O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Mystery shopping presentation arabic-10-2011

من أكثر الأسباب أهمية لإدارة وتنفيذ مشروع العميل السري بنجاح هو أن ترى المنظمة عملها بعيون العملاء «Customer Eyes

  • Entre para ver os comentários

Mystery shopping presentation arabic-10-2011

  1. 1. ‫البرنامج يُساعد المنظمة على تطوير أداء خدمة العمالء من خالل سلسلة من المنافع‬ ‫تتمثل منها مايلي:‬‫1. دراسة وضع المنظمة وتصميم معايير ومؤشرات األداء العلمية والمهنية المُالئمة‬ ‫لخدمة عمالئها.‬ ‫2. يساعدك المنظمة على فهم إحتياجات العمالء وتطوير مستوى لرجال الواجهات‬ ‫األمامية..‬ ‫3. تقديم التقارير واإلحصاءات الدورية التي تمكن المُنظمة من الوقوف على أداء‬ ‫األفراد.‬‫4. مُراقبة خدمة العمالء عبر زيارة منافذ الشركة في تردد وتكرار مُخطط ومعلوم‬ ‫مُسبقا‬
  2. 2. ‫1. التحقق من الخدمات التي يقدمها كل فرع على بمطابقة معايير الخدمة المرسومة.‬‫2. تقديم تسهيالت لتطبيق برنامج المسابقات ومكافآت األداء الشخصية لموظفي لرجال‬ ‫الواجهات األمامية.‬ ‫3. قياس جهود رجال الواجهات األمامية لتعزيز الترويج للخدمات والمنتجات.‬ ‫4. التحقق من تطبيق لرجال الواجهات األمامية للسياسات اإلدارية والفنية والقانونية.‬ ‫5. العميل السري يُقدم للُمنظمة الميزة التنافسية التي توفرها مقابل منافسيها.‬
  3. 3. ‫‪Marketing‬‬ ‫قبـ ــل البدء في الحديث التسويقي عن‬ ‫” برنامـج العميـل الس ــري ” وتطبيقه في‬ ‫جميع انحاء المنظمة ، سنلقي الضوء‬ ‫على بعض اإلشارات او العالمات‬ ‫الساسية المساعدة لضمان نجاح‬ ‫البرنامج ونجملها في ثالث قيم مضافة.‬
  4. 4. ‫‪Marketing‬‬ ‫: ‪Value A‬‬ ‫إن من أكثر ألاسباب أهمية إلدارة وتنفيذ مشروع العميل السري بنجاح‬ ‫هو أن ترى املنظمة عملها بعيون العمالء «‪»Customer Eyes‬من‬ ‫خالل وجود برنامج للعناية بالعمالء « رض ى / شكاوى» بصورة‬ ‫احترافية وتنفيذ مجموعات التركيز « ‪»focus groups‬بصورة ربع /‬ ‫نصف سنوية مع مجموعة حقيقية من العمالء.‬ ‫ألامر الذي سيتيح لنا الجمع بين املعلومات الكمية والنوعية « ‪excellent‬‬ ‫‪ »feedback‬من خالل نظام واضح للتغذية العكسية وتحليلها‬ ‫للوقوف على مؤشر أداء حقيقي قابل للقياس والتطوير نستطيع‬ ‫أن نبني عليه في أي مشروع للتطوير وبدون ذلك ستكون املسألة‬ ‫إنطباعية وغير منهجية.‬
  5. 5. ‫‪Marketing‬‬ ‫:‪Value B‬‬ ‫فوائد برنامج العميل السري للمنظمة :أنه يسمح إلدارة‬ ‫المنظمة بالتقييم الدقيق للعائد من التدريب بحسب‬ ‫الرؤية التدريبية للموارد البشرية‬ ‫ومثال ذلك :‬ ‫إذا كان العاملين قد تدربوا على استقبال العمالء بطريقة‬ ‫معينة تمثل المنظمة ،فإن برنامج العميل السري‬ ‫سيُظهر تلك النتائج من خالل الزيارات المتتالية‬ ‫وكذلك فإن العميل أحد أفضل الطرق على اإلطالق لقياس‬ ‫قوة المسئولية واالعتمادية على الفريق سواء الذاتية أو‬ ‫التي تدربوا عليها .‬ ‫,‪they must greet the customer in a certain way‬‬ ‫‪also a way to The team accountable‬‬
  6. 6. Marketing Value C: ‫يساعد الشركة في التركيز على المجاالت‬ ‫التي تحتاج إلى تحسين ، وتقويم بناء‬ .‫على ردود أفعال العمالء‬ it helps a company to truly focus on the areas that need improving, based on the customers reactions.
  7. 7. Marketing
  8. 8. ‫‪Marketing‬‬ ‫ألن العاملين لديهم حقوق منها حق المعرفة والعلم فيما يدور من‬‫حولهم وفوقهم بل وتحتهم من منطلق شفافية اإلدارة والمنظمة.‬ ‫‪Employees have rights to know‬‬ ‫فالمنظمة التي لديها قيادة وثقافة قوية‬ ‫هي التي تستطيع أن تطبق ذلك‬ ‫إذا أردت تكوين فريق قوي فيجب عليك‬ ‫أن تعلمهم ما هي خطة اللعبة.‬‫ُ‬ ‫‪.The game plan‬‬
  9. 9. ‫‪Marketing‬‬ ‫البد إلدارة المنظمة من تقديم فكرة وافية‬ ‫للعاملين عن المشروع على أن تكون‬ ‫بطريقة إيجابية ومحفزة بالتأكيد على‬ ‫التوجهات والمعايير العالمية الحديثة‬ ‫المعمول بها في مجال خدمة العمالء‬ ‫وتحسين الجودة وكذلك ربط البرنامج‬ ‫بفوائد مادية ومعنوية.‬ ‫‪Go to the next step‬‬
  10. 10. ‫‪Marketing‬‬ ‫من قبيل :‬ ‫1- توزيع شهادات تدريب وفق معايير الخدمة.‬ ‫2- صرف مكافأت مالية مجزية لمتميزي األداء.‬ ‫وعندها سيكون العاملين أقل إنزعاجا من قبل‬ ‫تطبيق البرنامج ، إذا ما تم منحهم فرصة كافية‬ ‫للتدريب والدراسة قبل قياس النتائج.‬ ‫‪Go to the next step‬‬
  11. 11. ‫‪Marketing‬‬ ‫لكي نعرف من اين نبدا علينا ان نفكر في طبيعة المعلومات التي نريد‬ ‫الحصول عليها من البرنامج من حيث : الحجم - النوع - الكم - المصادر‬‫كما ينبغي ان يتم تحديد ماذا سنفعل اإلدارة بهذه المعومات بعد الحصول عليها ؟‬ ‫وافضل وسيلة للحصول على النتائج الصحيحة هي العودة إلى الخطة‬ ‫التدريبية ومراجعة الهداف والمهارات التي خططت المنظمة ل كـتسابها خالل‬ ‫العوام الثالثة الخيرة.‬ ‫وإذا لم يكن لدى المنظمة خطة سابقة فالبد من تحديد خطة للسنوات القادمة.‬ ‫.”‪“if you train them you can test them‬‬
  12. 12. ‫‪Marketing‬‬ ‫العميل السري نبحث عن نتائج تعكس الواقع بحيادية وغير انحياز‬ ‫للوقوف على النتائج بهدف تطوير الواقع لتحقيق نجاح في‬ ‫المستقبل لذا يجب علينا استخدام العمالء المناسبين والمؤهلين‬ ‫لذلك.‬ ‫وهذه الخطوة هي أهم خطوة رئيسية يبنى عليها‬‫المشروع ألن أي خلل فيها سيؤدي بالتالي إلى‬ ‫عدم نجاح المشروع .‬ ‫لذا العميل السري نحرص على تعيين عناصر‬ ‫بشرية مؤهلة ومدربة وفق خصائص ومعايير‬ ‫مهنية.‬ ‫‪Go to the next step‬‬
  13. 13. ‫‪Marketing‬‬‫العميل السري نبحث عن نتائج تعكس الواقع بحيادية وغير انحياز للوقوف‬ ‫على النتائج بهدف تطوير الواقع لتحقيق نجاح في المستقبل لذا يجب‬ ‫علينا استخدام العمالء المناسبين والمؤهلين لذلك.‬ ‫:‬ ‫منها‬ ‫الثقة والمصداقية / ‪• Trust and credibility‬‬ ‫الدقة والحرفية / ‪• Accuracy & professionally‬‬ ‫المسئولية / ‪• Responsibility‬‬ ‫مهارات اإلتصال / ‪• Communication skills‬‬ ‫وبالطبع يجب أن يكون لدينا تنوع في أعمار وأنواع وجنسيات‬ ‫العمالء.‬ ‫‪Go to the next step‬‬
  14. 14. ‫‪Marketing‬‬ ‫االلتزام بالوقت المحدد‬ ‫‪Branches‬‬ ‫االلتزام بالوعد للخدمة والعمل‬ ‫معرفة ومهارات الفريق‬ ‫‪knowledge & skills‬‬ ‫التعامل بسهولة ويسر ” للنظام واأللية“‬ ‫اللطافة الودية ” للشخص“‬ ‫نتائج برنامج‬ ‫العميل السري‬ ‫‪Call‬‬ ‫‪Internet‬‬ ‫‪Centers‬‬
  15. 15. ‫للتواصل واالستفسارات‬Mohamed Salah Aldinhttp://www.slideshare.net/msalah69http://www.networkedblogs.com/blog/‫حماية-الثورة‬http://protecttherevolution.blogspot.com/https://www.facebook.com/profile.php?id=100001049805104@msalahaldinhttp://www.linkedin.com/home?trk=hb_tab_home_top
  16. 16. The

×