1. ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
NOMBRE: Edison Fernando Herrera Núñez
GUÍA Nº: 1
Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
1. Analice e integre mediante un mapa conceptual o esquema gráfico, el siguiente tema;
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD, caracterizando cada aspecto importante que se debe
considerar en la práctica de la calidad.
La calidad está basada en tres principios fundamentales:
El enfoque en los clientes
y accionistas.
La participación y el
trabajo en equipo de
todos en la organización.
El mejoramiento y
aprendizaje continuos.
El enfoque en el cliente asegura la supervivencia de la empresa a largo plazo.

2. Gestión de la Calidad y Productividad
Ir más allá del
cumplimiento
de
especificacione
Reconocer la s del producto. Prontas
importancia y respuestas a
motivar a los exigencias de
clientes los clientes y el
internos. mercado.
La
responsabilidad El enfoque Información
social presente actualizada
en la ética, en los para anticipar
seguridad, salud, clientes y
medio ambiente preferencias
y apoyo a la accionistas. de los clientes
comunidad.
Conocimiento,
habilidades, Mejoramiento
creatividad y de las
motivación de relaciones con
empleados y Satisfacción de el consumidor.
socios. necesidades
del cliente de
una forma
eficaz y
eficiente.
La libertad y motivación en los empleados generan contribuciones importantes que
garantizan la calidad.
Establecer
mecanismos
para fomentar la
participación y
motivación de
empleados.
Facilita la
Poder de
comunicación
decisión de los
vertical y
empleados
horizontal.
Trabajo
en
Incluir equipo
proveedores,
distribuidores, Ayuda al
sindicatos,
organizaciones,
desarrollo
creando individual.
beneficios
mutuos. Genera
compromiso y
relaciones con
confianza
mutua.
Para mejorar el desempeño de una organización, mejorar la interfaces de está.
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3. Gestión de la Calidad y Productividad
Aumentar el
valor para el
cliente a través
de productos
mejorados.
Tomar
decisiones y Reducir errores y
acciones desperdicios con
basadas en el sus costos
análisis de los relacionados.
hechos y datos.
Mejoramiento
y aprendizaje
continuos.
Hacer de la mejora
de los productos, Manejo de
procesos y los
sistemas, el
recursos con
objetivo de cada responsabilidad
individuo de la y eficiencia.
organización.
Planificar,
ejecutar y
evaluar
procesos.
2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en el describa una experiencia en la que
lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron y una última en que no
lograron satisfacer esas expectativas. Explique, de qué forma la presencia o ausencia de
calidad le afecta en lo personal como consumidor.
Expectativa Satisfecha.
Al iniciar este nuevo periodo académico en la ESPEL se puso en marcha el sistema
integrado Banner, por el cual fue la primera vez que se realizaron todas las operaciones
necesarias para poder inscribirnos y posteriormente matricularnos por medio de la
internet.
Es así que además que fue una gran novedad para nosotros, se hizo una herramienta
indispensable para evitar los engorrosos trámites y largas columnas para realizar los
mismos.
Al matricularme en mi caso no tuve ningún problema, además fue de una manera
sencilla, y rápida, que cumplió con mis expectativas.
No podría decir que fue una experiencia que supero mis expectativas, ya que es la
primera vez que se pone en marcha y le faltan algunos aspectos, además por
compañeros sé que existieron muchos problemas por depurar.
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4. Gestión de la Calidad y Productividad
Expectativa Superada.
Hace algún tiempo mis padres me encargaron llevar el auto de la familia al auto lavado,
como de costumbre me dirigía al que conocía, pero por mala suerte estuvo cerrado,
entonces tome la decisión de ir a otro lugar destinado para el mismo fin.
Desde el momento que entre sentí la preocupación de los encargados por brindarme un
buen servicio, así que me invitaron a pasar a una sala de estar mientras se llevaban el
auto para realizar las operaciones que solicite.
En la sala de espera me explicaban los distintos planes de lavado que podía elegir, así
también me brindaron una bebida de cortesía.
El plan de lavado que tenía en mente para el anterior auto lavado, fue el mismo que
escogí, pero la variante fueron dos extras adicionales que podía escoger de una lista de
5 opciones.
Con respecto al costo del servicio fue muy similar al del auto lavado que estuvo cerrado.
Así con un excelente servicio, una adecuada atención y un precio razonable mis
expectativas fueron superadas y muy seriamente pensé en ser un cliente frecuente de
dicho local de servicios.
Expectativa Insatisfecha.
Hace un año aproximadamente en nuestro hogar, surgió la necesidad de adquirir un
computador de escritorio nuevo.
Después de una comparación de precios y prestaciones del equipo se decidió comprarlo
en una tienda electrónica de un centro comercial.
Una vez adquirido el computador se trasladó los paquetes a casa para instalarlo, una vez
instalado surgieron dos problemas el uno era con respecto al puerto del mouse, dicho
puerto que era un estándar antiguo y que no se puede conectar a los puertos del CPU,
ya que no se contaba con dicho puerto, quedando deshabilitado el hardware a menos
que se compre un dispositivo extra para la conversión de puertos, que implicaría un
gasto extra. El otro problema surgió con el tiempo, ya que el sistema operativo cargado
no fue el acordado en el contrato de compra, es decir no tenía las licencias, se hizo el
reclamo correspondiente y se demoraron en resolver el problema como una semana.
Es así como tal distinguido local perdió toda su credibilidad y perdió unos potenciales
clientes de tecnología, ya que no fue tan seria como se percibía.
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5. Gestión de la Calidad y Productividad
3. Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado; “LA
CALIDAD DE SERVICIOS EN THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, LLC”, descrita pp. 78 -
80, del texto guía “Administración y control de la calidad” de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3, del acápite “Aspectos clave
para análisis” constante en la página 80.
a) ¿Qué valor tiene para The Ritz-Carlton el enfoque en las normas de oro?
La calidad de Ritz-Carlton es fácil de asimilar y entender, esta tiene una interfaz de
comunicación eficaz y oportuna y además esta difundida en los niveles integrados de la
organización. Sus famosas normas de ORO (tres pasos de servicio, lema y credo) se les
transmiten a sus empleados, y les permiten actuar de forma autónoma y creativa para el
beneficio del cliente y la empresa.
b) ¿Qué debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el tiempo
de procesamiento de las ofertas de trabajo?
Debe tener siempre en mente la calidad en cada uno de sus procesos, deben de reducir
tiempos y costos, los empleados deben tener autoridad y convicción para tomar
decisiones inmediatas, además determinar recursos necesarios para manejar procesos,
trabajar en equipo, comunicación, comprometimiento con los valores de la empresa
para generar satisfacción en los empleados, cosa que desencadena en la satisfacción del
cliente.
Y por ende un empleado a gusto con el trabajo se refleja en un cliente a gusto con el
servicio prestado.
c) ¿Cómo la información desempeña un papel central en todo lo que hace The
Ritz-Carlton?
Todas las acciones que efectúa The Ritz-Carlton para satisfacer totalmente al cliente,
son en base a muchas fuentes de información para entender a sus clientes.
En esta información están alianzas con empresas del sector de viajes, como líneas
aéreas y empresas de tarjetas de crédito, resultados de satisfacción del cliente, quejas,
reclamaciones, recomendaciones que se convierten en retroalimentación para poder
controlar todas las variables posibles para satisfacer las necesidades de los clientes.
4. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su
localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante
los últimos dos años. ¿Qué tan consientes están de los principios y herramientas de la
calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?
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6. Gestión de la Calidad y Productividad
Entre otras preguntas que se puede plantear. Presente un informe claro y bien
estructurado de esta tarea.
Nombre de la Organización: La Barca.
Tipo de Servicio: Restaurant.
Ubicación: Alrededores de la Universidad ESPEL.
Fecha: Jueves 20 de Octubre del 2011.
Objetivos de la Entrevista:
 Determinar si el propietario aplica los principios de calidad en el servicio.
 Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad.
 Observar que tan consientes están sobre los principios y herramientas de la
calidad.
Desarrollo de la entrevista:
Al señor administrador del prestigioso local de comida “La Barca”, se le pregunto sobre
los principios que se aplicaban para dar un servicio de calidad a las personas que
preferían la comida de su local.
Sobre su respuesta indico que primero se enfocaba en adquirir alimentos de buena
calidad con sus respectivos registros sanitarios y marcas reconocidas. En segundo punto
indicaba que antes de la preparación de los alimentos, muy en la mañana se empieza
con una limpieza del establecimiento, de la cocina y de todos los utensilios necesarios
para el proceso posterior de cocina.
Una vez listos se realiza el proceso de cocinar con mucha higiene y precaución para
conservar el sabor reconocido de su local comercial.
En la parte de atención al cliente me supo manifestar que talvés le falta personal para
atender a toda su clientela.
Con respecto a los cambios que haya efectuado para mejorar la calidad los últimos años
manifestó el cambio de su local anterior por otro nuevo con una ampliación
considerable que aumento en un 30 % más la capacidad para los comensales.
Uno de los desafíos de la organización es la competencia pues se encuentra ubicado en
un sector que si bien posee un número elevado de clientes potenciales el servicio
brindado debe ser de calidad o buscando trabajar con calidad para tener clientes
satisfechos.
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7. Gestión de la Calidad y Productividad
Actividad de aprendizaje 1.2.
1. Analice e integre mediante un cuadro sinóptico (gráfico de llaves) todos los aportes que
han efectuado los filósofos en contribución al desarrollo de la calidad.
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8. Gestión de la Calidad y Productividad
EDWARD DEMING
APORTE
LOS CATORCE PUNTOS DE LA DIVULGACIÓN DEL CICLO PDCA DE
DEMING SHEWART
1. Crear constancia en el proposito de mejorar el producto y el servicio.
2. Adaptar la empresa a la nueva economia en que vivimos.
3. Evitar la inspeccion masiva de productos.
4. comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con
proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los ambitos de la empresa. Comprobar Ajustar
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempe￱o del
trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo
mejor de si
mismas.
9. Rompen las barreras entre departamento.
10. Eliminar eslogans y consignas para los operarios, sustituyendolos
por acciones de
mejora.
11. Eliminar estandares de trabajo, incetivos y trabajo a destajo, pues Hacer Planificar
son incompatibles
con la mejora continua.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su
trabajo.
13. Estimular a la gene para su mejora personal.
14. Poner a trajar a todos para realizar esta transformaci￱n, aplicando
el metodo PDCA.
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9. Gestión de la Calidad y Productividad
JOSEPH JURAN
Aporta
Planificación de la control de la mejora de la
calidad calidad calidad.
Fija unos objetivos y Sistemáticamente
Toma acciones
define las acciones reduce el nivel de
correctoras cuando se
necesarias para coste de mala
aleja de los objetivos
alcanzarlos calidad
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10. Gestión de la Calidad y Productividad
MASAAKI IMAI
Aporta
KAIZEN
Donde KAI significa mejora y ZEN bondad, sintetiza algunas
de las principales teorías sobre la calidad, aplicándolas a todos los ámbitos
de la empresa
PRINCIPIOS KAIZEN
(mejora continua)
Pequeños cambios o Orientado a todas las Información abierta, Uso de la tecnología
Todo es mejorable
mejoras graduales personas compartida. existente.
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11. Gestión de la Calidad y Productividad
GENICHI TAGUCHI
Aporta
La No Calidad Ingeniería de la calidad
Es la perdida generada a la sociedad por un Métodos para el diseño de productos y
producto, desde el momento de su desarrollo de procesos de industrialización
concepción hasta el reciclado, por no haber
hecho lo correcto.
Diseño de Robustez del
experimentos proceso
Uso de los conceptos
Uso de los conceptos estadísticos para
estadísticos para reducir el numero de
reducir el numero de controles del producto
experimento a realizar y proceso, mediante el diseño
para la obtención de los de un proceso
mismos resultados que cubra fácilmente(de
forma robusta) las
especificaciones del producto
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12. Gestión de la Calidad y Productividad
TAIICHI OHNO
Vicepresidente de Toyota Motor
Aporta
JUST-IN-TIME(JIT) o
Justo a tiempo
orientada a mejorar los resultados de la empresa con la participación de los
empleados a través de la eliminación de todas las tareas o actividades que no
aporten valor (despilfarro), especialmente la reducción de inventarios.
Actividades Asociadas
 Racionalización de los puestos y flujos de producción: fabricación en flujo
 de producción: fabricación en flujo o células de trabajo.
 Relación de asociación con proveedores y clientes.
 Eliminación de defectos.
 Minimización de averías (Total Productive Maintenance).
 Empleo de técnicas de cambio rápido de utilidad para reducir los tiempos
 de cambio SMED(Single- Minute Exchange Dye).
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13. Gestión de la Calidad y Productividad
KAORU ISHIKAWA
Aporta
Circulo de la
Calidad
Un circulo de calidad es un pequeño grupo compuesto por personas
voluntarias, que resuelven los problemas de los niveles mas operativos de la
empresa
Involucrar y aumentar el
Cumple las siguientes Canal de comunicación
compromiso de las personas con
Funciones ascendente y descendente
su empresa
Herramienta para involucrar a las A través de los círculos se pueden
personas en transmitir
la obtención de mejoras en su sugerencias de mejora a los niveles
entorno de superiores
trabajo, atreves del análisis de de la organización y recibir
problemas y información de la
propuestos de cambios dirección
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14. Gestión de la Calidad y Productividad
2. Revise, analice y resuelva, del apartado “calidad en la práctica”, el tema denominado;
“creación de la excelencia en los negocios en Hungría”, descrita pp. 138 - 140, del texto
guía “Administración y control de la calidad” de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3, del acápite “Aspectos clave para análisis”
constante en la página 140.
a) Westel opera en un sector con necesidades y expectativas latentes y expresas
¿Por qué las necesidades latentes son importantes en la industria de las
telecomunicaciones? ¿Qué significa esta importancia para la administración de
una empresa de este tipo?
Westel es la compañía líder en servicio de telecomunicaciones móviles inalámbrica en
Hungría. Aunque no parece importarle al usuario, el futuro de la telefonía anticipa mejoras
como en nuevas funciones. Dado el rápido progreso de las necesidades del cliente, la
tendencia hacia la preferencia de nuevas aplicaciones requiere una mayor dedicación en el
diseño de dispositivos y aplicaciones que satisfagan dichos requerimientos.
La información de las exigencias y posibles deseos de los clientes se vuelven en ventajas
competitivas, que promueven al desarrollo anticipado de dichos deseos en realidades
(productos comerciales).
Es muy importante anticiparse a los requerimientos de la clientela ya que con el nivel de
calidad de la competencia fácilmente una empresa puede dar un paso en falso y perder lo
que con tanto esfuerzo ha ganado.
b) Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluación
para entender sus prácticas administrativas ¿Los resultados alcanzados podrían
haberse logrado sin estas autoevaluaciones?
De una forma muy poco probable se podría alcanzar dichos resultados sin tener en cuenta
la autoevaluación, ya que toda acción de una empresa viene de la decisión de sus
administradores y directivos, dichas decisiones son tomadas del estudio de la información
que se ha recopilado.
Las autoevaluaciones son de vital importancia ya que nos sirven para detectar los puntos
que la empresa necesita mejorar y los indicadores que muestran si existe cumplimiento de
los objetivos y valores propuestos.
c) ¿Qué tan importante crea que sea un premio nacional a la calidad para el
crecimiento económico de un país?
Con la aparición de los premios a la calidad se genera un interés en producir productos de
excelentísima calidad, involucrando mejora en su proceso de fabricación. Con dichos
premios se estimula la implantación de procesos de mejora continua hacia la calidad, se
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15. Gestión de la Calidad y Productividad
promueve el incremento de la productividad y eficiencia de los procesos productivos, y
además se fomenta las exportaciones con base en mejores productos y/o servicios, con lo
cual crea un mayor crecimiento económico.
3. Con un ejemplo tomado de una empresa, explique; ¿Qué es un paquete de beneficios
para el cliente? y ¿Por qué es importante entender sobre la satisfacción y lealtad de los
mismos?
La evaluación de necesidades debe incluir tanto los atributos tangibles e intangibles del
producto, así como las características deseadas.
Estos atributos y características son los paquetes de beneficios para el cliente, están
constituidos por un producto o servicio esencial y un conjunto de productos o servicios
periféricos.
El cliente visualiza el paquete de beneficios como un todo.
Por ejemplo, cuando usted compra un automóvil Chevrolet, el producto esencial en si es
el vehículo, sus características y cualidades. No obstante, los servicios periféricos que
ofrece el distribuidor desempeñan un papel clave para que usted compre o no compre
el auto. Estos incluyen como le trato el vendedor de la concesionaria, la disponibilidad
de financiamiento y la calidad del servicio que ofrece el distribuidor después de la venta
(Seguros, mantenimiento especializado en talleres Chevrolet genuinos, repuestos
originales y servicio de rastreo satelital, etc.).
Así el paquete de beneficios para el cliente está constituido por el auto más los servicios
proporcionados por el distribuidor. Los clientes no estarán totalmente satisfechos a
menos que reciban, en toda su integridad, el paquete de beneficios para el cliente.
Y dependiendo de la experiencia del buen trato, de la calidad del producto y servicio se
gana o se pierde la confianza de los clientes potenciales y por ende la lealtad o la mala
reputación, que ya es comprobado que se esparce más que una buena crítica.
4. De las, “preguntas para discusión”, descritas pp. 194 - 198 del texto guía
“Administración y control de la calidad” de Evans James, resuelva el numeral 20.
Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.
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16. Gestión de la Calidad y Productividad
Analice las lecciones que pueden aprender las organizaciones respecto a los clientes de
las siguientes experiencias:
 Al comprar un teléfono celular un cliente se encontró con una vendedora que se
presenta a sí misma, le pregunto su nombre, examinaron las características que
se relacionaban con sus necesidades y no intento venderle el teléfono más caro.
 Una mujer encontró en una tienda de artículos para mejorar el hogar a un
vendedor que le comento: “Oh, ¿de compras para su marido?”
 Una pareja desamparada en un restaurante sin mesero o cubiertos hizo
contacto visual con una mesera que contesto con rapidez: “Su mesero está
retrasado. No puedo tomar su orden porque este lugar no me corresponde.”
 Al estar comprando una antena de TV, un cliente pidió saber la diferencia entre
varios modelos. El vendedor contesto: “algunas cuestan más porque se ven
mejor.”
La capacidad de satisfacer al cliente da como resultado la calidad en el servicio.
Este producto o servicio debe estar bien hecho y la atención al cliente de la mejor
manera e impecable con personal capacitado para manejar situaciones frente a frente
con el cliente y aún después de ser adquirido dicho producto.
Como sabemos el cliente es el único juez, tiene sus requisitos específicos, deseos y
expectativas, el saciar cada uno de estos puntos nos puede dar su preferencia.
Si somos clientes exigentes, debemos convertirnos en proveedores de calidad.
En el primer caso me parece un muy buen inicio para abordar al cliente, aunque
innecesario el fin de preguntar el nombre del cliente, muy acertada entregar la
información necesaria para que el cliente se decida por uno o varios productos del
stock, pero a mi criterio el error suponer que el cliente está o no está en condiciones de
adquirir algún producto. Todo interés mostrado por el cliente es una tentativa para
proceder a cerrar el trato de compra.
En el segundo caso, el vendedor utiliza una táctica descuidada y hasta irrespetuosa al
involucrar un comentario sobre la vida privada de un cliente. Existió un exceso de
confianza con la clienta y notoriamente se sentirá intimidada y hasta enojada,
dependiendo de su personalidad.
Fatal error, la primera impresión es muy importante para seguir con el proceso de
servicio y ayuda al cliente, un paso en falso y a la ligera se paga con creces.
En el tercer caso, la mesera demostró total desinterés por las necesidades de la pareja y
olvido que el cliente es el juez principal de la calidad y no solo se jugó su reputación sino
la de sus compañeros meseros y la de todos los miembros del restaurant.
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17. Gestión de la Calidad y Productividad
En el cuarto y último caso se muestra la incapacidad de dar una respuesta que eliminen
las dudas e interrogantes del cliente, acerca del producto que se está ofertando.
Que expectativas del cliente pueden ser satisfechas con una respuesta tan vaga y llena
de carencias de conocimientos del producto.
Actividad de aprendizaje 1.3.
1. Del apartado; “calidad en la práctica”, revise, analice el caso; “cambios de liderazgo en
alcoa”. descrita pp. 248 - 251 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acápite, “aspectos
claves para análisis” descritas en la página 251 del caso analizado; del texto guía
“administración y control de la calidad” de Evans James.
a) Desde el punto de vista administrativo estratégico ¿Por qué considera que la
administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante cinco
años a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraban
otros indicadores operativos?
Lamentablemente las estadísticas operativas, indicaban una ola de pérdidas por la
inminente crisis, pero solo visualizar los resultados y tomar acciones que no involucren a
cada parte integrante (todas las variables) de Alcoa, fue su principal error.
No eran faltos de tecnología y con una buena estrategia se hubiera superado de una
forma no tardía la crisis.
El problema fue la falta de responsabilidad de los empleados, su baja moral, liderazgo
inadecuado, poca identificación con los ideales de la empresa, ya que sus empleados
solo trabajan por horas y tenían una despreocupación hacía el control de la calidad e
incluso en el factor seguridad, ya que se identificó una alta tasa de accidentes .
La administración operativa estaba decidida a realizar despidos, pero en esa crisis se
debió atacar el problema principal desde sus inicios.
Algunas estrategias de integración corporativa, de comprometimiento, planes de mejora
y optimización de uso de recursos salvo la empresa, lastimosamente no fueron las ideas
de la administración anterior, se tuvo que recurrir a un cambio revolucionario de los
dirigentes.
b) ¿Qué tipo de estilo de liderazgo cree que siguió Simonic? ¿se ajusta esto a
alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo?
El tipo de estilo de liderazgo del caso de Simonic de Addy, tiene algunas ideas en
concordancia con el tipo de liderazgo transaccional, ya que tenía una capacidad para
inspirar a los subordinados para ejercer grandes esfuerzos a fin de lograr a cabalidad los
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18. Gestión de la Calidad y Productividad
objetivos de la organización, porque concentraba sus esfuerzos en el buen
funcionamiento de pequeños equipos de trabajo con objetivos a inmediato plazo,
necesarios para salir de la crisis.
Y no se basaba en el sistema de recompensas y castigos a los trabajadores.
Como se notara es un tipo de liderazgo con objetivos netamente del hoy por la situación
de la empresa y deja de cierta forma en segundo plano los objetivos a mediano y largo
plazo.
c) ¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de
liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy
antes y después del ejercicio de Simonic?
La facilidad o dificultad radica en el hecho de la capacidad de inspiración que tiene el
líder que está al frente de los cambios en general para la mejorar todos los aspectos de
la empresa.
Otro punto de gran interés es el grado de comprometimiento de los empleados con las
normas, objetivos de mejora continua planteados, además de las relaciones y lazos de
comunicación y también la toma de decisiones consultivas, donde el gerente toma la
decisión final pero la consulta primero con el equipo.
Así que dependiendo de los diversos factores que afecten el comportamiento del
caminar de la empresa se determinara que tipo de liderazgo aplicar y los sistemas de
organización.
2. Con un ejemplo práctico de una empresa; explique, ¿Cómo los líderes pueden demostrar
cada una las características de liderazgo personal, en procura de promover la calidad y
excelencia en el desempeño de la empresa?, citado en el capítulo 5 del texto guía
“Administración y control de la calidad” de Evans James.
El liderazgo es un pilar fundamental para cualquier tipo de empresa, no importa su
denominación, situación, siempre en todo caso se necesitara de alguien que tome las
riendas y ofrezca su perspectiva guiadora.
En el caso de un hospital, más específico el área de cardiología, el líder es el médico
principal, los subordinados son empleados en general como enfermeros y enfermeras.
La meta es administrar las operaciones de dicha área con la autoridad del médico
principal. Entonces pueden analizarse las características del líder:
 Responsabilidad
El médico debe siempre estar inmiscuido en cada paso de las operaciones
realizadas en el sitio de trabajo. Debe tener los conocimientos necesarios de las
potencialidades de la infraestructura y de los equipos del área, no con eso
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19. Gestión de la Calidad y Productividad
quiero decir que es el único encargado de toda el área sino que toda toma de
decisiones pasa por su consentimiento. Otra de las responsabilidades es la de
elaborar un plan de trabajo que en colaboración explicita de todos los
integrantes, mejore la eficiencia del servicio médico.
 Coraje
Cuando algo se salga de las manos o se revierta en algo negativo, el líder debe
conservar la cordura, seguridad y demostrar la capacidad de control de las
posibles variables, una gran responsabilidad de levantarse el mismo cuando las
cosas salgan mal, pero sobre todo de soportarlo y seguir dirigiendo al grupo.
 Humildad
Cualidad enaltecedora que le permite al líder establecer buenas relaciones que
le facilita el trabajo de dirección.
 Integridad
Un líder que mantenga su integridad tiene el derecho moral de pedirla a sus
subordinados. Cuando un médico no trata a sus compañeros de otras
profesiones médicas con el respeto necesario, pierde liderazgo, pierde
pacientes, pierde el respeto del resto del personal sanitario, aumentan los
juicios por negligencia, y una serie de problemas causados por una mala
relación.
 Creatividad
De por sí la creatividad debe fluir de un líder en la salud, ya que debe pensar
rápido, sereno, y de la brevedad de las decisiones que tome dependerán en
muchos casos de la vida de seres humanos.
 Perseverancia
La necesidad de líderes dentro de la profesión médica y directiva, se hace más
necesaria en un momento en el cual los centros de atención primaria y los
hospitales se enfrentan a una situación de cambio social. Diferentes factores
como la falta de profesionales, el aumento de las necesidades por parte de la
población, el nuevo modelo de paciente, la satisfacción y confianza de los
ciudadanos en las instituciones, la optimización de la planificación sanitaria, la
introducción de nuevas tecnologías sanitarias, y el respecto al medio ambiente
constituyen ejemplos de los nuevos retos que las organizaciones sanitarias y sus
profesionales tienen que confrontar.
 Bienestar
El líder siempre debe velar por su integridad física, mental y psicológica, para
influir positivamente en los subordinados y transmitir el mismo bienestar.
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20. Gestión de la Calidad y Productividad
3. Del apartado, “proyectos, etcétera”, descritas desde la página 320 hasta la 321 del
texto guía “Administración y control de la calidad” de Evans James, resuelva los
numerales, 4 y 5 presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos.
Proyectos etcétera.
Apartado 4.
Realice entrevistas en empresas locales para determinar si utilizan sistemas de
sugerencias y como los usan. ¿Qué niveles de participación tienen? ¿Las sugerencias
tienen alguna relación con los premios y reconocimientos?
Se realizaron entrevistas a dos empresas de la localidad:
La primera es “La Casa de Andrés”, dedicada al sector apicultor, especialmente a la
construcción y distribución de elementos necesarios para la práctica de la apicultura, de
manera artesanal en la localidad. Se aplicaron encuestas en el sector directivo, en
producción y al consumidor final.
El análisis de las entrevistas muestra que los diferentes niveles organizacionales se
encuentran involucrados en buscar satisfacer las necesidades de sus clientes, y miran en
el sistema de sugerencias una adecuada forma de lograrlo. Al ser una empresa pequeña
se considera valiosa toda la información que pueda recolectarse para que con la
participación de todos se logre tomar decisiones acerca de que soluciones pueden darse
a corto plazo y pensar en la factibilidad de solucionar problemas a largo plazo, confiando
en el adecuado desempeño de todo el sistema.
Relacionar las sugerencias con los premios y reconocimientos a este nivel, es más bien
intangible, al ser una empresa pequeña con un trato personalizado a cada cliente
obtener un cliente satisfecho es la recompensa de buscar cada día mejorar para crecer y
servir con calidad.
Otra pequeña empresa de la localidad es “Il mio Pancerotti”, dedicada al servicio de
cafetería con postres y bebidas. Se obtuvo información del administrador, de un
empleado y de un cliente.
Un análisis de la información recolectada muestra la falta de comunicación en los
niveles de la organización pues, según un buzón de sugerencias se debería mejorar el
trato al cliente más que los productos en sí, sin embargo la dirección no se ha
preocupado por dar una solución efectiva para que todos los niveles busquen una meta
común y trabajen en conjunto por ella, para llenar las expectativas del juez principal, el
cliente.
Esta organización no ha buscado en los premios y reconocimientos una forma de alentar
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21. Gestión de la Calidad y Productividad
el sistema de sugerencias, pero los clientes requieren un eficiente y continuo sistema de
sugerencias que les ofrezca un mejor servicio.
Apartado 5.
Investigue el grado de involucramiento de los equipos en algunas empresas locales.
¿Qué tipo de equipos encontró? Los directivos consideran que estos equipos son
eficaces.
La primera de las empresas entrevistadas en el apartado anterior, permite observar que
cuenta con un equipo consolidado con pocas personas que trabajan en forma eficiente,
asumiendo la calidad como una de las metas de la organización.
Otro detalle a destacar es la interfaz de comunicación con la que trabajan, permite un
desenvolvimiento eficaz para la realización de tareas sin perder tiempo en confusiones.
La segunda empresa mostro que por más que tengan un buen grupo de directivos, para
gestionar las operaciones externas, en la parte interna existía una gran falencia con
respecto a los empleados que directamente interactúan con el cliente. Como vemos en
una organización se deben tener grupos específicos de trabajo, pero con una buena
relación y comunicación entre cada grupo. De forma que mientras la información no se
mueva de estación en estación de manera rápida, concisa, clara, por más que un grupo
se distinga en su área, no será de mucha ayuda si la unión entre estos no es de interés
común.
4. Con un ejemplo explique, ¿Qué es trabajo de alto rendimiento? ¿Qué tipo de prácticas de
recursos humanos contribuyen a un ambiente de trabajo de alto desempeño?
El trabajo de alto rendimiento lo ejemplificaría con las operaciones de la empresa Akroz,
que se encarga de la venta de insumos electrónicos como computadores, y toda clase de
aparatos tecnológicos a la conveniencia de la clientela (unitarios, minoristas y
mayoristas), reparación de los mismos insumos, un excelente equipo para servicio
técnico, además de una interfaz para manejar distintas partes, repuestos de aparatos
electrónicos, desde sus fábricas de origen en todo el mundo.
Además siempre provee capacitaciones a sus empleados, técnicos y administrativos.
Como se puede observar las cualidades de la empresa, es un trabajo completo, bien
organizado, flexible a los cambios constantes de la tecnología y de los gustos y
exigencias de la clientela. Para dicho trabajo de alto rendimiento se toman en cuenta
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22. Gestión de la Calidad y Productividad
algunos conceptos:
 Empleados con sólidos conocimientos sobre su función.
 Capacitación continua sobre los avances tecnológicos a sus empleados.
 Sistema de gratificaciones basado en su puntualidad y calidad de su trabajo.
 Especial entendimiento de la seguridad de toda la corporación (infraestructura,
personal, clientela, todo el universo contenido de Akroz).
Las prácticas de RH que contribuyen a un ambiente de trabajo de alto desempeño son
las siguientes:
Diseño del trabajo y de puestos: Responsabilidades y tareas asignadas a las personas,
vitales para la eficacia de la organización.
Involucramiento de los empleados: compartir la información, proporcionar iniciativas
sobre aspectos relacionados con el trabajo y hacer sugerencias.
Facultamiento: es dar a las personas autoridad para tomar decisiones con base en lo
que consideran que esta bien.
Capacitación y entrenamiento: Las necesidades de los clientes y las direcciones
estratégicas deben fundamentar las estrategias de capacitación
Remuneración y reconocimiento: Se refieren a todos los aspectos del pago y la
recompensa, incluidos ascensos, bonos, ya sea monetarios o no, individuales o en
grupo.
Actividad de aprendizaje 1.4.
1. Considere que está creando una empresa industrial y usted como especialista en
procesos; debe estructurar esta empresa con un enfoque en procesos, para lo cual debe
seguir los siguientes pasos:
 Determinar la cadena de valor de la empresa, identificando las actividades
primarias y secundarias.
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23. Gestión de la Calidad y Productividad
MI EMPRESA ESTARÁ DESTINADA A LA CREACIÓN DE MERMELADA DE FRUTAS.
ADMINISTRACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
PROCESOS DE RECUROS HUMANOS Y
BUSQUEDA DE OBTENCION DE
ELABORACION DEL FINANCIEROS
PROVEEDORES MATERIA PRIMA MERCADOTECNIA
PRODUCTO
ENVASADO DEL
DISTRIBUCION Y VENTA ALMACENAJE
PRODUCTO
RETROALIMENTACION
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24. Gestión de la Calidad y Productividad
 Jerarquice los procesos de esta empresa, considerando a esta como un sistema.
(Puede partir desde subsistemas, procesos, actividades)
ELABORACIÓN DE MERMELADA
BUSQUEDA DE
SOLICITAR PROFORMAS
PROVEEDORES
OBTENCION DE
 DIFERENTES TIPOS
MATERIA PRIMA
 PREPARCION MATERIALES
PROCESOS DE
 PREPARACIÓN EQUIPOS
ELABORACION DEL
 MEZCLA
PRODUCTO
 CALIBRCIÓN TIEMPOS
ENVASADO DEL  POR SABORES
PRODUCTO  POR TAMAÑOS
 POR SABORES
 POR TAMAÑOS
ALMACENAJE  POR FECHA
ELABORACIÓN
DISTRIBUCION Y VENTA
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25. Gestión de la Calidad y Productividad
 Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva
categoría. (Procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y
habilitantes o de apoyo).
MAPA DE PROCESOS
ELABORACIÓN DE MERMELADA
PROCESOS DE
PROCESOS DE APOYO
CREACION DE VALOR
OBTENCION DE BUSQUEDA DE
MATERIA PRIMA PROVEEDORES
PROCESOS DE
ENVASADO DEL
ELABORACION DEL
PRODUCTO
PRODUCTO
DISTRIBUCION Y VENTA ALMACENAJE
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26. Gestión de la Calidad y Productividad
 Realice la caracterización y flujograma, de por lo menos 4 procesos de esta
empresa.
BUSQUEDA DE PROVEEDORES
BUSQUEDA DE
PROVEEDORES
SOLICITAR PROFORMAS
ELEGIR EL
APROPIADO
CONTACTAR
AL
PROVEEDOR
FIN DE LA
BUSQUEDA DE
PROVEEDOR
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27. Gestión de la Calidad y Productividad
OBTENCION DE LA MATERIA PRIMA
OBTENCION DE
MATERIA PRIMA
CONTACTAR
AL
PROVEEDOR
ELEGIR MATERIA
PRIMA
REALIZAR LA
COMPRA
ESPERAR EL
ENVIO
PAGAR EL
VALOR DE LA
ADQUISICIÓN
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28. Gestión de la Calidad y Productividad
ENVASADO DEL PRODUCTO
ENVASADO DEL
PRODUCTO
SABOR Y
TAMAÑO
DE
ENVASE
LLENADO DE
LOS ENVASES
NUMERO DE
ENVASES
FIN ENVASADO
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29. Gestión de la Calidad y Productividad
ALMACENAJE
ALMACENAJE
SABOR Y
TAMAÑO
DE
ENVASE
COLOCAR EN
PALET Y
ESTANTERIAS
NUMERO DE
ENVASES
ARCHIVAR EN
BASE DE DATOS
DE EXISTENCIAS
FIN ENVASADO
2. Del apartado; “calidad en la práctica”, revise, analice el caso; “construyendo calidad
japonesa en Norte América”. descrita desde la pp. 375 - 376 y resuelva las preguntas 1 y
2, del acápite, “aspectos claves para análisis” descritas en la página 251 del caso
analizado; del texto guía “Administración y control de la calidad” de Evans James.
ASPECTOS CLAVE PARA ANÁLISIS
Analice como los procesos diseñados en la planta de Cambridge apoyaron el logro de
productos de alta calidad. ¿Qué aspectos específicos del proceso se relacionan con el
diseño, el control y el mejoramiento?
Para el diseño de este o cualquier producto la calidad está considerada como parte de cada
proceso, así s e asegura que los clientes internos van a tener un producto adecuado, y se
llegara a construir un producto que satisfaga las necesidades de los clientes
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30. Gestión de la Calidad y Productividad
Dentro del control la limpieza es muy importante, pues un ambiente de trabajo junto con el
equipo adecuado y la vestimenta son muy importantes para evitar daños en el producto
fabricado, como en el proceso de pintado. Además el monitoreo por PC permite estar
informado sobre el estado de la planta para tomar las acciones correctivas ante posibles
problemas, considerando que el factor humano es muy importante dentro del control final
al realizar una verificación personalizada.
Para el mejoramiento en el proceso, la información sobre las tareas de los otros miembros
del equipo, refuerzan la idea de que cada trabajo es importante además aumenta la
motivación y crean conciencia de un buen trabajo. El control de calidad permite estar
seguros de un buen producto y con la implementación de puntos de revisión se mantiene
una evaluación de los productos.
¿Cuáles son las lecciones o mejoras prácticas que deben ser aprendidas y aplicadas por
otras empresas (fuera de la industria automotriz)?
En el diseño del producto o servicio en cada proceso se debe pensar en mantener la calidad
para evitar pérdidas de tiempo en reprocesos perjudiciales para la empresa y la insatisfacción
del cliente.
La de mantener un orden y limpieza adecuado en cada etapa de desarrollo del producto o
servicio a elaborar.
Siempre se debe pensar en mejorar para lo cual debemos contar con la información adecuada
para lograr satisfacer a los clientes más exigentes.
FUENTES BIBLIOGRÁFICAS Y ENLACES CONSULTADOS
 Administración y control de la calidad” de Evans James. Séptima edición
 http://web.usal.es/~nbraidot/material_alumnos/4to-ade-01.pdf
 http://aulacidta3.usal.es/Calidad/modulos/curso/uni_03/u3c1s6.htm#Anchor3
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