Доступность банковских телефонных служб
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•848 views
Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.). Спикер: Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, Naumen
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to Доступность банковских телефонных служб
Similar to Доступность банковских телефонных служб (20)
More from NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом
More from NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом (20)
Доступность банковских телефонных служб
- 1. Данные исследований 2013 и 2014 Доступность банковских телефонных служб Join ( , ) Алексей Садовский, Директор департамента автоматизации контактных центров
- 2. Об исследовании 2013 г. Методологическая часть разработана при поддержке В рамках проекта в период с 16 по 20 сентября 2013 г. проведен тестовый обзвон 100 российских банков (топовые позиции по размерам чистых активов и по объемам потребительского кредитования) 2 Доступность банковских телефонных служб
- 3. Методика • Всего сделано 2000 исходящих вызовов (одинаковое кол- во звонков в каждую организацию). • Звонки совершались в течение рабочего дня с 9:00 до 20:00 на протяжение 5 рабочих дней (равномерное распределение). • Время ожидания ответа ограничено 1,5 минутами. • В случае выхода на IVR, время прослушивания сообщения до выбора опции «соединение с оператором» не учитывалось. • При соединении операторам задавался нейтральный вопрос на тему банковских услуг • Результаты звонка фиксировались в анкете 3 Доступность банковских телефонных служб
- 4. Предмет исследования Уровень доступности и качества телефонных сервисов. • Доля вызовов (в общем кол-ве тестовых звонков), закончившихся выходом на оператора. • Доля вызовов (в общем кол-ве тестовых звонков), закончившихся получением консультации по заданному контрольному вопросу. 4 Доступность банковских телефонных служб
- 5. Контрольные показатели • Соединение с оператором в течение 20 сек. • Соединение с оператором в течение 90 сек. • Превышение лимита ожидания 90 сек. • Занято • Сброс вызова • Зацикленность IVR • Оператор сам ответил на контрольный вопрос • Оператор переключил на специалиста, который ответил на • контрольный вопрос. • Ответ на вопрос не получен (просили перезвонить, либо посетить офис банка) 5 Доступность банковских телефонных служб
- 6. ee e Показатели дозвона (вся выборка) 6 Доступность банковских телефонных служб
- 7. Контрольные вопросы • Сколько стоит справка о состоянии счета для посольства? • На каких условиях можно получить кредит в 200 тысяч рублей? • Каковы условия приобретения карты Visa Gold? • Можно ли оформить автоплатеж за коммунальные услуги? Какой процент комиссии берется с платежа? • На каких условиях производится перевод наличных из Москвы в Екатеринбург. Как быстро проходит перевод? Какая комиссия? • Сколько стоит оформление кредитной карты Visa Classic (или MasterCard Standard), и какой по ней льготный период кредитования? 7 Доступность банковских телефонных служб
- 8. Средний FCR на уровне 64,26% Показатели FCR (вся выборка) 8 Доступность банковских телефонных служб
- 9. Разбивка на группы Критерий – размер чистых активов. Группа Размер активов руб. Количество организаций 1 более 1 трлн. 6 2 200 - 800 млрд 22 3 100 - 200 млрд 23 4 менее 100 млрд. 49 9 Доступность банковских телефонных служб
- 11. Утро: 9.00 – 12.00 Дозвон в разрезе суток 11 Доступность банковских телефонных служб
- 12. День: 12.00 – 16.00 Дозвон в разрезе суток 12 Доступность банковских телефонных служб
- 13. Вечер: 16.00 – 20.00 Дозвон в разрезе суток 13 Доступность банковских телефонных служб
- 14. Утро: 9.00 – 12.00 FCR в разрезе суток 14 Доступность банковских телефонных служб
- 15. День: 12.00 – 16.00 FCR в разрезе суток 15 Доступность банковских телефонных служб
- 16. Вечер: 16.00 – 20.00 FCR в разрезе суток 16 Доступность банковских телефонных служб
- 17. Среднегрупповые показатели Группа (размер активов) Дозвон Разброс значений FCR Разброс значений более 1 трлн. 68,4 % 55 – 90% 61,9% 55 – 70% 200 - 800 млрд 67,5 % 10 – 100% 64,36% 10 – 95% 100 - 200 млрд 61,5 % 0 –100% 60,4% 0 –100% менее 100 млрд. 73,7 % 10 –100% 69,9% 0 –100% 17 Доступность банковских телефонных служб
- 18. Взгляд на Запад 18 Доступность банковских телефонных служб
- 19. Больше активы – меньше доступность? По данным исследованя эффективности центров обработки вызовов в банковском секторе США (Мобс|Moebs, 2013) Исследованием охвачены все 1676 банков и кредитных союзов в США 19 Доступность банковских телефонных служб
- 20. По данным исследованя эффективности центров обработки вызовов в банковском секторе США (Мобс|Moebs, 2013) Исследованием охвачены все 1676 банков и кредитных союзов в США Больше активы – меньше доступность? 20 Доступность банковских телефонных служб
- 21. Отраслевые стандарты • Один из самых низких показателей отказов - 3,7% • Самая высокая "Средняя скорость ответа" (ASA) Источник: US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2013 21 Доступность банковских телефонных служб
- 22. Источник: US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2013 Отраслевые стандарты 22 Доступность банковских телефонных служб
- 23. ДОСТУПНОСТЬ ТЕЛЕФОННЫХ СЛУЖБ БАНКОВ, ПРЕДСТАВЛЕННЫХ В УРАЛЬСКОМ РЕГИОНЕ 2014 23 Доступность банковских телефонных служб
- 24. О проекте • В рамках проекта в период с 1 по 8 апреля 2014 г. проведен тестовый обзвон 15 банков представленных в Екатеринбурге • Сделано 450 исходящих вызовов (по 30 звонков в каждую организацию). • Звонки совершались в течение рабочего дня с 9:00 до 20:00 на протяжении 5 рабочих дней (равномерное распределение). 24 Доступность банковских телефонных служб
- 25. Выборка • «СКБ Банк» • Уральский банк Реконструкции и развития • Уралфинанс • Банк «Нейва» • ВУЗ-Банк • Кольцо Урала • «Екатеринбургский муниципальный банк» • «Банк 24» • «Меткомбанк» • Первоуральскбанк • Плато-Банк • Тагилбанк • УралПриватБанк • УралТрансБанк • Уральский Межрегиональный Банк 25 Доступность банковских телефонных служб
- 26. Показатели дозвона (вся выборка) 26 Доступность банковских телефонных служб
- 27. Дозвон в разрезе суток Разброс 13– 100% 27 Доступность банковских телефонных служб
- 31. Дозвон по дням 31 Доступность банковских телефонных служб
- 32. FCR в разрезе суток Разброс 10– 100% 32 Доступность банковских телефонных служб
- 33. FCR по дням 33 Доступность банковских телефонных служб
- 34. SUMMARY СКБ Банк УБРиР Уралфинанс Банк 24 ЕМБ Кольцо Урала Меткомбанк УралПриватБанк Уральский Межрегиональный Банк УралТрансБанк Плато-Банк 100% 90-96% 70-86% 34 Доступность банковских телефонных служб
- 35. SUMMARY 35 Доступность банковских телефонных служб Дозвон FCR 100 российских банков 67 % 64,3% 15 банков, представленных в Екб 78,4 % 77,1% банки США 96 % 85%
- 36. Давайте делать колл-центры доступными! 36 Доступность банковских телефонных служб
- 37. АЛЕКСЕЙ САДОВСКИЙ +7 (916) 793-42-05 asadovski@naumen.ru www.naumen.ru БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ! 37