Este documento resume las investigaciones iniciales de Multiplica sobre la experiencia de voz del usuario (User Voice Experience) y las interfaces de voz (VUI). El equipo analizó dispositivos de voz como Amazon Echo y luces inteligentes Philips Hue. Realizaron pruebas en diferentes entornos y etapas de uso para comprender mejor la experiencia del usuario. Encontraron desafíos en la configuración y comunicación con los dispositivos. A futuro, ven oportunidades en mejorar la personalidad, empatía y funcionalidad local de los asistentes virtuales.

1. 1
User Voice Experience
alcances hacia las interfaces auditivas
Noviembre 2018
BCN MAD SCL BUE MDE BOG LIM MEX MIA SFO

2. 1. ¿Qué entendemos por VUI?
2. ¿Qué estamos haciendo de User Voice Experience en Multiplica?
3. Metodología de Análisis
4. Long Term Review
5. Conclusiones sobre la interacción
6. ¿Cuáles son los dispositivos con VUI?
7. Lo que vemos hacia Adelante
8. Una Visión al Horizonte
ÍNDICE

3. Sí, no hay límites en las experiencias de una persona
con la tecnología.
Las interacciones humano-voz se han potenciado
estos último años, la humanización tecnológica a
través de las experiencias con dispositivos de voz,
pueden ser el primer paso a esa relación intrínseca
jamás experimentada.
3

4. ¿Qué entendemos
por VUI?

5. ¿Qué son los VUI?
Definiciones de autores
5
Voice User Interfaces (VUIs) allow the user to interact with a system through voice or
speech commands.
IDF - Interaction Design Foundation
Voice UI reflects “the efficiency of speech in communicating complex and emotionally
rich thoughts with the people around us”.
Jared Benson - ECD Punchcut

6. ¿Características de los VUI?
6
1.- Voice Input: Commands are spoken instead of issued through typing or clicking/tapping
graphical items.
2.- Natural-Language Understanding: Users are not restricted to using a specific,
computer-optimized vocabulary or syntax, but can structure their input in many ways, just as they
would do in human conversation.
3.- Voice Output: Instead of displaying information on a screen, the assistant reads it out loud.
4.- Intelligent Interpretation: The assistant utilizes additional information (such as context or
past behaviors), besides the user’s literal input, to estimate what the user wants.
5.- Agency: the assistant does actions that the user hasn’t requested, but which the computer
undertakes on it’s own
Nielsen Norman Group (2018)

7. Sobre el estudio de
NN/g
8
Tras revisar la metodología de estudio y análisis de Nielsen, encontramos características que
no se abordaron en profundidad y que consideramos relevantes al tratar con dispositivos de
voz.
Aprendizaje Mutuo
Desarrollo del método de evaluación (UI)
Estudios Contextuales de IoT
Foco función / formulación
Ante esto decidimos empezar a levantar nuestras propias ideas de definiciones, para tener
un punto de inicio

8. ¿Cual es nuestra definición de VUI?
9
....Antes un alcance:
Las VUI se encuentran inmersas en lo que es UX, aunque haya aspectos que pasan a
ser más importantes que otros, o aparecen nuevas consideraciones. Sigue teniendo los
mismos principios base de la comunicación
1.- Emisor: Nosotros
2.- Receptor: Alexa (o VUI)
3.- Mensaje: La instrucción
4.- Canal: Aire
5.- Código: Idioma
Quote:
“Voice interfaces will not free us from the most substantial problems of user interface
design”
Jakob Nielsen

9. ¿Cual es nuestra definición de VUI?
10
VUI es el instrumento, la tecnología a través de la cual se se genera la comunicación
con el dispositivo “inteligente”. Nos permite generar acciones sin necesidad de
interacción táctil, y con reglas distintas a la GUI.
La VUI en su máxima expresión es emocional, relacional, facilitadora e inclusiva para
solucionar problemas aún no existentes.

10. ¿Entonces qué es para nosotros?
11
“Es el enfoque de diseño, basado en la experiencia de
usuario, a través del cual se investigan, desarrollan y
optimizan los servicios implementados desde
entornos con VUI.”
USER VOICE EXPERIENCE

11. ¿Qué estamos
haciendo de User Voice
Experience en
Multiplica?

12. Mientras tanto en
Multiplica
13
Hemos observado que es necesario
ubicarnos a la vanguardia de las
mejoras estratégicas en la experiencia
de productos y servicios, reconociendo
el impacto de los asistentes virtuales y
entornos controlados únicamente por
la voz.

13. Decisiones de foco
investigativo
14
Qué: Investigación tecnológica y
experiencial de los dispositivos más
conocidos.
Cómo: Exploración profunda, investigación
de tendencias en asistencia por voz y
diálogo con IoT
Con qué: Kit base de asistente virtual, con
artefactos que funcionen con IoT

14. Equipo elegido para investigación
15
Implementos IoT:
● Philips Hue White and Color
Ambiance
● Philips Hue White Ambiance Bulb
Smart Kit
● Hue Go Portable Dimmable LED
Smart Light
Dispositivos de Voz:
● Amazon Echo Plus International
Version
● Amazon Echo Dot International
Version

15. Metodología de
análisis

16. Decisiones Metodológicas
17
Enfoque experiencial: Nuestro proceso fue a través
de un Customer Journey Map. Es crucial
comprender al usuario, conocer sus motivaciones y
emociones a lo largo del viaje para emplear la mejor
estrategia.
Stages:
● Exploración previa y compra de productos:
● Instalación
● Interacción IoT primaria
● Interacción IoT doméstica
● Interacción oficina
● Interacción a mediano plazo

17. 18
Customer Journey Map

18. 19
Stages
Exploración y
Compra de
Productos
INTERACCIÓN IOT
PRIMARIA
INTERACCIÓN IOT
DOMÉSTICA
INTERACCIÓN IOT
OFICINA
INSTALACIÓN
Stage 1

19. 20
Resultados: La entrega del producto fue antes
de lo previsto (una semana) y esto nos pareció
positivo, de hecho lo que más demoró fue la
logística dentro de Chile.
Alcances: ¿Por qué versiones US e
Internacional?
EXPLORACIÓN
Y COMPRA DE
PRODUCTO
Stage 1

20. 21
Nuestra experiencia desempaquetando los
productos.
Resultados: Para la configuración inicial cuesta
generar una red wifi.
Alcances: hubo que comprar muchos
adaptadores eléctricos para los enchufes
INSTALACIÓN
Stage 2

21. 22
La configuración de Alexa con los otros
dispositivos “inteligentes”.
Resultados: La configuración y respuesta se
condiciona por la velocidad de internet.
Alcances: Philips Hue es muy difícil de
configurar.
“Es muy difícil conectar las ampolletas al alexa,
aunque una vez hecho fue como magia”
“Eso sí, depende del tipo de soquete que haya en
la oficina, y justo de los normales aquí casi no
tenemos, así que la ampolleta estará en el baño”
INTERACCIÓN
IOT PRIMARIA
Stage 3

22. 23
Decidimos testear en entornos hogar, llevamos la
inmersión a la casa.
Resultados: Mientras más rápida es la conexión,,
también es la aplicación y la configuración.
Alcances: La repetición ayuda, pero no dejan de
ser compleja la instalación.
INTERACCIÓN
IOT
DOMÉSTICA
Stage 4

23. 24
Volvimos a instalar los dispositivos Amazon
Echo en la oficina.
Resultados: Los asistentes pasan a funcionar
como parlantes mayormente.
Alcances: Sin dispositivos de IoT con los que
dialogue, la capacidad de los dispositivos baja
inmediatamente.
INTERACCIÓN
IOT OFICINA
Stage 5

24. Long Term Review

25. Idioma
26
● Comprende el spanglish
● Reconoce “apodos” en español
● Reconoce nombres en otros idiomas
(Portugués, Ruso, Japonés, Italiano,
Alemán)
● Puede pronunciar en español los
nombres
● Genera distancia el idioma
● Usar un acento forzado para el asistente

26. Personalidad y Empatía
27
● Alexa es muy ansiosa y asertiva
● Tiene un muy extraño sentido del humor
(comparado a siri por ejemplo)
● Poco empática
● Su voz es más natural
● Alexa es el gato de schrodinger
● Alexa es pasiva, no habla por cuenta propia

27. Comunicación / Interacción
28
● No ofrecía caminos alternativos para
conducir la comunicación.
● No entiende las pausas, problemas con “el
silencio de la duda”
● No comprende las muletillas
● Tenía que recordar los nombres o apodos
de los dispositivos de IoT
● Alexa no interactúa con los
agradecimientos
● Alexa no aguanta órdenes múltiples
complejas

28. Capacidad vs. Utilidad
29
● No tiene ecommerce (en chile), ni noticias
nacionales.
● Necesita configurarse spotify en US para
reproducir música
● No reconoce NINGUNA calle (maps no existe)
● Falla de integración de plataformas
● El costo de adopción es muy alto (interruptor)
● El costo de cambio de plataforma es muy alto
● Sin IoT, la utilidad de los Echo baja.

29. Conclusiones sobre
la Interacción

30. Conclusiones
31
● Muchos problemas al conectar los bombillos.
● Funciones Turn ON / OFF de alta complejidad
● Hay que ser muy asertivo para dar las
instrucciones. Alexa es muy “ansiosa”.
● Es complejo a veces saber cómo hacer una
instrucción exacta.
● Hay nombres en español que los puede
reconocer correctamente y hay otros que no.
● El acento pareciera ser muy importante para
algunas cosas e irrelevante para otras

31. Oportunidades
32
● La accesibilidad es un tema a considerar
● La vinculación emocional es un tema a tener en
cuenta
● Lingüística y etnografía aplicada a UX auditiva
● Código QR, enlace rápido a dispositivos IoT
● Diseño de las cajas orientados a facilitar la
conexión

32. ¿Cuáles son los
dispositivos con VUI?

34. Lo que vemos hacia
adelante

35. Tendencias en los
próximos meses
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Las tendencias más fuertes se dividen en tres focos
dependiendo del objetivo buscado
● Amplitud: Mejoras funcionales y de masividad
○ Amazon Alexa en español
○ Integración en entornos fuera del hogar
(ejemplo oficinas o interfaces
automotrices)
● Profundidad: Mejoras emocionales y de
personalidad
○ Anki Vector
○ Gatebox
● Cobertura: Enfoque local e integración con el
negocio
○ Plataformas de información y agendas
○ Servicios de compra y despacho

36. ¿Cómo se han cumplido o cambiado los
pronósticos?
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Para el entorno nacional las áreas que se observan las mayores
opciones para aportar en desarrollo y User Voice Experience son:
● Inicio de Venta de dispositivos Amazon Echo en español (ES y
MX)
● Primeras skills desarrolladas para el idioma español son
Informativas y de Domótica
● Asistentes virtuales avanzados para automóviles. (Bosch)

37. Una visión
al horizonte

38. Desde los primeros chatbots y asistentes telefónicos hasta ahora
se ha recorrido un largo camino. Esta es un área nueva para todos,
es un momento apasionante para nosotros como diseñadores,
desarrolladores e investigadores. Tenemos el mundo por delante,
este es el mejor momento de soñar, idear, probar y navegar en
mares aún inexplorados.

39. 42

40. 43

41. 44

42. Gracias :)