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Como reagir a uma crítica feita ao atendimento da clínica?

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A reclamação deve ser vista como uma oportunidade para reconhecer erros cometidos e corrigi-los, aperfeiçoando serviços e evitando comentários destruidores.

Publicada em: Saúde e medicina, Negócios
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Como reagir a uma crítica feita ao atendimento da clínica?

  1. 1. Curso Recepção: Qualidade no Atendimento ao Paciente
  2. 2. Como seus pacientes são recebidos na sua clínica?
  3. 3. Como reagir a uma crítica feita à clínica?
  4. 4. Como reagir a uma crítica feita à clínica? <ul><li>A reclamação deve ser vista como uma oportunidade para reconhecer erros cometidos e corrigi-los, aperfeiçoando serviços e evitando comentários destruidores; </li></ul><ul><li>É preciso estar preparado para ouvi-las – este é o primeiro passo para saber lidar com as reclamações. Elas devem ser aceitas naturalmente e até motivadas. Esta é, por exemplo, uma das razões das caixinhas de sugestões, críticas e reclamações que muitas empresas utilizam. Estimular as reclamações é uma forma de encontrar falhas que não são percebidas e resultam em muitos pacientes que não voltarão mais ao consultório. </li></ul>
  5. 5. Como reagir a uma crítica feita à clínica? <ul><li>Depois, é preciso desculpar-se respeitosamente. É preciso pedir desculpas sinceras pelo erro cometido e os inconvenientes causados, sem tentar justificar a falha. Mesmo que o cliente não tenha razão, o pedido de desculpas deve ser dado, pois é isso que irá torná-lo mais calmo e receptivo; </li></ul><ul><li>Em seguida, deve-se fazer a correção da falha. Compreendida a reclamação e os transtornos causados e após pedir desculpas sinceras, você deve oferecer alternativas sobre o que pode ser feito para corrigir a falha e amenizar os problemas causados. </li></ul>
  6. 6. Como reagir a uma crítica feita à clínica? <ul><li>Após ouvir uma crítica, ofereça “algo a mais”. A dica é ir além dos procedimentos normais de correção da falha, oferecendo alternativas generosas ao paciente que reclama. Dar &quot;algo a mais&quot; mostrará a preocupação da clínica com o erro cometido e a sua boa vontade para solucionar o problema de modo a satisfazer totalmente o cliente. </li></ul>
  7. 7. Curso Recepção: Qualidade no Atendimento ao Paciente <ul><li>1ª Etapa - Apresentação da(s) especialidade(s) médica(s) da clínica . O que faz um otorrinolaringologista? O que faz um urologista? Como trabalha um cirurgião plástico? Qual o perfil dos pacientes que freqüentam uma clínica oncológica?  Atendemos mais pacientes particulares ou convênios médicos? Quais os serviços prestados na clínica: consultas, exames, intervenções cirúrgicas? É preciso ter uma visão macro do negócio para desenvolver o seu trabalho melhor. Duração: 30 minutos </li></ul><ul><li>2ª Etapa -  Quais as atribuições de uma recepcionista/secretária? Quais são suas responsabilidades? Como manter a ordem e a organização na recepção?  O que devo fazer no dia-a-dia, semanalmente, mensalmente?  Qual o horário de entrada? Quanto tempo, antes deste período, é preciso estar na clínica? Qual o horário de saída? Tenho que passar pendências e assuntos em aberto para outrem, antes de ir embora?. Duração: 30 minutos </li></ul><ul><li>3ª Etapa – Como o trabalho da recepcionista/ secretária contribui para o marketing da clínica? Como ser agradável e atenciosa com os pacientes? Como lidar melhor com as dificuldades e particularidades de cada paciente? Como receber uma queixa? Como lidar com uma crítica? Como demonstrar ao empregador que colaboro com o seu sucesso?. Duração: 30 minutos </li></ul>
  8. 8. Curso Recepção: Qualidade no Atendimento ao Paciente <ul><li>4ª Etapa -  Dicas para o atendimento telefônico. Agendamento, confirmação de consultas, recados pessoais para o médico, como me portar em cada um destes casos? Como anotar e dar recados apropriadamente? Preciso de um script para orientação nos primeiros dias de trabalho ou de implantação de um novo serviço?. Duração: 30 minutos </li></ul><ul><li>5ª Etapa – Dress code no trabalho. Uso do uniforme ou das próprias roupas? Uso da maquiagem e de esmaltes no ambiente de trabalho. Uso de bijouterias. Jóias, bolsas, perfumes... Duração: 30 minutos </li></ul><ul><li>6ª Etapa – Elucidação de dúvidas das participantes. Duração: 30 minutos </li></ul>
  9. 9. Investimento & Contato <ul><li>Encaminhe um e-mail para [email_address] , solicitando um orçamento, pois há valores distintos para o treinamento individual e para o treinamento em grupo. Oferecemos também, incluso no valor do Curso: </li></ul><ul><li>auxílio para implementação/troca de uniformes; </li></ul><ul><li>scripts telefônicos específicos para a sua clínica; </li></ul><ul><li>apostila de boas condutas no trabalho para as participantes. </li></ul><ul><li>Obrigada, </li></ul><ul><li>Márcia Wirth </li></ul><ul><li>MW - Consultoria de Comunicação </li></ul><ul><li>Tel.: (11) 9394 3597/3791 3597 </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.marciawirth.com.br </li></ul>

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