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Como melhorar o atendimento telefônico da sua clínica?

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É preciso aperfeiçoar sempre a comunicação ao telefone, tentando ser o mais descomplicado, esclarecedor, objetivo e ágil possível, respeitando a paciência e o tempo do interlocutor. Deixe a linha disponível. Muitos potenciais clientes podem desistir de marcar uma primeira consulta em seu consultório se o telefone estiver constantemente ocupado. Por isso evite conversas demoradas. A facilidade de telefonar para o seu consultório é essencial.

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Como melhorar o atendimento telefônico da sua clínica?

  1. 1. Curso Recepção: Qualidade no Atendimento ao Paciente
  2. 2. Como é a sua recepção? <ul><li>Quem está na linha de frente, quem lida com o paciente, precisa estar muito bem treinado e motivado. Este profissional deve gostar do seu trabalho e de lidar com o público. Numa época em que os consultórios não podem dispensar pacientes, as secretárias e recepcionistas se tornaram peças fundamentais para o bom funcionamento do negócio. </li></ul>
  3. 3. O que o paciente deseja? <ul><li>Quando nos tornamos pacientes, procuramos mais do que uma consulta ou um medicamento. Queremos um ótimo consultório, situado num ótimo lugar, muito bem equipado, mas gerido e “operado” por seres humanos. O exercício da Medicina  moderna conta com o apoio da tecnologia, mas continua calcado na relação humana , na comunicação adequada, no vínculo afetivo, no respeito ao paciente, que, hoje, tornou-se o cliente. </li></ul>
  4. 4. Como melhorar o atendimento telefônico da sua clínica?
  5. 5. Como melhorar o atendimento telefônico da sua clínica? <ul><li>Atenda ao primeiro toque. O telefone deve ser atendido rapidamente, ao primeiro toque, mas sem afobação; </li></ul><ul><li>Identifique-se claramente. Isto demonstra profissionalismo e poupa tempo ao interlocutor. Deve-se atender dizendo: “Clínica São Mateus, bom dia, Neusa Duartet ou &quot;Consultório do Dr. Trevisan, boa tarde, Carla França“; </li></ul><ul><li>Utilize o tom de voz natural. Não se deve mudar o tom de voz ao atendimento telefônico. Quanto mais natural, melhor. A voz deve sair firme, audível. Uma técnica bastante difundida é a de sorrir ao identificar-se. Isto torna a voz mais agradável e amigável ao interlocutor. </li></ul>
  6. 6. Como melhorar o atendimento telefônico da sua clínica? <ul><li>Tenha uma atitude cordial e prestativa. Demonstre uma real vontade de ajudar, prestar informações, resolver problemas imediatamente. Tom de voz cansado, aborrecido ou desinteressado é facilmente percebido pelo interlocutor; </li></ul><ul><li>O atendimento telefônico deve ser realizado com entusiasmo e educação, sem sofrer interferência de humor ou de problemas pessoais; </li></ul><ul><li>Ouça ativamente. Isto significa primeiro entender o que o interlocutor deseja, sem interrompê-lo, para só então buscar resolver o problema; </li></ul><ul><li>Chame a pessoa pelo nome. Isto torna o atendimento muito mais agradável. Pergunte o nome da pessoa logo no começo do atendimento, anotando em um pedaço de papel para não esquecer. </li></ul>
  7. 7. Como melhorar o atendimento telefônico da sua clínica? <ul><li>Tape o bocal ao interromper o atendimento telefônico para falar com outra pessoa, diga ao interlocutor &quot;só um momento, Sr(a).&quot; e tape o bocal do telefone com a mão até retornar ao atendimento; </li></ul><ul><li>É preciso aperfeiçoar sempre a comunicação ao telefone, tentando ser o mais descomplicado, esclarecedor, objetivo e ágil possível, respeitando a paciência e o tempo do interlocutor; </li></ul><ul><li>Deixe a linha disponível. Muitos potenciais clientes podem desistir de marcar uma primeira consulta em seu consultório se o telefone estiver constantemente ocupado. Por isso evite conversas demoradas. A facilidade de telefonar para o seu consultório é essencial. </li></ul>
  8. 8. Curso Recepção: Qualidade no Atendimento ao Paciente <ul><li>1ª Etapa - Apresentação da(s) especialidade(s) médica(s) da clínica . O que faz um otorrinolaringologista? O que faz um urologista? Como trabalha um cirurgião plástico? Qual o perfil dos pacientes que freqüentam uma clínica oncológica?  Atendemos mais pacientes particulares ou convênios médicos? Quais os serviços prestados na clínica: consultas, exames, intervenções cirúrgicas? É preciso ter uma visão macro do negócio para desenvolver o seu trabalho melhor. Duração: 30 minutos </li></ul><ul><li>2ª Etapa -  Quais as atribuições de uma recepcionista/secretária? Quais são suas responsabilidades? Como manter a ordem e a organização na recepção?  O que devo fazer no dia-a-dia, semanalmente, mensalmente?  Qual o horário de entrada? Quanto tempo, antes deste período, é preciso estar na clínica? Qual o horário de saída? Tenho que passar pendências e assuntos em aberto para outrem, antes de ir embora?. Duração: 30 minutos </li></ul><ul><li>3ª Etapa – Como o trabalho da recepcionista/ secretária contribui para o marketing da clínica? Como ser agradável e atenciosa com os pacientes? Como lidar melhor com as dificuldades e particularidades de cada paciente? Como receber uma queixa? Como lidar com uma crítica? Como demonstrar ao empregador que colaboro com o seu sucesso?. Duração: 30 minutos </li></ul>
  9. 9. Curso Recepção: Qualidade no Atendimento ao Paciente <ul><li>4ª Etapa -  Dicas para o atendimento telefônico. Agendamento, confirmação de consultas, recados pessoais para o médico, como me portar em cada um destes casos? Como anotar e dar recados apropriadamente? Preciso de um script para orientação nos primeiros dias de trabalho ou de implantação de um novo serviço?. Duração: 30 minutos </li></ul><ul><li>5ª Etapa – Dress code no trabalho. Uso do uniforme ou das próprias roupas? Uso da maquiagem e de esmaltes no ambiente de trabalho. Uso de bijouterias. Jóias, bolsas, perfumes... Duração: 30 minutos </li></ul><ul><li>6ª Etapa – Elucidação de dúvidas das participantes. Duração: 30 minutos </li></ul>
  10. 10. Investimento & Contato <ul><li>Encaminhe um e-mail para [email_address] , solicitando um orçamento, pois há valores distintos para o treinamento individual e para o treinamento em grupo. Oferecemos também, incluso no valor do Curso: </li></ul><ul><li>auxílio para implementação/troca de uniformes; </li></ul><ul><li>scripts telefônicos específicos para a sua clínica; </li></ul><ul><li>apostila de boas condutas no trabalho para as participantes. </li></ul><ul><li>Obrigada, </li></ul><ul><li>Márcia Wirth </li></ul><ul><li>MW - Consultoria de Comunicação </li></ul><ul><li>Tel.: (11) 9394 3597/3791 3597 </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.marciawirth.com.br </li></ul>

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