In Czech Language: Využití GAP analýzy k nastartování interního růstu firmy

1. Firemní strategie Víme, co chtějí zákazníci? Víme, co jim skutečně poskytujeme? Pracují týmy, jak mají? © 2009; www.pdqm.cz

3. GAP Analýza služeb Klient © 2009; www.pdqm.cz Komunikace s klientem Potřeby klientů Historická zkušenost Očekávání služby Vnímání poskytované služby Chápe poskytovatel, co skutečně zákazník očekává? Jaká je skutečná kvalita poskytovaných služeb? Je služba se zákazníkem dobře komunikována? Je dobře popsáno, jak má služba vypadat? Odpovídá poskytovaná služba očekávání? Poskytovatel Poskytovaná služba Definice kvality služby Vnímání požadavků zákazníka managementem Komunikace s klientem GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 5

5. KROK 0 – JAK ZJISTIT STAV? © 2009; www.pdqm.cz

7. Kam zaměřit úsilí zlepšování © 2009; www.pdqm.cz Hodnocení zákazníka Dobré Špatné Význam pro zákazníka Malý Velký Silné stránky Plýtvání silami Nedůležité Klíčové oblasti zlepšování

8. KROK 1 – POCHOPIT ORGANIZACI A CÍLE © 2009; www.pdqm.cz

9. Struktura řízení – základní procesy © 2009; www.pdqm.cz Organizační předpoklady: Prostředí, vztahy, cíle 1: Vedení 2: Strategické plánování 3: Důraz na zákazníka 5: Důraz na zaměstnance 6: Řízení procesů 7: Výsledky 4: Měření, analýzy, řízení znalostí

12. KROK 2 – APLIKACE ZMĚN DO PROCESŮ © 2009; www.pdqm.cz

15. CÍLOVÝ STAV © 2009; www.pdqm.cz

17. © 2009; www.pdqm.cz Děkuji za pozornost, Štěpán P. Nadrchal