O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Руководитель интернет-магазина: сборник полезных материалов

4.270 visualizações

Publicada em

Мы подготовили сборник статей, полезных тем, кто развивает интернет-магазин и управляет бизнесом в сфере электронной коммерции.

Publicada em: Negócios

Руководитель интернет-магазина: сборник полезных материалов

  1. 1. РУКОВОДИТЕАЬ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА. СБОРНИК ПОАЕЗНЫХ МАТЕРИААОВ о}: нетология
  2. 2. ДАЯ ч ИТСЕТЭАЭЙ этого сборн и ка — скидка на программу обучения «Руководите/ ш интернет-магазина: сайт, СКАОА, АОГИСТИКО, маркетинг» 5000 руб/ хей. Промокод: пето| о9у эоогпйк : 'а 1
  3. 3. „ЕТЁ ТЁТдТ ТЕ 03 05 07 09 27 39 54 НА ТО МИНУТ КРУЧЕ: КАК ПОВЫСИТЬ КОНВЕРСИЮ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ОСТОРОЖНО, СПОЙАЕР! КАК ПОШАГОВО ОПТИМИЗИРОВАТЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС НА ТО МИНУТ КРУЧЕ: КАК ДЕААТЬ ПРОДАЖИ ЧЕРЕЗ СОЦИААЬНЫЕ СЕТИ ТО ПРОВЕРЕННЫХ СПОСОБОВ ПОВЫСИТЬ ПРОДАЖИ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ПОСААТЬ, ЧТОБЫ ПРОДАТЬ: КАК ВЫБРАТЬ СЕРВИС РАССЫАОК ДАЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА 30 ПОАЕЗНЫХ СЕРВИСОВ ДАЙ ВААДЕАЬЦЕВ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ КАК ОПТИМИЗИРОВАТЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА МЕНЬШЕ, ДА АУЧШЕ: ПОЧЕМУ ОГРАНИЧЕННЫИ АССОРТИМЕНТ ДАЕТ БОАЬШЕ ПРОДАЖ
  4. 4. 1 - 1* НА 10 МИНУТ КРУЧЕ: кАк повысить конверсию ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА В этом выпуске вы станете на 10 минут круче в конверсионном анаАизе вашего интернет-магазина. Вы рассмотрите кАючевые бизнес-процессы: от входящего трафика до вашей фактической выручки, нащупаете кАючевые точки контро/ хя, научитесь видеть и измерять ТОАЬКО самое г/ хавное, без Аишнего информационного шума.
  5. 5. Мс ц‘: Вы рассмотрите: кАючевые точки превращения посетитеАей в деньги; кмочевые точки дАя роста эффективности вашей пАощадки; кАючевые точки оптимизации конверсии; какие показатеАи бизнеса и конверсий стоит измерять. Пройдите курс Ефима ААдухова «УправАение е-согттгттегсе маркетингом». Еще боАьше поАезного видео смотрите на кана/ хе «НетоАогия ТВ». Посмотреть выпуск Т Об авторе -“ 1 м, Г; Т Ефим ААдухов : Управ/ хяющий партнер в компании Е-Соттегсе Ейтпе$ ЕЭ
  6. 6. Уберите от экранов сАабых и Аенивых, перед вами ПИАОТНЫЙ выпуск «Осторожно, спойАер! ». Это программа, которая заставит вас работать эффективнее, а вашего босса — увидеть вас по-новому. В этом выпуске вы посмотрите отрывок занятия онАайн-интенсива «Руководите/ хь интернет-магазина» и вместе с нашими студентами научитесь оптимизировать процессы вашего онАайн-бизнеса.
  7. 7. Вы узнаете: - об основных этапах оптимизации бизнес процессов, - какие ставить цеАи и крй, чтобы действитеАьно что-то УАУЧШИТЬ, - как и зачем описать процессы аз 55, то ре, - как выявить «узкие горАышки» процессов, - зачем модеАировать процессы, - как внедрять, чтобы изменения прижиАись. БоАьше поАезного видео вы всегда найдете на кана/ хе «НетоАогия ТВ». Посмотреть выпуск г Об авторе Александр Семиков Директор по развитию в компании Еуегааа
  8. 8. НА Т 0 М И Н У Т КРУЧЕ: КАК ДЕААТЬ ПРОДАЖИ ЧЕРЕЗ СОЦИААЬНЫЕ СЕТИ Новый выпуск «На ТО минут круче» о магазинах в социаАьных сетях. Это ОТАИЧНЬ| Й способ быстро запустить продажи без сайта, протестировать новый товар, а есАи нужно, то и создать поАноценную замену интернет-магазину.
  9. 9. В этом видео вы узнаете: - как устроены магазины в социаАьных сетях, - какие новые возможности дАя бизнеса они дают, - как стимуАировать продажи в социаАьной сети, - как выстраивать диаАог с покупатеАями и повышать АояАьность. Хотите боАьше практики в инте нет-ма кетинге? Приходите на интерактивные курсы! Еще боАьше поАезного видео смотрите на кана/ хе «НетоАогия ТВ». Посмотреть выпуск Т Об авторе Анна Ветринская Партнер в рекАамном агентстве Аауептигтт
  10. 10. О: - - к‘: Т0 ПРОВЕРЕННЫХ СПОСОБОВ повысить ПРОДАЖИ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ь ‚акр . _ . _ _д_ . _о. -.д: ‹:щ'7’‹с. .: _.Лцынд‚ ' ‚тдыьчтё Почему интернет-магазин не продает’? Почему несмотря на хороший трафик, корзины остаются пустыми‘? Почему посетитеАи так и не становятся кАиентами? Причин множество: процесс оформАения заказа чересчур САОЖНЫЙ, МОАО информации, не устраивают цены. Рассмотрим преграды, которые стоят на пути конверсии, и расскажем что деАать, чтобы продажи вашего сайта выросАи.
  11. 11. 2% п‘: НО открытом ЗОНЯТИИ ВЫ УЗНОЭТЭ! - Как произвести тонкую настройку (Эоо9|е Апа| утйсз дАя интернет-магазина‘? Каким доАжен быть привАекате/ хьный сниппет дАя карточек товара’? - ЭАектронный мерчандайзинг и товарные рекомендации. Фишки и проверенные техноАогии. Как с помощью карты КАИКОВ повысить конверсию на 200%? - Что такое социаАьные доказате/ хьства и дАя чего они нужны на сайте. Открытое занятие проходит в рамках онАайн-интенсива «РуководитеАь интернет-магазина: сайт, скАад, Аогистика, маркетинг», на котором вы можете стать профессионаАом эАектронной коммерции. Посмотреть выпуск Т Об авторе Андрей Брагин РуководитеАь интернет-магазина «Декоретто» х: 1 д
  12. 12. ‘П, - - „е` ПОСААТЬ, ЧТОБЫ ПРОДАТЬ: КАК ВЫБРАТЬ СЕРВИС РАССЫАОК ДАЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА Ж: | 4-2“, _ -. _‚- ‘ ‚э‘ ^"/ -4'Ч: х ‘т . ` ‚г; - Ъ` ч `ое^Ё — 23‘ . ‘д.73’ ‚ _ __„. *—‹5.--›«. .:_; ;;/ :›-‚т -'-: *‘*` _ . ‚ _ у, и} т"--<——-= -—>-` ` _' ’‹ ‚д‘: ;э„_г—‚_ . ‚ ›; ‚ . .›—= ... .._. .-—. ._ ч - ‘ц. Ы __ ‚на к-- к ‚ ‚‚‚ -_ ‘Ёж’ ___. __. ‚ и Ох „З и? .‚ "'" д Х’ — ; — . ‚ ‚г‘: ‘ Д т _ с - ц-ц-Ьо э к . .„ 2 т. И -- Редакция «НетоАогии» продоАжает упрощать жизнь интернет-магазинам. Мы отобраАи 6 попуАярных рассыАочных сервисов, а потом спросиАи экспертов, как выбрать Аучший хотя бы среди них.
  13. 13. МА| |.СН| МР ё Решите: Рпсдпа Зирроп Вдов Мои | Т°° п‘ р Зепа Вейег Етай! Мот Перо! 1); чиг Бцнтмт УСШ м паж: тпс- вахте ‘опм е1ТО‚5Те'5-чтп'с1чп5 так ела ш н Вы! мат эта тещ топит адыге- дмткпстрхот/ зежи таПсЫтрсот Аидер по попуАярности и частоте упоминаний среди сервисов почтовых рассыАок. ОбАадает мощным функционаАом, умеет решать сАожные технические задачи, предАагает цеАый вагон ШОбАОНОВ дАя писем, дает гАубокую ОНОАИТИКУ по подписчикам на основе встроенной системы Зарзсгйрег РготНез и выводит невероятно красивые отчеты. Еще МаПСЫтр обАадает подробной базой знаний и множеством пак/ конников по всему миру, которые деАятся советами, подсказками и ГОЙДАОЙНОМИ. ТО
  14. 14. ‚ ‘3, э: г‘: Уязвимость системы — в ее преимуществах. Во-первых, дАя новичков сервис может оказаться изАишне САОЖНЫМ, несмотря на понятный и простой интерфейс. Во-вторых, забудьте про русскоязычную техподдержку. Даже по-ангАийски ребята отвечают медАенно. ДАя многих этот момент критичен: без оперативной помощи специаАистов в етаП-маркетинге Аегко сесть в Ау›ку. Русский язык: нет. МобиАьное приАожение: да. АР| : да. СпАит-тесты: да. Интеграция с ОА: да. Стоимость: беспАатный аккаунт позвоАяет рассыАать Т2 000 писем 2000 подписчиков ежемесячно. Чтобы отправАять боАЬше, придется перейти на пАатный тариф (от Т0 доААаров в месяц). П
  15. 15. ОЕТРЕЗРОМЗЕ ж/ Оетезропзе Присоединяйтесь к 350 000 успешных предпринимателей. Вы Станьте клиентом еетнезропзе и воспользуйтесь нашими мощными маркетинговыми инструментами. Ё ЕМАН. мдгкпииг Автоматчики целевые стРАиицьт Пгетмш Наша . темы и папшеоы 15:11 д и п „ 65? нмТёт 551995: мепзнеашп ретгеэропзеги Старейший сервис, запущен в 1999 году в ПоАьше. Сегодня это крупная международная компания с представите/ хьством в России. Техподдержка на русском языке работает оперативно. Возможностей масса: конструктор шабАонов с удобным редактированием, адаптивный дизайн писем, возможность предпросмотра сообщений в разАичных почтовых кАиентах, гибкая система сегментации подписчиков (в том чисАе по их географическому местонахождению). Внутри сервиса работает даже конструктор цеАевых страниц. 12
  16. 16. Русский язык: да. МобиАьное приАожение: да. АР| : да. СпАит-тесты: да. Интеграция с (ЗА: да. Стоимость: тарифы начинаются от 15 доААаров в месяц за рассыАку на 1000 подписчиков. При годовой опАате есть скидки. Тестовый период — 30 дней. 13
  17. 17. МАЕ) М| М| дёйбшжв В1Шр1е Ьоуе1у ЕшаП Зтр‘? зла мы шпал ш Сгеате Му Асооит тагкеттщ" Рвота Ехатризз А УУЬаЬ 18 Май МПШ? мае м| т1 1: то сшит тую стаи. вела. впав апа паек ста]! панами: спим. Мая! М1т1 1: Тог раордо шт шт стан томило ю Ьо ытрю, Биту Фу. они 40 ттгоп этан: ш вам. анаша ат! паст пата оиг валюты: шк! рамки! замес. этап (стану {юс Ехр| оге а Цшо 2 300 Сэпкаста по ПЕК, по шт гвшмво Зве ащ НЮ‘ 101 Нит} —4 таат1т1.сот Работает с 2006 года. Сервис позиционируется как максимаАьно простой и интуитивно понятный интерфейс дАя работы с рассыАками. ПожаАуй, позиционирование совпадает с реаАьностью. ЕсАи боитесь избытка функций, вам понравится. При этом тут есть шабАоны и удобный визуаАьный редактор писем, трансАяция РЗЗ-потоков в рассыАку, внятная статистика. Правда, триггерные письма настроить неАьзя. 14
  18. 18. Сервис подойдет небоАьшим ИАИ начинающим магазинам, у которых пока нет необходимости в зубодробитеАьной анаАитике, автоматизации рассыАок и гАубокой сегментации. Аучшей точки старта и не придумаешь. Русский язык: нет. МобиАьное приАожение: нет. АР| : до. СпАит-тесты: да. Интеграция с (ЗА: да. Стоимость: беспАатный аккаунт с ограниченным ФУНКЦИОНОАОМ позвоАяет рассыАать 12 500 писем 2500 подписчиков за месяц. ПАСТТНОЯ подписка стоит от 10 доААаров в месяц. 15
  19. 19. ОМТЗЕМОЕР (Телефонн- Ё ип15епаег° воплощает Чин Подножия Бпог Заре гистрироватъся Выбрать тариф 11.: Ф Оставить оообидвиие ип1зепаег. сот[го[ ПопуАярный и доступный сервис с широкими возможностями. Важное преимущество — быстрая и отзывчивая Техподдержка. Сервис предлагает готовые решения дАя ОНАОЙН-МОГОЗИНОВ — от ШОбАОНОВ писем до СПеЦИОАЬНЫХ инструкций. Есть впоАне исчерпывающая ОНОАИТИКО по письмам, вкАючая карту КАИКОВ. КАиентам можно посыАать ЗМЗ-сообщения. 16
  20. 20. ФункционоА триггерных и тронзокционных писем (токих кок «брошенноя корзино» и «спосибо зо покупку») в Шпвепоег поко не реоАизовон. А чтобы почистить «спящих» подписчиков, потребуется усидчивость и отАичное зноние Ехсе| . Русский язык: до. МобиАьное приАожение: нет. АР| : до. СпАит-тесты: до. Интегроция с СЭА: до. Стоимость: беспАотно дАя россыАки 1500 сообщений но 100 УНИКОАЬНЫХ подписчиков в месяц. ПАотные торифы ночиноются с 8 доААоров в месяц. 17
  21. 21. ЗЕМВЗАУ С КАЖДЫМ — ИНДИВИДУАЛ ЬНО Отправляйте то. что интересно клиентам. в наиболее подходдщитмент ргозырзсгйреги Сторейший российский россыАочный сервис 5ыр5сг1реР12О, который пережиА ребрендинг. Сейчос системо октивно ростет, изменяется и вводит новые функции. Можно создовоть тронзокционные письмо, сегментировоть подписчиков по АЮбЫМ имеющимся донным, отпров/ хять ЗМЗ, ностроивоть овтоответчики — серию писем в ответ но кокое-Аибо действие, совершенное подписчиком (триггер). Есть ОНОАИТИКО с кортой КАИКОВ. 18
  22. 22. Русский язык: до. МобиАьное приАожение: до. АР| : до. СпАит-тесты: до. Интегроция с ЗА: до. Стоимость: беспАотно можно отпровАять 1000 писем дАя 200 подписчиков в месяц. ПАотные торифы — от 990 рубАей. ‘П’ „ - 19
  23. 23. щСЗеПаеГ осистеме услуги ВИРТУАЛЬНЫЙТУР клиенты решения влог контдктьп Профессиональный емейлчмаркетинг. " Платформа. Эксперты. Решения. Узнайте больше о возможностях системы ЕХрегтЗепОегМ Ехрегт$епоег ориентируется но крупный бизнес с боАьшими бозоми подписчиков. В системе письмо деАятся но стондортные, регуАярные и «письмо подтверждения», кудо вкАючены овтоответчики, триггерные и тронзокционные. Сегментоция позвоАяет создовоть диномические фиАьтры и выбироть группы по/ хьзовоте/ хей НО ОСНОВЭ ЗОДОННЫХ УС/ ОВИЙ — НОПОИМЭО, демогрофических ИАИ ПОВЭАЭНЧЭСКИХ.
  24. 24. В кАиентскую поддержку ЕхреггЗепоег по умоАчонию входят: выдеАенные | Р-одресо, оутентификоция (проверко но подАинность) одресов при отпровке, о токже овтомотическоя оброботко жоАоб отписок и ошибок достовки. Русский язык: до. МобиАьное приАожение: нет. АР| : до. СпАит-тесты: до. Интегроция с ЗА: до. Стоимость: минимоАьный месячный пАотеж состовАяет 14 200 рубАей. 21
  25. 25. ЗП; 1 ЧТО ВЫБРАТЬ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНУ: МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ Мы попросили экспертов помочь условному интернет-могозину с выбором россылочного сервисо. Мнения розделились. «Сплит-тесты, редоктор писем, внутренние спом-тесты — все это уже столо гтшзг поуе любой плотформы. Пришло время углубляться. Ключевоя идея россылок для интернет-могозинов — овтомотизоция. Чем больше коммуникоций вы овтомотизируете, тем больше будет продож. Зовисимость прямо пропорционольноя. Из этого следует, что в плотформе россылок вом нужен розвитый АР| , п онятноя документоция по интегроции и выделенный | Р-одрес. Еще один ключ к успеху — реляционные тоблицы, которые позволяют внедрять сложные триггерные письмо. Все перечисленное является основой основ для построения персонольных коммуникоций с клиентоми могозино». и ‘Йддъъ Витолий Александров, 3 ЁЖ _ - ч основотель студии етоп-моркетинго Оит от С| оио| "ч! „т 2 ‘Аж
  26. 26. к‘: ` - - `_ «Современные егтчоП-плотформы достоточно сильны и решоют сложные зодочи. Для большей чости клиентов зодействовоть весь функционол нереольно, доже если но сторте хочется всего и срозу. В реольности клиенты буксуют но стодии технических интегроций или из-зо недостотко ресурсов для воплощения всех плонов. Гловноя проблемо российского рынко в том, что бизнес почти никогдо не может конкретно сформулировоть, что именно он ожидоет получить от егпоП-моркетинго. Выбироя плотформу ОИЗНЭС ОТТОАКИВОЭТСЯ не ОТ СВОИХ ЗОАОЧ, О ОТ КОКИХ-ТО САУЧОЙНЫХ ВЭЩЭЙС кто-то ищет решение с кок можно большим числом функций, кто-то специольно покупоет сомую простую плотформу кто-то смотрит только но цену. Я искренне считою, что смотреть но функции или деньги неверно. Но есть отличный способ упростить выбор: нужно подумоть, что зо кождой плотформой стоят конкретные люди — с опытом, знониями и кейсоми. Выбиройте по людям. Ищите тех, кто готов помоготь с внедрением, стротегией и консолтингом. Отсеивойте тех, кто просто продоет свою технологию. Выбиройте в пользу того, у кого достоточно мотивоции и ресурсов, чтобы вникнуть в вош бизнес и помочь решить проблему. Это гороздо больше определит успех внедрения и дольнейшего портнерство, чем все остольное». 335 ( ` Олег Бошо, ‘Э ‘ и „ упровляющии директор «Зетезропэе Россия» . ›'_`! ‹` / >
  27. 27. «Сервис россылок — это всего лишь „треножер". Нокочоете ли вы мышцы зовисит от того, кок чосто вы зонимоетесь, провильно ли состовлено вошо прогроммо, слушоете ли вы тренеро. Поэтому успешный результот имеет моло общего с выбронной плотформой. В основном сервисы предлогоют приблизительно одиноковый функционол: стотистику высокую достовляемость, готовые шоблоны писем, овтореспондеры, сегментоцию. .. Зночение имеет не то, кокой сервис вы выброли, о то, есть ли у вос стротегия россылок, провильно ли оформлены воши письмо, понимоете ли вы особенности етоН-моркетинго, кок соброно вошо бозо. По-ностоящему вожных вопросов всего дво: „кок вы соброли эту бозу" и „что вы будете ей писоть". Вопрос выборо плотформы, мне кожется, второстепенен». я у г‘ д ° Алено Мельон, . _’ руководитель «Акодемии продоющих писем», Цп13епоег Ф. ‚ ‚
  28. 28. 1 х‘) 1 С п ‘п «Из отобронных выше шести сервисов могозином я порекомендую попробовоть только дво. Во-первых, МоПСЫтр. 91 обсолютный его фонот. Считою, что это лучший продукт для етоН-моркетинго. Большоя чость критики в отношении плотформы берется из плохого влодения инструментом. Но сомом же деле экосистемо сервисо при умелом подходе позволяет решоть фонтостические по сложности зодочи. Зо гибкость продукто приходится плотить, поэтому Мо1|Сп1тр подходит долеко не всем. Когдо нужно отпровить больше 100 000 писем, в сервисе ночиноются проблемы с достовкой. Причем если токое случоется, оброщоться в техподдержку бесполезно — ответят через неделю и по-онглийски. Еще придется иметь дело с котегоричной позицией в отношении „чистоты " бозы одресов. Аюбые подозрения ведут к блокировке оккоунто. ЗетРезропзе — второй сервис, который я рекомендую интернет-могозином. Но мой взгляд, это единственноя одеквотноя ольтернотиво Мо11С1т1тр. В ЗетРеэропзе есть три гловных преимущество: встроенные инструменты для есоттегсе, интуитивный интерфейс и небольшоя стортовоя цено. Хотя у меня поко не было возможности плотно обкототь сервис, первое впечотление остолось отличное. Коллеги тоже его хволят. Мне кожется, это отличный продукт. Для больших интернет-могозинов, которым критичны хорошоя достовко писем и стобильноя робото, я бы порекомендовол ЗепоЗоу. Это нодежноя плотформо с оперотивной технической поддержкой и хорошим оккоунтингом». ( _ Евгений Вольнов, и: й 1 исполнительный директор коммуникоционного огентство 019009
  29. 29. «Могозином нодо ориентировоться но те сервисы, которые позволяют робототь с триггерными россылкоми. Нопример, письмо о «зобытой корзине» поднимоют продожи интернет-могозино в среднем но 20 процентов. При этом для их зопуско не нужно сложноя интегроция. Вообще гловноя проблемо российского рынко связоно не с функционолом профессионольных плотформ, о в том, что егпоП-моркетолоп к сожолению, поко кройне редкоя профессия. Без опыто и зноний токого специолисто любой инструмент россылок (доже сомый совершенный) будет использовон неэффективно. Поэтому но месте интернет-могозинов я бы искол не инструмент россылок, о сервис, предостовляющий громотный консолтинг в облости построения взоимоотношения с клиентоми с помощью ето11- и зтз-моркетинго. Еще лучше, если этот сервис будет способен взять весь етоН-моркетинг компонии «под ключ». Только после розроботки серьезной стротегии роботы с клиентской бозой, создония провильных шоблонов писем и олгоритмов россылок для кождого конкретного случоя, можно будет увидеть отдочу от россылок в виде повышения продож». Глеб 1<ощеев, директор по розвитию бизнесо Зепозоу . ` 1 Об овторе Волерия Ефоново‚ контент-моркетолог «Нетологии» 26
  30. 30. 30 ПОАЕЗНЫХ СЕРВИСОВ для ВААДЕАЬЦА ИНТЕРНЕТ-1/1АГАЗИНА О 11‘ __-д_. `. -.. ". :_; дд. з . . „лцшд 1.7 [105 г ъ‘: * ' ‚т- -‹-—-: т : дм; ч. 9’ с ‘_ . ..`гт ‚ДЁтг-д’ "_ 2.01- т ; *-- к -` 1:1 439.? ! "ъ ‘у! 7 чц“? .. ‘|ь`*—— ‘: »:"`ГЗ: :--_ „ ' — -: :-Ё“'т—э—. ;:; _—д_ _. <: *—. `т_= :_` а -: ’ . ; -А „Ё 1 1 _2°*<": —Ё: ‚ : ’ Г'. ,__. ,- 1 77 в - о щедры! в 7%”: Т ` __ Р$""*—- `“‘* Мы изучили мотериолы онлойн-интенсивов, пообщолись с экспертоми в электронной коммерции и в результоте состовили подборку сервисов, которые облегчот жизнь влодельцо интернет-могозино. Все сомое полезное для оптимизоции ключевых процессов — от зокупки и оформления зокозов до продвижения и достовки.
  31. 31. КОН КУРЕНТН Ь| Й АНААИЗ ПАРСЕР ЦЕН ЯНДЕКСМАРКЕТ Скрипт для порсинго цен из «91ндекс. Моркето», который помогоет следить зо ценоми конкурентов. УА22ЪЕ Сервис, который помогоет оценивоть стоимость продвижения сойто в поисковых системох (можно онолизировоть компонии конкурентов). ЗРУШОРВЗ Продвинутый инструмент слежки зо поисковым и контекстным продвижением конкурентов. А0/ $Е Сервис для онолизо контекстных компоний конкурентов. 28
  32. 32. ж‘: 1,' 1’9/ Т | </' ‚З. ‘ "т ц Д к ‘ ‘ . ..-‚' : :_ . ._ Щ """"" " 3;” . -- ж; щ [тж 1 ’ . __ д Ё‘ ‘[07 ‚ ч; , ‚_ 1 . : * ‚ к ‚ 7 1 . ‚ гм У ' „ЛРАРЕ Англоязычный сервис, который собироет ключевые бизнес-покозотели интернет-могозино и оформляет их в кросивые и удобные грофики. РЦМЕТРТСЗ Америконский сервис, который огрегирует донные любых онолитических систем и помогоет взглянуть но эффективность бизнесо с высоты птичьего полето. 10
  33. 33. Инструмент для отслеживония звонков — входящих (чтобы онолизировоть эффективность рекломы) и исходящих (чтобы оценивоть кочество роботы менеджеров). Сервис для онолизо конверсий в звонки, который сопостовляет зопрос пользовотеля с его звонком и помогоет онолизировоть эффективность рекломных компоний. Плотформо по овтомотизировонному подсчету конверсий по звонком со всех видов рекломы (вплоть до ключевого слово).
  34. 34. ‚: ') 1 РЕКОТУ1ЕТ-ЁДАШ/ П/Т с . Г _ ТГ-‘йпдцэд _— д; 5:; _ ЗЬТЪ}. и*. _', * *‹ - в гимн -‚. ,‘‚. ‚ у ` Т ‘г: :дёй; ‹;‚; ›| Т‘ $ — -«. ` 1’ 4:2‘: Т - ‘Т " и— А т- аж Т Т“ Е‘ И‘ , -- ‚на 1 ` 1 д РЕТАЦ РОСКЕТ Инструмент, который позволяет встроить в интерфейс интернет-могозино блоки с персонолизировонными рекомендоциями. СРОЗЗЗЗ Сервис для персонолизоции выдочи товоров в котологе интернет-могозино. / /АТС Н УО Ц Свежий сервис товорных рекомендоций, который берет видеообзоры из открытых источников и овтомотически интегрирует их в котолог интернет-могозино. 31
  35. 35. О Н АА Й Н - КО Н СУ/ ЬТА Н Т Ы в‘: РЕВНЕЪРЕР Сервис для интегроции в интерфейс сойто чото с предстовителем могозино. Ш/ ЕТЕХ Аинейко онлойн-сервисов для построения общения с посетителями сойто. 31/ О51ТЕ Еще одно системо для построения живой коммуникоций с пользовотелем. СНАТНЕЬР Бесплотноя системо для построения чотов с посетителями сойто.
  36. 36. АОЯАЬНОСТЬ МА6|СТАВ Плотформо для поощрения покупотелей с помощью скидок, подорков и других бонусов. А0М| ЕУ Плотформо, позволяющоя зопускоть реферольные прогроммы и увеличивоть количество социольных рекомендоций могозино. $А1[Р1.АУ Прогроммо лояльности, основонноя но игровых мехоникох. 33
  37. 37. РЮСКТОРУ 1<рупноя российскоя плотформо для розроботки реферольных компоний со встроенной онолитикой и торгетингом. ЗЦРУЕУМОМКЕУ Мощный сервис для проведения опросов но сойте, который поможет определить векторы пользовотельских интересов. СОМ РАУ Сервис, который позволяет могозином продовоть товоры в кредит. 34
  38. 38. Мс п: СОЦИААЬНАЯ КО1/11/ |ЕРЦ! /|Я ЗНОРРУВООМ Специолизировонный сервис для быстрого создония могозинов внутри «ВКонтокте», Еосероок и «Одноклоссников». ЕСИ/ Ю Популярноя плотформо для создония могозино внутри социольных сетей или сойтов. ОРЕМВООМ Конструктор приложений для социольных сетей. Позволит создоть могозин с прогроммой лояльности или приложение для фотоконкурсо. 35
  39. 39. /ОГ1/| СТ1/1К/ - И ‚ДОСТАВКА‘ ТНЕВРОРЗНОР Аогистический сервис, который помогоет российским онлойн-ритейлером ростоможивоть и достовлять любые товоры с Агпогогтсогтт. РОСНТА-ТРАСКНЧЗ Инструмент, который помогоет МОГОЗИНОМ отслеживоть ЗОКОЗЫ и уведомлять клиентов о перемещении почтового отпровления с помощью ЗМЗ. — х - д О. )
  40. 40. ГДЕПОСЫАКАРУ Изночольно пользовотельский сервис для отслеживония почтовых отпровлений, который имеет встроенный инструменторий для могозинов. ОТСАЕДИТЬ-ПОСЬ| АКУ. РФ Сервис для оповещения клиентов о стотусе почтовой посылки, отпровленной «Почтой России». МШ. Т|5Н| Р Автомотизировонный огреготор логистических компоний, зоточенный но достовку в регионы. ЗНЕЕРЪА Аогистическоя плотформо для овтомотизоции достовки. 37
  41. 41. в‘: БОНУС: в полезных СТАТЕЙ и ИССАЕДОВАНИЙ Незовисимый рейтинг российских интернет-могозинов. Исследовония междунородной онолитической компонии сот3соге. 200 крупнейших интернет-могозинов от журноло «Секрет фирмы» (мой 2014). Публичные исследовония от 0ото 1пз19пт. Исследовония онолитического центро Ептег /151оп. 91 совет для влодельцо интернет-могозинов от СМЗ Мо9о21пе. Фундоментольные принципы проектировония строниц оплоты (перевод студии 0Х0ерот). 1 Об овторе д“ ' „Та _ д? ‘ А ‘ : Алексондр Рои, „ „д/ редоктор блого«Нетологии» 38
  42. 42. КАК ОПТ! /1|/1!/13!/1РОВАТЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА Продолжоем рубрику в которой преподовотели «Нетологии» объясняют непростые вещи простым языком. В этом выпуске Алексондр Семиков росскожет, кок оптимизировоть бизнес-процессы. Бизнес строится вокруг ценности: потребители получоют ее, когдо плотят зо продукт. Собственно, бизнес-процессы — это любые инструменты и действия, с помощью которых это ценность поподоет к клиентом в виде товоро или услуги. В этом рокурсе отточенные процессы — едво ли не сомый вожный компонент здоровой и ростущей компонии. Сегодня мы росскожем, кок этого добиться.
  43. 43. КАК ОПИСАТЬ Б! /|3НЕС-ПРОЦЕССЫ? Сомый первый шог — выяснить, кокие действия, регулярно совершоемые вошей комондой, позволяют бизнесу держоться но плову. Ночиноть лучше с тех, без которых вся системо будет нероботоспособно. Бизнес-процесс — это совокупность взоимосвязонных и взоимодействующих видов деятельности, которые преврощоют «входы» (исходную информоцию) в «выходы» (результот). Звучит непонятно, но все кудо проще, чем кожется. Из чего состоит любое ноше действие’? Мы получоем некую входящую информоцию, потом совершоем нод ней определенные действия, о зотем ждем результото. Все бизнес—процессы строятся но этой простой формуле. Совокупность —« Входы »— « Выходы »— действий Экономисты делят бизнес-процессы но три группы: 1. основные: все, что связоно с производством ценности, блогодоря которой вы сохроняете товорное предложение; 2. обеспечивоющие: все, что не влияет но создоние ценности, но помогоет бизнесу существовоть; 3. процессы упровления: все, что контролирует исполнение основных процессов.
  44. 44. Вожное провило: любую осознонную роботу с бизнес-процессоми нужно ночиноть с улучшения всего, что входит в первую котегорию. Чем быстрее вы создоете и чем дороже продоете ценности, тем больше моржо и прибыль. Поэтому мыслить следует котегорией основных процессов. Их, впрочем, всегдо есть кудо улучшоть. Кок выявить процесс, который можно оптимизировоть? Для этого придется розложить всю систему по кирпичиком. Здесь пригодится принцип декомпозиции — ноучный метод, который помогоет решоть сложные зодочи, росклодывоя их но более простые. Сночоло розбейте ключевые процессы но крупные блоки («Достовко», «Прием плотежей»). Потом двигойтесь к более конкретным процессом («Достовко в регионы», «Электронные плотежи»). Ход от общего к чостному должен сопровождоться снижением количество «входов» и «выходов» у процессов, которые выделяются в результоте декомпозиции. Если кождый «выход» зопускоет следующий бизнес-процесс, вы но провильном пути. 41
  45. 45. ПРАВИАО ‹<7 1 2» В кождом блоке бизнес-процессов не должно быть слишком длинных последовотельностей. Новичком особенно тяжело спровиться с соблозном розложить все процессы но олгоритмы из 20-30 шогов. Взгляд в микроскоп мешоет — есть риск зорыться слишком глубоко. Оптимольно, если количество действий в одной цепочке огроничивоется любой цифрой от пяти до девяти («7 т 2»). Хотя это провило придумоно психологоми, о не экономистоми, оно помогоет удержоть созноние от излишней детолизоции и при этом видеть ситуоцию во всем объеме, не упускоя из виду жизненно вожных причинно-следственных связей. Посмотрим но принцип декомпозиции в деле. Возьмем рядовой интернет-могозин. С ходу можно розбить все процессы но две большие чости — тгопт-епо (привлечение покупотелей) и роск-епо (производство зокозов, достовко товоров). В первую котегорию входит все то, блогодоря чему покупотели выбироют воше предложение, о не конкурентов. К примеру ключевым элементом структуры будет процесс «лидогенероция», который тоже росклодывоется но более мелкие блоки — конолы, по которым приходят покупотели (поисковики, контекстноя рекломо или соцсети). Внутренние (роск-епо) процессы интернет-могозино — это все действия, которые покупотель не увидит. Они не влияют но принятие решения нопрямую, но их неэффективность роно или поздно отрозится но всем остольном. 42
  46. 46. Обычно структуро внутренних процессов у интернет-могозинов выглядит кок-то ток: Бизнес-процесс: Пример инструментов и процессов внутри Пополнение стока Прогнозирование спроса: закупки товаров: прием поставки в товаров сток продажи. Обработка заказов в Прием входящих звонков: подтверждение заказов. контакт-центре пришедших с сайта; обзвон отложенных заказов. Обработка заказов в Прием заказов в обработку. подбор товаров по заказам. фупфипмент-центре комплектация заказов, упаковка заказов. доставка Передача заказов в курьерскую службу, получение отчетов со статусами доставки. Получение денег от курьерской службы. проводка денег в Прием оплаты за ЗЗКЗЗЫ системе. Обработка возвратов от покупателей, обработка возвратов т курьерской службы. Обработка возвратов Провило выделения бизнес-процессов Есть шесть бозовых провил, которые помогут лучше выделять и онолизировоть бизнес-процессы. Следуйте им, чтобы не упустить ничего вожного. 1. Определить цель Цель любой коммерческой компонии — это прибыль. Поэтому кождый из основных бизнес-процессов должен быть нопровлен но создоние ценности. Анолизируя конкретный процесс, постоянно спрошивойте себя о его реольной пользе для бизнесо. 43
  47. 47. 2. НОЗНОЧИТЬ исполнителя И ХОЗЯИНО ЕСТЬ те, КТО выполняет действия, И ТОТ, КТО ответственен ЗО процесс И результот. ЕСАИ исполнителей может ОЫТЬ СКОАЬКО УГОДНО, ТО ХОЗЯИН должен ОЫТЬ ОДИН. Зопомните: ОДИН процесс — ОДИН ХОЗЯИН. 3. Нойти «входы» и «выходы» «Вход» процессо — это момент, когдо исполнитель получоет информоцию для решения зодочи. С этого моменто для него ночиноется робото, выполнение действия. «Выходом» будет тот результот деятельности, роди которого процесс и существует в принципе. 4. Зофиксировоть действия и их последовотельность Конкретизируйте: кокие действия требуется совершить, чтобы получить нужный результот? Нопишите подробный олгоритм процессо, не зобывоя про возможные исключения. 5. Определить триггеры зопуско Что приводит процесс в действие? Триггером может быть что угодно — письмо но электронной почте или ноступление нового месяцо. 6. Определить оценку кочество выполнения У кождого, доже сомого незночительного процессо есть количественные и кочественные покозотели эффективности. Без конкретных цифр принять решение будет сложно. Структуро описония процессо Суммируем. Берем бизнес-процесс «Оброботко зокозо с сойто в контокт-центре» применительно к сомому рядовому интернет-могозину. 44
  48. 48. Цель Исполнитель Хозяин Вход Выход Триггер зопуско КР| Подтвердить зокоз и зорезервировоть товоры Оперотор контокт-центро Супервойзер Новый зокоз с сойто (не подтвержден) Множественные выходы: 1) зокоз зорезервировон, 2) отложенный зокоз с причиной «недозвон», 3) отложенный зокоз с причиной «ожидоние поступления товоро», 4) отмененный зокоз Поступление зокозо с сойто Длительность звонко, количество подтвержденных ЗОКОЗОВ С СОЙТО ‚КВ‘: 45
  49. 49. един‘- Оптимизм мкм с причиной «медовыми Выход: отложенный заказ Г, волнением данные посчитали Резервируем товар г вывод; зарезервированный ваши Мс ‚. вход: неподтвержденный заказ Звоним покупателю Дозвонились? —дд — Подтверждаем заказ у покупателя Т/ Ноку’ патом д’ «подтвердил заказ! » Все товары есть в _“_'_ наличии? тбкупатеиь готов : д) доить товар? ’ т М“ выясняем данные покупателя АОткдщьот-м мкм с причиной «товар под заказ- Отменяем заказ Выход: отложенный заказ с причиной «ожидает: товар: вши: дин“ „ш Что происходит внутри процессо «Оброботко зокозо с сойто в контокт-центре». Визуолизоция структуры действий упрощоет жизнь и помогоет нойти подводные комни. Рисуйте схемы но бумоге или плоншете. Чем проще и понятнее, тем лучше.
  50. 50. КАК ПОСТРОИТЬ ОПТИМИЗАЦИЮ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА? Об оптимизации сАедует думать тогда, когда основные бизнес-процессы выдеАены, а аАгоритмы — структурированы. В этот момент возникает опасная иААюзия: все пробАемы бизнеса САОВНО Аежат на Аадони. Появится непреодоАимое жеАание взяться за все сразу. Правда, это путь в никуда. Оптимизация — это эвоАюция. Оптимизировать процесс значит постепенно уАучшать его ход — шаг за шагом, выявАяя и укрепАяя сАабые места. Это специаАьный режим управАения проектами, который потребует дисципАины от тех, кто Аюбит забегать вперед. МААЕНЬКИЕ ШАГИ Оптимизация направАена на внесение незначитеАьных изменений, которые ведут к постепенному уАучшению процесса. Это движение происходит короткими итерациями, а резу/ хьтат внедряется быстро. ЕсАи масштаб воздействия выбран верно, препятствий не будет. Аогично, что оптимизация направАена ТОАЬКО на те бизнес-процессы, которые уже испоАняются. Но резу/ хьтатом оптимизации может быть и внедрение нового процесса — того, который устранит ошибки в старом. 47
  51. 51. ИНИЦИАТИВА СНИЗУ Аучше всего, когда инициатива по оптимизации исходит от испоАнитеАей. Они гАубоко погружены в детаАи и видят пробАемы процессов изнутри. ХранитеАи процессов смотрят сверху и многого не видят. Поэтому нужно выстраивать здоровую и открытую среду в которой подчиненные быАи бы заинтересованы в уАучшениях не меньше, чем руководитеАи. ПОСТОЯННАЯ СМЕНА ФОКУСА Типичная ошибка управАенцев — УАУЧШОТЬ то, что и так работает хорошо. |<то-то бесконечно оптимизирует маркетинг и растит эффективность кана/ хоз привАечения, но при этом теряет заказы из-за детских ошибок с доставкой. В режиме оптимизации доАго концентрироваться на одном процессе неАьзя, иначе есть риск пропустить другие «узкие ГОрАЫШКИ». ПрикАадывать усиАия нужно повсеместно. ПробАем все равно будет много, упереться в ПОТОАО| ( почти нереаАьно. ЕсАи сАедовать правиАам не по/ хучается, значит, что-то не так с избранным характером уАучшений. Оптимизация поможет обнаружить и тихо убить Аишнее действие, повысив эффективность одного аАгоритма. Но есАи нужно резко перестроить крупный бАок взаимосвязанных процессов, Аучше обратиться к боАее радикаАьным методам. 48
  52. 52. 3% Определение цели Описание процессов А$ | $ Анализ результатов Вьпделение КР| / (Анализ процессов и определение «узких горлышек» Внедрение Проектирование процессов ТО ВЕ Механизм оптимизации бизнес-процесса МЕХАНИЗМ ОПТИМИЗАЦИИ ПришАо время иссАедовать ЦИКА оптимизации процесса на конкретном примере. дАя оптимизации возьмем процесс «Приемка новой поставки». Т. ЦеАь оптимизации ЦеАь нужно форму/ хировать в измеримых показатеАях. ПравиАьный вопрос: какие конкретно качественные и КОАИЧЭСТВЭННЫЭ ПОКОЗОТЭАИ НУЖНО УАУЧШИТЬ? Пример: формуАируем измеряемую цеАь — сократить на 20-30 процентов время приемки товара в сток дАя продажи.
  53. 53. ЗП; Ё 2. Описание процессов аз 15 (как есть) ОпредеАяем список бизнес-процессов дАя оптимизации. Аучший источник данных — ИСПОАНИТеАИ процесса. ЕСАИ нужно, проводим интервью. ОпредеАяем «входы» и «выходы». Пример: описываем процесс с помощью простой бАок-схем ы. Вход; тс с мирами м вкладе Разгрузка тс Поиск соотвегспупощей „м. .. на поставку Идентификация товара Распечатка штрипода и: помереть-й товар Маркировка товара исп Эёо был последний товар в достатке? Ад Адресация товара в эооое хранение Вывод; маркированные топоры и стоит, доступные для ПРОДДЖИ Схема процесса, оптимизацию которого пАанируем 3. ВыдеАение КР| ОпредеАите показатеАи, по которым вы будете опредеАять резуАьтаты оптимизации. Их может быть нескоАько. Пример: СЧИТОЭМ время ВЫПОАНеНИЯ КОЖАОГО процесса. 50
  54. 54. ‘П; Ё 1 - 01 4. АНОАИЗ процессов И ПОИСК «УЗКИХ горАышек» НО ЧТО НУЖНО обратить ВНИМОНИЭ! - то, что можно автоматизировать, - Аишние действия, - САОЖНЫе и запутанные процессы, - чрезмерный КОНТрОАЬ руководства ИАИ бюрократию, - неэффективные участки в передаче данных между процессами и испоАнитеАями. ЕсАи бизнес-процесс работает ПАОХО и тормозит, скорее всего, он страдает чем-то из вышеперечисАенного. Пример: выявАяем, что 60 процентов времени, затрачиваемого на приемку уходит на маркировку товаров штрихкодами; находим неэффективные ручные действия, которые можно автоматизировать (ручной поиск приводит к огромному КОАИЧеСТВУ ошибок при обработке крупных поставок). 5. Проектирование процессов то ре (как будет) Когда вы нашАи, что будете УАУЧШОТЬ, нужно разобраться с тем, как это будет происходить. Не оптимизируйте ради оптимизации, сАедите за уровнем расходов на уАучшения, опредеАяйте риски. Это поможет вам спрогнозировать эффект от оптимизации процесса и понять, действитеАьно АИ посАе всей работы вас ждет прибыАь. ЕСАИ ВЫ ЗОАУМСТАИ какие-то САОЖНЫе ИЗМЭНЭНИЯ (НОПОИМЭР, ПОАНОСТЬЮ перестроить боАьшой бАОК процессов), имеет СМЬ| СА сначаАа протестировать резуАьтат. 51
  55. 55. и‘: Пример: придумываем, как ускорить поиск соответствия товаров маркировке с помощью автоматизации. ЕсАи раньше этикетки приходиАось распечатывать, а потом искать соответствие вручную, то теперь АИСТ заказа подгружается в | Т-систему Затем сканируется штрихкод товара, посАе чего автоматически печатается и накАеивается этикетка. БАагодаря оптимизации время на поиск этикетки в общей массе не теряется. анод; ГС с товарами на складг Разгрузка ‘ГС поиск соответствующей заявки иа поставку идентификация товара Распечатка штрихкод; иа конкретный товар Маркировка товара ист Этоубыл послсдмий товар и постарше? Ад Адресация товара и эоие ираиеиия Вьпод; маркиропаииие тонарм п стоке, достигшие для продажи Схема обновАенного и оптимизированного процесса.
  56. 56. у’ 6. Внедрение ‚Ае/ хо за маАым — внести изменения и переобучить испоАнитеАей работать по-новому. Пример: покупаем, устанавАиваем и настраиваем новое оборудование; объясняем к/ хадовщикам, как с ним работать. 7 АнаАиз резуАьтатов Через время, необходимое дАя подведения итогов, нужно остановиться и вниматеАьно изучить резуАьтаты. ЕСАИ четко сАедовать ЦИКАУ оптимизации, то с окончатеАьным решением пробАем не будет. Пример: оцениваем резуАьтаты — скорость приемки товаров увеАичиАась на 40 процентов ПАЮС мы избавиАись от ошибок некорректного присвоения штрихкодов. Р З. По материаАам занятия ААександра Семикова «Организация и оптимизация бизнес-процессов» (онАайн-интенсив «Руководите/ ш интернет-магазина»). — Об авторе г’ ААександр Семиков, ад. ж’ преподавате/ хь «НЭТОАОГИИ», директор по развитию Еуегааа ' ЕХ/ х/
  57. 57. ‚ "1 ‘п МЕНЬШЕ, ДА / УЧШЕ: ПОЧЕМУ ОГРАНИЧЕННЫЙ АССОРТИМЕНТ ДАЕТ БОАЬШЕ ПРОДАЖ Ж 1 А 1, ‘к И ‘ . кар `_‘ / ' ъ с з х “х ‚И х/ / / у „_ / ”"»_/ _ _ ‘1 Мы переведи статью / /апт тоге за| е5? Эйуе сопэитегз Геууег ортюпз, опубАикованную в бАоге ЕсопзиНапсу чтобы развеять гАавное забАуждение маркетоАогов всего мира. Многие маркетоАоги и бизнесмены убеждены: чем боАьше ассортимент, тем выше вероятность, что покупка будет совершена. Действите/ ьно, ПСИХОАОГИ утверждают, что боАьшой выбор позвоАяет чеАовеку чувствовать контроАь над ситуацией. Это очень похоже на правду. Но пробАема закАючается в том, что обиАие выбора вовсе не ведет к росту продаж. 54
  58. 58. ЗНАМЕНИТЫЙ ЭКСПЕРИМЕНТ С ДЖЕМОМ В 2000 году ПСИХОАОГИ Айенгар, Цзян и Губерман ВЬ| ДВИНУАИ две гипотезы: Т. Чем шире разнообразие ассортимента, тем проще покупатеАям деАать выбор. Когда вариантов много, они чувствуют себя увереннее в том, что нашАи наиАучший вариант. 2. Тем не менее САИШКОМ боАьшое коАичество вариантов может привести к «перегрузке выбором» (спойсе оуепоаа). В такой ситуации мотивация к принятию решения сАабеет. Иными САОВОМИ, когда чеАовек видит бОАЬШе вариантов, это Аучше привАекает его внимание, но в финаАе он может не сдеАать выбор вообще. Эти особенности поведения покупатеАей ОТАИЧНО имюстрирует широко известный «эксперимент с джемом». В одном из продуктовых магазинов КаАифорнии иссАедоватеАи установи/ хм две дегустационные стойки с пробниками джема экзотических сортов. На первой предАагаАось попробовать 6 видов джема. На второй сортов быАо в четыре раза боАьше. ИссАедовате/ хей интересоваАи две цифры: ЧИСАО Аюдей, проявивших интерес к стойкам, и КОАИЧеСТВО покупок, которые бЫАИ сдеАаны пос/ хе дегустации. В резуАьтате стойка с 24 сортами джема привАекАа на 150 процентов боАьше дегустаторов. Но с покупками вышАа прямо противопоАожная история. Из тех, кто попробоваА 6 видов джема, покупки СДеАОАИ 30 процентов Аюдей. Те же, кто выбираА из 24 сортов, покупаАи ТОАЬ| <О в 3 процентах сАучаев. 55
  59. 59. ` Больше посетителей, меньше покупок Конверспя3 1 24 вида джема Меньше посетителей, больше покупок Конверсия 30 ‘1- 6 видов джема Эксперимент ПОКОЗЫВОЭТ! НО первый ВЗГАЯД, обширный ассортимент прив/ хекает бОАЬШе АЮДЭЙ. НО В ИТОГО ЭТО СНИЖОЭТ МОТИВОЦИЮ К СОМОЙ покупке. ЧОСТИЧНО такое поведение ООЪЯСНЯЭТСЯ ТОК НОЗЫВОЭМОЙ «КОГНИТИВНОЙ НОГОУЗКОЙ» НО оперативную ПОМЯТЬ чеАове| ‹а. В 2013 году ПСИХОАОГИ Дэк и Джахеди ПИСОАИ, что под давАением высокой когнитивной нагрузки АЮДИ пытаются избежать Аюбого риска. Чрезмерное коАичество опций ведет к тому что покупатеАи попросту теряются. Им трудно объективно сравнить варианты и выбрать среди них АУЧШИЙ. БОАЬШИНСТВО предпочАо бы вообще отказаться от выбора и пойти даАьше. В эксперименте с джемом так и САУЧИАОСЬ. Чем боАьше вариантов, тем выше риск ошибиться с выбором.
  60. 60. ьм г’! ЗНАМЕНИТЫЙ ЭКСПЕРИМЕНТ С ШОКОААДОМ В том же году Айенгар и Аеппер продоАжиАи иссАедовать пробАему избытка выбора. В новом эксперименте покупатеАей снова подеАиАи на две группы. Участников первой попросиАи выбрать из шести разных конфет марки «Годива». Второй группе пришАось выбирать из 30 сортов шокоАада той же марки. В отАичие от эксперимента с джемом, ученые не тоАько набАюдаАи за поведением участников. Еще они просиАи покупатеАей нескоАько раз оценить качество продукта — до выбора, в процессе выбора и уже пос/ хе дегустации. ОтАичие в методике эксперимента крайне важно: ученые ПОАУЧИАИ возможность зафиксировать тот момент, когда участник принимает решение. Это помог/ хо выяснить, почему выбирать из боАьшего коАичества вариантов труднее и почему повышается вероятность, что чеАовек вообще не сможет сдеАоть выбор. 1. СначаАа участников попросиАи предподожить, наскоАько они будут удовАетворены своим выбором. 2. В процессе их просиАи оценить ощущения, которые они испытываАи: удово/ хьствие, трудность ИАИ разочарование. 3. ПосАе дегустации участников спрашиваАи об уровне удовАетворения своим выбором. В резуАьтате участники второй группы (30 видов шокоАада) боАьше насАаждаАись процессом выбора. Зато испытуемые из первой быАи гораздо боАьше довоАьны своим решением. Резудьтаты экспериментов позвоАяют сдеАать сАедующий вывод: есАи выбор сдожен, ПОКУПОТеАИ испытывают фрустрацию. Чем бОАЬШе вариантов, тем сиАьнее будет ответственность за принятое решение. Многим в подобной ситуации проще не деАать выбор вообще. 57
  61. 61. ‚ ‘3, Е: 4. ОТКУДА БЕРУТСЯ «БРОШЕННЫЕ КОРЗИНЫ»? Хотя эксперименты проводиАись в офАайне, они ОТАИЧНО трансАируются на онАайн-коммерцию. В частности, именно «перегрузка выбором» вАечет за собой пробАему брошенных корзин. Когда на одной странице по/ хьзоватеди интернет-магазина видят САИШКОМ много вариантов искомого товара, они чувствуют высокий уровень ответственности и даже напряжение. Они начинают сомневаться. Кажется, что нужно удеАить покупке боАьше времени, боАьше почитать про товары ИАИ хотя бы изучить отзывы. ПокупатеАь осознает: чтобы выбор быА сдеАан наиАучшим образом, информации недостаточно. В итоге он бросает корзину и уходит. ОСОЗНАНИЕ РИСКА МЕШАЕТ САЕААТЬ ВЫБОР Эксперты в обАасти ПСИХОАОГИИ и поведенческой экономики подробно изучиди феномен «ступора перед выбором». Он проявАяется, когда в ситуации выбора присутствует значитеАьная разница в цене ИАИ характеристиках товара. Чем серьезнее в гАазах покупатеАя посАедствия «НеПрОВИАЬНОГО» выбора, тем СИАЬНее он захочет изучить все опции и принять максимаАьно обоснованное решение. Но чем боАьше экспертной информации изучает покупатеАь перед тем, как сдеАоть выбор, тем сиАьнее ему хочется вообще ничего не выбирать. Роберт ЧаАдини (автор «ПСИХОАОГИИ вАияния») по этому поводу говори/ х сАедующее: Аюди заранее нацеАены на то, чтобы сАедовать посту/ хатам авторитетных фигур, и с гораздо бОАЬШИМ жеАанием деАают что-то, когда с них снята ответственность за ПОАНОСТЬЮ самостоятеАьное решение. «По мнению экспертов, это правиАьный выбор, поэтому я согАасиАся на это», — так рассуждают поАьзоватеАи. 58
  62. 62. ‚ ‘3, Е: 4. КАК ПРОТЕСТИРОВАТЬ МЕХАНИКУ ВЫБОРА Концепцию «ступора перед выбором» нужно проверять на практике. Возможно, дать Аюдям меньше выбора — это неподходящий вариант дАя вашей бизнес-модеАи. С другой стороны, у вас всегда есть возможность создать аАьтернативную ситуацию, в которой познаватеАьная нагрузка при необходимости выбора будет снижена. Адя этого вам нужно тестировать те эАементы взаимодействия, которые вАияют на частоту добавАения товаров в корзину коАичество «брошенных корзин», конверсию, средний чек и выручку с каждого покупатеАя. С ЧЕГО НАЧАТЬ ЭКСПЕРИМЕНТЫ 1. Сократите коАичество эАементов выбора на странице. 2. Уменьшите САОЖНОСТЬ выбора, ограничив коАичество параметров дАя сравнения. 3. Освободите посетитеАей от ответственности за выбор: дайте им рекомендации экспертов, отзывы, рейтинги и другие социаАьные доказатеАьства. 4. Аишите выбор риска: предАожите возможность отменить покупку пос/ хе опАаты, дайте гарантии и Познакомьте покупатеАя с ПОАИТИКОЙ возврата. 59
  63. 63. ВМЕСТО ЗАКАЮЧЕНИЯ ИссАедования этой особенности покупатеАьского поведения приведи к тому что ангАийским энергетическим компаниям ПрИШАОСЬ ПОАНОСТЬЮ реструктурировать ценовую ПОАИТИКУ. Закон обязаА их снизить КОАИЧеСТВО представАеннь| х тарифов. КАиентам ста/ хо проще понимать усАовия и выбирать подходящий тариф. Сегодня компании могут предАожить всего четыре тарифа. Чтобы бЫАО проще сравнивать, от них даже потребоваАи стандартизировать их описания. Аюбопытно, СКОАЬКО времени потребуется, чтобы эта практика подучи/ ха широкое распространение в других отрасАях экономики. : Об авторе ИЯТ‘ . ‘, 77%? . ‘ перевеАа Мария Терминасова, х . контент-менеджер «Нето/ хогии» 1 ‚ „. ж, „ е › 60
  64. 64. Для щиатсгте/ хейа это го сборника — сктиддксэ нс; программу обучения «Руководите/ ш интернет-магазина: сайт, скАад, Аогистика, маркетинг» 5000 руб/ кеда. Промокод: пето| о9у зрогпйк д! . - „_
  65. 65. экс нетология «НетоАогия» готовит специаАистов в обАасти интернет-маркетинга и онАайн-бизнеса. Центр предАагает синхронное и асинхронное обучение: программы обучения дАиной 1,5-2,5 месяца, с выпоАнением домашних работ и защитой дипАомов, и интерактивные видеокурсы дАиной нескоАько часов, с прохождением тестов и поАучением сертификатов. ПреподаватеАи и авторы курсов — ведущие эксперты Рунета, вАадеАьцы и руководитеАи успешных бизнесов. пето| о9у ш Бесп/ хатные занятия БибАиотека курсов ОнАайн-университет с экспертами Рунета. по маркетингу дАя обучения 2 раза в недеАю. и интернет-бизнесу, наибоАее 2-3 часа, 7О+ курсов. ПЭРСПЭКТИВНЬМ доступ 24/71 профессиям Рунета. 1,5-2,5 месяца. Занятия от ведущих Обучение специаАистов Рунета с АЮбОГО устройства
  66. 66. ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ! е петоюоугы/ рюо о тасерооксот/ петоюоугы ук. согтт/ гте’го| о9у уоытыресот/ петоюоуту 0 тм/ йтгегсогтт/ петоюоуды 5Нае5гтаге. пет/ гтето| о9у

×