết sự than phiền của khách hàng :
• Đừng coi đó là than phiền về bạn
• Hãy biết thông cảm lắng nghe
• Dùng tên của khách hàng trong cuộc nói chuyện
• Thể hiện sự tôn trọng quan điểm khách hàng
• Nhận trách nhiệm cho vấn đề
Ghi nhớ những nguyên tắc sau giúp chúng ta cải thiện vấn đề thay vì làm cuộc đối thoại trôi
theo chiều hướng xấu :
• Giữ bình tình. Cố gắng duy trì tính thương thuyết và sự nhã nhặn trong lời nói. Nóng nảy sẽ càng làm cho
khách hàng nóng giận hơn.
• Hãy nhìn vấn đề từ quan điểm của khách hàng. Biết đâu bạn cũng cảm thấy thất vọng như họ nếu rơi vào
hoàn cảnh tương tự.
• Cảm ơn khách hàng một cách chân thành vì đã chỉ ra vấn đề. Nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng từ
khách hàng đối với bạn và tổ chức.
• Lắng nghe để thấu hiểu. Đôi khi khách hàng nóng nảy và gọi điện thoại chỉ để muốn nói ra sự khó chịu, ngay
cả khi bạn không thể giúp được gì cho họ.
• Đặt câu hỏi để tìm hiểu thông tin và xác định cảm xúc của họ lúc này. Trong hoàn cảnh này, lắng nghe là tốt
hơn cố gắng suy nghĩ để tìm câu trả lời đối phó. Tuyệt đối không vội vàng phản hồi.
• Tìm ra mối quan tâm chung giữa hai bên. Tạo ra những điểm chung này sẽ cho họ thấy bạn đang lắng nghe.
• Luôn luôn tỏ thái độ sẵn sàng giải quyết vấn đề hoặc xung đột. Làm cho họ cảm thấy giải pháp càng dễ thực
hiện càng tốt.
• Hãy chân thành và thể hiện cá tính của mình trong giao tiếp. Trả lời theo cách của một người bạn chân thành
lắng nghe hơn là chỉ lặp lại thông tin về các chính sách.
• Hãy kiên định nhưng luôn thể hiện sự thông hiểu với khách hàng qua lời nói.
• Hãy chuyển máy đến cấp trên như là một giải pháp cuối cùng. Cấp trên của bạn cũng có thể chỉ nói những
điều tương tự như bạn, nhưng đôi khi việc được lắng nghe từ một người cao hơn nữa sẽ ảnh hưởng tích cực đến
cảm xúc của khách hàng.
Phần 3
Phần 4
3
• Tránh nói về những chính sách và điều khoản
• Tự tạo cơ hội để trở thành người can đảm dám đứng
ra giải quyết vấn đề
• Giải quyết tận gốc nguyên do phát sinh vấn đề chứ
không chỉ tập trung đối phó với lời than phiền.

5. TÁC PHONG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI :
CÓ ĐƯỢC SỰ GIỚI THIỆU CỦA KHÁCH HÀNG:
HỎI XIN GIỚI THIỆU:
• Hãy thể hiện tính cách trong khi giao tiếp.
• Hãy sẵn sàng chia sẻ.
• Sử dụng tên gọi của khách hàng khi giao
tiếp.
• Giới thiệu tên đầy đủ của bạn với khách
hàng.
• Lắng nghe để thấu hiểu.
• Đặt những câu hỏi mở.
• Cho khách hàng có thời gian để suy nghĩ và
phản hồi.
• Phá vỡ khoảng lặng trong cuộc nói chuyện
khi cần.
Khi nào nên hỏi
Khi nhờ khách hàng giới thiệu hãy :
• Nghĩ rằng khách hàng là một đối tác có thể giới thiệu cho bạn rất nhiều
khách hàng triển vọng.
• Đừng đánh giá thấp sự chủ động hay khả năng ảnh hưởng của một khách
hàng hài lòng.
• Những người được giới thiệu đa số sẽ muốn mua sản phẩm/dịch vụ đó.
• Luôn ghi nhớ những ai đã sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của bạn đều có
xu hướng muốn giới thiệu với người quen của họ.
• Hãy đề nghị khách hàng giới thiệu về bạn qua thư từ, email, điện thoại
hoặc hẹn gặp trực tiếp.
Làm thế nào để chúng ta xin giới thiệu của khách hàng mà không tỏ ra quá thúc ép. Chúng ta muốn giữ mối quan
hệ tốt đẹp đồng thời tạo ra một tình huống có lợi cho cả hai bên. Do đó việc có một quy trình đơn giản, thân thiện
sẽ giúp chúng ta biết nên nói điều gì và nói như thế nào. Điều quan trọng nhất là phải tự nhắc nhở bản thân về lợi
ích của việc hỏi xin giới thiệu, và sau đó cứ hỏi.
Phần 3
Phần 4
Phần 5
4
• Hãy luôn chú ý thể hiện bạn đang lắng nghe.
• Mỉm cười.
• Hãy gọi thay vì chỉ gửi email.
• Hãy nhận trách nhiệm về mình. Tránh đổ lỗi cho người
khác.
• Nếu có thể, hãy đứng dậy khi trò chuyện.
• Hãy hỏi ý kiến khách hàng nếu bạn cần dùng loa ngoài khi
nói chuyện.
• Nói cùng tốc độ với khách hàng.
• Hãy dừng một chút giữa những điểm bạn muốn nói để làm
rõ chúng hơn.
• Luôn nói lời cảm ơn khách hàng về cuộc trò chuyện.

6. HỎI XIN GIỚI THIỆU: (Tiếp Theo)
Phần 7
5
Bước 1 : Gợi lại những lợi ích cụ thể mà họ đạt được liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
của bạn.
Nếu bạn đã biết về những lợi ích khách hàng đạt được, mọi thứ sẽ trở nên rất dễ dàng. Hãy gợi nhớ lại những gì mà
họ đã kể cho bạn hoặc nói về những gì bạn biết qua hiểu biết hay kinh nghiệm của mình. Xác nhận sự đồng ý với
khách hàng một cách nhẹ nhàng.
Ví dụ : Chào Terri, em thấy rất vui vì Dale Carnegie đã hỗ trợ được nhóm của anh giải quyết những vấn đề quy trình
và tiết kiệm được hơn $65,000 nhờ giảm được thời gian chết. Anh đó có kể là sếp đã khen anh trong buổi họp lần
trước đúng không nhỉ?
Bước 2 : Mô tả lại tình huống khách hàng đã gặp phải.
Mô tả ngắn gọn những thách thức đã gặp phải và lợi ích mà các khách hàng của bạn đã nhận được. Điều này sẽ
khiến cho khách hàng hiện tại nhận thấy được những cơ hội dành cho họ và còn khiến họ nghĩ đến những người
quen khác để giới thiệu với bạn.
Ví dụ : [Công ty bạn] làm việc với rất nhiều khách hàng thuộc các lĩnh vực, cấp độ khác nhau, từ lãnh đạo cấp cao tới
các nhân viên. Công ty của em cung cấp những giải pháp cho nhiều ngành khác nhau, trong đó có hơn 400 trong
Top 500 của tạp chí Fortune. Họ cũng bị giảm kinh phí, mất nhân viên trong khi vẫn phải đáp ứng yêu cầu cao như
anh vậy. Họ rất cần hiệu suất cao nhất từ các nhân viên còn lại, giảm tỷ lệ nghỉ việc, phát triển một thế hệ lãnh đạo
mới, tăng nhiệt huyết ở nhân viên và đạt mục tiêu kinh doanh. Như anh thấy, [Công ty bạn] đã có thể tác động tích
cực đến những hiệu quả kinh doanh, và phát triển một môi trường đầy nhiệt huyết để thiết lập tinh thần trách
nhiệm trong công việc. [Công ty bạn] đã làm được điều đó bằng cách thiết kế riêng biệt những giải pháp giải quyết
những đòi hỏi cụ thể cho từng công ty.
Bước 3 : Chỉ rõ cho khách hàng về những lợi ích cụ thể mà họ sẽ có được thông qua
việc giới thiệu.
Khách hàng hiện tại (hay bất kỳ ai) sẽ nhận được lợi ích gì khi giới thiệu một khách hàng tiềm năng cho bạn? Xác
định rõ cơ hội này mang lại điều gì cho chính người khách hàng hiện tại đó, chứ không phải cho doanh nghiệp của
họ và càng không về phía bạn. Cố gắng đặt mình vào vị trí của họ và xem xét các khía cạnh.
Ví dụ : Em biết anh đang nổ lực để tham gia vào ban lãnh đạo của công ty. Nếu anh hỗ trợ một vài người bạn trong
đó phát triển bản thân họ hiệu quả thì hình ảnh của anh chắc chắn cũng sẽ tăng rất nhiều đấy.
1. Gợi lại những lợi ích cụ thể mà dịch vụ, sản phẩm của bạn đã
mang lại cho khách hàng.
2. Mô tả lại về tình huống khách hàng đã gặp phải.
3. Chỉ rõ cho khách hàng về những lợi ích cụ thể mà họ sẽ có được
thông qua việc giới thiệu.
4. Gợi ý một số người họ có thể quen.
5. Đề nghị khách hàng giới thiệu.

7. Bước 4 : Gợi ý một số người họ có thể quen..
Liệt kê ví dụ về những người hay những vị trí sẽ được lợi từ sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nếu bạn muốn được giới
thiệu tới một người cụ thể hãy cứ nói tên họ ra. Cho khách hàng nhiều gợi ý về những cái tên hay vị trí khác nhau,
và nhớ là hãy từ tốn để khách hàng của bạn còn có thời gian suy nghĩ. Sau đó hãy tập trung lắng nghe câu trả lời
của họ.
Ví dụ : Em biết rằng ông John Smith ở công ty ABC là một ứng viên tiềm năng để được thăng tiến trong công ty.
Anh cũng thử xem xét những người ở công ty XYZ1, XYZ2 ,… xem sao. Đặc biệt là những giám đốc, quản lý dự án,
chuyên viên quản lý tài chính, chuyên viên bán hàng, quản lý, … Chị có biết ai ngoài công việc như hàng xóm, bạn
bè chẳng hạn? Vì em biết chị cũng đang tham gia vào các hoạt động ở v.v……
Bước 5 : Đề nghị khách hàng giới thiệu.
Hỏi khách hàng hiện tại của bạn nếu họ có thể sẵn lòng nói chuyện với người được giới thiệu trước khi bạn liên hệ
với người ấy. Việc này giúp tiến trình mang tính thân thiện hơn và mang lại nhiều hiệu quả hơn. Xem xét việc đề
nghị khách hàng gửi email, điện thoại hoặc giới thiệu trực tiếp người mới với bạn tại một sự kiện nào đó. Bạn cũng
có thể đề nghị tạo một cuộc gọi hội thoại 3 bên.
Ví dụ : Anh báo trước cho anh/chị này để họ biết trước tại sao em gọi nhé? Hay anh có thể gửi email nói qua về
những kết quả anh đã có được? Khi nào em gọi bạn anh thì tiện nhất để chắc chắn là anh đã trao đổi với họ rồi?
HỎI XIN GIỚI THIỆU: (Tiếp Theo)
Phần 3
6

8. 1. Đặt câu hỏi :
Những câu hỏi hiệu quả giúp chúng ta và khách hàng nhìn thấy được các cơ hội tiềm ẩn :
a. Những câu hỏi sơ bộ cung cấp thông tin cơ bản về mức độ sử dụng, khung thời gian, tính năng cần thiết, nhu cầu
người sử dụng, thông số kỹ thuật, v.v…
b. Những câu hỏi đào sâu hơn giúp khai thác thêm những chi tiết như mức độ cấp bách, nhu cầu chưa thấy được, tác
dụng bổ trợ của giải pháp, v.v…
c. Những câu hỏi rà soát để kiểm tra xem khách hàng có đồng ý đầu tư thêm các giá trị gia tăng không.
2. Tạo cơ hội:
Nói một điều gì đó ngắn gọn để khơi gợi sự chú ý và giúp khách hàng cởi mở hơn với những khả năng mới.
• “Một số khách hàng của chúng tôi rất hài lòng với …”
• “Anh có biết những lợi ích …”
• “Anh có thể tiết kiệm thời gian bằng cách …”
• “Đây là một cách để tiết kiệm chi phí cho …”
• “Anh có muốn giảm bớt những gánh nặng và áp lực trong công việc …”
QUY TRÌNH TĂNG THÊM GIÁ TRỊ:
Phần 7
7

9. 3. Trình bày về giá trị tăng thêm mà khách hàng sẽ nhận được
Hãy nói cho khách hàng nghe về những lợi ích cụ thể mà họ có thể nhận được và họ cần đầu tư những gì.
4. Câu hỏi kiểm tra :
Sau đây là những câu hỏi ngắn để biết được khách hàng cảm thấy thế nào về đề xuất đầu tư để đạt được những
giá trị mới. Ví dụ :
• “Anh/chị thấy sao về điều này?”
• “Điều này có thể giúp anh/chị như thế nào?”
• “Anh/chị cảm thấy những lợi ích phụ trội sẽ hỗ trợ mình như thế nào?”
• “Điều này sẽ đem lại cho anh/chị hiệu quả đầu tư như thế nào?”
HỎI XIN GIỚI THIỆU: (Tiếp Theo)
Phần 8
8
• Gía trị tăng thêm ở khách hàng:
______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
• Đầu tư thêm:
______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
______________________________________
Để có thêm thông tin về những chương trình mang tính
chiến lược và được hoạch định riêng trong huấn luyện chăm
sóc khách hàng hoặc các chương trình được thiết kế tại chỗ
dành cho doanh nghiệp của bạn, hãy liên hệ với Dale Caregie
Vietnam ngay hôm nay. Vui lòng truy cập địa chỉ :
http://www.dalecarnegie.com.vn