1. Del centro de contactos al
CRM Interactivo
Armando Luis

2. Customer Relationship Management
El CRM consiste en un conjunto de estrategias, procesos de
negocios y sistemas para la construcción de relaciones con
los clientes rentables y duraderas.
Contact Center
El Contact Center consiste en un conjunto de tecnologías de
comunicaciones que facilitan la interacción con los clientes
aplicando las experiencias de la comunicación humana para
lograr empatía en la interacción.

3. Tendencia del Mercado:
Hosted Contact Center
Importancia 1-2 Años 3-4 Años
1 Cambio de Cap-Ex a Op-Ex Alto Alto
2 Reemplazo de inversiones pasadas Alto Alto
3 Avance en arquitectura multi-tenant Alto Alto
4 Crecimiento de agentes remotos / en casa Alto Alto
Proveedores de telecomunicaciones y
5 outsourcers están desarrollando el negocio Alto Medio
de hosted contact center
Incremento en la confianza al modelo
6 Medio Medio
hosteado
Fuente: “North American Hosted Contact Center Markets”
Frost & Sullivan, Deciembre 2005

4. Porqué las soluciones hosteadas están
ganando popularidad
• Accesible
• Velocidad
• Adaptable
• Enfocado al cliente
• Predecible
• Seguridad
• Control Unificado

5. Impacto de estar pre-integrado…
Hosted CRM with “Built-in” Contact Center
Solution: The Choice for Lower TCO and
Increased Flexibility
May 2005
“… deploying a built-in model, where both CRM software and
contact center infrastructure are hosted by one vendor, has
distinct cost advantages...
The savings start at 21 percent for a 25-agent contact center
and continue to improve, up to as much as 59 percent for a
400-seat center."

6. Reducción drástica del Costo Total de
Propiedad (TCO)
• Reducción de costos de licencias
• No se tienen que negociar varias licencias por separado
• Precio por paquete simplifica la negociación y operación
• Consolidación de entrenamiento
• El entrenamiento se simplifica
• Los usuarios aprenden una sóla interfase, no cuatro o cinco
• Reducción drástica de costo de mantenimiento
• Mantenimiento de software en la red
• No hay tarifas por separado para cada sistema
• Toda la aplicación se basa en un browser lo cuál hace más
sencillas las actualizaciones y mejoras
• Reducción de costos de integración
• Soluciones pre-integradas por diseño reducen el costo de
integración

7. La empresa centrada en el cliente
Provee una experiencia del cliente uniforme
para todas las interacciones del cliente sin importar
la organización con que trata
Transforma los datos de los cliente en
inteligencia accionable al proveer la información
correcta a la persona correcta en el momento
idóneo
Extiende el entendimiento del cliente en toda la
empresa al permitir a todas las áreas funcionales
tomar decisiones informadas

8. Incrementa la Satisfacción de Clientes
con soporte multicanal
Canal Capacidades
Teléfono Soporte inbound
Marcador Outbound
PSTN, VoIP y SIP
Voicemail Playback
Transferencia
Acceso remoto
E-mail Respuesta automática
Base de conocimiento
POP3 compatible
Web FAQ’s – Preguntas frecuentes
Auto-servicio
Procesos de negocio
Automatic Call Distribution (ACD) Ruteo basado en habilidades
Interactive Voice Response (IVR) Manejo de colas
Computer Telephony Integration (CTI) Workflow

9. Qué es una visión de 360 grados del
Cliente? Cuentas
Reportes Oportunidades
Cotizaciones
Soluciones
Ordenes
Activos
Facturas
Solicitudes
De Servicio
Inventario
• Provee servicio diferenciado con conocimiento total del cliente
• Le da poder a los equipos de servicio con datos accionables
.
• Asegura información consistente del cliente en aplicaciones de back y front
office

10. Enfoque holístico del Servicio a Clientes
• Historia unificada de interacciones
• Vista realista y completa de la relación con el cliente
• Persistente en el contexto de la interacción
• Persisten los datos en pantalla de Agente-a-agente
• Historia unificada de sesiones con los clientes
• Mecanismos de mejora de Servicio
• Monitoreo y grabación de interacciones de los agentes
• Entrenamiento de agentes
• Reportes pre determinados
• Reportes preconstruidos e integrados
• Por proyecto, grupo de trabajo, agente, etc.

11. Reto: Soluciones tradicionales son
costosas y complejas
• Intensivas en Capital
• Muchos componentes de hardware, CRM
software y componentes de red
CTI
• Difíciles de Implementar
• Múltiples puntos de integración
ACD Analytics Email
• Consumen tiempo y son costosas
• Un reto para mantenerlas Web Self-
IVR Recording
Service
• Requiere habilidad en diversas áreas
• Inteligencia de negocio limitada PBX Monitoring
Online
Chat
• Difícil de consolidar datos entre todos
los sistemas
• Múltiples Proveedores

12. Solución Integrada de CRM & Contact
Center
Requerimiento Ventas Servicio Marketing
Tele- Tele-
HelpDesk
De Negocio Marketing Servicio
CRM Aplicativo
Canales de Voice Voicemail Email Chat Fax IVR PBX
Interacción
Computer Power Predictive Recording/ PSTN/
ACD Reporting VoIP
Telephony Dialer Dialer Monitoring
Múltiples
Opciones de On Premise
Implementación Multi-Tenant Single Tenant

13. Solución: Contact Center & CRM
• Efectivo en costo
• Implementa rapidamente CRM
Service Reps
CTI
• Aplicación integrada ACD Analytics Email
• Una sola interfase de usuario, base IVR Recording
Web Self-
Service
de datos y administración
Online
PBX Monitoring
• Inteligencia de Negocios Chat
• Reportes/análisis preintegrados
Sales Reps

14. Call Center On Demand: Standalone
Llamada
capturada & IVR
Información
Barra de Notas de
herramientas de transferencias
comunicación
Historia paso a
paso
Estadísticas en
tiempo real

15. CCOD – Empaquetado con CRM On Demand
Búsquedas
Datos de CRM
Ayuda
sensible al
contexto y
tutoriales
Inbox Multi-
canal
Actividades
completadas

16. Ventajas de una solución unificada
Ventajas Beneficio del Cliente
No requiere compras o • Implementación rápida
integraciones con terceros • Menor costo y riesgo
Interfase única de usuario • Incrementa productividad
de los agentes
Un sólo workflow para contact • Flujos End-to-End
center & CRM • Mayor personalización
Un sólo modelo de datos y • Fácil y rápido análisis
plataforma Analítica • Visión del cliente profunda
1 Una plataforma tecnológica • Menores problemas
• Mayor flexibilidad
Un sólo proveedor • Un punto de contacto
• Mejoras más rápidas
• Upgrades más simples

17. ¡ GRACIAS !
Armando Luis
Armando.luis@itv.com.mx