Medición de la Calidad de las Relaciones y de la Comunicación.

1. La investigación en Relaciones Públicas
Mg. Marita Solórzano Castro
Facultad de Ciencias de la Comunicación, Turismo y Psicología
Universidad de San Martín de Porres
02 de Octubre de 2014

2. Sumario
• Relaciones Públicas
• Tipos de investigación en Relaciones Públicas
• Dimensiones importantes a investigar
• Medición de la Calidad de las Relaciones

3. Relaciones Públicas
“...La profesión de Relaciones Públicas tiene como
actividad fin contribuir con las empresas,
instituciones y organizaciones en general a
establecer relaciones simétricas y armoniosas con
los públicos en el logro de sus respectivos objetivos,
posicionando a la comunicación y sus instrumentos
como el medio más importante de su actividad”.
Fuente: Normas Legales (2004, 27 de noviembre). Diario Oficial El Peruano .p. 281144.

4. EFECTIVIDAD DE LAS RELACIONES PÚBLICAS
• “Las Relaciones Públicas contribuyen a la
efectividad organizativa cuando ayudan a
reconciliar las metas de la organización con
las expectativas de sus públicos
estratégicos. Esta contribución tiene valor
monetario para la organización. Las
Relaciones Públicas son efectivas por medio
de la calidad y las relaciones a largo plazo
con los públicos objetivo”.
Versión en Inglés en: Grunig, L.A., Grunig, J.E & Dozier, D.M.
(2002). Excellent Public Relations and Effective Organizations.
Mahwah, New Jersey. Lawrence Erlbaum Associates.

5. Tipos de investigación en Relaciones Públicas:
• Investigación Formativa
• Investigación Evaluativa

6. Investigación Formativa
• Para el diagnóstico o para la planificación de las
campañas (desarrollo de estrategias de relación y
comunicación).
• Definición de objetivos de la campañas y programas.

7. Investigación Evaluativa
• Evaluación del impacto en las audiencias
• Evaluación del cumplimiento de los objetivos
organizacionales.

8. Dimensiones importantes a investigar:
• Binomio Relación – Comunicación
• Organización
• Públicos
• Efectividad de la gestión: Outputs, Outtakes
and Outcomes.

9. Outputs :
• Resultados Físicos
• Mensajes recibidos por los públicos
“m. what is generated as a result of a PR program or campaign that
impacts on a target audience or public to act or behave in some way –
this is deemed important to the researcher (also known as a “judgmental
sample”); the final stage of a communication product, production, or
process resulting in the production an dissemination of a communication
product (…)s. the number of communication products or services
resulting from a communication production process; the number
distributed and/or the number reaching a targeted audience; sometimes
used as an outcome serving as a dependent variable in research (…)
Stacks, D. W. (2006). Dictionary of public relations measurement and research. Gainesville, FL: Institute of
Public Relations. En: Stacks, D.W. and Michaelson, D. (2010) A Practitioner´s Guide to Public Relations
Research, Measurement and Evaluation. New York, NY: Business Expert Press, LLC.

10. Outtakes :
• Percepciones de los públicos
“m. measurement of what audiences have understood and/
heeded and /or responded to a communication´s product call
seek further information from PR messages prior to measuring an
outcome; audience reaction to the receipt of a communication
product, including favorability of the product, recall and retention
of the message embedded in the product, and whether the
audience heeded or responded to call for information or action
within the message; s. sometimes used as an outcome serving as
a dependent variable in research (…)
Stacks, D. W. (2006). Dictionary of public relations measurement and research.
Gainesville, FL: Institute of Public Relations. En: Stacks, D.W. and Michaelson,
D. (2010) A Practitioner´s Guide to Public Relations Research, Measurement
and Evaluation. New York, NY: Business Expert Press, LLC.

11. Outcomes:
• Comportamiento de los públicos
• Elecciones hechas por los públicos
• Elecciones de terceros
“m.quantifiable changes in awareness, knowledge, attitude, opinion,
and behavior levels that occur as a result of a public relations
program or campaign; an effect, consequence, or impact of a set or
program of communication activities or products and may either
short term (immediate) or long term; s. the dependent variable in
research”
Stacks, D. W. (2006). Dictionary of public relations measurement and research. Gainesville, FL:
Institute of Public Relations. En: Stacks, D.W. and Michaelson, D. (2010) A Practitioner´s Guide
to Public Relations Research, Measurement and Evaluation. New York, NY: Business Expert
Press, LLC.

12. Objetivo Fundamental de las Relaciones
Públicas:
• Construir relaciones simétricas y armoniosas para
lograr la credibilidad y confianza de los públicos a
través de una comunicación frecuente y fluida, que
permita mantener relaciones de calidad.

13. Dimensiones de
medición frecuentes
• Comunicación
• Prestigio
• Reputación
Calidad de las relaciones
• Control Mutuo
• Compromiso
• Satisfacción
• Confianza

14. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LAS RELACIONES
Guidelines for Measuring Relationships in Public Relations
James E. Grunig y Linda Childers Hon (1999)
Institute of Public Relations. Recuperado en:
http://www.instituteforpr.org/wp-content/
uploads/Guidelines_Measuring_Relationships.pdf

15. OBJETIVOS
• Identificar la calidad de vínculos que se están
creando entre las organizaciones y su públicos a
través del diseño de adecuados instrumentos
que midan la calidad de las relaciones desde un
enfoque de Relaciones Públicas.

16. CALIDAD DE LAS RELACIONES
• Se entiende por calidad de las relaciones a la manera
en que la organización se interrelaciona con los
públicos o viceversa
• Involucra aspectos como satisfacción, control mutuo,
confianza y compromiso.

17. ÍNDICE DE RELACIONES
• James Grunig y Linda Childers Hon
• 1999
• Escala de Likert

18. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LAS RELACIONES
JAMES E. GRUNIG Y LINDA CHILDERS HON (1999)
• Control Mutuo
• Compromiso
• Satisfacción
• Confianza (Integridad – confiabilidad- competencia)
• Relaciones de intercambio
• Relaciones comunales

19. Control Mutuo.
• Se relaciona con el grado de influencia que cada una
de las partes involucradas, en este caso la
organización y sus públicos, tienen sobre el otro.
Ejemplo:
- This organization and people like me are attentive to what each other say

20. Compromiso.
• Se relaciona y depende del grado de convencimiento que
cada una de las partes tiene en que la relación vale la
pena y que merece un esfuerzo para mantenerla. Tiene
dos dimensiones: la continuidad como línea de acción y la
afectividad que es la orientación emocional.
Ejemplo:
- I would rather work together with this organization than not.

21. Satisfacción.
• Se relaciona con el grado en que cada una de las
partes cree que el otro cumple sus expectativas y
necesidades y va más allá de las mismas.
Ejemplo:
- I am happy with this organization

22. Confianza.
• Se relaciona con el grado en que tanto empresa como
públicos consideran que pueden confiar en el otro. Se
trata de un concepto complejo, en donde se miden
elementos como integridad, confiabilidad y competencia.
Ejemplo:
- I feel very confident about this organization skills
- This organization can be relied on to keep its promises.

23. Confianza.
• Integridad.
Es la creencia de que la organización es equitativa y justa.
• Confiabilidad.
Es la creencia de que una organización va a hacer lo que dice que va a hacer.
• Competencia.
Es la creencia de que una organización tiene la habilidad de hacer lo que dice que
va a hacer.

24. Muchas gracias
msolorzano@epu.edu.pe
marita.solorzano@gmail.com