Estudo de caso: uso do marketing de serviços para diferenciação da marca

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Estudo de caso para diferenciar uma petshop no mercado. Utilização dos conceitos de: marketing interno, fidelização de clientes, marketing interativo, posicionamento de marca

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Estudo de caso: uso do marketing de serviços para diferenciação da marca

  1. 1. Comodiferenciara nomercado? Creche para Cachorros
  2. 2. Solução 1) Qual o diferencial hoje? 2) Como melhorar? 3) Quais oportunidades têm hoje?
  3. 3. FONTE:FolhadeSP
  4. 4. 1) Qual o diferencial hoje? Serviço de Hospedagem Serviço de Creche Sonhos de um Cão Hotel para Animais Plaza Hotel Dog ? Creche para Cachorros
  5. 5. O posicionamento é DEFINIDO pelos consumidores, mas envolve a IMPLANTAÇÃO de benefícios e a diferenciação na mente dos consumidores por parte da empresa. Somente livros Livros, eletrônicos, informática, etc.
  6. 6. Por que não mudar a marca Creche para Cachorros? Propaganda Divulgação Marca
  7. 7. Os clientes chegam de duas formas: através do site e pela propaganda boca-a-boca. ● Disponibilidade ● Conveniência ● Confiabilidade ● Personalização ● Reputação ● Qualidade ● Preço ● Segurança ● Rapidez Principais critérios para escolha de um prestador de serviço
  8. 8. Quando a empresa define a sua marca (nome, termo, sinal, símbolo, desenho, etc.) é necessário que a mesma expresse as seguintes qualidades: ● Sugestão de benefícios ● Fácil de pronunciar, lembrar e reconhecer ● Nome inconfundível ● Significado fácil Creche para Cachorros
  9. 9. 2) Como melhorar? Colocando-se no lugar do cliente para que possa encontrar oportunidades de oferecer novos serviços e agregar mais valor e com isso, poder aproximar a PERCEPÇÃO do cliente com sua EXPECTATIVA. PERCEPÇÃO EXPECTATIVA
  10. 10. Expectativa de probabilidade (serviço adequado) O que será mais provável quando lidar com o pessoal de serviço. Expectativa ideal (serviço desejado) Reflete de fato o que os clientes querem comparado ao serviço adequado. Expectativa mínima tolerável (serviço adequado) Nível do serviço que o cliente está disposto a aceitar. Expectativa
  11. 11. Percepção Balanço entre os benefícios percebidos do serviço a ser comprado e o sacrifício percebido no que se refere a custos a serem pagos. Valor Serviço Produto Pessoal Imagem Custo Monetário Tempo Energia Psíquico
  12. 12. Na recepção da empresa há rações que são vendidas somente para os clientes com cães hospedados, estando no lugar do cliente, os sócios podem abrir essa venda também para o público externo pois estes podem ser considerados como clientes potenciais. 80%das pessoas que entram num pet shop compram alguma coisa 9 minutos é o tempo médio de permanência na loja R$ 135,50 reais é o gasto mensal
  13. 13. Outra situação em que os sócios podem se colocar no lugar do cliente é em relação as opções de pagamento; hoje aceita somente dinheiro, cheque e depósito em conta não aceitando o cartão que talvez afaste alguns clientes fazendo com que perca clientes em potenciais. 80%das pessoas que entram num pet shop compram alguma coisa 9 minutos é o tempo médio de permanência na loja R$ 135,50 reais é o gasto mensal
  14. 14. MarketingInterno transformar a empresa para que ela trabalhe orientada ao cliente.
  15. 15. MarketingInterativo o funcionário deve além de prestar o serviço com qualidade, oferecer/mostrar ao cliente os demais serviços que a empresa oferece que possa ser interessante ao cliente.
  16. 16. Fidelização manter a vontade do cliente em continuar comprando os serviços que a empresa oferece. 3) Quais oportunidades têm hoje? Tal continuação só será possível enquanto o cliente perceber que está recebendo um valor superior em relação ao oferecido pelo concorrente.
  17. 17. 1. Banho para cachorros de cliente externos e não somente para clientes com cães hospedados. NovasOportunidades
  18. 18. 2. Serviço de adestramento já que poucas pet shops oferecem, cerca de 7%. NovasOportunidades
  19. 19. 3. Serviço de passeio com os cachorros de clientes externos visto que 33% dos que possuem cachorro não realizam esse tipo de atividade. NovasOportunidades
  20. 20. 4. Serviço de fotografia. NovasOportunidades
  21. 21. OBRIGADO!

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