Revista Mundo Contact Agosto 2011 No. 86

1. #86 Agosto’11
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
Un nuevo modelo de 04
negocio: Los sitios de
cupones
De la delincuencia al 10
activismo: un vistazo a
los hackers
5 preguntas para elegir 18 Dónde queda el
cliente en las
un marcador predictivo
Recomendaciones en el
proceso de selección de
22
nuevas estrategias
un ERP
digitales14

2. Editorial
Cuando se habla del nuevo cliente social, no se alude a un conglomerado amorfo y etéreo,
sino a una entidad que es la suma de entidades, mismas que comparten características
de identidad y conductas que son identificables y mensurables.
Ante esta premisa, las estrategias empresariales que se incorporan al boom de los medios
sociales deben ser tamizadas y evaluadas a partir de métricas cuantitativas y cualitativas
que cuantifiquen el valor real que agregan a la calidad de la experiencia con el cliente,
y por lo tanto su contribución a su lealtad y retención, con todas sus implicaciones en
términos de eficiencia, calidad, rentabilidad y competitividad.
Ante este reto, resulta imprescindible un acuerdo tácito en las organizaciones acerca de
las métricas que realmente constituyen un sistema de valuación objetivo que mueva a la
acción. “No todo lo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta es confiable”
como dice Wenda Harris Millard.
En el presente número de esta revista se aborda mas ampliamente este tema y se cubren
otros contenidos acerca de los sitios de cupones como un nuevo modelo de negocios,
los distintos perfiles de hackers, las 5 preguntas para elegir un marcador predictivo y
recomendaciones en el proceso de selección de un ERP.
El Consejo Editorial

4. Un nuevo modelo de negocio:
los sitios
de cupones

5. Cada vez más compañías se unen a este nuevo modelo de negocio para
aumentar el flujo de clientes y obtener una mayor visibilidad en los
sitios web
Dalia de Paz
Hoy, las nuevas estrellas de la web son las páginas de descuentos y cupones, que se han
convertido en la mejor opción para adquirir productos y servicios de forma rápida, segura
y económica. Actualmente en México existen ya cinco empresas dedicadas a este rubro:
Groupon, Groupalia, Geelbe, Privalia y ClickOnero.
Pero, ¿en que consiste el negocio? En la página web de estas compañías se publica una
oferta diaria de algún servicio enfocado a viajes, gastronomía, spa, diversión, teatro, entre
otros. Los descuentos van del 50% a 90% del valor normal de la compra y la oferta está
vigente en la red solo 24 horas, durante las cuales el cibernauta puede adquirir un cupón
con la vigencia que la empresa estipule, misma que aparece en el sitio junto con todas
las condiciones. A su vez, el descuento es absorbido por la empresa a cambio de
publicidad y nuevos clientes que pueden ser fidelizados.
El beneficio para las compañías, tales como restaurantes, spas, salones de belleza, teatros
y otras, consiste en que por un lado obtienen un buen flujo de clientes que ingresan a sus
locales, y por otro se promueven entre aquellos prospectos que desconocían sus productos
o servicios.
David Geisen, director de ClickOnero, explicó algunas de las ventajas que obtienen las
empresas asociadas a su página: “Los socios que se promueven con ClickOnero no tienen
que invertir dinero en una campaña publicitaria, es decir, no les cuesta ni un peso estar ahí,
pues nosotros nos encargamos de producir la descripción, el arte, las imágenes y la pauta
en los medios con los que trabajamos, en este caso: Google, Facebook y Hotmail, con
quienes tenemos millones de impresiones diarias”.
Al mismo tiempo, estos descuentos ofrecen a las empresas el acceso a nuevos
clientes y un establecimiento lleno. Pero lo más importante es que las personas
regresan aunque tengan que pagar el valor real del producto, si es que quedaron
contentas con la compra y el servicio. “Existen muchos casos de éxito desde que
abrimos operaciones en México. Por ejemplo, se vendieron más de ocho mil helados de
yoghurt en tan solo un día; también, 60 mil centímetros de sandwiches de Subway en un día
y a Six Flags le vendimos 4 mil 600 entradas a su parque en el mismo tiempo”, explicó el
directivo. Estos resultados le han permitido a ClickOnero estar asociado con más de dos mil
empresas mexicanas, con un crecimiento constante.

6. A pesar de las ventajas mencionadas, lo cierto es que aún hay empresas temerosas
de promover sus productos a través de estos sitios de descuentos. En este sentido,
Geisen recomienda no percibirlos como una pérdida de utilidad, sino como una
inversión publicitaria, en lugar de gastar 10 mil pesos en una revista o en algún medio de
comunicación.
Los propios usuarios de internet también desconfían de las compras en línea. Jon Gibs,
analista de Nielsen en Estados Unidos, señala que internet es una forma muy segura de
pagar. Sin embargo, la gente aún piensa que si compra por internet les clonarán la tarjeta,
“pero el mismo riesgo corres si vas a un bar, restaurante u otro lado. A diferencia de
otros países, México cuenta con muchos usuarios de internet, sin embargo, el sistema de
e-commerce no es tan robusto”.
La meta: que todos ganen
La fiebre de los cupones, iniciada en Estados Unidos, se ha asentado en el mundo
como un nuevo modelo de negocio para conseguir la armonía entre los intereses
de los clientes y las empresas. Los primeros buscan el máximo ahorro, mientras que los
segundos quieren promoverse para llenar sus negocios y, en algunos casos, evitar el cierre.
Los compradores por lo general son jóvenes de entre 18 y 35 años -en su mayoría mujeres-
quienes buscan en primer lugar descuentos en restaurantes y salones de belleza, pero
también existen cada vez más ofertas orientadas a electrónicos y tecnología en general, lo
que abarca una mayor audiencia.
Durante el mes de junio y julio, los productos más demandados en las tiendas de
descuentos en la web fueron los paquetes vacacionales, las noches de hotel y los vuelos.
“El 80% de los comercios nos contactan para realizar una segunda aparición, porque la idea
es que esa primera gran oferta sirva de gancho a nuevos consumidores y de ellas depende
que vuelvan. Del universo de compradores, el 30% de clientes regresa más de dos veces y
siguen recibiendo vía mail la oferta del día”, apuntó Oskar Hjertonsson, gerente general de
Groupon para Latinoamérica.
Las ganancias percibidas en las compañías por los clientes que hacen uso de los cupones
de descuento son repartidas en partes iguales. De esta forma, detalló Hjertonsson, se logra
que ambas partes se beneficien por la venta de las promociones.
Es importante que las páginas no saturen de publicidad el correo de los suscriptores. A su
vez, deben generar confianza y responder cuando no se pueda concretar con éxito la venta.
Los números en América Latina
Cabe destacar que, aún cuando se ofrecen valiosas ofertas y los usuarios son todavía
pocos, ya hay cifras relevantes. Hace algunos días, ComScore dio a conocer su último

8. Principales Sitios de la Categoría Cupones por Visitantes Únicos:
América Latina
(Enero-Abril 2011) Total Visitantes Únicos (000)
Total Internet : Audiencia Total 116,592
Cupones 1,596
Groupon 4,764
Groupalia 2,268
Peixeurbano.com.br 2,145
Clickon.com.br 1,905
Apontaofertas.com.br 1,007
Clickonero.com.mx 605
Agrupate.com 578
Guiadaspromocoes.com.br 348
Bananarama.com.br 334
Letsbonus.com 306
Fuente: ComScore
informe acerca del segmento de la población en América Latina que visita páginas
web en la categoría de cupones. El estudio revela que 11.6 millones de internautas
latinoamericanos visitaron un sitio de cupones durante el período de enero a abril,
lo que representa un 10% de toda la población de internet en la región.
Brasil consiguió el mayor alcance de los visitantes de la categoría de cupones con el
16.1%, lo que representa una audiencia total de 6.8 millones de visitantes. Argentina
tuvo la segunda audiencia más grande, con 1.8 millones de visitantes en la categoría de
cupones (13.9% de alcance), seguido por México con 1.3 millones de visitantes (6.6% de
alcance). Chile, que ocupó el cuarto lugar con 751 mil visitantes, también tuvo un alcance
relativamente alto del 10.2%.
Alejandro Fosk, vicepresidente senior vice de comScore para América Latina, comentó
que “los sitios de cupones no sólo están conectando a los comerciantes locales con los
consumidores en línea, sino que también están ayudando a impulsar el desarrollo del
comercio electrónico en la región”.
Los líderes
Por otro lado, el informe también reveló que Groupon es el sitio de cupones más visitado en
América Latina, con 4.8 millones de visitantes de enero a abril de 2011. Entre los mercados
individuales, Groupon atrajo la mayor audiencia en Brasil (2.5 millones de visitantes, llegando
al 6% de los usuarios de internet), y el mayor alcance en la Argentina (922 mil visitantes,
llegando al 7.1%) y Chile (481 mil visitantes, llegando a 6.6%). Cabe señalar que la empresa

9. podría recaudar hasta mil millones de dólares con su salida a bolsa, lo que valuaría al
floreciente sitio de ofertas diarias entre los 15,000 millones y los 20,000 millones de dólares.
Al respecto, Fosk señaló: “A pesar de que Groupon, con sede en Estados Unidos, es el
líder indiscutible en la región, estamos viendo a las marcas locales entrar en el mercado,
especialmente en Brasil y México. Como las marcas globales, regionales y locales compiten
en esta categoría, sería interesante ver quién gana participación de mercado mientras se
desarrolla rápidamente este mercado emergente durante el próximo año”.
Por su parte, Groupalia fue el segundo sitio de cupones más grande de América Latina,
llegando a casi 2.3 millones de visitantes en general. Brasil, que tiene un mercado más
maduro de cupones en comparación con otros países de la región, observó a los sitios
locales de cupones asegurarse de los primeros lugares en el ranking con Peixeurbano.com.
br, Clickon.com.br y Apontaofertas.com.br, todos con más de un millón de visitantes de
enero a abril de 2011.
Clickonero.com.mx, que es el destino de cupones líder en México, registró 605 mil visitantes
únicos durante el mismo período, lo que representa un 48% del total de esta industria. “Los
factores de éxito de ClickOnero se basan en colocar ofertas atractivas, brindar flexibilidad en
los modos de pago y proporcionar una plataforma con los mismos estándares de seguridad
que otros países desarrollados”, afirmó David Geisen.
También en los dispositivos móviles
Los sitios de descuento saben perfectamente la importancia que están cobrando los
usuarios de teléfonos inteligentes, o smartphones, en su modelo de negocio. Ante
esta situación, Groupalia se convirtió en pionero en México al lanzar su aplicación para
dispositivos móviles como iPhone, iPad y iPod Touch. Mediante esta aplicación, sin importar
donde estén, los usuarios de Groupalia podrán consultar y comprar los planes que este sitio
ofrece.
Desde esta aplicación se pueden consultar los mismos planes que se encuentran en el sitio
de Groupalia, al mismo tiempo que permite realizar la compra de los mismos mediante un
sistema totalmente seguro.
El comercio electrónico en México
• La Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) estima que el comercio electrónico
en 2010 cerró con 30 mil 292 millones de pesos, un crecimiento de 31%, en
comparación con 2009 que fue de 24 mil 545 millones de pesos.
• Sin embargo, internet sigue siendo un medio de consulta de precio más que de
compra de productos, pues según la AMPICI, 51% de los internautas buscan los
precios y las características de los artículos por internet y los comparan con los de
las tiendas físicas.

10. De la delincuenc
un vistazo a
El término ‘hacker’ suele vincularse con la actividad maliciosa
representan una amenaza para la seguridad de las organizac
Jorge Cervantes
“La seguridad no existe”, aseguran Domingo Suárez y Theo Gripp, especialista
empresas para estar seguras. Los sistemas siempre tendrán fallas, además de
A pesar de que siempre existirán huecos en la seguridad, para protegerse es n
más grande la barrera. Así se evitará que cualquiera pueda tener acceso a los s
El término ‘hacker’ comenzó a utilizarse de manera popular hace unas décadas
tecnología”; posteriormente se empezó a otorgar a los técnicos o ingenieros qu
Actualmente, en la cultura popular se les ubica como personas con amplios co
‘hacker’ se usa de manera coloquial para denominar a los ‘delicuentes informá
concepto más correcto para hablar de criminales es ‘crackers’.
Hay hackers de sombrero negro (‘black hats’) y hackers de sombrero b
a sistemas de redes, mientras que los segundos, también llamados ‘hackers ét
disminuir los riesgos en seguridad.
La humanidad debe el movimiento del software libre a una comunidad de prog
trascendentes y cruciales al desarrollo de internet.

11. cia al activismo:
los hackers
a, incluso criminal. Pero realmente, ¿quiénes son los que
ciones?
as en sistemas informáticos, al preguntarles qué es lo que deben saber las
que el factor humano puede ser un punto de riesgo, afirman.
necesario conocer los riesgos más comunes y tomar medidas que puedan hacer
sistemas de la empresa.
s, cuando el vocablo era indicativo de aquellas personas que “sabían de
ue “sabían de seguridad informática”.
onocimientos de informática, ingeniería y programación. Aunque la palabra
áticos’ gracias al abuso del término que han hecho los medios de comunicación, el
blanco (‘white hats’). Los primeros se dedican a buscar entradas no autorizadas
ticos’ se dedican a reparar los errores en los sistemas y depurarlos a fin de
gramadores e ingenieros de sistemas del MIT, quienes han realizado aportes

12. Tipos de hackers y crackers:
Newbies: Son los principiantes o novatos; así se designa a los que aún no poseen
muchos conocimientos de hacking, en ocasiones de forma despectiva, o bien para
animarlos a estudiar más.
Script Kiddies: Sin ser conocedores de los códigos, se dedican a invadir
computadoras, usando programas de crackeo escritos por otros (que incluso se
venden en la red) pero sin tener demasiado conocimiento de la informática. También
conocidos como ‘lammers’ por su falta de madurez y su soberbia, este tipo de
pseudo-crackers suelen alardear de saber mucho, cuando en realidad no conocen,
ni aportan.
Hackers éticos: Son profundos conocedores de la tecnología y sus implicaciones,
y tienen la habilidad de fortalecer la seguridad los sistemas, bajo un enfoque de
protección a la propiedad y a los datos confidenciales corporativos. “Atacan” un
sistema con el fin de “vacunarlo” y “blindarlo” contra futuras intrusiones.
Samurais: Se les conoce así a los profesionales contratados para investigar
las vulnerabilidades de los sistemas de seguridad. Los samurais en particular
sienten desprecio por los crackers y los criminales informáticos; su principal labor es
diseñar sistemas de seguridad con bajo riesgo de intrusión y alto nivel de privacidad.
Phreakers: Son especialistas en el terreno de la telefonía, ya que dedican especial
atención a los sistemas que la constituyen y las instalaciones análogas y electrónicas
de los sistemas telefónicos. Evidentemente, algunos de ellos dedican su tiempo
a realizar actividades ilegales, y con el auge actual de los teléfonos celulares, son
capaces de interceptar y realizar llamadas de aparatos telefónicos sin que los
dueños o las compañías telefónicas los descubran.
Wannabes: Este término designa a aquellos interesados en aprender hacking, pero
que aún tienen camino por recorrer a fin de convertirse en verdaderos hackers. Solo
con estudios y constancia, la comunidad eventualmente los abrazará.
Spammers: No necesariamente hackers, se dedican a lucrar introduciendo
publicidad ilegal e invadiendo la privacidad de los usuarios, robando datos
personales o enviando publicidad no solicitada a millones de usuarios.
Hacktivistas: Hackers motivados por creencias en materia de política, religión,
medio ambiente o ideologías personales. Un ejemplo muy sonado en estos días
es WikiLeaks, aunque existen muchos grupos más. A pesar de que en la esfera
corporativa se ha buscado estigmatizarlos, hay grupos de hacktivistas con ideales
valiosos, como conservar la libertad y la gratuidad de internet.

13. Un modo de vida
“Hacker es una persona apasionada por lo
que hace y desarrolla mucho conocimiento
en profundidad y experiencia en ello”, señala
Domingo Suarez, mientras que Theo Gripp
opina que el verdadero hacker se caracteriza
por el estudio: “tratar de conocer y aprender
lo más posible para hacerse experto”.
También hay quienes dicen que el hacking
es un estilo de vida. Sin embargo, el hecho
de aprender a programar no implica alcanzar
este nivel. La cultura hacker es algo más
profundo: se trata de una actitud ante la vida
que no está confinada al mundo del software
o de las computadoras, ya que el hacking
también puede aplicarse a otras esferas de
la vida.
A grandes rasgos, la Actitud Hacker busca
resolver la mayor cantidad de problemas
posibles y compartir las soluciones con
el mundo, a fin de que nadie tenga que
resolver dos veces el mismo problema:
es decir, que se optimice el tiempo
mediante la evolución.
Para conocer más del tema, Gripp nos
recomienda leer el libro ‘How to become
a Hacker’, en el que su autor Eric Stephen
Raymond que señala que “los hackers
construyen cosas, mientras que los crackers
buscan destruirlas”.

14. Dónde queda el cliente
nuevas estrategias dig
Las empresas deben repensar sus estrategias de posicionamiento y relación
privilegiando el conocimiento hacia éstos y estableciendo métricas accionabl

15. Laura Sarmiento
En un mundo que está migrando por completo a la era
digital, surgen interrogantes sobre hacia dónde dirigir la
estrategia digital en la empresa. Basta decir que el 7 por
ciento del presupuesto de una organización se invierte en
generar mensajes o contenido digital, de acuerdo con datos
de IAB México.
El boom que los medios sociales han experimentado en los
últimos años lleva a replantear cómo nos relacionamos como
individuos y también como organizaciones.
Conceptos como generación de valor en cuanto a
contenidos, innovación en las plataformas y establecimiento
de métricas, llevan a las empresas a revisar en dónde están y
en su caso transformar o rediseñar su estrategia, sobre todo
en relación con los medios sociales y la publicidad online.
Los especialistas afirman que se debe dejar atrás la idea de
la muerte de los medios tradicionales, para dar paso a una
convivencia entre ellos y los medios sociales y digitales.
Actualmente existe una verdadera obsesión por los clics,
los seguidores y los fans. Hay quienes afirman que las
generaciones más jóvenes conciben al mundo en tan
solo 140 caracteres.
El reto abarca no solo una estrategia digital o de Social
Media, sino incluso el rediseño y relanzamiento del sitio
web. Sin embargo, en todos los casos se debe crear valor y
generar contenidos que le interesen al usuario, para que éste
interactúe y finalmente se logre medir su experiencia.
La idea ahora es generar acción y reacción a través
de los mensajes que se emiten en la red, y buscar
e en las
impactar a los casi 40 millones de internautas que
existen tan solo en México, pero ¿cómo lograrlo?
La transformación de las métricas
gitales
Avinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist de la empresa
Google, visitó México por primera vez para participar en IAB
Conecta 2011, foro en el que se evidenció la necesidad de
crear nuevas métricas para obtener datos útiles -y no solo
números fríos- sobre los usuarios que visitan determinado
con los clientes, sitio web. De esta manera, se facilitaría el trabajo en la
les. estrategia de Social Media.

16. Kaushik presentó diversos casos de empresas que desde hace años mantienen un dominio
y un sitio web. Triste fue ver cómo los portales de las empresas mexicanas líderes en
su ramo están estructurados materialmente para que el usuario nunca encuentre lo que
busca. La mayoría de los sitios de empresas mexicanas son tan complejos y cargados de
texto, links o enlaces, así como publicidad de otras marcas, que hacen que el usuario se
desespere por tener que hacer diversos clics para poder leer un diario completo. Ni se diga
cuando se habla de adquirir algún bien o servicio en línea, porque la experiencia se puede
tornar en una pesadilla.
Para Kaushik, un sitio web ideal, además de ser visualmente atractivo, debería privilegiar
la imagen de la propia marca (y no de otras en el afán de la comercialización a ultranza),
al tiempo de dar a los usuarios las herramientas para encontrar lo que buscan sin
complicaciones.
“Crear una estrategia de marketing en línea y de Social Media es casi como hacerle el amor
al usuario”, afirmó. Es decir, hay que conocerlo, saber qué le gusta, qué no y cómo vive la
experiencia al visitar determinado sitio de internet, para así convertirlo hacia nuestra marca;
sólo así se logra crear lealtad.
Actualmente, explicó el especialista de Google, las métricas se basan en el número de
clics, los fans o los seguidores en redes sociales. Esta forma, más cuantitativa que
cualitativa, debe dar paso a métricas que verdaderamente midan lo importante.
Los usuarios se dividen por segmentos, por lo que llamó a dejar atrás los promedios y crear
estrategias direccionadas. Dentro de las métricas se deben incluir ‘palabras clave’ para
detectar verdaderamente lo que el usuario busca. De esta manera, la reacción de la empresa
se enfocará en crear nuevas experiencias para el usuario.
Para crear un valor total económico, esta métrica debe fomentar el diálogo con los usuarios
–de los cuales un 98 por ciento jamás ha realizado una compra o transacción en línea–,
por lo que hay que conocerlo, crearle experiencias y convertirlo a la marca. Es decir “no
centrarse en las macro conversiones, sino en las micro conversiones”.
Al participar en el mismo foro, la consultora Wenda Harris Millard, presidenta de Media Link,
coincidió con el especialista de Google en la necesidad de cambiar las métricas: “No todo
lo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta es importante. Hoy más
que nunca la construcción y el desarrollo de las marcas existe en el ecosistema
digital”, afirmó.
Para Harris, la estrategia de las empresas debe estar cimentada en el entendimiento del
cliente. En este sentido, señalo que “es más fácil hablarle que entenderlo”, y esto solo se
podrá lograr con un cambio en las formas de medición, el cual comienza por establecer un
diálogo con el cliente.

18. En la actualidad existen varios marcadores predictivos,
pero no todos cuentan con las mismas funcionalidades.
Aquí se enlistan las cinco preguntas fundamentales
antes de elegir un marcador.
5 preguntas
para elegir
un marcador
predictivo

20. El marcador predictivo es una herramienta tecnológica que permite administrar campañas
salientes masivas, efectuando llamadas de manera automatizada para distribuirlas entre los
agentes disponibles.
Esta solución se integra a la plataforma telefónica del centro de contacto, y permite
ventajas competitivas basadas en el ahorro del tiempo empleado en el marcado manual,
evitando que llamadas con tonos de ocupado, señales de fax y contestadoras lleguen a los
operadores. La optimización aumenta la rentabilidad y diferencia a un el centro de contacto
de otros a partir de la capacidad de la herramienta.
“Contar con una herramienta que garantice que los agentes tengan más tiempo de
conversación con los clientes, permite hacer foco en la capacitación operativa conforme las
necesidades reales del negocio”, sostuvo Aldo Troiano, Director Comercial de la empresa
Mitrol. En la actualidad existen varios marcadores predictivos, pero no todos cuentan con
las mismas funcionalidades. En esta nota les dejamos las cinco preguntas fundamentales
antes de elegir un marcador:
1. ¿Es un marcador predictivo o de potencia?
El marcador predictivo basa su funcionamiento en un algoritmo que calcula la
cantidad de llamadas a realizar, de modo que al concluir cada comunicación el
agente reciba una nueva. La sofisticación de este algoritmo es uno de los factores de
diferencia entre los distintos marcadores, ya que está relacionado con la eficiencia del
mismo.
Mientras que el marcador predictivo es “estratega”, el de potencia deriva a los
agentes todas las comunicaciones, sin establecer ninguna clase de filtro (voz humana,
contestadoras, tono ocupado ni señales de fax). Esta modalidad resta eficiencia a las
campañas poniendo además en riesgo su base de datos. ¿Cómo saber cuando se trata
de uno u otro marcador? Solicite al proveedor que realice una prueba demostrativa para
conocer el funcionamiento.
2. ¿Cuál es la diferencia de llamadas efectivas que conseguiré
empleando el marcado manual y el marcador predictivo?
Algunos marcadores predictivos permiten casi duplicar la cantidad de llamadas
efectivas diarias y la eficiencia de los agentes, lo cual implica un importante
aumento de la tasa de contactación. El número de llamadas efectivas se incrementa
respecto del discado manual; además, algunos marcadores reducen a casi cero la
transferencia de llamadas cortadas y de contestadoras telefónicas, es decir, la transferencia
de llamadas a los operadores se hace con voz humana real.

21. 3. ¿Cuáles serán los beneficios económicos del marcador predictivo?
Comparando los datos del punto anterior (cantidad de llamadas utilizando marcador
predictivo) con los de su actual operación, podrá visualizar los beneficios económicos reales
que le dará la herramienta.
Para completar los cálculos puede considerar: número de agentes, salario mensual, tiempos
de descanso y valor-hora. Por otro lado, la cantidad de minutos de conversación, el número
de llamadas efectivas, la tasa de contactación, la duración promedio de las llamadas y el
tiempo promedio ocioso.
Al finalizar, podrá concluir el aumento de su productividad utilizando el marcador, lo cual se
asocia directamente con las ganancias.
4. ¿Cómo funcionan los reportes? Verifique que los reportes e
información de la campaña sean en tiempo real
La tecnología tiene que ayudar a estar un paso delante de las necesidades operativas. Por
eso es fundamental que el marcador predictivo le brinde información online que sea
visible en la pantalla en tiempo real; esto le permitirá realizar ajustes en la campaña
en caso de que sean necesarios.
5. ¿Cuánto y cómo mejorará la operación de mi call center?
Cuantifique y haga visibles las mejoras
Por último, este ítem le permitirá visualizar la mejora que obtendrá con el marcador en
términos económicos y en productividad. Solo necesita calcular el tiempo de conversación
efectiva que realiza actualmente y compararla con los empleados utilizando el marcador
predictivo (Punto 2). Para proyectar los resultados económicos, agregue una columna de
costo operativo entre una y otra modalidad. Puede obtener ahorros de hasta un 100%.
Fuente: CallCenterNews

22. Recomenda-
ciones en el
proceso de
selección de
un ERP
Las ventajas de un sistema ERP son innegables, pero antes de iniciar un
proyecto de tan amplios alcances es necesario hacer un buen estudio
de todas las alternativas en el mercado tanto del producto como de la
consultoría
Alfonso Romero*
La planeación de recursos empresariales, conocida como ERP (Enterprise Resource
Planning), son sistemas de gestión de empresarial que integran y manejan la información de
las diferentes áreas de la empresa, eliminando las barreras entre los diferentes sistemas y
departamentos para beneficiar a toda la organización.

23. Hoy en día, muchas empresas están iniciando su primer contacto con los sistemas de
gestión empresarial ante la necesidad de mantenerse competitivas. El propósito de los
ERP es incrementar la eficiencia en las operaciones de la compañía. Además tiene
la capacidad de adaptarse a las necesidades particulares de cada negocio y, si
se aprovecha al máximo el trabajo de consultoría durante la implantación, permite
mejorar y optimizar los procesos actuales de trabajo. Si el cliente desea organizarse
mejor estos sistemas son un aliado excelente, ya que le permite aumentar la productividad
de la compañía en forma considerable.
La elección de un ERP tiene algunas similitudes con la compra de un automóvil: ambos
involucran decisiones de compra importantes, con las que hay que convivir por un largo
tiempo. Así lo considera Grupo Euclides, compañía especializada en soluciones de gestión
empresarial de Microsoft Dynamics.

24. En el caso de los automóviles, las necesidades frecuentemente derivan en deseos
irracionales: algunos optan por un auto deportivo caro, de alto consumo y equipado con
una infinidad de accesorios lujosos y en ocasiones poco útiles. Otros serán felices con la
funcionalidad lógica y adaptada a sus necesidades, incrementando la eficiencia con el costo
lógico de un auto compacto.
De la misma manera, pero ahora en el terreno de las aplicaciones ERP, las empresas
deben valorar diversos puntos al momento de elegir qué solución se adecua mejor
a sus necesidades.
Es importante comprender que existen diversos niveles de valoración para la selección de
una aplicación de esta naturaleza. El primero radica en lo que debemos tomar en cuenta
de un fabricante de software de ERP; en segundo lugar, los puntos que debe considerar un
implantador a la hora de seleccionar un ERP; y finalmente qué debe valorar el responsable
de ésta área dentro de una empresa.
1. Qué se debe valorar de un fabricante de software al momento de seleccionar un ERP:
• Requerimientos resueltos por ERP estándar
• Facilidad de uso
• Flexibilidad
• Experiencias y casos de éxito en el sector
• Costo de la solución
• Calidad de los distribuidores
• Solidez financiera del fabricante
• Tecnología empleada y estabilidad
• Cantidad y perfil de clientes
• Inversión en I+D (Roadmap)
• Funcionalidad estándar
• Escalabilidad
2. Qué debe valorar un implantador al momento de seleccionar un ERP:
• Experiencia y conocimiento sectorial
• Conocimiento y experiencia en el producto
• Servicio de soporte post-implantación
• Metodología de implantación
• Disponibilidad de recursos
• Costo-beneficio
• Presencia global
• Proximidad geográfica
• Compromiso en la implantación
• Experiencia en integración de sistemas
• Estabilidad financiera del implantador
• Inversión en formación e I+D

25. 3. Lo que debería considerar el responsable de la selección de un ERP:
• Analizar necesidades
• Definir los objetivos del proyecto
• Cuidar las expectativas
• Evaluar implicaciones (costos)
• Adaptarse al máximo a funcionalidad estándar
• Participar activamente en la selección
• Involucrar a mandos intermedios
• Concientizar sobre un ‘cambio cultural’
• Considerar la evolución de la tecnología
Las ventajas que un sistema ERP brinda a las empresas son innegables, pero antes de
iniciar un proyecto de tan amplios alcances es necesario hacer un buen estudio de todas
las alternativas en el mercado tanto del producto como de la consultoría. Este análisis le
ayudará a que la compra del sistema se refleje como inversión que se pagará a sí misma
al cabo de algunos meses para posteriormente generar utilidades, y no como un gasto y
pérdida de tiempo y dinero.
Los retos son varios y complejos para la implementación de un ERP. Sin embargo,
los beneficios los superan y hacen que valga la pena sumarse a esta tendencia
mundial si se quiere ser competitivo.
* Director General, Grupo Euclides
Alfonso Romero. Director
General, Grupo Euclides

26. Nom Juniper Networks recluta a Robert
Muglia de Microsoft
bra
Juniper Networks - 27/07/2011
Microsoft México nombra nueva
mien
directora de Imagen Corporativa
Microsoft - 19/07/2011
tos
Juan Carlos Prieto se une a Vianovo
Vianovo - 14/07/2011
HP nombra nuevo directivo para la
región de América
HP - 13/07/2011
Ricardo Zamora, nuevo gerente de
comunicación en Google México
Google - 11/07/2011
Miguel Lira, nuevo gerente de
comunicación de Motorola Mobility
Motorola Mobility - 11/07/2011
Red Hat nombra nuevo director de
consultoría para AL
Red Hat - 11/07/2011
Attachmate conforma equipo para AL
Attachmate - 11/07/2011
Nokia nombra nuevo Director de
Comunicación para AL
Nokia - 07/07/2011
Leopoldo Ruiz, Nuevo Director
Comercial para APC by Schneider
Electric México
APC by Schneider Electric - 05/07/2011

28. NOTICIAS
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mundo satisface a las empresas en
Akamai Technologies - 26/07/2011 México
Symantec - 18/07/2011
Aspect finaliza la adquisición
de Corsidian Detienen Alestra, Intel y MVS
Aspect / Corsidian - 25/07/2011 inversión en banda ancha
móvil
La lealtad y el cliente B2B Alestra / Clearwire / Intel / MVS
Mundo Contact - 25/07/2011 18/07/2011
Microsoft supera Facebook permitiría
expectativas y aumenta sus traspasar créditos entre
utilidades un 30% amigos
Microsoft - 22/07/2011 Facebook - 18/07/2011

29. Seminario: La nueva era Los consumidores
de los Centros de Contacto. mexicanos, frustrados por el
Social Media, su nueva servicio al cliente: Accenture
dimensión Accenture - 08/07/2011
Avaya / Mundo Contact - 15/07/11
Crecen 12.7% las
Facebook impulsa el uso del telecomunicaciones en
CRM social México
Facebook - 14/07/2011 Cofetel - 04/07/2011
Banda Ancha Movil y Fortinet recibe nuevamente
su importancia para el la Certificación ISO
desarrollo (Columna de 9001:2008 por sus altos
Ernesto Piedras) estándares de Gestión de
The Competitive Intelligence Unit Calidad
(The CIU) - 13/07/2011 Fortinet - 04/07/2011
Alfa concreta la adquisición Plantronics reconoció a
de Alestra Latintel de México por
Alestra / Alfa - 13/07/2011 décimo segunda ocasión
cómo el distribuidor con
Cloud computing moverá más ventas
82,900 mdd en 2016 Latintel - 04/07/2011
Visiongain - 13/07/2011
Brasil anuncia banda ancha
Se quedan gigantes con para clases populares
patentes de Nortel Ministerio de Comunicaciones de
Apple / EMC / Ericsson / Intel / Brasil - 01/07/2011
Microsoft / RIM / Sony - 11/07/11
Habrá versión corporativa de
Google+
Google - 11/07/2011

30. Westcon Convergence
Soluciones integra marcas líderes en
en la el mercado en video, voz,
Industria
datos y telefonía IP
Westcon - 25/07/2011
Lanzamientos del mes SAS lanza su oferta para
medianas empresas
ESET lanza una guía de SAS - 21/07/2011
seguridad para el uso de
redes sociales Huawei lanza las
ESET- 26/07/2011
soluciones de punta a
punta para convergencia
Soluciones de Alcatel-
de WiMAX/LTE
Lucent ideales para Huawei - 20/07/2011
Infraestructura para
Centros de Contacto EMC anuncia soporte
Alcatel-Lucent - 25/07/2011
a la nueva suite de
infraestructura de nube
Polycom integra a salas de
VMware
telepresencia tecnología EMC - 19/07/2011
Lync
Polycom - 25/07/2011
Magic Software presenta
solución para la
Telcel lanza su servicio
integración de SAP
Machine to Machine (M2M) Magic Software - 19/07/2011
Telcel - 25/07/2011

31. Motorola Solutions amplía Entel lanza la red de banda
su área de Servicios ancha móvil más rápida en
Globales Latinoamérica
Motorola Solutions - 14/07/2011 Ericsson - 12/07/2011
Busca Oracle agilizar Blue Coat rompe las
y eficientar servicios barreras de la optimización
sociales con sus en la nube
soluciones Blue Coat - 08/07/2011
Oracle - 13/07/2011
Cisco anuncia plataforma
Intel prepara la nube del para la distribución de
futuro video
Intel - 13/07/2011 Cisco Systems - 08/07/2011
Inteligencia de negocios Oracle ayuda a incrementar
convierte datos en consultas en línea de los
información útil: SAP ciudadanos
SAP - 13/07/2011 Oracle - 05/07/2011
El último reporte de HP e Intel presentan
amenazas de Fortinet oferta conjunta de cloud
muestra el aumento en los computing
ataques, fugas de datos y HP / Intel - 01/07/2011
spam
Fortinet - 13/07/2011

33. Datos
Duros
Cifras Relevantes
de la Industria
Los pagos móviles se
Se duplica cada dos años triplicarán para 2015
la cantidad de información en el gracias a NFC
mundo
Twitter llega a los 200
La inversión mundial en TI
millones de ‘tweets’
crecerá 7.1% este año
diarios
Google+ habría alcanzado
Crece 27% mercado de redes
los 20 millones de
usuarios
empresariales en México
Crecen 12.7% las
telecomunicaciones en México
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